【正文】 須使用普通話，若對方說英語，再用對方的語言同客人交談。 在電話機旁，必須擺放便于記錄的便箋紙和筆。 ? 見客人行李較多時，主動征詢和幫助客人提拿送行。做到辦理第一位，招呼一位，點頭示意一位，關注每位客 人。 ? 答復客人的問訊，要做到有問必答，百問不厭，用詞得當，簡介明了，不能用“大概”、“也許”、“可能”之類沒有把握或含糊不清的話來敷衍搪塞。 6. 指示方向 ? 為客人指示方向時，拇指彎曲，另四指并攏伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。 ? 將行李送進房間或車上時，要走在客人左前方兩三步處，隨著客人的步子行進，遇轉(zhuǎn)彎時，要微笑向客人示意。 ? 在過道內(nèi)行走，不要不行或奔跑，以免造成氣氛的緊張。 ? 打掃完畢，不要在房內(nèi)逗留，如客人在房內(nèi)，離開時要說聲：“對不起，打擾了，謝謝！”然后禮貌地后退三步，再轉(zhuǎn)身走出房間，將門輕輕關上。 ? 清掃要認真細致，地面要干凈，玻璃幕墻、玻璃門、墻面、臺面要明凈無塵，使客人有舒適感。 ? 在電梯內(nèi)不可大聲喧嘩，應向客人簡單介紹一下酒店設施。 ? 對情侶或夫婦的到來，引領到餐廳較為安靜舒適的位置。 ? 客人走進餐桌時，應以快捷的動作，用雙手拉開座椅，招呼客人就座。 ? 上菜時應提示客人當心，上菜點不可選擇在兒童和老人的旁邊。 16．餐間服務 ? 注意進入餐廳的每一位客人，并打招呼和微笑。 ? 注意客人的用餐情況 ,適時更換客人的碟盆和煙缸。 ? 客人陳述時，要耐心傾聽，并點頭應答客人。 ? 如有客人直接用酒店規(guī)定外的支付方式時，要禮貌地與客人解釋和建議。 ? 為客人助臂時：下臺階或過往光滑地面時，應對老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部；以左手助客人 右臂。 7. 要主動與 客人多溝通、多交流，關心和關注每位客人，及時客人需求。 5. 不要打聽客人的年齡、出行目的、家庭情況等。 。 3. 不要議論客人的儀表儀態(tài)，更不可給客人起綽號。 5. 要按規(guī)范著裝上崗，注意儀容儀表，保持良好的精神狀態(tài)。 ? 跟客人行拱手禮時：雙手互握，左手握拳置于右掌內(nèi)，高舉過眉；拱手禮不受距離的限制，只要在視線范圍內(nèi)都可行此禮。在人多時，既要打招呼，又要抓緊加速辦理。 ? 要面帶微笑，以真誠的態(tài)度表示歡迎。 ? 拉開酒水飲料瓶蓋時，應在客人側(cè)后方朝外拉 開，以防酒水噴灑或滴落在客人身上。 ? 菜上齊后，應告知客人：“菜已上齊，請慢用”。 ? 當客人點完菜，還應主動征詢客人，需要什么酒水飲料？全部記好后，再禮貌地復述一遍，得到客人確認后，迅速將菜單送至廚房，盡量減少客人等待的時間。 ? 引領客人入座時，應伸手指示方向，說：“請這邊來”。 13．餐廳領位 ? 主動招呼和引領，使客人感覺到被受歡迎，給客人留下美好的第一印象。 ： ? 陪同客人乘坐電梯時，先按樓層，當電梯門開時，用手壓住電梯感應電眼，以防梯門關閉；另一只手引導客人進入電梯； ? 走出電梯時，應先走出電梯，并用手按住電梯門，正面朝向客人，用另手做出請的動作。對客人要微笑點頭，主動問候 。 ? 客人如有洗衣服務，要及時取送，不得延誤搞錯。 ? 與客人交叉時，應停下腳步，側(cè)身讓客人先通過 ,并微笑和招呼。 ? 物品要輕拿輕放，切忌隨意亂丟或疊壓、重壓。 ? 遞交房卡時，應說：“小姐 /先生，您的房間在 M 樓，這是房卡鑰匙，請收好。 ? 在與客人交談時，如遇其他客人有事，應點頭示意打招呼，并請客人稍等，同時盡快結束談話， 招呼客人。對認識的客人要用姓氏稱呼客人。 ? 及時熱情地問候客人，“先生 /小姐，您好，歡迎光臨”。 簡單明了地表達用意，注意語言和語速。 I B．接聽規(guī)范： ? 如果正在接聽電話時，其他電話鈴響，應向通話的對方說聲“對不起，請稍等”，然后捂住話筒，接起其他電話。 ? 明黃色的淋浴房，給客人心情愉悅感覺，同時予以注意安全的寓意。 ? 在服務繁忙時，不急躁、不厭煩；遇到客人不禮貌時，不爭吵，保持冷靜，有理讓人，婉轉(zhuǎn)解釋。 ? 微笑是禮儀的基礎 微笑是對客人熱情友好的表示，真誠歡迎的象征，是實現(xiàn)“客人至上，優(yōu)質(zhì)服務”宗旨的具體體現(xiàn)。 ? 步速適中，一般男子每分鐘 100 步，女子每分鐘 120 步，步幅 70~80 公分左右。 ? 坐下后，上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背。 ? 要勤洗手、勤沐浴，做到上崗前、后要洗手。 2. 面部清潔與化妝 ? 面部要注意清潔和適當?shù)男揎棥? ? 男士穿著黑色皮鞋和深色襪子，不穿白色或太淺色的襪子。在正式場合，穿西服必須系領帶（或領結）。 ? 做到衣褲無油 漬、污垢、異味。良好的儀表儀容是酒店接待人員的一項基本素質(zhì)，是尊重客人的需要。 ? 在距離客人 5 步時，向客人問候。 10) 熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有關信息。 2) 微笑。 “Exce llent” ，即 “ 出色 ” ， 酒店員工不僅僅是一般的為顧客提供服務，而是要超出顧 客的預想，在服務態(tài)度、服務標準、服務程序上要再現(xiàn)的非常出色。 如家酒店連鎖公司 Home Inns amp。 “ Smile” , 即 ” 微笑 ” , 酒店員工在服務過程中應該帶有真誠的微笑 ,表現(xiàn)出發(fā)自服務員內(nèi)心的熱情 ,是一種自然的 ,富有感情的 ,熱情周到的服務 . 用一個真誠的微笑開始交談 ,表達我們的熱情款待和幫助 ,這是最好的方法 .微笑是各國客人都理解的世界性歡迎性語言。 優(yōu)質(zhì)服務的 10 把金鑰匙： 1) 一流的服務員，一流的服務標準。 9) 用尊稱來問候客人。 溫馨服務 —— “十五規(guī)范（ ） ” ? 在距離客人 10 步時，用目光關注客人。 （一）服飾儀容禮儀 儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，儀表儀容是一個人的精神面貌的外觀體現(xiàn)。制服必須 上衣平整、褲線筆挺。 ? 領帶配套。三?？垡话憧?