【正文】 營業(yè)員待客說話的原則 所謂接待顧客的應對說法，指的是為了接待顧客所必須的言詞使用方法，雖然和一般日常生活用語的使用方法并無特別之處，若能充分利用說話方法來掌握顧客的心，對銷售工作會有很大的幫助。 如果使用命令式的說法，如：“今天已經(jīng)閉店了，請明天再來”，那么讓人聽起來很不尊重對方。 1．制造偶像 為了達到這種境界，必須具備豐富的商品知識。 若顧客交的金額正是商品的價錢的話，那么就說“剛好收你元”來確認。從外面打進來的私事電話如果一直聊個沒完沒了，不但會令周圍的人反感，而且如果這當中有生意上的電話打進來的話，就可能因為沒接到而喪失機會?！钡鹊皆俅谓勇犽娫挄r，一定不要忘記跟對方打個招呼：“很抱歉，讓您久等了”。 6．內(nèi)部商量時用手蓋住電話傳話筒 電話具有收錄方圓 4 米以內(nèi)的說話聲音及其他聲音的能力。假如沒有先確認對方的身份，就馬上談起正經(jīng)事，可能會愈講愈覺得不對勁，于是等到確定之后，才發(fā)現(xiàn)原來是打錯電話，或者想找的對象不對等等，這樣不僅浪費彼此的時間，對對方也是很失禮的事。好的店鋪使顧客覺得他們像王子和公主一樣，這種氣氛來自店主的熱情周到。 (7)積極參與社區(qū)活動，多做公益事業(yè)。 (4)季節(jié)性的商品交易 通常的推銷活動也有可能達到與預算差不多的銷售額。尤其經(jīng)營高價商品的店， 如家具店、珠寶店等，現(xiàn)在舉行展示會非常盛行。 (4)鄉(xiāng)土性的促銷 鄉(xiāng)土性的促銷，即市集、民俗表演等促銷。 3．動作敏捷迅速 除了站姿和儀表之外，營業(yè) 員的待客“形象”應當首推迅速和敏捷。 2．儀表得體 營業(yè)員的得體儀表也會給顧客帶來良好的“第一印象”。 藥店營業(yè)員服務手冊 店鋪促銷的服務禮儀 在店鋪的服務促銷禮儀中，營業(yè)員的站姿必須納入服務規(guī)范?！皟x表”通常指一個人的服裝、衛(wèi)生和化妝； “得體”就是指整潔、大方、和諧。這就要求營業(yè)員敏捷地為顧客進行商品介紹，包裝商品時盡量不讓顧客等待太久。 (5)時事性促銷 時事性促銷，即有關(guān)運動或社會活動的促銷。舉行展示會的理由大致有： (1)不來店的顧客在增加 不到店購買商品的顧客在增加，因為其他店對這些顧客推行訪問推銷或郵購，以一定的信用度提供后付款方式，并將貨送到家里，用不著親自到店購物。開展示會的話，應事先商談好，并在展示會前取得非正式預約，在展示會上完成銷售作業(yè)。 2．合作伙伴 成熟店鋪如何通過合作精神換得競爭的先機 ?這需要把食品加工廠和食品配送中心聯(lián)合在一起，從而使店鋪更好地為顧客服 務。只有持之以恒，才能使店鋪成為最好的工 作和購物場所。 除此之外，另一個電話禮節(jié)是打電話給老主顧的時候，在確定對方的身份之后，別忘了馬上說一聲“非常感謝您經(jīng)?；蓊櫋?、“經(jīng)常蒙受您的厚愛”。通話當中如果遇到非與該部門負責人或上司商量不可的時候，除了告訴對方“請您稍等一下”之外，還要緊緊蓋住電話傳話筒，否則，內(nèi)部商量的內(nèi)容會很清楚地被對方聽到。請對方稍等之后，緊接著再加上一些理由，諸如“我現(xiàn)在就去找”、“我現(xiàn)在就去倉庫看看”等等，不但更顯親切，在電話另一端等候的人也可以安心。 接電話的順序與秘訣 接電話的順序與秘訣 如何做好收取金錢工作 顧客決定購買后，接著就是向顧客收錢階段，這時，有件事千萬不能忘記，拿到錢后記得要把金額細數(shù)一遍說出來，免得在找零的時候發(fā)生誤解。 3．將找的錢一邊拿給顧客一邊確認 找錢給顧客的時候一定要說“讓您久等了，找您 15 元”，確認后交給顧客。除了對自己店鋪所銷售的商品應具備豐富的商品知識之外，還必須有專門知識和經(jīng)驗，一邊幫助消費者購物，一邊進行銷售。 請求式的說法就婉轉(zhuǎn)許多：“今天營業(yè)時間已到，真是對不起，能不能麻煩您明天再光臨本店 。因此尊重顧客，使其能愉快地購物，是營業(yè)員的服務本分。 4．拒絕的場合要說“對不起”并和請求型并用 ． 例如，“不能兌換外幣”，給人以強烈的拒絕印象，但若說“我很抱歉，是否請您到銀行去兌換”，就沖淡了拒絕的印象，反而能感受到營業(yè)員的美意。 營業(yè)員把握對顧客行禮的角度 把握好接近顧客的最好時機，面對顧客說“歡迎光臨”或者其他適當?shù)难哉Z來打招呼、行禮。 營業(yè)員掌握接近顧客的時機 1．顧客一直注視著同一件商品時 這個時候，正是招呼的機會。 3．從看商品的地方抬起頭來時 一直注視 著商品的顧客突然把臉轉(zhuǎn)了過來，這意味著他想把商品拿在手上仔細看一下，想要營業(yè)員過來的意思。然后暫退到一旁，等待再次向前招呼的機會。 “招呼成功的話，便等于銷售成功了一半。 營業(yè)服務的十 大絕招 面對同樣的商品，同樣的顧客，掌握了服務技巧的銷售高手，能夠幫助顧客解決各種難題；而沒有掌握服務技巧的營業(yè)員，就只能使顧客乘興而至，敗興而歸了。 (1)營業(yè)員說話的特點 ①語言有邏輯性，層次清楚，表達明確；②話語突出重點和要求，不需無謂的鋪墊；③不講多余的話；④不夸大其辭，不吹牛誆騙；⑤不侮辱、挖苦、諷刺顧客；⑥不與顧客發(fā)生爭論；⑦“ 到什么山頭唱什么歌，見什么人說什么話”，話語應因人而異；⑧不使用粗陋的話語，不用方言土語。 5．掌握展示技巧 展示商品能夠使顧客看清商品的優(yōu)點，減少顧客的挑選時間，引起顧客的購買興趣。如果一位顧客花了大價錢買的一套玻璃茶具因為包裝帶斷了而摔得粉碎，那將會連帶引起一系列后果。 (2)要以愛心去對待顧客 不能怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急，迅速幫顧客辦理好退換貨手續(xù)。 禮儀準確措詞恰當 得體的禮儀和語言，不僅是 營業(yè)員教養(yǎng)和素質(zhì)的體現(xiàn)，也是企業(yè)經(jīng)營品位和企業(yè)文化的反映。 健壯的體魄 體魄是工作的原動力，沒有健康，也就失去了良好服務的基礎(chǔ)。但不能忘記的是，這些顧客與其他顧客并無二異，他們很可能成為本店的老顧客。淡妝而不失純真真是最高境界。清掃項目包括地板、門窗、桌椅、花木、器具等?！? （ 5）“謝謝等！” （ 6）“歡迎再次光臨” 歡迎顧客的用語的動作 當顧客步走在店門口時，店員應真誠且充滿熱情的 用中高音，道一聲“歡迎光臨”。 （ 2）兩腳并攏，雙手筆直下垂，或交叉于腹部。店員間道一聲“辛苦了”，一天營業(yè)方告結(jié)束。其次保持服裝的干凈得體。對營業(yè)前來的顧客，可講一句“對不起，請您再等幾分鐘”，然后引領(lǐng)其入座，送上熱茶一杯。 以顧客為服務以服務為幸福 把服務顧客作為交