【正文】 (4)店鋪的設(shè)計要與顧客購物的方式方法一致。 (3)加強(qiáng)與顧客之間的人際關(guān)系的場所 招待顧客來 到店內(nèi)時，雖然管理者會打招呼，可是店內(nèi)尚有其他顧客，不便做特別的招待。同時讓顧客也能參與的節(jié)目，譬如舉辦新商品的投票或顧客的作品展銷會，或?qū)ｉT的某些知識 (如美容、料理、家事、時裝等 )指導(dǎo)。 滿足顧客要求 1．促銷的形態(tài) 做促銷工作，有下列七種形態(tài)： (1)地域的促銷 地域的促銷，即市、鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、村等有關(guān)聯(lián)的 促銷。在這一方面，化妝應(yīng)注意和服飾保持和諧，切忌濃妝艷抹。 即便在沒有顧客時，營業(yè)員的心中也要想著顧客，提醒自己是否有顧客來，一旦顧客來到柜臺前，就應(yīng)該立即停下手中的活，準(zhǔn)備接待顧客。 ③當(dāng)柜臺前面沒有顧客時，營業(yè)員要經(jīng)常進(jìn)行商品清點(diǎn)、整理、補(bǔ)充，準(zhǔn)備再次銷售；或者整理發(fā)票和處理 簡單事務(wù)。 另外，對于女性營業(yè)員來說，要求化妝應(yīng)該謹(jǐn)慎，不要和顧客爭相媲美，因?yàn)槟承┡灶櫩陀信懦馔曰瘖y和修飾的心理，所以需要加倍注意。但有時在不得已的情況下，也可能會一個人同時接待幾位顧客，這就要求營業(yè)員按順序把主要精力放在接待一位顧客上，而對后面的顧客報以微笑，穩(wěn)定他們的情緒。 以上七種形態(tài)的促銷活動，若加以適當(dāng)?shù)慕M合，可造成店內(nèi)歡樂與舒適的氣氛，經(jīng)常有一些新鮮的、有話題性的東西。若不能抓住顧客的心理，就難以獲得推銷效果。 (2)如果顧客詢問商品的位置，要親自把他們帶到那兒。店鋪的定位就是為他們服務(wù)，讓他們相信店鋪的質(zhì)量和價格。如果是店鋪的事的時候，就先說：“這里是健正藥業(yè)店”。因?yàn)槿绻强蛻舸螂娫拋碛嗀浀脑?，即使打算用耳朵聽一聽就可以記下來的，有可能后來就忘掉了，或者是記錯了。我叫。 9．不可先掛斷電話 如果是和顧客講電話的情形，不論是否是主動打電話給顧客，禮貌上必須聽到顧客掛完電話的聲音之后才可以掛電話。因?yàn)?，顧客中偶爾會有人少看一個數(shù)字，因此確認(rèn)一下比較好。不要以麻煩或者太忙等為由懶得在金錢上做確認(rèn)，這樣容易惹來不必要的糾紛，要特別注意。 2．加強(qiáng)商品知識 身為一名營業(yè)員最要緊的一件事就是必須具備商品知識，而商品知識的主要內(nèi)容無非是有關(guān)商品本身的知識。 命令式的口氣令人聽起來很刺耳，會影響顧客的心情，相對的，請求式的情形是以“懇求”的形式來表達(dá)意思的，即使急躁、生氣的顧客，也能把他們的心安撫下來。肯定型的回答是“我們現(xiàn)在只有某某商品”，如此，顧客不會覺得被拒絕，甚至?xí)f“那么，請讓我看看某某商品”。 因此，營業(yè)員不要斷言，而以暗示或建議為原則。 在目送買完東西的顧客時，因?yàn)殇N售已經(jīng)完成，應(yīng)該表示謝意，因此，行禮的角度不宜過小，須在 45 度。若是認(rèn)為顧客已經(jīng)進(jìn)入“聯(lián)想”的階段的話，不妨用比“歡迎光臨”更能令“聯(lián)想”高漲的語句，例如“這個設(shè)計很不錯哦 !”這樣的語句來招呼也許較為恰當(dāng)?？辞宄鞘裁瓷唐妨钏膭?，趕快趁熱打鐵的向他打招呼。所以必要時，不妨給顧客一些動作暗示，并乘機(jī)整理一下附近凌亂的商品擺設(shè)，再伺機(jī)與之搭訕，試探其購買欲望為何。在這之前或之后都不好。要發(fā)出會心的微笑 就要求營業(yè)員必須心胸寬闊，感激生活。 如果接電話的營業(yè)員一問三不知，或敷衍了事，甚至極不耐煩，這會極大損害店鋪的信譽(yù)。 6．精通說服技巧 營業(yè)員必須牢記，只要顧客還在不斷地提出問題和異議，他們就還存在購買商品的興趣，就要對他們進(jìn)行勸說。 (1)了解商品知識 ①商品的名稱、商標(biāo)和產(chǎn)地；②商品的原料、成分、工藝流程以及性能和用途；③商品的使用方法；④商品售后服務(wù)的承諾。 店員接待顧客規(guī)定 一、心態(tài) 明快的表情熱情的微笑 不論接待任何性格的顧客，給以明快的微笑都是非常重要的，這是服務(wù)的意義，成功的秘訣。 潔身自好明凈漂亮 店鋪內(nèi)臟亂不堪，店員蓬頭垢面，會拒顧客于千里之外，給人以“惡店”或“黑店”的感覺。古人云，有朋自遠(yuǎn)方來不亦樂乎？此謂店員服務(wù)工作的一大境界。對臨近打烊來店的顧客，店員白眼相待，若再抄起掃帚，整理店堂，無疑是在下逐客令，顧客會與本店鋪絕交。另外，像手表、耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指、手鏈等裝飾品，除經(jīng)董事長允許佩帶者外，一律不準(zhǔn)佩帶。 接待員常識 除具備顧客接待的業(yè)務(wù)外，店員還必須了解以下的問題，使顧客得到最大滿足。 （ 3）上體呈約 15 度鞠躬?！? （ 4）“讓您久等了。店堂的 清掃，應(yīng)按預(yù)先劃定分工。略施粉黛，會盡現(xiàn)女性風(fēng)采；妖冶刺目的化妝會影響顧客的食欲。對這些客人往往疏于接待。 正直勤奮 要力求避免顧客容易產(chǎn)生的“好商”感覺，以誠待人，勤奮 工作，讓顧客為你的正直和勤奮而感動，并在這種感動中投入他的貨幣選票。對年老者和小孩，給予更多的親切，更為重要。要意識到顧客的信賴和喜愛，是千金不換的財富。 8．創(chuàng)新包裝技巧 商品的包裝不僅要美觀，而且要牢固、安全。 營業(yè)員在接待不同身份、不同愛好的顧客時應(yīng)運(yùn)用不同的方法： ①接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象； ②接待熟悉的老顧客要格外熱情，要使他有如逢摯友的感覺； ③接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購物而誤事； ④接待精明的顧客，要有耐心，不要有厭煩表現(xiàn)； ⑤接待女性顧客，要注重推薦新穎、漂亮 的商品，滿足她們愛美、求新的心態(tài)； ⑥接待老年顧客，要注意方便和實(shí)用，要讓他們感到公道、實(shí)在； ⑦接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好他們的參謀，不要推諉； ⑧接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去干擾他。營業(yè)員主要靠語言與顧客溝通、交流，他們的語句是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確、得體，直接影響到購買行為，并影響顧客對店鋪的印象。所以，顧客的心理從“興趣”轉(zhuǎn)變成“聯(lián)想”的時間內(nèi)，能適時接近的話，可輕易抓住顧客的心，并引導(dǎo)他購買，可以說非常有效。抓住恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)實(shí)在是很重要的。這雖然未必和販賣有所關(guān)聯(lián)，但把它視為應(yīng)有的禮貌，還是需要的。只是這時候，顧客正欲接觸商品的剎那，若從背后趁其不備時出聲的話，恐怕會嚇到顧客，最好先屏住呼吸一會兒，再從側(cè)面自然地向前招呼較妥當(dāng)。 這三種角度中， 15 度和 30 度都要看著顧客的眼睛，將頭慢慢朝下。總之，待客原則若能靈活運(yùn)用，對于銷售工作是有益的。 3．以語尾表示尊重 若以“您很適合”來做例子，“您很適合”并不算不尊重，但語尾仍感覺太粗糙，若是反過來說“很適合您，不是嗎 ?”，語氣顯得謙遜，對顧客表示尊重，效果很好。 各種不同類型顧客的應(yīng)對要領(lǐng)