【正文】 理過(guò)程與目前狀況等資訊寫(xiě) 成書(shū)面文件，向危機(jī)的利益關(guān)系者，進(jìn)行必要的說(shuō)明與溝通。例如計(jì)劃、制定方案和訓(xùn)練。 但是，在建立風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理體制前，企業(yè)管理層應(yīng)對(duì)危機(jī)以及危機(jī)管理的基本內(nèi)涵和相關(guān)原則有清晰認(rèn)識(shí)，并在企業(yè)組織內(nèi)部各層級(jí)達(dá)成共識(shí)，為今后的風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理體制建立和運(yùn)行提供良好環(huán)境。 – 企業(yè)組織架構(gòu)設(shè)定不科學(xué) – 一般業(yè)務(wù)流程運(yùn)作出現(xiàn)問(wèn)題 – 人力配備標(biāo)準(zhǔn)不適應(yīng)當(dāng)前經(jīng)營(yíng)環(huán)境 – 企業(yè)愿景和文化建設(shè)方面存在不足 – 決策和執(zhí)行系統(tǒng)、管理制度流于形式 – 企業(yè)的渠道結(jié)構(gòu)及管理模式存在問(wèn)題 – 區(qū)域營(yíng)銷服務(wù)一體化力度不夠 – 業(yè)務(wù)創(chuàng)新及市場(chǎng)研究工作有待加強(qiáng) – ………… 我們對(duì)移動(dòng)分公司所存風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)產(chǎn)生原因的假設(shè)分析 （內(nèi)部原因） 8 我們對(duì)移動(dòng)分公司所存風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)產(chǎn)生原因的假設(shè)分析 （外部原因） – 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手新業(yè)務(wù)的分流； – 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)銷活動(dòng)的沖擊； – 服務(wù)質(zhì)量不高導(dǎo)致用戶滿意度下降； – 公司新業(yè)務(wù)的推出跟不上市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局變化； – 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不再成為核心優(yōu)勢(shì)； – 核心渠道發(fā)展不力，服務(wù)功能發(fā)揮不足。 在企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，危機(jī)無(wú)處不在 市場(chǎng)危機(jī) 由于市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生變化、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)銷能力加強(qiáng)或者企業(yè)自身的營(yíng)銷能力下降導(dǎo)致危機(jī)發(fā)生。 6 資料顯示，移動(dòng)分公司在經(jīng)營(yíng)管理的某些方面可能已經(jīng)存在一定風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī) 表現(xiàn)形式 ?經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)呈下降趨勢(shì)，甚至出現(xiàn)虧損情況 ； ?用戶流失嚴(yán)重； ?ARPU值偏低； ?網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不好； ?員工工作效率低，人浮于事； ?市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力下降； ?………… 可能存在的風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī) ?用戶消費(fèi)意愿風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)； ?用戶滿意度風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)； ?渠道模式風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)； ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)展帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)； ?管理理念風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)； ?人力資源管理風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)； ?網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)質(zhì)量中的風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)； ?………… 分公司所在地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度較高，說(shuō)明移動(dòng)分公司具備較大的發(fā)展空間。 9 我們對(duì)風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理內(nèi)涵及相關(guān)理論的理解 危機(jī)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)有著深遠(yuǎn)影響，應(yīng)對(duì)其內(nèi)涵、成因及影響機(jī)理有深刻的了解，并時(shí)刻保持著危機(jī)意識(shí) 企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理必須形成機(jī)制，并遵循一定的原則、程序和理念來(lái)實(shí)施維護(hù) ? 10 對(duì)企業(yè)組織產(chǎn)生影響 影響機(jī)理 當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，其對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)必定帶來(lái)影響，影響機(jī)理如下 對(duì)企業(yè)人員產(chǎn)生影響 ? 決策權(quán)力集中，導(dǎo)致組織產(chǎn)生錯(cuò)誤或不 當(dāng)?shù)臎Q策； ? 信息流程緊縮，信息不全而影響決策； ? 由于原有機(jī)制的不適應(yīng)，導(dǎo)致組織對(duì)危 機(jī)的僵化反應(yīng) ，無(wú)法及時(shí)應(yīng)對(duì)危機(jī)； ? 企圖處理危機(jī)的壓力很大，影響危機(jī)的 實(shí)際處理效果； ? 資源管理的壓力會(huì)引起某些既得利益者 的反彈，并引發(fā)組織內(nèi)部的沖突 。一是利用危機(jī)創(chuàng)造收入或擴(kuò)大影響，；二是在危機(jī)中最大限度減少損失或降低負(fù)面影響。在危機(jī)管理 整個(gè)過(guò)程中，要先辨識(shí)危機(jī)的種類，鑒別危機(jī)的積極效益是采取預(yù)防 措施，以便事前防患于未然。 保證風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理系統(tǒng)的完整性 17 ? 確保企業(yè)的生存 ? 確保企業(yè)的發(fā)展 ? 實(shí)現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任 管理系統(tǒng)目標(biāo) 功能一：為未來(lái)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng) 提供框架性指導(dǎo) 功能二：促進(jìn)企業(yè)決策、規(guī) 劃的科學(xué)性 功能三：提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)免 疫力 功能四：促進(jìn)企業(yè)資源的最 優(yōu)配置 功能五：保護(hù)企業(yè)的資產(chǎn)和 形象 功能六：提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率 危機(jī)管理就是要在偶然性中發(fā)現(xiàn)必然性，在危機(jī)中發(fā)現(xiàn)有利因素，把握危機(jī)發(fā)生的規(guī)律性，掌握處理危機(jī)的方法與藝術(shù)，盡力避免危機(jī)所造成的危害和損失，并且能夠緩解矛盾，變害為利，推動(dòng)企業(yè)的健康發(fā)展。 – 內(nèi)部管理訪談，達(dá)成共識(shí)； – 內(nèi)部相關(guān)資料的收集和分析； – 渠道訪談，分析現(xiàn)有營(yíng)銷服務(wù)模式可能存在的問(wèn)題； – 分析管理資源的配置，尋找管理盲點(diǎn)。我們將尊重移動(dòng)分公司的選擇。 – 經(jīng)充分溝通后，實(shí)施推廣風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理機(jī)制初步方案，同時(shí)跟進(jìn)必要的市場(chǎng)營(yíng)銷措施； – 收集各層面反饋意見(jiàn)，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理機(jī)制設(shè)計(jì)方案進(jìn)行完善修訂，并作相關(guān)培訓(xùn)。這個(gè)平臺(tái)就是 “ 希臘式 ” 建筑的底座，是風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理系統(tǒng)。尤其是參與危機(jī)處理 的成員，要遵守共同的處理原則。 14 危機(jī)管理內(nèi)涵 所謂 危機(jī)管理 ，就是必須在平時(shí)假設(shè)突發(fā)事態(tài)，制定遏止突發(fā)危機(jī)發(fā)生的預(yù)防和事先預(yù)知的對(duì)策。 11 在風(fēng)險(xiǎn)程度加大或是危機(jī)爆發(fā)前，就應(yīng)該采取有效措施加以遏制，避免其對(duì)企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)過(guò)程形成影響，同時(shí)建立完善的風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理體制，防范其對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的可能危害。 7 – 經(jīng)營(yíng)主業(yè)的銷售量下降 – 經(jīng)營(yíng)主業(yè)的業(yè)務(wù)構(gòu)成發(fā)生不良變化 – 主要經(jīng)營(yíng)成本管理控制不科學(xué) – 市場(chǎng)營(yíng)銷費(fèi)用投入產(chǎn)出比過(guò)低 – 可能發(fā)生對(duì)外非常態(tài)的財(cái)務(wù)收支 – 行業(yè)市場(chǎng)容量可能在萎縮 經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng) 人浮于事，工作效率不高 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不理想 其它內(nèi)部原因 – 企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的日常維護(hù)改進(jìn)工作有待加強(qiáng) – 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量在逐步完善，移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不再是明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) – 集團(tuán)公司或省公司的技術(shù)支持系統(tǒng)故障 建議對(duì)移動(dòng)分公司內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理環(huán)節(jié)進(jìn)行診斷，利用管理層訪談、合作伙伴（如經(jīng)銷代理商）訪談、人力資源分析、經(jīng)營(yíng)成本核算分析等等方式來(lái)明確可能產(chǎn)生