【正文】 資料： 1) 內(nèi)、外部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告； 2) 顧客對產(chǎn)品及服務(wù)的反饋信息的處理情況、溝通結(jié)果及對顧客滿意度的測量結(jié)果； 3) 質(zhì)量管理體系過程的運(yùn)行狀況及其測量與監(jiān)控結(jié)果的信息； 4) 產(chǎn)品質(zhì)量狀況的信息； 5) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性以及質(zhì) 量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況； 6) 針對質(zhì)量管理體系運(yùn)行中出現(xiàn)的或潛在的不合格采取的預(yù)防和糾正措施的情況； 7) 上次管理評審所確定的措施的實(shí)施情況及有效性的跟蹤情況； 8) 可能影響質(zhì)量管理體系正常運(yùn)行的內(nèi)、外環(huán)境、要求的變化及有關(guān)質(zhì)量管理體系改進(jìn)建議的信息； 9) 其他所需信息。 公司為加強(qiáng)對質(zhì)量管理體系運(yùn)作的領(lǐng)導(dǎo)，滿足 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)的要求，在公司的管理層中指定了一名管理者代表（見管 理者代表任命書）。 測量顧客滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的改進(jìn)措施（見本手冊 條款）。 總經(jīng)理應(yīng)采取培訓(xùn)、會議、內(nèi)部信息通告等方式，使公司全體員工都能樹立質(zhì)量意識，都能認(rèn)識到需滿足顧客的要求和法律法規(guī)的要求，從自我做起，遵守公司的規(guī)定，注重個(gè)人工作質(zhì)量，通過參加每周例會、巡視檢查、質(zhì)量培訓(xùn)，持續(xù)地加強(qiáng)員工的質(zhì)量意識，使他們積極參加與提高質(zhì)量有關(guān)的活動。 XXXXXXXX 建材化工有限公司 章節(jié)號 4 文件和記錄控制程序 修改狀態(tài) 0 頁 碼 3/3 每年在內(nèi)部審核時(shí)對現(xiàn)有質(zhì)量管理體系文件，包括外來文件進(jìn)行評審，各部門結(jié)合實(shí)際情況及公司的發(fā)展需要進(jìn)行評審，必要時(shí)予以更改、更新及補(bǔ)充，執(zhí)行本程序相關(guān)條文規(guī)定。 如作為知識性資料的外來文件則加蓋“供參考”印章標(biāo)識；發(fā)給顧客或其它 相關(guān)方的非受控版文件應(yīng)加蓋“非受控文件”印章進(jìn)行標(biāo)識。 例： 00102/04 表示 04 年 2 月填寫的第一份 XXX 表格。 公司的質(zhì)量管理體系文件包括： a） 質(zhì)量手冊：描述公司質(zhì)量管理體系的文件； b） 程序文件：規(guī)定某項(xiàng)工作的途徑以及各部門的接口與溝通方法的文件； c） 其它質(zhì)量文件：可以是針對特定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同編制的質(zhì)量計(jì)劃或其它標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等，文件的組成應(yīng)適合于其特有的活動方式；由各相應(yīng)的部門保存、使用； d） 記錄文件：為活動和過程的結(jié)果提供證據(jù)的文件。 c)本手冊對質(zhì)量管理體系所包括的過程順序和相互作用進(jìn)行了表述。 本公司無成品檢驗(yàn)的設(shè)施，將成品檢驗(yàn)外委經(jīng)過顧客認(rèn)可的、具備法律資質(zhì)的第三方檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)。 應(yīng)用 公司提供的混凝土外加劑均依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用公司的人員、知識、技能、 經(jīng)驗(yàn)和信息，以及必要的監(jiān)控方法，進(jìn)行生產(chǎn)及服務(wù)，不涉及開發(fā)設(shè)計(jì)、也沒有特殊過程，故聲明剪裁 ISO9001： 2020 標(biāo)準(zhǔn) ：設(shè)計(jì)開發(fā)條款及 ：生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)條款。 在以后的運(yùn)行中這種融合的程度將逐步加大。 遇下列情況之一可進(jìn)行換版： 。 地 址： XXXXXXX 工業(yè)園 郵 編： 334100 電話 /傳真： 00XX－ XXX－ XXXXX XXXXXXXX 建材化工有限公司 章節(jié)號 質(zhì)量手冊說明 版 本 01 頁 碼 1/1 手冊內(nèi)容 本手冊系依據(jù) GB/T19001： 2020 idt ISO 9001： 2020《質(zhì)量管理體系：要求》和公司的實(shí)際情況相結(jié)合編制而成，包括： （ 1）公司質(zhì)量管理體系的范圍，它包括了 ISO9001： 2020 標(biāo)準(zhǔn)的要求，并對公司的剪裁作出了說明； （ 2）質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的描述和質(zhì)量管理體系要求的所有程序文件； （ 3）對質(zhì)量管理體系所包括的過程順序和相互作用的表述 . 本手冊描述了公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)以及 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)的要求。 5. 協(xié)調(diào)處理與質(zhì)量管理體系正常運(yùn)行有關(guān)的問題，使之持續(xù)有效運(yùn)行并不斷完善 。對外則闡明公司的質(zhì)量管理體系和提供第三方認(rèn)證使用。要求全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，在各項(xiàng)質(zhì)量管理工作中，必須嚴(yán)格按照質(zhì)量手冊中所闡述的規(guī)定和要求執(zhí)行，并不斷增進(jìn)顧客滿意。 6. 就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜同外部的有關(guān)方面聯(lián)絡(luò)。 本手冊對外用以證實(shí)公司有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客要求的產(chǎn)品及服務(wù)，對內(nèi)作為公司質(zhì)量管理體系的最高 文件，通過質(zhì)量管理體系的有效應(yīng)用，包括持續(xù)改進(jìn)過程的實(shí)施和保證符合顧客與適用法規(guī)要求，增進(jìn)顧客滿意。 、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化時(shí)。 XXXXXXXX 建材化工有限公司 章節(jié)號 質(zhì)量方針 修改狀態(tài) 0 頁 碼 1/1 本公司以增進(jìn)顧客滿意為目標(biāo)，調(diào)查、識別顧客的需求和期望，并予以確定，轉(zhuǎn)化為本公司的產(chǎn)品和服務(wù)要求，特制定質(zhì)量方針： 以質(zhì)量求生存、以科技求進(jìn)步、以服務(wù)求發(fā)展。 2 引用標(biāo)準(zhǔn) GB/TI90012020 idt ISO9001： 2020 《質(zhì)量管理體系：要求》； GB8076 《混凝土外加劑》 本公司將引用上述 標(biāo)準(zhǔn)最新版本中的術(shù)語及條文。 文件要求 總則 公司的質(zhì)量管理體系文件由管理者代表組織各部門編制，所有的文件都必須符合公司實(shí)際，文件內(nèi)容要明確、具體，具有可操作性。 文件控制 公司辦公室負(fù)責(zé)編制《文件和記錄控制程序》，質(zhì)量管理體系所要求的文件按《文件和記錄控制程序》進(jìn)行控制。 外來文件包括：產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、 產(chǎn)品質(zhì)量法、公司法、合同法、國家相關(guān)法律、 法規(guī)等國家或行業(yè)法規(guī)性文件； 辦公室負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系文件正本及記錄樣式的保管，編制“受控文件清單”及“記錄清單”，列出各類文件的現(xiàn)行狀態(tài)。 XXXXXXXX 建材化工有限公司 章節(jié)號 4 文件和記錄控制程序 修改狀態(tài) 0 頁 碼 2/3 外來文件引用其 原有編號，版本號以其發(fā)行年代號為記；法規(guī)類文件編號引用國家發(fā)布的號碼。 文件的更改 質(zhì)量管理 體系文件更改在電子版及正版上進(jìn)行，由更改人填寫《文件更改通知單》，并經(jīng)相關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)，辦公室負(fù)責(zé)更改。 記錄的控制 辦公室收集各部門的記錄樣式，編制《記錄清單》，明確公司需保存的所有記錄，管理者代表確定各類記錄的保存期限；辦公室負(fù)責(zé)對各部門記錄的填寫情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，對不符合規(guī)定的要求進(jìn)行整改，確保記錄的準(zhǔn)確性及真實(shí)性 。 頒布公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（見本手冊 、 條），并確保在公司內(nèi)部 得到切實(shí)的貫徹執(zhí)行。 系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系 通過對顧客的溝通（手冊 條）、愛護(hù)顧客財(cái)產(chǎn)（手冊 ）、向顧客提供合格的服務(wù)（手冊 條），并對收集的顧客反饋（手冊 和 條）進(jìn)行分析（手冊 條）等活動，管理好與顧客的關(guān)系。 內(nèi)部溝通 公司各層次和職能之間進(jìn)行定期或不定期的溝通，辦公室負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)，必要時(shí)保持記錄，使有關(guān)信息得到及時(shí)、準(zhǔn)確地傳遞和運(yùn)用，以提高質(zhì)量管理體系過程的有效性。 辦公室將各有關(guān)部門或人員提交的以上方面的資料進(jìn)行匯總整理后提交管理 評審。 辦公室需編制各部門負(fù)責(zé)人的《職務(wù)說明》，交總經(jīng)理審批。 ? 轉(zhuǎn)崗人員培訓(xùn)：同新員工需求的 b 項(xiàng)； ? 在崗人員培訓(xùn)：每年需進(jìn)行一次崗位技能的加深及強(qiáng)化培訓(xùn)，納入年度培訓(xùn)計(jì)劃。 基礎(chǔ)設(shè)施 公司為確保所提供的服務(wù)符合顧客要求，配有所需的基礎(chǔ)設(shè)施并不斷完善。 對于有特殊要求的顧客，由銷售部組織有關(guān)人員確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求，包括： a) 顧客對產(chǎn)品的明示要求，包括接收和后續(xù)服務(wù)的要求； b) 與產(chǎn)品有關(guān)的法律、法規(guī)要求； c) 顧客沒有規(guī)定，但依據(jù)公司掌握 的知識和經(jīng)驗(yàn)應(yīng)該予以保證的要求； d) 公司確定的承諾和顧客要求履行的義務(wù)。 傳遞產(chǎn)品信息（售前） 公司通過網(wǎng)站、廣告、展銷 會、派發(fā)宣傳資料等方式主動向顧客介紹公司（新）產(chǎn)品，提供宣傳資料及相關(guān)的（新）產(chǎn)品信息；營銷人員籍此進(jìn)行市場調(diào)研，了 解顧客的需求及期望，每次市場調(diào)查完成后向公司總經(jīng)理提交調(diào)查報(bào)告 . 問詢和咨詢（售中） 銷售部或生產(chǎn)部對顧客來信、電話、傳真等方式的問詢和咨詢（包括合同的執(zhí)行和修改情況），設(shè)專人解答，必要時(shí)需保持電話記錄，對顧客實(shí)施的其他服務(wù)，如產(chǎn)品的退換貨，應(yīng)保持服務(wù)記錄。對供方及采購產(chǎn)品的控制程度取決于對其后產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程及產(chǎn)品的影響。 如果公司或顧客擬到供方的現(xiàn)場驗(yàn)證產(chǎn)品，應(yīng)在與供方的簽訂的采購文件中寫明驗(yàn)證的安排及產(chǎn)品 放行的方法。 顧客財(cái)產(chǎn) 顧客的財(cái)產(chǎn)，公司主要指顧客的信息。 對其中的測量裝置送相關(guān)單位進(jìn)行校準(zhǔn)，對校準(zhǔn)狀態(tài)做明確的標(biāo)識，并保存好校準(zhǔn)的記錄。 3 職責(zé) 生產(chǎn)部對生產(chǎn)提供過程進(jìn)行策劃，負(fù)責(zé)制訂生產(chǎn)計(jì)劃通知單，調(diào)配適當(dāng)?shù)馁Y源組織生產(chǎn)；組織對生產(chǎn)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)對生產(chǎn)過程及成品進(jìn)行監(jiān)控；；銷售部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的銷售及服務(wù)； 采購負(fù)責(zé)為生產(chǎn)提供合格的原材料，保證生產(chǎn)順利進(jìn)行； 車間員工負(fù)責(zé)按規(guī)定進(jìn)行生產(chǎn)，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程的規(guī)定進(jìn)行生產(chǎn)； 其它部門負(fù)責(zé)配合生產(chǎn)和服務(wù)過程的提供。 生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的不合格品按《不合格品控制程序》執(zhí)行。 產(chǎn)品防護(hù) 對于產(chǎn)品從原 材料接收、保管、生產(chǎn)、成品交付直到預(yù)期目的地的所有階段，應(yīng)防止產(chǎn)品變質(zhì)、損壞和錯用。 送貨上門：當(dāng)顧客有要求時(shí)，按合同要求，由銷售部開票后，將產(chǎn)品送到顧客指定地點(diǎn)，并與顧客辦理好交付手續(xù)，把顧客確認(rèn)的憑證返回銷售部。 內(nèi)部審核 公司一般每年進(jìn)行一次全面的內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量管理體系是否符合策劃的安排和質(zhì)量管理體系 標(biāo)準(zhǔn)的要求，是否得到有效實(shí)施與保持。 過程的監(jiān)視和測量 為證實(shí)質(zhì)量管理體系過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力，由生產(chǎn)部經(jīng)理協(xié)調(diào)，通過以下活動，對質(zhì)量管理體系的各過程進(jìn)行監(jiān)控： 1） 顧客滿意程度調(diào)查、分析及改進(jìn)（見 ）； 2） 內(nèi)部審核（見 ）及管理評審（見 ）； 3） 工藝過程的監(jiān)控、日常質(zhì)量及安全檢查； 4） 國家或行業(yè)主管部門的不定期抽查； XXXXXXXX 建材化工有限公司 章節(jié)號 8 8 測量、分析和改進(jìn) 修改狀態(tài) 0 頁 碼 2/3 當(dāng)過程的結(jié)果未能滿足規(guī)定的要求時(shí)，應(yīng)采取相應(yīng)的糾正、預(yù) 防或改進(jìn)措施。 生產(chǎn)部應(yīng)對處置后的不 合格品進(jìn)行再次驗(yàn)證。 當(dāng)產(chǎn)品在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，生產(chǎn)部應(yīng)會同有關(guān)部門采取適宜 的措施予以控制。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 在生產(chǎn)部經(jīng)理的指導(dǎo)下，生產(chǎn)部質(zhì)檢在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中依據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)對產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測量，以確保產(chǎn)品符合要求。 審核組根據(jù)擬審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果，制定公司的 審核計(jì)劃 ，用以規(guī)定審核準(zhǔn)則、范圍 和方法。 XXXXXXXX 建材化工有限公司 章節(jié)號 7 生產(chǎn)和服務(wù)過程控制程序 修改狀態(tài) 0 頁 碼 4/4 產(chǎn)品交付后的服務(wù)活動 銷售部主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售后服務(wù)，質(zhì)檢配合： a) 組織、協(xié)調(diào)產(chǎn)品的培訓(xùn)宣傳工作； b) 與 顧客聯(lián)絡(luò)，妥善處理顧客投訴，保存與顧客溝通的電話記錄； c) 對顧客滿意程度進(jìn)行測量，確定顧客的要求和潛在期望，執(zhí)行《顧客溝通及服務(wù)制度》； c) 建立顧客檔案，記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及產(chǎn)品的型號類型等；整理了解顧客的訂貨傾向，及時(shí)做好準(zhǔn)備； d) 利用與顧客的交往，主動向顧客介紹公司產(chǎn)品，提供宣傳資料，解答顧客提問；每年派出市場調(diào)研人員，及時(shí)掌握市場動態(tài)和顧客需求的動向； e) 對顧客面談、信函、電話、傳真等方式的咨詢，接待人員要予以解答，暫時(shí)未能解答的，應(yīng)詳細(xì)記錄并會同相關(guān)部門研究后予以答復(fù)； f) 每季度統(tǒng)計(jì)顧客咨詢 及反饋情況，并進(jìn)行分析、采取相應(yīng)的措施。 產(chǎn)品搬運(yùn)的控制 搬運(yùn)過程中注意保護(hù)好產(chǎn)品，防止損壞。 對此過程應(yīng)進(jìn)行有效控制，包括： a) 對人員資格進(jìn)行鑒定，經(jīng)培訓(xùn)合格才能上崗； b) 制訂操作規(guī)程，并嚴(yán)格按其 操作； c) 在“生產(chǎn)記錄”中記錄工藝參數(shù)； d) 當(dāng)該過程出現(xiàn)異常情況或各因素有變動時(shí)，需再一次進(jìn)行確認(rèn)。 生產(chǎn)計(jì)劃 生產(chǎn)部根據(jù)銷售部所提供的合同及庫存要求，規(guī)劃每月的產(chǎn)銷數(shù)量； 每個(gè)月召開一次生產(chǎn)調(diào)度會，生產(chǎn)部根據(jù)生產(chǎn)調(diào)度會的內(nèi)容、要求，制定“生產(chǎn)計(jì)劃通知書”，由生產(chǎn)部經(jīng)理批準(zhǔn)后通知車間安排生產(chǎn)。 使用監(jiān)測裝置時(shí)，應(yīng)防止因調(diào)整不當(dāng)而使其校準(zhǔn)失效。 對于顧客財(cái)產(chǎn)的保管，應(yīng)根據(jù)其特點(diǎn)及顧客的要求進(jìn)行控制，在每次變更地點(diǎn)前檢查其狀況，防止損壞或丟失。 詳見《生產(chǎn)和服務(wù)過程控制程 序》。 對供方的評價(jià)依據(jù)《供方評定制度》進(jìn)行。 每年銷售部組織生產(chǎn)部對公司的顧客進(jìn)行滿意信息的調(diào)查回訪，回訪中顧客反饋的問題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理，并保持記錄，回訪完成后向公司總經(jīng)理提交總結(jié)報(bào)告。 與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審 銷售部負(fù)責(zé)對顧客提出的要求及公司附加的要求組織評審，確保與產(chǎn)品有關(guān)的要求得以滿足，包括： a. 公司生產(chǎn)的常規(guī)產(chǎn)品合同或協(xié)議，由銷售部按《合同法》，并遵守相關(guān)地方性法規(guī)要求及公司產(chǎn)品型號、生產(chǎn)能力對合同的合法性、有效性以及交付期等要求進(jìn)行評審； b. 當(dāng)顧客對公司的產(chǎn)品在交貨期、質(zhì)量要求、包裝等方面有特殊要求時(shí)，除執(zhí)行 a)項(xiàng)還須組織 生產(chǎn)部共同對顧客的要求進(jìn)行評審，并將評審意見及時(shí)填寫《合同評審表》； c. 評審可以以會議或會簽形式進(jìn)