【正文】 資料： 1) 內(nèi)、外部質量管理體系審核報告； 2) 顧客對產(chǎn)品及服務的反饋信息的處理情況、溝通結果及對顧客滿意度的測量結果； 3) 質量管理體系過程的運行狀況及其測量與監(jiān)控結果的信息； 4) 產(chǎn)品質量狀況的信息； 5) 質量方針和質量目標的適宜性以及質 量目標的實現(xiàn)情況； 6) 針對質量管理體系運行中出現(xiàn)的或潛在的不合格采取的預防和糾正措施的情況； 7) 上次管理評審所確定的措施的實施情況及有效性的跟蹤情況； 8) 可能影響質量管理體系正常運行的內(nèi)、外環(huán)境、要求的變化及有關質量管理體系改進建議的信息； 9) 其他所需信息。 公司為加強對質量管理體系運作的領導，滿足 ISO9001 標準的要求，在公司的管理層中指定了一名管理者代表（見管 理者代表任命書）。 測量顧客滿意程度并根據(jù)結果采取相應的改進措施（見本手冊 條款）。 總經(jīng)理應采取培訓、會議、內(nèi)部信息通告等方式，使公司全體員工都能樹立質量意識，都能認識到需滿足顧客的要求和法律法規(guī)的要求，從自我做起，遵守公司的規(guī)定，注重個人工作質量，通過參加每周例會、巡視檢查、質量培訓，持續(xù)地加強員工的質量意識，使他們積極參加與提高質量有關的活動。 XXXXXXXX 建材化工有限公司 章節(jié)號 4 文件和記錄控制程序 修改狀態(tài) 0 頁 碼 3/3 每年在內(nèi)部審核時對現(xiàn)有質量管理體系文件，包括外來文件進行評審，各部門結合實際情況及公司的發(fā)展需要進行評審，必要時予以更改、更新及補充，執(zhí)行本程序相關條文規(guī)定。 如作為知識性資料的外來文件則加蓋“供參考”印章標識；發(fā)給顧客或其它 相關方的非受控版文件應加蓋“非受控文件”印章進行標識。 例： 00102/04 表示 04 年 2 月填寫的第一份 XXX 表格。 公司的質量管理體系文件包括： a） 質量手冊：描述公司質量管理體系的文件； b） 程序文件：規(guī)定某項工作的途徑以及各部門的接口與溝通方法的文件； c） 其它質量文件：可以是針對特定產(chǎn)品、項目或合同編制的質量計劃或其它標準、規(guī)范等，文件的組成應適合于其特有的活動方式；由各相應的部門保存、使用； d） 記錄文件：為活動和過程的結果提供證據(jù)的文件。 c)本手冊對質量管理體系所包括的過程順序和相互作用進行了表述。 本公司無成品檢驗的設施，將成品檢驗外委經(jīng)過顧客認可的、具備法律資質的第三方檢測機構進行檢驗。 應用 公司提供的混凝土外加劑均依據(jù)國家標準，運用公司的人員、知識、技能、 經(jīng)驗和信息，以及必要的監(jiān)控方法，進行生產(chǎn)及服務，不涉及開發(fā)設計、也沒有特殊過程，故聲明剪裁 ISO9001： 2020 標準 ：設計開發(fā)條款及 ：生產(chǎn)和服務提供過程的確認條款。 在以后的運行中這種融合的程度將逐步加大。 遇下列情況之一可進行換版： 。 地 址： XXXXXXX 工業(yè)園 郵 編： 334100 電話 /傳真： 00XX－ XXX－ XXXXX XXXXXXXX 建材化工有限公司 章節(jié)號 質量手冊說明 版 本 01 頁 碼 1/1 手冊內(nèi)容 本手冊系依據(jù) GB/T19001： 2020 idt ISO 9001： 2020《質量管理體系：要求》和公司的實際情況相結合編制而成，包括： （ 1）公司質量管理體系的范圍，它包括了 ISO9001： 2020 標準的要求，并對公司的剪裁作出了說明； （ 2）質量管理體系標準的描述和質量管理體系要求的所有程序文件； （ 3）對質量管理體系所包括的過程順序和相互作用的表述 . 本手冊描述了公司的質量方針、質量目標、組織結構以及 ISO9001 標準的要求。 5. 協(xié)調(diào)處理與質量管理體系正常運行有關的問題，使之持續(xù)有效運行并不斷完善 。對外則闡明公司的質量管理體系和提供第三方認證使用。要求全體員工認真學習，在各項質量管理工作中，必須嚴格按照質量手冊中所闡述的規(guī)定和要求執(zhí)行，并不斷增進顧客滿意。 6. 就質量管理體系有關事宜同外部的有關方面聯(lián)絡。 本手冊對外用以證實公司有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客要求的產(chǎn)品及服務，對內(nèi)作為公司質量管理體系的最高 文件，通過質量管理體系的有效應用，包括持續(xù)改進過程的實施和保證符合顧客與適用法規(guī)要求，增進顧客滿意。 、產(chǎn)品結構發(fā)生重大變化時。 XXXXXXXX 建材化工有限公司 章節(jié)號 質量方針 修改狀態(tài) 0 頁 碼 1/1 本公司以增進顧客滿意為目標，調(diào)查、識別顧客的需求和期望，并予以確定，轉化為本公司的產(chǎn)品和服務要求，特制定質量方針： 以質量求生存、以科技求進步、以服務求發(fā)展。 2 引用標準 GB/TI90012020 idt ISO9001： 2020 《質量管理體系：要求》； GB8076 《混凝土外加劑》 本公司將引用上述 標準最新版本中的術語及條文。 文件要求 總則 公司的質量管理體系文件由管理者代表組織各部門編制，所有的文件都必須符合公司實際，文件內(nèi)容要明確、具體，具有可操作性。 文件控制 公司辦公室負責編制《文件和記錄控制程序》，質量管理體系所要求的文件按《文件和記錄控制程序》進行控制。 外來文件包括：產(chǎn)品標準、 產(chǎn)品質量法、公司法、合同法、國家相關法律、 法規(guī)等國家或行業(yè)法規(guī)性文件； 辦公室負責公司質量管理體系文件正本及記錄樣式的保管，編制“受控文件清單”及“記錄清單”，列出各類文件的現(xiàn)行狀態(tài)。 XXXXXXXX 建材化工有限公司 章節(jié)號 4 文件和記錄控制程序 修改狀態(tài) 0 頁 碼 2/3 外來文件引用其 原有編號，版本號以其發(fā)行年代號為記；法規(guī)類文件編號引用國家發(fā)布的號碼。 文件的更改 質量管理 體系文件更改在電子版及正版上進行，由更改人填寫《文件更改通知單》，并經(jīng)相關授權人員批準，辦公室負責更改。 記錄的控制 辦公室收集各部門的記錄樣式，編制《記錄清單》，明確公司需保存的所有記錄，管理者代表確定各類記錄的保存期限；辦公室負責對各部門記錄的填寫情況進行監(jiān)督檢查，對不符合規(guī)定的要求進行整改，確保記錄的準確性及真實性 。 頒布公司的質量方針和質量目標（見本手冊 、 條），并確保在公司內(nèi)部 得到切實的貫徹執(zhí)行。 系統(tǒng)地管理好與顧客的關系 通過對顧客的溝通（手冊 條）、愛護顧客財產(chǎn)（手冊 ）、向顧客提供合格的服務（手冊 條），并對收集的顧客反饋（手冊 和 條）進行分析（手冊 條）等活動，管理好與顧客的關系。 內(nèi)部溝通 公司各層次和職能之間進行定期或不定期的溝通，辦公室負責組織協(xié)調(diào)，必要時保持記錄，使有關信息得到及時、準確地傳遞和運用，以提高質量管理體系過程的有效性。 辦公室將各有關部門或人員提交的以上方面的資料進行匯總整理后提交管理 評審。 辦公室需編制各部門負責人的《職務說明》，交總經(jīng)理審批。 ? 轉崗人員培訓：同新員工需求的 b 項； ? 在崗人員培訓：每年需進行一次崗位技能的加深及強化培訓，納入年度培訓計劃。 基礎設施 公司為確保所提供的服務符合顧客要求，配有所需的基礎設施并不斷完善。 對于有特殊要求的顧客，由銷售部組織有關人員確定與產(chǎn)品有關的要求，包括： a) 顧客對產(chǎn)品的明示要求，包括接收和后續(xù)服務的要求； b) 與產(chǎn)品有關的法律、法規(guī)要求； c) 顧客沒有規(guī)定，但依據(jù)公司掌握 的知識和經(jīng)驗應該予以保證的要求； d) 公司確定的承諾和顧客要求履行的義務。 傳遞產(chǎn)品信息（售前） 公司通過網(wǎng)站、廣告、展銷 會、派發(fā)宣傳資料等方式主動向顧客介紹公司（新）產(chǎn)品，提供宣傳資料及相關的（新）產(chǎn)品信息；營銷人員籍此進行市場調(diào)研，了 解顧客的需求及期望，每次市場調(diào)查完成后向公司總經(jīng)理提交調(diào)查報告 . 問詢和咨詢（售中） 銷售部或生產(chǎn)部對顧客來信、電話、傳真等方式的問詢和咨詢（包括合同的執(zhí)行和修改情況），設專人解答，必要時需保持電話記錄，對顧客實施的其他服務，如產(chǎn)品的退換貨，應保持服務記錄。對供方及采購產(chǎn)品的控制程度取決于對其后產(chǎn)品實現(xiàn)過程及產(chǎn)品的影響。 如果公司或顧客擬到供方的現(xiàn)場驗證產(chǎn)品，應在與供方的簽訂的采購文件中寫明驗證的安排及產(chǎn)品 放行的方法。 顧客財產(chǎn) 顧客的財產(chǎn)，公司主要指顧客的信息。 對其中的測量裝置送相關單位進行校準，對校準狀態(tài)做明確的標識，并保存好校準的記錄。 3 職責 生產(chǎn)部對生產(chǎn)提供過程進行策劃，負責制訂生產(chǎn)計劃通知單，調(diào)配適當?shù)馁Y源組織生產(chǎn)；組織對生產(chǎn)設備進行維護對生產(chǎn)過程及成品進行監(jiān)控；；銷售部負責產(chǎn)品的銷售及服務； 采購負責為生產(chǎn)提供合格的原材料，保證生產(chǎn)順利進行； 車間員工負責按規(guī)定進行生產(chǎn)，嚴格遵守操作規(guī)程的規(guī)定進行生產(chǎn)； 其它部門負責配合生產(chǎn)和服務過程的提供。 生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的不合格品按《不合格品控制程序》執(zhí)行。 產(chǎn)品防護 對于產(chǎn)品從原 材料接收、保管、生產(chǎn)、成品交付直到預期目的地的所有階段，應防止產(chǎn)品變質、損壞和錯用。 送貨上門：當顧客有要求時，按合同要求，由銷售部開票后，將產(chǎn)品送到顧客指定地點，并與顧客辦理好交付手續(xù)，把顧客確認的憑證返回銷售部。 內(nèi)部審核 公司一般每年進行一次全面的內(nèi)部審核，以確定質量管理體系是否符合策劃的安排和質量管理體系 標準的要求，是否得到有效實施與保持。 過程的監(jiān)視和測量 為證實質量管理體系過程實現(xiàn)所策劃的結果的能力，由生產(chǎn)部經(jīng)理協(xié)調(diào)，通過以下活動，對質量管理體系的各過程進行監(jiān)控： 1） 顧客滿意程度調(diào)查、分析及改進（見 ）； 2） 內(nèi)部審核（見 ）及管理評審（見 ）； 3） 工藝過程的監(jiān)控、日常質量及安全檢查； 4） 國家或行業(yè)主管部門的不定期抽查； XXXXXXXX 建材化工有限公司 章節(jié)號 8 8 測量、分析和改進 修改狀態(tài) 0 頁 碼 2/3 當過程的結果未能滿足規(guī)定的要求時，應采取相應的糾正、預 防或改進措施。 生產(chǎn)部應對處置后的不 合格品進行再次驗證。 當產(chǎn)品在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)不合格時，生產(chǎn)部應會同有關部門采取適宜 的措施予以控制。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 在生產(chǎn)部經(jīng)理的指導下，生產(chǎn)部質檢在產(chǎn)品實現(xiàn)過程中依據(jù)產(chǎn)品標準對產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量，以確保產(chǎn)品符合要求。 審核組根據(jù)擬審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結果，制定公司的 審核計劃 ，用以規(guī)定審核準則、范圍 和方法。 XXXXXXXX 建材化工有限公司 章節(jié)號 7 生產(chǎn)和服務過程控制程序 修改狀態(tài) 0 頁 碼 4/4 產(chǎn)品交付后的服務活動 銷售部主要負責產(chǎn)品的售后服務，質檢配合： a) 組織、協(xié)調(diào)產(chǎn)品的培訓宣傳工作； b) 與 顧客聯(lián)絡，妥善處理顧客投訴，保存與顧客溝通的電話記錄； c) 對顧客滿意程度進行測量，確定顧客的要求和潛在期望，執(zhí)行《顧客溝通及服務制度》； c) 建立顧客檔案，記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及產(chǎn)品的型號類型等；整理了解顧客的訂貨傾向，及時做好準備； d) 利用與顧客的交往，主動向顧客介紹公司產(chǎn)品，提供宣傳資料，解答顧客提問；每年派出市場調(diào)研人員，及時掌握市場動態(tài)和顧客需求的動向； e) 對顧客面談、信函、電話、傳真等方式的咨詢，接待人員要予以解答，暫時未能解答的，應詳細記錄并會同相關部門研究后予以答復； f) 每季度統(tǒng)計顧客咨詢 及反饋情況，并進行分析、采取相應的措施。 產(chǎn)品搬運的控制 搬運過程中注意保護好產(chǎn)品，防止損壞。 對此過程應進行有效控制，包括： a) 對人員資格進行鑒定，經(jīng)培訓合格才能上崗； b) 制訂操作規(guī)程，并嚴格按其 操作； c) 在“生產(chǎn)記錄”中記錄工藝參數(shù)； d) 當該過程出現(xiàn)異常情況或各因素有變動時，需再一次進行確認。 生產(chǎn)計劃 生產(chǎn)部根據(jù)銷售部所提供的合同及庫存要求，規(guī)劃每月的產(chǎn)銷數(shù)量； 每個月召開一次生產(chǎn)調(diào)度會，生產(chǎn)部根據(jù)生產(chǎn)調(diào)度會的內(nèi)容、要求，制定“生產(chǎn)計劃通知書”，由生產(chǎn)部經(jīng)理批準后通知車間安排生產(chǎn)。 使用監(jiān)測裝置時，應防止因調(diào)整不當而使其校準失效。 對于顧客財產(chǎn)的保管，應根據(jù)其特點及顧客的要求進行控制，在每次變更地點前檢查其狀況，防止損壞或丟失。 詳見《生產(chǎn)和服務過程控制程 序》。 對供方的評價依據(jù)《供方評定制度》進行。 每年銷售部組織生產(chǎn)部對公司的顧客進行滿意信息的調(diào)查回訪，回訪中顧客反饋的問題應及時進行處理，并保持記錄，回訪完成后向公司總經(jīng)理提交總結報告。 與產(chǎn)品有關要求的評審 銷售部負責對顧客提出的要求及公司附加的要求組織評審，確保與產(chǎn)品有關的要求得以滿足，包括： a. 公司生產(chǎn)的常規(guī)產(chǎn)品合同或協(xié)議，由銷售部按《合同法》，并遵守相關地方性法規(guī)要求及公司產(chǎn)品型號、生產(chǎn)能力對合同的合法性、有效性以及交付期等要求進行評審； b. 當顧客對公司的產(chǎn)品在交貨期、質量要求、包裝等方面有特殊要求時，除執(zhí)行 a)項還須組織 生產(chǎn)部共同對顧客的要求進行評審，并將評審意見及時填寫《合同評審表》； c. 評審可以以會議或會簽形式進