沃爾瑪?shù)目蛻?hù)至上原則(完整版)
【正文】 在４０多年前山姆剛開(kāi)始創(chuàng)業(yè)時(shí)，就將這一觀(guān)點(diǎn)和信念轉(zhuǎn)達(dá)給他身邊的每一個(gè)人。以滿(mǎn)足顧客需求為己任。戈澤塔先生所說(shuō)：“山姆比其他人清楚，企業(yè)的生存離不開(kāi)顧客。” ? 因此，沃爾瑪始終堅(jiān)持軟件 —— 服務(wù)與硬件 —— 價(jià)格、品種的統(tǒng)一?！? ? 山姆就是這樣努力地為顧客著想。而商品價(jià)格低廉的連鎖超市，顧客可以得到價(jià)格上的優(yōu)惠，但購(gòu)物環(huán)境和服務(wù)卻不能得以保證。這在其他商店中幾乎是不可能的。 ? 另外，還專(zhuān)門(mén)提供了多項(xiàng)特殊的服務(wù)類(lèi)型，比如： （１）在沃爾瑪購(gòu)物的顧客可以不必為無(wú)處停車(chē)而擔(dān)心。這一服務(wù)明顯的例子在深圳。 ? 在硬件方面，山姆也煞費(fèi)苦心。山姆曾提出一條服務(wù)原則 —— “十英尺距離” 。 ? 比如，有一次，一個(gè)禮拜天的早上，阿肯色州一家沃爾瑪連鎖店的藥劑師吉夫在家里休息，接到同事打來(lái)的電話(huà)，說(shuō)他的一名顧客（糖尿病患者）不小心把她購(gòu)買(mǎi)的胰島素扔進(jìn)垃圾處理箱里了。例如，費(fèi)利斯為了保護(hù)一名兒童被卡車(chē)撞倒，勇敢地沖上去，冒著生命危險(xiǎn)將兒童推開(kāi)；一名客戶(hù)在商店里犯了心臟病，謝拉打電話(huà)找來(lái)了救護(hù)人員；為了向一名年輕母親證明一套碟子不怕摔，喬斯親手將一個(gè)碟子扔在地板上；安尼特主動(dòng)放棄了好不容易給自己兒子訂購(gòu)的玩具，為的是讓一名客戶(hù)實(shí)現(xiàn)在生日的時(shí)候給兒子買(mǎi)這種玩具的諾言。盡管是休息時(shí)間，吉夫還是很快趕回商店，從藥方里取出胰島素，馬不停蹄地給顧客送去?！鄙侥返倪@番話(huà)讓每個(gè)店員都牢記于心，并盡力去做到。例如，在對(duì)待廣告問(wèn)題上，山姆有了不少策略，以較低的廣告量來(lái)壓縮成本，保持商品低價(jià)。此外還有尋呼機(jī)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)等，這使許多顧客甚至專(zhuān)門(mén)為了購(gòu)買(mǎi)這些產(chǎn)品來(lái)到沃爾瑪，同時(shí)又會(huì)順便采購(gòu)一些其他的商品。 （２）沃爾瑪公司配有專(zhuān)業(yè)人士，為顧客免費(fèi)咨詢(xún)電腦、照相機(jī)、錄像機(jī)及其相關(guān)的物品情況，以減少顧客盲目購(gòu)買(mǎi)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，這也是減少退貨的良好方法。沃爾瑪分店的經(jīng)理們經(jīng)常指著貨架
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