物流管理~物流與供應鏈管理-5-供應鏈管理(完整版)
【正文】 ? 產(chǎn)品的技術差異已消除 ? 顧客愿意接受代替品 ? 顧客創(chuàng)造了公司的銷售量 – 再好的產(chǎn)品，沒有顧客，就是廢品 – 成功的公司的最終使命 ? 贏得最優(yōu)最多的顧客 ? 保持住這些顧客 ? 為顧客創(chuàng)造卓越的價值是企業(yè)的根本買點 顧客價值從那下手？ ? 傳統(tǒng)市場營銷重在 – 價格 ? 價格的價值漸漸降低 – 產(chǎn)品 ? 產(chǎn)品價值隨品牌和技術差異減少而減弱 – 促銷 ? 促銷的效果 – 渠道： ? 很少考慮 ? 供應鏈管理在渠道上為顧客創(chuàng)造價值 – 成本價值 – 便利性價值 – 可靠性價值 – 時間價值 顧客服務的要素 服務要素 事前要素 正式的顧客服務政策 是否易于聯(lián)系和做生意 顧客服務管理制度 能否個性化服務 事中要素 訂貨提前期（訂貨周期） 庫存可用性 訂單完成率 訂單的查詢性 事后要素 備件可用性 招喚時間 產(chǎn)品跟蹤或保證 顧客投訴處理（滿意度和時間） 缺貨的影響 ? 個體顧客 – 零售商損失 46%的銷售額 – 制造商損失更大 ? 企業(yè)客戶 – 最低庫存水平不能容忍缺貨 – 控制供應商的數(shù)量 20%20%6%54%顧客從其它地方購買顧客推遲購買顧客買代替品缺貨時的購銷量供應鏈對營銷的影響 營銷績效 消費者選擇權 客戶選擇全 供應鏈效率 市場分額 顧客忠誠度 最優(yōu)投資回報率 品牌價值 公司形象 便利性 顧客服務 伙伴關系 快速反應 靈活性 資本利用率 低成本供應商 = 用供應鏈保障和創(chuàng)造顧客價值 ? 滿足需求 ? 產(chǎn)品選擇 ? 價格與品牌 ? 增值服務 ? 培育關系和創(chuàng)造經(jīng)歷 滿足需求 ? 主要影響 – 便利性 – 及時性 – 可靠性 – 靈活性 – 低成本 ? 關注重點 – 在需求穩(wěn)定的情況下 ? 供應鏈集中在降低庫存等成本 – 在需求變化大的情況下 ? 追求反應敏捷，提前期短和有柔性的供應鏈 產(chǎn)品選擇 ? 影響 – 便利性 – 靈活性 – 低成本 ? 關注重點 – 單一或單類產(chǎn)品 ? 個性化 – 產(chǎn)品繁多 ? 供應鏈效率 ? 延遲 ? 戰(zhàn)略關系 價格與品牌 ? 影響 – 顧客的基本價值感覺 ? 關注重點 – 價格柔性小的產(chǎn)品 ? 供應鏈效率（獲得成本優(yōu)勢） – 品牌產(chǎn)品 ? 供應鏈反應速度（機會成本大
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