【正文】 CTQ/Y（關鍵質(zhì)量特性） ?顧客是誰？ ?顧客的要求是什么？ ?什么是關鍵質(zhì)量特性？ D階段 4 SBTI/AMC Partnership YEAST FLOUR “BETTER BREAD” 公司 面粉 酵母 D M A I C 項目背景 5 SBTI/AMC Partnership ?市場上品牌越來越多，競爭越來越激烈 ?消費者的消費檔次在不斷提升 ?近 3個月來日銷量持續(xù)下降（ 14%） ?經(jīng)市場調(diào)查顧客減少購買的主要原因是面包的質(zhì)量 ?要提升面包質(zhì)量，增加市場競爭力 D M A I C 項目背景 C 4Individual Value1 7 A u g1 2 A u g7 A u g2 A u g1 4 J u l9 J u l4 J u l1 6 J u n1 1 J u n6 J u n1 J u n1 1 0 01 0 0 09 0 08 0 07 0 0_X = 8 4 9 . 1U C L = 9 5 7 . 3L C L = 7 4 0 . 9J u n J u l A u g16336651I C h a r t o f S a l e s b y M o n t h6 SBTI/AMC Partnership 顧客是誰？ 顧客的要求是什么？ 哪些因素對客戶致關重要？ … 選擇 “關鍵質(zhì)量特性” (Y) D M A I C 7 SBTI/AMC Partnership 顧客范圍：年輕女性，兒童、學生 顧客的要求：好吃 哪些因素對客戶致關重要？ … 選擇 “關鍵質(zhì)量特性” (Y) ? 膨松度 ? 質(zhì)地結(jié)構(gòu) ? 氣味 ? 新鮮度 ? 口感 D M A I C 8 SBTI/AMC Partnership 特性 A B C D E F G H I J K L M N O 合計膨松度 1 3 1 1 3 1 1 3 3 1 1 3 1 3 1 27質(zhì)地結(jié)構(gòu) 3 1 1 1 1 3 1 1 3 3 1 1 1 1 1 23氣味 3 1 3 9 3 1 3 3 1 3 9 1 3 3 3 49新鮮度 3 3 1 3 1 1 9 3 1 1 1 3 1 3 3 37口感 9 9 9 3 9 9 3 9 9 9 3 9 9 9 9 117 選擇 “關鍵質(zhì)量特性” (Y) 客戶調(diào)查：讓客戶評價面包質(zhì)量特性重要度（ 0， 1， 3， 9 打分，越高越好） D M I C 9 SBTI/AMC Partnership CTQ， Y = Taste!! 口感 D M A I C 10 SBTI/AMC Partnership ?CTQ的信息： ?測量基準是什么？ ?測量系統(tǒng)可靠性如何？ ?初始流程能力是多少？ ?目標的設定 ?確定潛在的原因 ?影響 CTQ的可能原因都有哪些？ ?確定潛在的關鍵原因 ?哪些是潛在的關鍵原因？ M階段 D M A I C 11 SBTI/AMC Partnership ….. 為 CTQ 或 Y 定義性能標準 我們怎樣衡量口感 (Y)? D M A I C 12 SBTI/AMC Partnership ….. 為 CTQ 或 Y 定義性能標準 我們怎樣衡量口感 (Y)? Y = 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 目標 缺陷 最差 最佳 但是 ….. 這是一個正確的系統(tǒng)嗎 ? ?組成品嘗小組 ?制定 1至 10的評分系統(tǒng) ?目標 : 平均分為 8分 ?期望 : 沒有低于 7分的面包 (缺陷） D M A I C 13 SBTI/AMC Partnership ….. 確定 Y 的測量系統(tǒng)的有效性 我們用什么方法來對口感的實現(xiàn)測量 ? D M A I C 14 SBTI/AMC Partnership ….. 確定 Y 的測量系統(tǒng)的有效性 ? 品嘗小組蒙眼給幾條面包樣品評分 ? 從相同的面包條上切下“重復”的面包片放進不同的樣品組中 ? 同一條面包上切片評分的一致性 *=“重復性” ? 不同的小組成員對樣品評分的一致性 * =“再現(xiàn)性” “重復性”和“再現(xiàn)性 ”提供了有效的衡量方法 Panel Member Loaf 1 Loaf 2 Loaf 3 A 5 8 9 B 4 9 1 C 4 9 2 D 8 9 8 E 4 8 2 F 5 9 1 G 8