【正文】 運部管理制度 編號 TYCYYB007 執(zhí)行 營運部門 營業(yè)前 商戶 公共區(qū)域 商戶是否按時開門及有無按標準開燈 商品是否清潔到位 現(xiàn)場樣板商品擺放是否合理和飽滿 促銷標識是否審批和是否過期 公共通道的所有燈具是否按要求打開，有無燈具需維修 空調(diào)有 無按標準開啟 各主入口位置擺放的大 POP展架擺放是否到位（立即調(diào)整） 營業(yè)中 綜合 貨物上、下貨有無堵塞通道行為 裝修商戶有無違規(guī)施工行為 空調(diào)開閉時間及溫度是否調(diào)整 消防設(shè)施設(shè)備是否正常使用 準時到簽到點簽到（不得早簽、遲簽需注明原因） 營業(yè)結(jié)束 綜合 顧客 檢查商戶導購員有無早退行為 有無顧客還在于商戶洽談生意 空調(diào)有無按時關(guān)閉（營業(yè)結(jié)束前 1 小時關(guān)閉） 通知電工暫時不要關(guān)閉公共區(qū)域的燈光，方便顧客離開商場 樓管員須在顧客全部離開商場后再下班 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 27 （ 五 ） 客戶 服務操作流程 制度名稱 營運部管理制度 編號 TYCYYB008 執(zhí)行 營運部門 顧客投訴 質(zhì)量問題 客服填寫《售后服務通知單》 退換貨同意： 退 /換 /維修 直至顧客滿意 商戶不同意： 退 /換 /維修 執(zhí)行現(xiàn)行賠付 直至顧客滿意 非質(zhì)量問題 客服填寫《售后服務通知單》 商戶按期執(zhí)行 客服電話回訪并記錄 直至顧客滿意 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 28 （ 六 ） 物業(yè)維修流程 制度名稱 營運部管理制 度 編號 TYCYYB009 執(zhí)行 營運部門 租賃商戶維修 /更換 至營運部填寫《維修申請單》 公共區(qū)域維修 /更換 至營運部填寫《維修申請單》 安排維修人員現(xiàn)場確定工程量 營運部總監(jiān)批準同意 材料商戶提供，費用按公司規(guī)定執(zhí)行 由維修人員倉庫領(lǐng)用或申報購買材料 租賃商戶 公共區(qū)域 維修人員接單，進行維修 簡單維修原則上規(guī)定 2 小時完成，如需重新購買材料， 3 天內(nèi)必須完成 商戶由導購員簽名確認，公共區(qū)域由物業(yè)經(jīng)理確認，維修人員收單簽名，并注明所用時間 維修單交至物業(yè)經(jīng)理處存檔 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 29 （ 七 ） 開店流程 制度名稱 營運部管理制 度 編號 TYCYYB010 執(zhí)行 營運部門 9:50 10： 00 由 23 層夜間巡場內(nèi)保打開所在樓層的消防通道的門及電源 由 1 層夜間巡場內(nèi)保打開 1 層所有消防通道門 10:00 由 3 號員工通道定崗保安打開 1 層玻璃 門 華發(fā) 物業(yè) 保安 9:45 由三名電工分 A 區(qū)（ 13 層）、 B 區(qū)（ 13 層）、C 區(qū)（ 13 層）分別打開購物中心照明用電，并于《開關(guān)閉照明用電登記表》上簽字。 技能和素質(zhì)： a、 熟練使用辦公軟件； b、性格外向，積極進取，形象氣質(zhì)佳； c、 良好的溝通協(xié)調(diào)能力，較強的服務意識。 技能和素質(zhì) ： a、 熟練使用辦公軟件； b、性格外向，積極進取，形象氣質(zhì)佳； c、 良好的溝通協(xié)調(diào)能力，較強的服務意識。 權(quán)責范圍： 權(quán)力： a、對商場服務的日常行為有監(jiān)督權(quán)和處罰權(quán)； b、本部門員工考核、監(jiān)督、檢查權(quán)、任免建議權(quán)。 負責商戶晚間施工作業(yè)費用和月度商戶其他費用計算統(tǒng)計工作。 工作環(huán)境 辦公室 工作環(huán)境較舒適 無職業(yè)病危險。 體質(zhì)條件 身體健康 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 13 崗位職責 職位 名稱 樓面經(jīng)理 直接 上司 營運總監(jiān) 上級 上司 副 總經(jīng)理 間接 上司 總經(jīng)理 制訂 審核 批準 核準 支持協(xié)調(diào) 營運部 日常工作； 協(xié)助達成項目招商及租金收益的預期 目標； 營運部各項制度的建立健全； 確保各項工作符合公司制度及流程要求； 規(guī)劃和執(zhí)行公司的招商戰(zhàn)略； 整合項目招商資源，使項目之間資源共享； 負責協(xié)調(diào)與項目其他部門及公司總部的工作配合； 長期目標支持項目的業(yè)態(tài)優(yōu)化組合和經(jīng)營戶質(zhì)量，提升公司的租金水平； 參與各項目年度預算，并幫助各項目達成預算目標； 跟蹤分析各項目租金狀況，并提出合理建議； 1跟進各項目下到期租戶合同續(xù)簽狀況； 1參與并指導各項目業(yè)態(tài)調(diào)整計劃，掌控各項目租金扶持政策； 1幫助各項目進行招商，使租 賃進度和業(yè)態(tài)調(diào)整達到預期 目標 ； 1負責 廣場招商工作及廣場 各項 營銷 活動 的 安排、組織和實施工作； 1建立和諧、高效、團結(jié)的團隊及梯隊人員的建設(shè)； 1完成領(lǐng)導交待的其他工作。 工作經(jīng)驗： 三年以上商場、大型超市或零售行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗。 實施物業(yè)管理服務時的對外聯(lián)絡(luò)工作 ； 對物業(yè)管理服務分供方的工作進行監(jiān)控、檢查和評價； 負責對本部門的費用核算，并控制費用成本； 負責接受物業(yè)公司、公安、消防及其它職能部門檢查并做好接待工 作； 負責與轄區(qū)派出所、消防中隊等部門做好溝通、協(xié)調(diào)； 完成公司領(lǐng)導交辦的其它工作。 工作環(huán)境 辦公室；工作環(huán)境較舒適，無職業(yè)病危險。 培訓及資歷： 受過管理學、企業(yè)運營管理、商業(yè)企業(yè)運營作業(yè)流程等知識培訓。 責任： a) 對所轄工作負有直接的推動責任； b) 因管理失誤給公司造成的重大負面影響或經(jīng)濟損失，應負相應的行政與經(jīng)濟責任； 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 6 c) 對所轄員工工作績效與團隊建設(shè)負主要責任。 10．培養(yǎng)員工團隊精神：倡導彼此信任、友好一致、團結(jié)互助、精誠合作的工作氛圍。 2．費用計量：參與公司的整體的運營成本費用，按月計算各商戶月度水電等月度準確計量。 三 營運部工作職責及崗位職責 ....................................................... 3 （一）營運部工作職責 ........................................................... 3 （二）營運管理職能定位 ......................................................... 4 （三）營運部崗位職責 ........................................................... 5 四 主要工作流程 .................................................................. 22 （一）招商流程 ................................................................ 22 （二）商戶進場裝修操作流程 ..................................... 錯誤 !未定義書簽。 營運管理的目的是通過統(tǒng)籌和整合各種營運資源，不斷優(yōu)化業(yè)態(tài)組合，提高租戶質(zhì)量， 以有效最低的成本持續(xù)維護、改善商場的購物環(huán)境和建筑空間，從而保持購物中心的運營活力 ,提升項目整體商業(yè)價值。 7．顧客服務：巡視店鋪員工提供之顧客服務態(tài)度、陳列技巧等，若有顧客投訴，細心聆聽、查明因由，及時解決問題及投訴，保持商場之信 譽及形象。 工作內(nèi)容 在總經(jīng)理領(lǐng)導下，全面 支持各項目的營運日常管理工作； 與項目共同完成公司下達的經(jīng)濟指標和重點工作； 組織擬定（修改）營運部年度經(jīng)濟目標和重點工作計劃并認真實施完成 ； 組織擬定（修改）營運部的基本管理制度和業(yè)務流程； 根據(jù)市場和商圈的變化，支持協(xié)助項目進行經(jīng)營調(diào)整； 在公司領(lǐng)導下，支持營運團隊的管理和建設(shè)； 配合公司實行目標管理及績效考評； 長期目標共同提升營運團隊的管理水平，提高各項目的商業(yè)價值。 1協(xié)助 各項目進行招商，使租賃進度和業(yè)態(tài)調(diào)整達到預期 目標 ； 1領(lǐng)導營運部與其他部門之間密切溝通與配合。 權(quán)責范圍： 權(quán)力： a) 有計劃權(quán)、建議權(quán)； b) 經(jīng)營管理工作需要而賦予的臨時權(quán)利和其他約定的權(quán)利。 技能和素質(zhì)： a) 從事管理、技術(shù)工作 3 年以上，在副職崗位工作 2 年以上； b) 具備大型樓盤、商場物業(yè)管理 3 年以上經(jīng)驗； c) 具備較好的人事管理、工作指導能力； d) 具備良好的語言表達及說服能力； e) 具有一定的電腦辦公軟件操 作及公文寫作能力； f) 具備良好的緊急應變能力、 較強的抗壓能力和 優(yōu)秀的團隊合作意識； 個性特征： 積極、細心、處事果斷、遇事冷靜、主動、立場堅定，有良好的服務意識。 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 11 體質(zhì)條件 身體健康 崗位職責 職位 名稱 物業(yè)經(jīng)理 直接 上司 營運總監(jiān) 上級 上司 副 總經(jīng)理 間接 上司 總經(jīng)理 制訂 審核 批準 核準 負責購物中心物業(yè)管理工作； 對物業(yè)托管方的工作實施管理、監(jiān)督、指導；讓物業(yè)托管方的工作按照我司的物業(yè)管理規(guī)定執(zhí)行； 負責購物中心設(shè)備、安全正常運行及維護； 負責公司各項活動及 商場日常 安保、監(jiān)控、實施 ； 負責制定部門員工的崗位職責和相關(guān)的培訓計劃工作及考核工作； 負責對物業(yè)技術(shù)資料、設(shè)備說明書，技術(shù)檔案等整理存檔； 裝修的審批、管理和驗收工作； 負責公共區(qū)域裝修監(jiān)管和驗收工作； 負責購物中心的清潔衛(wèi)生及水、電的正常使用； 商戶各項物業(yè)收費項目的審核工作； 1負責公司消防應急預案、突發(fā)事件應急預案的制定、實施； 1每月部門工作計劃及重點； 1每月各項報表上報完成； 1完成營運總監(jiān)安排的其它工作。 責任： a) 對崗位具體工作事項負直接責任； b) 如因工作失職，給公司造成損失，負相應的經(jīng) 濟、法律責任。 工作內(nèi)容 負責處理商場內(nèi)日常的物業(yè)管理工作； 負責商場內(nèi)各 商戶 的管理； 完成現(xiàn)場突發(fā)事件 的處理； 商場各類設(shè)施的管理； 商場的環(huán)境管理； 公司與商戶的信息交流 、反饋 。 負責購物中心各商戶內(nèi)外促銷和品牌宣傳活動的工作。 工作經(jīng)驗： 一 年以上商場、大型超市或零售行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗。 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 18 職位說明書及崗位職責 職位名稱 客服專員 隸屬部門 營運部 直屬上級 客服主管 晉升方向 職位等級 輪轉(zhuǎn)崗位 任職資格 教育背景： 大專以上學歷。 體質(zhì)條件 身體健康 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 19 崗位職責 職位 名稱 客服專員 直接 上司 客服主管 上級 上司 營運總監(jiān) 間接 上司 副 總經(jīng)理 制訂 審核 批準 核 準 負責全 商場的 顧客服務工作； 負責購物中心顧客導購工作； 負責購物中心情報資料之收集、分析、調(diào)查事項； 商場播音工作及播音設(shè)施管理； 負責顧客咨詢及顧客投訴處理工作； 負責營運部各類文件的整理； 負責促銷贈品的管理及發(fā)放工作； 監(jiān)督商場的整體環(huán)境； 協(xié)助樓面管理員處理日常營運管理事項； 客服服務臺的清潔衛(wèi)生和形象管理； 1顧客建議及意見的收集反饋工作。 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 22 四 主要工