【正文】 作流程 （ 一 ） 招商流程 制度名稱 營(yíng)運(yùn)部管理規(guī)定 編號(hào) TYCYYB004 執(zhí)行 營(yíng)運(yùn)部門 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 23 （二）商戶進(jìn)場(chǎng)裝修操作流程 制度名稱 營(yíng)運(yùn)部管理制 度 編號(hào) TYCYYB005 執(zhí)行 營(yíng)運(yùn)部門 商場(chǎng)有位置調(diào)整 確定意向客戶 客戶洽談，看場(chǎng)地 為合作的客戶資料歸檔 簽訂合同文本 入場(chǎng)裝修時(shí)間、相關(guān)條款的確定 財(cái)務(wù)部對(duì)接 合同、證件復(fù)印件、往來賬戶等文件收取、歸檔； 繳交押金租金； 繳交裝修管理費(fèi)用及押金 。 營(yíng) 運(yùn) 部 22:20 分別由負(fù)責(zé) 13 的值班人員檢查華發(fā)物業(yè)電工是否關(guān)閉電梯、照明用電；檢查華發(fā)物業(yè)保安是否關(guān)閉好消防通道的門及電源。內(nèi)容為：提醒各商戶做好商鋪內(nèi)的衛(wèi)生清潔，整理好各自的儀容儀表，做好迎賓的準(zhǔn)備。離開商場(chǎng)時(shí)記得 帶走隨身攜帶的物品。 營(yíng)運(yùn)部收到商戶裝修方案 2日內(nèi)予以回復(fù)。 營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)秩序的維護(hù)；組織各商戶裝修進(jìn)場(chǎng)；檢查各商戶對(duì)《裝修管理規(guī)定》的執(zhí)行情況。 竣工手續(xù)辦理 商戶、施工單位提供財(cái)務(wù)開具的裝修押金及工卡押金單據(jù)，營(yíng)運(yùn)部按規(guī)定憑《專柜裝修驗(yàn)收表》辦理相關(guān)結(jié)算。上班時(shí)間不宜著短褲、短裙（膝上 10 厘米以上）及無袖、露背、露胸裝 合相適應(yīng)的輕便服裝 ，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要不能在專賣店以外佩戴工 牌 ，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋；絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺，鞋應(yīng)保持干凈 二、儀容 、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。用手指示方向時(shí)，要求手臂伸直，四指并攏 ，掌。女員工留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住 ，不能濃妝艷抹。 備注：各部門在操作執(zhí)行過程中必須認(rèn)真負(fù)責(zé)、嚴(yán)格按照公司的規(guī)定及要求執(zhí)行。 防損部負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場(chǎng)的安全督導(dǎo)、人員物品進(jìn)出督導(dǎo)，確保公司、商戶的財(cái)產(chǎn)和利益不受損害。 批準(zhǔn)裝修申請(qǐng)后，營(yíng)運(yùn)部結(jié) 合《裝 修方案》，批準(zhǔn)裝修期限。 周五至周日晚上 22:17 分 播放“周五至周日”的錄音文件。此曲目播放的次數(shù)為 2 次，時(shí)間約為： 4 分 8 秒。 22:05 由三名電工分 A 區(qū)（ 31 層）、 B 區(qū)（ 31 層）、C 區(qū)（ 31 層）分別關(guān)閉購物中心照明用電，并于《開關(guān)閉照明用電登記表》上簽字 。 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 24 （ 三 ） 商戶撤場(chǎng) 流程 制度名稱 營(yíng)運(yùn)部管理制度 編號(hào) TYCYYB006 執(zhí)行 營(yíng)運(yùn)部門 五類圖紙： 彩色效果圖 平面圖 商品陳列圖 天花燈光圖 招商部通知品牌入場(chǎng) 商戶提供裝修圖紙（紙版或電子版） 注意事項(xiàng)： 商場(chǎng)通透性 符合消防安全要求 根據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)提供裝修建議 營(yíng)運(yùn)部總監(jiān)審批裝修方案 按照《裝修設(shè)計(jì)須知》規(guī)范審批 超過裝修標(biāo)準(zhǔn)的部分須請(qǐng)示總經(jīng)理審批 商戶到財(cái)務(wù)部交納裝修相關(guān)費(fèi)用 按照財(cái)務(wù)部的《裝修費(fèi)用明細(xì)表》交納費(fèi)用 需將商戶交納費(fèi)用的收據(jù)復(fù)印一份存檔 辦理《裝修許可證》及施工工牌 《裝修許可證》 《施工安全責(zé)任書》 《裝修材料規(guī)格選定及處罰標(biāo)準(zhǔn)》 現(xiàn)場(chǎng)做 好圍護(hù)后進(jìn)場(chǎng)施工 注意控制好施工進(jìn)度，不能按時(shí)完成的需要向營(yíng)運(yùn)總監(jiān)請(qǐng)示 施工完成 60 個(gè)工作日后驗(yàn)收合格后辦理裝修押金退還手續(xù)，退還押金 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 25 商戶申請(qǐng)撤場(chǎng) 招商部 合同自然終止 報(bào)總經(jīng)理及法人代表審核 簽訂《合同終止協(xié)議》； 簽訂《售后服務(wù)協(xié)議》品牌交接資產(chǎn)盤點(diǎn)明細(xì)表；品牌交接資產(chǎn)盤點(diǎn)明細(xì)表（適用于商戶之間的資產(chǎn)承接情況 。 培訓(xùn)及資歷： 中級(jí)以上電工證、電梯 上崗證、制冷維修證 工作經(jīng)驗(yàn)： 一 年以上商場(chǎng)、大型超市或零售行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 工作經(jīng)驗(yàn)： 一 年以上商場(chǎng)、大型超市或零售行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 工作內(nèi)容 1. 全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作； 2. 負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)的各項(xiàng)制度； 3. 負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)計(jì)劃，并組織實(shí)施； 4. 負(fù)責(zé)保持與大客戶、固定客戶間的聯(lián)系，向公司傳達(dá)客戶的需求； 5. 協(xié)助公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)； 6. 協(xié)助企劃部做好商場(chǎng)的每一期活動(dòng)，并參與各項(xiàng)促銷活動(dòng)的贈(zèng)品派發(fā) 。 負(fù)責(zé)部門各類物品、物料的申購。 工作關(guān)系 向誰報(bào)告工作：營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 ； 由誰監(jiān)督：營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及其他部門、全體員工； 由誰指導(dǎo)：副總經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及有關(guān)聯(lián)的公司領(lǐng)導(dǎo)等； 合作者：各部門； 外部關(guān)系：經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)生的主要社會(huì)公共關(guān)系。 工作環(huán)境 辦公室 工作環(huán)境較舒適 無職業(yè)病危險(xiǎn)。 培訓(xùn)及資歷： 受過心理教育學(xué)、人力資源管理、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)等知識(shí)培訓(xùn)。 組織員工完成崗位職責(zé)，合理調(diào)配人力資源，完成對(duì)員工的各項(xiàng)考核。 工作關(guān)系 向誰報(bào)告工作：營(yíng)運(yùn)總監(jiān)； 由誰監(jiān)督：營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及其他部門、全體員工； 由誰指導(dǎo)：副總經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及有關(guān)聯(lián)的公司領(lǐng)導(dǎo)等； 合作者：各部門； 外部關(guān)系：經(jīng)營(yíng) 管理產(chǎn)生的主要社會(huì)公共關(guān)系。 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 8 職位說明書及崗位職責(zé) 職位名稱 營(yíng)運(yùn) 部經(jīng)理 隸屬部門 營(yíng)運(yùn)部 直屬上級(jí) 營(yíng)運(yùn)總監(jiān) 晉升方向 職位等級(jí) 輪轉(zhuǎn)崗位 任職資格 教育背景： 經(jīng)濟(jì)管理類相關(guān)專業(yè)，大專以上學(xué)歷。 權(quán)責(zé)范圍： 權(quán)力： a) 協(xié)助分管領(lǐng) 導(dǎo)對(duì)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)有計(jì)劃?rùn)?quán)、建議權(quán)； b) 對(duì)下屬各職能部門完成任務(wù)的情況有考核權(quán)； c) 對(duì)直屬下級(jí)及間接下級(jí)有監(jiān)督、指導(dǎo)權(quán)及任免、晉升建議等人事權(quán)利； d) 對(duì)分管領(lǐng)導(dǎo)決策有建議權(quán)； e) 經(jīng)營(yíng)管理工作需要而賦予的臨時(shí)權(quán)利和其他約定的權(quán)利。 9．培訓(xùn)工作：對(duì)樓面管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，如日常工作程序，商戶溝通技巧等，對(duì)店鋪銷售人員進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)，如顧客服務(wù)技巧，商品信息，安全意識(shí)等。 營(yíng)運(yùn)部組織架構(gòu)如下 : 營(yíng)運(yùn)總監(jiān) 物 業(yè) 經(jīng) 理 樓 層 管 理 員 客 服 主 管 客 服 專 員 設(shè) 備 主 管 營(yíng) 運(yùn) 部 經(jīng) 理 樓 面 經(jīng) 理 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 3 三 營(yíng)運(yùn)部工作職責(zé)及職位說明書 （一）營(yíng)運(yùn)部工作職責(zé) 制度名稱 營(yíng)運(yùn)管理 制度 編號(hào) TYCYYB002 執(zhí)行 營(yíng)運(yùn)部門 1．制度管理：制定商場(chǎng)日常工作的流程，工作秩序，制定相關(guān)的營(yíng)運(yùn)管理制度。 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 太陽城購物中心 SUNSHINE MALL 營(yíng) 運(yùn) 部 工 作 手 冊(cè) 營(yíng)運(yùn)部制作 2020 年 10 月 22 日 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 目錄 一 序 言 ......................................................................... 1 二 營(yíng)運(yùn)部組織架構(gòu)設(shè)置 ............................................. 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 2 二 營(yíng)運(yùn)部組織架構(gòu)設(shè)置 （一）營(yíng)運(yùn)部組織架構(gòu) 制度名稱 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)定 編號(hào) TYCYYB001 執(zhí)行 公司各部門 根據(jù)購物中心統(tǒng)一管 理理念 , 經(jīng)營(yíng)管理 、 日常的物業(yè)服務(wù)管理 、 客戶服務(wù)的優(yōu)化管理 是購物中心營(yíng)運(yùn)管理中的核心業(yè)務(wù)部門。 8．促銷工作：配合制定全年促銷計(jì)劃，執(zhí)行各項(xiàng)促銷活動(dòng)，配合公司策劃部促銷政策，參與討論促銷活動(dòng)之推廣計(jì)劃及實(shí)施。 營(yíng)造部門良好的工作和人文環(huán)境 ，建立有效的團(tuán)隊(duì)協(xié)作機(jī)制； 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排的其他工作。及完成公司交辦的其它工作。 責(zé)任： a) 對(duì)所轄工作負(fù)直接 責(zé)任； b) 因管理失誤給公司造成的重大負(fù)面影響或經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)負(fù)相應(yīng)的行政與經(jīng)濟(jì)責(zé)任； c) 對(duì)所轄員工工作績(jī)效與團(tuán)隊(duì)建設(shè)負(fù)主要責(zé)任。 工作內(nèi)容 組織實(shí)施管理中心的各項(xiàng)工作規(guī)范 ,保證各項(xiàng)工作的有序開展。 1與對(duì)外部門的聯(lián)系和溝通協(xié)調(diào)工作； 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 12 理 職位說明書及崗位職責(zé) 職位名稱 樓面經(jīng)理 隸屬部門 營(yíng)運(yùn)部 直屬上級(jí) 營(yíng)運(yùn)部 總監(jiān) 晉升方向 職位等級(jí) 輪轉(zhuǎn)崗位 任職資格 教育背景： 市場(chǎng)營(yíng)銷、企業(yè)管理、公共關(guān)系學(xué)等專業(yè)，大專以上學(xué)歷。 工作關(guān)系 向誰報(bào)告工作：營(yíng)運(yùn)總監(jiān)； 由誰監(jiān)督：營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及其他部門、全體員工； 由誰指導(dǎo)：副總經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及有關(guān)聯(lián)的公司領(lǐng)導(dǎo)等； 合作者：各部門； 外部關(guān)系：經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)生的主要社會(huì)公共關(guān)系。 權(quán)責(zé)范圍： 權(quán)力： a) 物業(yè)托管方 人員的日常工作具有監(jiān)督、建議權(quán)力； b) 對(duì)各商戶的管理權(quán)力； c) 現(xiàn)場(chǎng)的臨時(shí)發(fā)生事項(xiàng)的處理 權(quán) ； 責(zé)任： a) 對(duì)崗位具體工作事項(xiàng)負(fù)直接責(zé)任； b) 如因工作失職，給公司造成損失，負(fù)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)、法律責(zé)任。 負(fù)責(zé)商戶裝修的監(jiān)管工作。 技能和素質(zhì)： a、 熟練使用辦公軟件； b、態(tài)度親切， 有很高的熱忱度； c、 口頭語言表達(dá)能力與組織能力強(qiáng)； d、性格開朗，具有良好的待人接物能力。 培訓(xùn)及資歷： 受過客戶服務(wù)等相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 20 職位說明書及崗位職責(zé) 職位名稱 設(shè)備主管 隸屬部門 營(yíng)運(yùn)部 直 屬上級(jí) 物業(yè)經(jīng)理 晉升方向 職位等級(jí) 輪轉(zhuǎn)崗位 任職資格 教育背景： 大專以上學(xué)歷。 營(yíng)運(yùn)部對(duì)接 裝修圖紙審核、裝修條件規(guī)定；裝修進(jìn)程監(jiān)督； 商戶裝修驗(yàn)收； 日常的運(yùn)營(yíng)管理； 延續(xù)的工作聯(lián)絡(luò)單及解釋。 由負(fù)責(zé) 1 層的值班人員關(guān)閉 沃爾瑪出口通道的 6 個(gè)卷扎門 21： 40 由負(fù)責(zé)一層夜間巡場(chǎng)內(nèi)保關(guān)閉購物中心（除摩根百貨負(fù)責(zé)的消防通道一層門、我司負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的員工通道一層門）所有消防通道一層的出口門，并于《開關(guān)閉消防通道登記表》上簽字 21： 50 由負(fù)責(zé)一層 3 號(hào)員工通道定崗位的內(nèi)保關(guān)閉購物中心（除摩根百貨負(fù)責(zé)的玻璃門）所有玻璃門一層對(duì)外出口門，并于《開關(guān)閉玻璃門登記表》上簽字 華發(fā) 物業(yè) 保安 21： 50 由負(fù)責(zé) 13 層夜間巡場(chǎng)的內(nèi)保到購物中心服務(wù)臺(tái)集合，于《夜間值班登記表》上簽字后，分別在 13 層內(nèi)進(jìn)行巡場(chǎng)， 22： 00 開始督促商家清場(chǎng)，確認(rèn)樓層內(nèi)無顧客后，關(guān)閉 23 層除員工通道外的消防樓梯的門，并關(guān)閉消防通道內(nèi)的燈的電源。 10:00 分 播放“迎賓曲”文件。 商戶站立在各自商鋪送賓。 對(duì)裝修方案進(jìn)行審核，符合規(guī)定后呈總經(jīng)理審批。 營(yíng)運(yùn)部樓面管理員負(fù)責(zé)跟進(jìn)專柜《裝修方 案》的執(zhí)行情況，對(duì)施工違規(guī)進(jìn)行處理。 營(yíng)運(yùn)部收回裝修人員出入證及辦理相關(guān)手續(xù)。男員工不能留長(zhǎng)發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為度），禁止剃光頭、留胡