【正文】 作流程 （ 一 ） 招商流程 制度名稱 營運部管理規(guī)定 編號 TYCYYB004 執(zhí)行 營運部門 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 23 （二）商戶進場裝修操作流程 制度名稱 營運部管理制 度 編號 TYCYYB005 執(zhí)行 營運部門 商場有位置調(diào)整 確定意向客戶 客戶洽談，看場地 為合作的客戶資料歸檔 簽訂合同文本 入場裝修時間、相關(guān)條款的確定 財務(wù)部對接 合同、證件復(fù)印件、往來賬戶等文件收取、歸檔； 繳交押金租金； 繳交裝修管理費用及押金 。 營 運 部 22:20 分別由負責 13 的值班人員檢查華發(fā)物業(yè)電工是否關(guān)閉電梯、照明用電；檢查華發(fā)物業(yè)保安是否關(guān)閉好消防通道的門及電源。內(nèi)容為：提醒各商戶做好商鋪內(nèi)的衛(wèi)生清潔，整理好各自的儀容儀表，做好迎賓的準備。離開商場時記得 帶走隨身攜帶的物品。 營運部收到商戶裝修方案 2日內(nèi)予以回復(fù)。 營運部負責現(xiàn)場秩序的維護；組織各商戶裝修進場；檢查各商戶對《裝修管理規(guī)定》的執(zhí)行情況。 竣工手續(xù)辦理 商戶、施工單位提供財務(wù)開具的裝修押金及工卡押金單據(jù)，營運部按規(guī)定憑《專柜裝修驗收表》辦理相關(guān)結(jié)算。上班時間不宜著短褲、短裙（膝上 10 厘米以上）及無袖、露背、露胸裝 合相適應(yīng)的輕便服裝 ，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當位置，非因工作需要不能在專賣店以外佩戴工 牌 ，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋；絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺，鞋應(yīng)保持干凈 二、儀容 、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指并攏 ，掌。女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住 ，不能濃妝艷抹。 備注：各部門在操作執(zhí)行過程中必須認真負責、嚴格按照公司的規(guī)定及要求執(zhí)行。 防損部負責施工現(xiàn)場的安全督導(dǎo)、人員物品進出督導(dǎo)，確保公司、商戶的財產(chǎn)和利益不受損害。 批準裝修申請后，營運部結(jié) 合《裝 修方案》，批準裝修期限。 周五至周日晚上 22:17 分 播放“周五至周日”的錄音文件。此曲目播放的次數(shù)為 2 次，時間約為： 4 分 8 秒。 22:05 由三名電工分 A 區(qū)（ 31 層）、 B 區(qū)（ 31 層）、C 區(qū)（ 31 層）分別關(guān)閉購物中心照明用電，并于《開關(guān)閉照明用電登記表》上簽字 。 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 24 （ 三 ） 商戶撤場 流程 制度名稱 營運部管理制度 編號 TYCYYB006 執(zhí)行 營運部門 五類圖紙： 彩色效果圖 平面圖 商品陳列圖 天花燈光圖 招商部通知品牌入場 商戶提供裝修圖紙（紙版或電子版） 注意事項： 商場通透性 符合消防安全要求 根據(jù)自身經(jīng)驗提供裝修建議 營運部總監(jiān)審批裝修方案 按照《裝修設(shè)計須知》規(guī)范審批 超過裝修標準的部分須請示總經(jīng)理審批 商戶到財務(wù)部交納裝修相關(guān)費用 按照財務(wù)部的《裝修費用明細表》交納費用 需將商戶交納費用的收據(jù)復(fù)印一份存檔 辦理《裝修許可證》及施工工牌 《裝修許可證》 《施工安全責任書》 《裝修材料規(guī)格選定及處罰標準》 現(xiàn)場做 好圍護后進場施工 注意控制好施工進度，不能按時完成的需要向營運總監(jiān)請示 施工完成 60 個工作日后驗收合格后辦理裝修押金退還手續(xù)，退還押金 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 25 商戶申請撤場 招商部 合同自然終止 報總經(jīng)理及法人代表審核 簽訂《合同終止協(xié)議》； 簽訂《售后服務(wù)協(xié)議》品牌交接資產(chǎn)盤點明細表；品牌交接資產(chǎn)盤點明細表（適用于商戶之間的資產(chǎn)承接情況 。 培訓(xùn)及資歷： 中級以上電工證、電梯 上崗證、制冷維修證 工作經(jīng)驗： 一 年以上商場、大型超市或零售行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗。 工作經(jīng)驗： 一 年以上商場、大型超市或零售行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗。 工作內(nèi)容 1. 全面負責客戶服務(wù)工作； 2. 負責制定客戶服務(wù)的各項制度； 3. 負責制定客戶服務(wù)標準及各項計劃，并組織實施； 4. 負責保持與大客戶、固定客戶間的聯(lián)系，向公司傳達客戶的需求； 5. 協(xié)助公司經(jīng)營目標的順利實現(xiàn)； 6. 協(xié)助企劃部做好商場的每一期活動，并參與各項促銷活動的贈品派發(fā) 。 負責部門各類物品、物料的申購。 工作關(guān)系 向誰報告工作：營運經(jīng)理 ； 由誰監(jiān)督：營運總監(jiān)及其他部門、全體員工； 由誰指導(dǎo)：副總經(jīng)理、營運總監(jiān)及有關(guān)聯(lián)的公司領(lǐng)導(dǎo)等； 合作者：各部門； 外部關(guān)系：經(jīng)營管理產(chǎn)生的主要社會公共關(guān)系。 工作環(huán)境 辦公室 工作環(huán)境較舒適 無職業(yè)病危險。 培訓(xùn)及資歷： 受過心理教育學(xué)、人力資源管理、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)等知識培訓(xùn)。 組織員工完成崗位職責，合理調(diào)配人力資源，完成對員工的各項考核。 工作關(guān)系 向誰報告工作：營運總監(jiān)； 由誰監(jiān)督：營運總監(jiān)及其他部門、全體員工； 由誰指導(dǎo)：副總經(jīng)理、營運總監(jiān)及有關(guān)聯(lián)的公司領(lǐng)導(dǎo)等； 合作者：各部門； 外部關(guān)系：經(jīng)營 管理產(chǎn)生的主要社會公共關(guān)系。 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 8 職位說明書及崗位職責 職位名稱 營運 部經(jīng)理 隸屬部門 營運部 直屬上級 營運總監(jiān) 晉升方向 職位等級 輪轉(zhuǎn)崗位 任職資格 教育背景： 經(jīng)濟管理類相關(guān)專業(yè)，大專以上學(xué)歷。 權(quán)責范圍： 權(quán)力： a) 協(xié)助分管領(lǐng) 導(dǎo)對項目經(jīng)營有計劃權(quán)、建議權(quán)； b) 對下屬各職能部門完成任務(wù)的情況有考核權(quán)； c) 對直屬下級及間接下級有監(jiān)督、指導(dǎo)權(quán)及任免、晉升建議等人事權(quán)利； d) 對分管領(lǐng)導(dǎo)決策有建議權(quán)； e) 經(jīng)營管理工作需要而賦予的臨時權(quán)利和其他約定的權(quán)利。 9．培訓(xùn)工作：對樓面管理人員進行培訓(xùn)，如日常工作程序，商戶溝通技巧等，對店鋪銷售人員進行基礎(chǔ)培訓(xùn)，如顧客服務(wù)技巧，商品信息，安全意識等。 營運部組織架構(gòu)如下 : 營運總監(jiān) 物 業(yè) 經(jīng) 理 樓 層 管 理 員 客 服 主 管 客 服 專 員 設(shè) 備 主 管 營 運 部 經(jīng) 理 樓 面 經(jīng) 理 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 3 三 營運部工作職責及職位說明書 （一）營運部工作職責 制度名稱 營運管理 制度 編號 TYCYYB002 執(zhí)行 營運部門 1．制度管理：制定商場日常工作的流程，工作秩序，制定相關(guān)的營運管理制度。 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 太陽城購物中心 SUNSHINE MALL 營 運 部 工 作 手 冊 營運部制作 2020 年 10 月 22 日 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 目錄 一 序 言 ......................................................................... 1 二 營運部組織架構(gòu)設(shè)置 ............................................. 錯誤 !未定義書簽。 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 2 二 營運部組織架構(gòu)設(shè)置 （一）營運部組織架構(gòu) 制度名稱 營運管理規(guī)定 編號 TYCYYB001 執(zhí)行 公司各部門 根據(jù)購物中心統(tǒng)一管 理理念 , 經(jīng)營管理 、 日常的物業(yè)服務(wù)管理 、 客戶服務(wù)的優(yōu)化管理 是購物中心營運管理中的核心業(yè)務(wù)部門。 8．促銷工作：配合制定全年促銷計劃，執(zhí)行各項促銷活動，配合公司策劃部促銷政策，參與討論促銷活動之推廣計劃及實施。 營造部門良好的工作和人文環(huán)境 ，建立有效的團隊協(xié)作機制； 完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時安排的其他工作。及完成公司交辦的其它工作。 責任： a) 對所轄工作負直接 責任； b) 因管理失誤給公司造成的重大負面影響或經(jīng)濟損失，應(yīng)負相應(yīng)的行政與經(jīng)濟責任； c) 對所轄員工工作績效與團隊建設(shè)負主要責任。 工作內(nèi)容 組織實施管理中心的各項工作規(guī)范 ,保證各項工作的有序開展。 1與對外部門的聯(lián)系和溝通協(xié)調(diào)工作； 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 12 理 職位說明書及崗位職責 職位名稱 樓面經(jīng)理 隸屬部門 營運部 直屬上級 營運部 總監(jiān) 晉升方向 職位等級 輪轉(zhuǎn)崗位 任職資格 教育背景： 市場營銷、企業(yè)管理、公共關(guān)系學(xué)等專業(yè)，大專以上學(xué)歷。 工作關(guān)系 向誰報告工作：營運總監(jiān)； 由誰監(jiān)督：營運總監(jiān)及其他部門、全體員工； 由誰指導(dǎo)：副總經(jīng)理、營運總監(jiān)及有關(guān)聯(lián)的公司領(lǐng)導(dǎo)等； 合作者：各部門； 外部關(guān)系：經(jīng)營管理產(chǎn)生的主要社會公共關(guān)系。 權(quán)責范圍： 權(quán)力： a) 物業(yè)托管方 人員的日常工作具有監(jiān)督、建議權(quán)力； b) 對各商戶的管理權(quán)力； c) 現(xiàn)場的臨時發(fā)生事項的處理 權(quán) ； 責任： a) 對崗位具體工作事項負直接責任； b) 如因工作失職，給公司造成損失，負相應(yīng)的經(jīng)濟、法律責任。 負責商戶裝修的監(jiān)管工作。 技能和素質(zhì)： a、 熟練使用辦公軟件； b、態(tài)度親切， 有很高的熱忱度； c、 口頭語言表達能力與組織能力強； d、性格開朗，具有良好的待人接物能力。 培訓(xùn)及資歷： 受過客戶服務(wù)等相關(guān)知識的培訓(xùn)。 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 20 職位說明書及崗位職責 職位名稱 設(shè)備主管 隸屬部門 營運部 直 屬上級 物業(yè)經(jīng)理 晉升方向 職位等級 輪轉(zhuǎn)崗位 任職資格 教育背景： 大專以上學(xué)歷。 營運部對接 裝修圖紙審核、裝修條件規(guī)定；裝修進程監(jiān)督； 商戶裝修驗收； 日常的運營管理； 延續(xù)的工作聯(lián)絡(luò)單及解釋。 由負責 1 層的值班人員關(guān)閉 沃爾瑪出口通道的 6 個卷扎門 21： 40 由負責一層夜間巡場內(nèi)保關(guān)閉購物中心（除摩根百貨負責的消防通道一層門、我司負責區(qū)域內(nèi)的員工通道一層門）所有消防通道一層的出口門，并于《開關(guān)閉消防通道登記表》上簽字 21： 50 由負責一層 3 號員工通道定崗位的內(nèi)保關(guān)閉購物中心（除摩根百貨負責的玻璃門）所有玻璃門一層對外出口門，并于《開關(guān)閉玻璃門登記表》上簽字 華發(fā) 物業(yè) 保安 21： 50 由負責 13 層夜間巡場的內(nèi)保到購物中心服務(wù)臺集合，于《夜間值班登記表》上簽字后，分別在 13 層內(nèi)進行巡場， 22： 00 開始督促商家清場，確認樓層內(nèi)無顧客后，關(guān)閉 23 層除員工通道外的消防樓梯的門，并關(guān)閉消防通道內(nèi)的燈的電源。 10:00 分 播放“迎賓曲”文件。 商戶站立在各自商鋪送賓。 對裝修方案進行審核，符合規(guī)定后呈總經(jīng)理審批。 營運部樓面管理員負責跟進專柜《裝修方 案》的執(zhí)行情況，對施工違規(guī)進行處理。 營運部收回裝修人員出入證及辦理相關(guān)手續(xù)。男員工不能留長發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為度），禁止剃光頭、留胡