【正文】 好消防通道的門及電源。 工作環(huán)境 辦公室； 商場(chǎng)； 工作環(huán)境較舒適，無職業(yè)病危險(xiǎn)。 培訓(xùn)及資歷： 受過營(yíng)運(yùn)管理學(xué)、禮儀知識(shí)、客戶服務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)等知識(shí)培訓(xùn)。 技能和素質(zhì)： a) 具備較強(qiáng)的演講與主持能力，能熟練使用辦公軟件； b) 組織應(yīng)變能力強(qiáng)、溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、執(zhí)行能力強(qiáng)、獨(dú)立工作能力強(qiáng)； c) 敬業(yè)忠誠(chéng)、責(zé)任心強(qiáng)、主動(dòng)積極，熱情開朗、親和力強(qiáng)，具有團(tuán)隊(duì)合作精神。 工作環(huán)境 辦公室 工作環(huán)境較舒適 無職業(yè)病危險(xiǎn)。 6. 負(fù)責(zé)廣場(chǎng) 招商工作 、 營(yíng)銷 活動(dòng)的組織、管理工作。 個(gè)性特征： 作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、思維活躍，具備強(qiáng)烈的創(chuàng)業(yè)精神和開拓意識(shí)；精力充沛 ，團(tuán)隊(duì)組織能力強(qiáng)，能承受較大工作壓力。 購(gòu)物中心的后期營(yíng)運(yùn)管理主要包括四個(gè)方面：商場(chǎng)的整體經(jīng)營(yíng)管理、日常的物業(yè)服務(wù)管理、客戶服務(wù)的優(yōu)化管理、整體形象策劃推廣與促銷推廣活動(dòng)。 3． 決策工作：分析各項(xiàng)工作任務(wù)及商戶的經(jīng)營(yíng)狀況，對(duì)運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問題提出意見及建議，解決運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問題。 工作關(guān)系 向誰報(bào)告工作：副總經(jīng)理； 由誰監(jiān)督：副總經(jīng)理及其他部門、全體員工； 由誰指導(dǎo)：法人代表、總經(jīng)理及副總經(jīng)理及有 關(guān)聯(lián)的公司領(lǐng)導(dǎo)等； 合作者：各部門； 外部關(guān)系：經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)生的主要社會(huì)公共關(guān)系。 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 9 體質(zhì)條件 身體健康 崗位職責(zé) 職位 名稱 營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理 直接 上司 營(yíng)運(yùn)總監(jiān) 上級(jí) 上司 副 經(jīng)理 間接 上司 總經(jīng)理 制訂 審核 批準(zhǔn) 核準(zhǔn) 營(yíng)運(yùn)部 日常 管理 工作； 協(xié)助達(dá)成項(xiàng)目招商及租金收益的預(yù)期目標(biāo)； 營(yíng)運(yùn)部各項(xiàng)制度的建立健全； 確保各項(xiàng)工作符合公司制度及流程要求； 規(guī)劃和執(zhí)行公司的招商戰(zhàn)略； 整合項(xiàng)目招商資源，使項(xiàng)目之間資源共享； 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與項(xiàng)目其他部門及公司總部的工作配合； 長(zhǎng)期目標(biāo)支持項(xiàng)目的業(yè)態(tài)優(yōu)化組合和經(jīng)營(yíng)戶質(zhì)量，提升公司的租金水平； 參與各項(xiàng)目年度預(yù)算，并幫助各項(xiàng)目達(dá)成預(yù)算目標(biāo)； 跟蹤分析各項(xiàng)目租金狀況，并提出合理建議； 1跟進(jìn)各項(xiàng)目下到期租戶合同續(xù)簽狀況； 1參與并指導(dǎo)各項(xiàng)目業(yè)態(tài)調(diào)整計(jì)劃，掌控各項(xiàng)目租金扶持政策； 1幫助各項(xiàng)目進(jìn)行招商，使租賃進(jìn)度和業(yè)態(tài)調(diào)整達(dá)到預(yù)期 目標(biāo) ； 1負(fù)責(zé) 廣場(chǎng)招商工作及廣場(chǎng) 各項(xiàng) 營(yíng)銷 活動(dòng) 的 安排、組織和實(shí)施工作； 1建立和諧、高效、團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)及梯隊(duì)人員的建設(shè)； 1完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其他工作。 技能和素質(zhì)： a) 具備較強(qiáng)的演講與主持能力，能熟練使用辦公軟件； b) 組織應(yīng)變能力強(qiáng)、溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、執(zhí)行能力強(qiáng)、獨(dú)立工作能力強(qiáng)； c) 敬業(yè)忠誠(chéng)、責(zé)任心強(qiáng)、主動(dòng)積極，熱情開朗、親和 力強(qiáng)，具有團(tuán)隊(duì)合作精神。 體質(zhì)條件 身體健康 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 15 崗位職責(zé) 職位 名稱 樓層管理員 直接 上司 營(yíng)運(yùn)總監(jiān) 上級(jí) 上司 副 總經(jīng)理 間接 上司 總經(jīng)理 制訂 審核 批準(zhǔn) 核準(zhǔn) 購(gòu)物中心 巡場(chǎng) 工作 ，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 責(zé)任： a) 對(duì)崗位具體工作事項(xiàng)負(fù) 直接責(zé)任； b) 如因工作失職，給公司造成損失，負(fù)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)、法律責(zé)任。 工作內(nèi)容 權(quán)責(zé)范圍： 權(quán)力： g) 物業(yè)托管方 人員的日常工作具有監(jiān)督、建議權(quán)力； h) 對(duì)各商戶的管理權(quán)力； i) 現(xiàn)場(chǎng)的臨時(shí)發(fā)生事項(xiàng)的處理權(quán)； 責(zé)任： e) 對(duì)崗位具體工作事 項(xiàng)負(fù)直接責(zé)任； f) 如因工作失職，給公司造成損失，負(fù)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)、法律責(zé)任。 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 31 （九）閉店流程（星期五至星期日） 制 度名稱 營(yíng)運(yùn)部管理制度 編號(hào) TYCYYB012 執(zhí)行 營(yíng)運(yùn)部門 22： 10 由負(fù)責(zé)一層夜間巡場(chǎng)內(nèi)保關(guān)閉購(gòu)物中心（除摩根百貨負(fù)責(zé)的消防通道一層門、我司負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的員工通道一層門）所有消防通道一層的出口門，并于《開關(guān)閉消防通道登記表》上簽字 22： 20 由負(fù)責(zé)一層 3號(hào)員工通道定崗位的內(nèi)保關(guān)閉購(gòu)物中心（除摩根百貨負(fù)責(zé)的玻璃門）所有玻璃門一層對(duì)外出口門，并于《開關(guān)閉玻璃門登記表》上簽字 華發(fā) 物業(yè)保安 22： 20 由負(fù)責(zé) 13 層夜間巡場(chǎng)的內(nèi)保到購(gòu)物中心服務(wù)臺(tái)集合，于《夜間值班登記表》上簽字后，分別在 13層內(nèi)進(jìn)行巡場(chǎng)， 22： 30 開始督促商家清場(chǎng)，確認(rèn)樓層內(nèi)無顧客后，關(guān)閉 23 層除員工通道外的消防樓梯的門，并關(guān)閉消防通道 內(nèi)的燈的電源。離開商場(chǎng)時(shí)記得帶走隨身攜帶的物品。 施工必須嚴(yán)格按照營(yíng)運(yùn)部規(guī)定的裝修期限內(nèi)完成，違反者，按天加收裝修管理費(fèi)。接待客戶時(shí)應(yīng)使用相互都懂的語言 、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 40 。工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在專賣店外著工衣 、西褲，系領(lǐng)帶。 施工現(xiàn)場(chǎng)、過程跟進(jìn)。 整點(diǎn)播放“太陽城購(gòu)物中心迎賓詞” 日常廣播文件 周一至周四晚上 21:47 分 播放“周一至周四”的錄音文件。 10:00 分別由負(fù)責(zé) 13 的值班人員檢查華發(fā)物業(yè)電工是否打開電梯、照明用電；檢查華發(fā)物業(yè)保安是否打開消防通道的門及電源。 工作關(guān)系 向誰報(bào)告工作：營(yíng)運(yùn)總監(jiān)； 由誰監(jiān)督：營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及其他部門、全體員工； 由誰指導(dǎo)：副總經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及有關(guān)聯(lián)的公司領(lǐng)導(dǎo)等； 合作者：各部門； 外部關(guān)系：經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)生的主要社會(huì)公共關(guān)系。 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 16 職位說明書及崗位職責(zé) 職位名稱 客服主管 隸屬部門 營(yíng)運(yùn)部 直屬上級(jí) 營(yíng)運(yùn)部總監(jiān) 晉升方向 職位等級(jí) 輪轉(zhuǎn)崗位 任職資格 教育背景： 市場(chǎng)營(yíng)銷、企業(yè)管理、公共關(guān)系學(xué) 、法學(xué)、行政管理 等專業(yè)，大專以上學(xué)歷。 工作經(jīng)驗(yàn)： 一 年以上商場(chǎng)、大型超市或零售行 業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 工作關(guān)系 向誰報(bào)告工作：營(yíng)運(yùn)總監(jiān)； 由誰監(jiān)督：營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及其他部門、全體員工； 由誰指導(dǎo)：副總經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及有關(guān)聯(lián)的公司領(lǐng)導(dǎo)等 ； 合作者：各部門 及物業(yè)托管方 ； 外部關(guān)系：經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)生的主要社會(huì)公共關(guān)系。 工作內(nèi)容 1. 負(fù)責(zé)營(yíng)運(yùn) 部 日常管理工作； 2. 協(xié)助達(dá)成各業(yè)態(tài)招商及租金收益的預(yù)期目標(biāo)； 3. 整合各業(yè)態(tài)招商資源，使項(xiàng)目之間資源共享； 4. 確保各項(xiàng)工作符合公司制度及流程要求； 5. 業(yè)態(tài)優(yōu)化組合和經(jīng)營(yíng)戶質(zhì)量 ，提升公司的租金水平 。 工作經(jīng)驗(yàn)： 從 事同類行業(yè)和職位兩年以上的管理工作經(jīng)驗(yàn) 技能和素質(zhì)： a) 良好的個(gè)人形象和優(yōu)秀的溝通技巧 ,有較好的心理承受能力； b) 熟悉和了解相關(guān)的法律法規(guī)，如《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《物價(jià)管理法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《消防安全管理法》及相關(guān)地方性法規(guī)； c) 有較好的計(jì)劃組織、溝通協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌安排、管理培訓(xùn)和創(chuàng)新能力； d) 對(duì)建筑工程和物業(yè)管理有較豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。在日常的經(jīng)營(yíng)營(yíng)運(yùn)管理工作中，相關(guān)人員必須遵守此手冊(cè)的 規(guī)定。 4．協(xié)調(diào)工作：協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)商戶關(guān)系。 工作環(huán)境 辦公室；工作環(huán)境較舒適，無職業(yè)病危險(xiǎn)。 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 10 物業(yè) 經(jīng)理 職位說明書及崗位職責(zé) 職位名稱 物業(yè)經(jīng)理 隸屬部門 營(yíng)運(yùn)部 直屬上級(jí) 營(yíng)運(yùn)總監(jiān) 晉升方向 職位等級(jí) 輪轉(zhuǎn)崗位 任職資格 教育背景： 物管?？?，大專以上學(xué)歷。 工作內(nèi)容 商場(chǎng) 的營(yíng)銷推廣工作 對(duì)商戶的傳達(dá)及解釋 ； 商家裝修圖紙審核、公司項(xiàng)目圖紙跟進(jìn)工作 ； 協(xié)助商家防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)； 業(yè)態(tài)優(yōu)化組合和經(jīng)營(yíng)戶質(zhì)量，提升公司的租金水平 。 負(fù)責(zé)業(yè)態(tài)商戶管理：賣場(chǎng)管理、商品管理、促銷管理。 工作關(guān)系 向誰報(bào)告工作：營(yíng)運(yùn)總監(jiān)； 由誰監(jiān)督：營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及其他部門、全體員工； 由誰指導(dǎo)：副總經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及有關(guān)聯(lián)的公司領(lǐng)導(dǎo)等； 合作者：各部門； 外部關(guān)系：經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)生的主要社會(huì)公共關(guān)系。 工作關(guān)系 向誰報(bào)告工作：營(yíng)運(yùn)總監(jiān)； 由誰監(jiān)督：營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及其他部門、全體員工； 由誰指導(dǎo)：副總經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及有關(guān)聯(lián)的公司領(lǐng)導(dǎo)等； 合作者：各部門； 外部關(guān)系：經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)生的主要社會(huì)公共關(guān)系。 22:35 由三名電工分 A 區(qū)（ 31 層）、 B 區(qū)（ 31 層）、 C區(qū)（ 31 層）分別關(guān)閉購(gòu)物中心照明用電，并于《開關(guān)閉照明用電登記表》上簽字 華發(fā) 物業(yè) 電工 22:45 由三名電工分 A 區(qū)（ 13 層）、 B 區(qū)（ 13 層）、 C區(qū)（ 13 層）分別關(guān)閉下行自動(dòng)手扶電梯 22:20 由三名電工分 A 區(qū)（ 13 層）、 B 區(qū)（ 13 層）、 C區(qū)（ 13 層）分別關(guān)閉上行自動(dòng)手扶電梯；并關(guān)閉所在區(qū)域內(nèi)的垂直電梯。 商戶站立在各自商鋪送賓。 竣工驗(yàn)收 商戶裝修完畢，一周內(nèi)由營(yíng)運(yùn)部安排樓面管理員，物業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人及工程人員對(duì)裝修效果等，按照公司的規(guī)定及要求進(jìn)行初步驗(yàn)收； 對(duì)不符合要求的項(xiàng)目，通知商戶整改，并進(jìn)行第二次驗(yàn)收。指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小姐（女士）” 四、舉止 ，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺(tái)上， 不得將腿搭在工作臺(tái)、座椅扶手上，不得盤腿 ：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。 。 施工單位進(jìn)場(chǎng) 所有施工人員必須佩帶出入證，從員工通道或?qū)Ｓ猛ǖ肋M(jìn)場(chǎng)；所有人員必須按章操作并服從管理，所有物品進(jìn)出必須按照規(guī)定執(zhí)行；施工所需物品、設(shè)備必須放置指定地點(diǎn)。 約 10:09 分至晚上播放送賓曲前播放內(nèi)容為： 播放音樂 在客流較大時(shí)間內(nèi)播放“安全提醒” 錄音文件、“好日子”防盜歌曲。 華發(fā) 物業(yè) 電工 9:00 9:10 準(zhǔn)時(shí)打開 2 號(hào)員工通道 檢查 13 層消防通道、電梯、照明電源是否處于正常關(guān)閉狀態(tài)；檢查公共區(qū)域衛(wèi)生、洗手間衛(wèi)生、垃圾桶衛(wèi)生。 權(quán)責(zé)范圍： 權(quán)力： d) 物業(yè)托管方 人員的日常工作具有監(jiān)督、建議權(quán)力； e) 對(duì)各商戶的管理權(quán)力； f) 現(xiàn)場(chǎng)的臨時(shí)發(fā)生事項(xiàng)的處理權(quán)； 責(zé)任： c) 對(duì)崗位具體工作事項(xiàng)負(fù)直接責(zé)任； d) 如因工作失職，給公司造成損失，負(fù)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)、法律責(zé)任。 10 每月商家對(duì)賬單的發(fā)放工作 1每月市場(chǎng)調(diào)研工作 1公司營(yíng)銷、廣告、物 業(yè)對(duì)商家宣傳、解釋工作 1完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。 培訓(xùn)及資歷： 受過 營(yíng)運(yùn)管理學(xué) 等知識(shí)培訓(xùn)。 責(zé)任： a) 對(duì)崗位具體工作事項(xiàng)負(fù)直接責(zé)任； b) 如因工作失職，給公司造成損失，負(fù)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)、法律責(zé)任。 個(gè)性特征： 作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、思維活躍，具備強(qiáng)烈的創(chuàng)業(yè)精神和開拓意識(shí)；精力充沛，團(tuán)隊(duì)組織能力強(qiáng)，能承受較大工作壓力。 培訓(xùn)及資歷： 受過管理學(xué)、企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理、商業(yè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)作業(yè)流程等知識(shí)培訓(xùn)。 （十）廣播播放流程 ............................................................ 32 （十一）客戶服務(wù) 5 大流程 ...................................................... 33 五 工作標(biāo)準(zhǔn) ...................................................................... 37 五 工作標(biāo)準(zhǔn) ...................................................................... 37 （一）營(yíng)運(yùn)部樓面管理員工作標(biāo)準(zhǔn) ................................................ 37 （二）客服服務(wù)儀表標(biāo)準(zhǔn) ........................................................ 39 （三）客戶服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn) .....