【正文】 營運 管理規(guī)定 編號 TYCYYB003 執(zhí)行 營運部門 經營管理 合同管理 物業(yè)管理 物業(yè)管理前期介 入 客戶 服務 咨詢 商戶管理 物業(yè)外委服務質量評定 求助報修 經營調整 工程遺留問題整改方案 投訴管理 經營風險管理 公共物業(yè)經營管理 促銷品發(fā)放 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 5 （ 三 ） 營運部 職位說明書 及崗位職責 職位說明書及崗位職責 職位名稱 營運總監(jiān) 隸屬部門 營運部 直屬上級 副總經理 晉升方向 職位等級 輪轉崗位 任職資格 教育背景： 經濟管理類相關專業(yè)，大專以上學歷。 3． 決策工作：分析各項工作任務及商戶的經營狀況，對運營中出現(xiàn)的問題提出意見及建議，解決運營中出現(xiàn)的問題。 （三）商戶撤場流程 ............................................................ 24 （四）樓面管理員操作流程 ...................................................... 26 （五）售后服務操作流程 ........................................................ 27 （六）物業(yè)維修流程 ............................................................ 28 （七）開店流程 ................................................................ 29 （八）閉店流程（星期一至星期四） .............................................. 30 （九）閉店流程（星期五至星期日） ............................... 錯誤 !未定義書簽。 購物中心的后期營運管理主要包括四個方面：商場的整體經營管理、日常的物業(yè)服務管理、客戶服務的優(yōu)化管理、整體形象策劃推廣與促銷推廣活動。 6．監(jiān)管工作：監(jiān)管各商鋪運營情況，定期分類各類報告，了解員工工作表現(xiàn)、人員變動、掌握商戶經營情況，促銷活動之成果，避免浪費，改善工作流程。 個性特征： 作風嚴謹、思維活躍，具備強烈的創(chuàng)業(yè)精神和開拓意識；精力充沛 ，團隊組織能力強，能承受較大工作壓力。分析競爭性大型購物中心之經營狀況，并完成市場分析報告； 根據(jù)市場和商圈的變化，支持協(xié)助項目進行經營調整； 分析營運結果并提出改進意見； 統(tǒng)籌和整合租戶、推廣、工程物業(yè)資源支持項目工作，提高工作效率和公司利益最大化； 負責 完成公司商業(yè)項目合同所規(guī)定的條款； 1支持協(xié)助策劃部推廣活動方案的執(zhí)行和措施的落實和協(xié)調； 1在遵循公司總體經營策略下，領導營運部達成公司的各種業(yè)績及利潤要求； 1及時、妥善處理現(xiàn)場發(fā)生的較重大的突發(fā)事件 及 較復雜的顧客投訴 ； 1負責營運部人員培訓和梯隊人員的建設； 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 7 1 商場整體環(huán)境的管理 商場日常的運營管理工作； 1對廣場 營銷 活動的組織、執(zhí)行進行監(jiān)督。 6. 負責廣場 招商工作 、 營銷 活動的組織、管理工作。 工作經驗： 商場、大型超市或零售行業(yè)三年以上相關工作經驗。 工作環(huán)境 辦公室 工作環(huán)境較舒適 無職業(yè)病危險。 權責范圍： 權力： a) 協(xié)助分管領導對項目經營有計劃權、建議權； b) 對分管領導決策有建議權； c) 管理工作需要而賦予的臨時權利和其他約定的權利。 技能和素質： a) 具備較強的演講與主持能力，能熟練使用辦公軟件； b) 組織應變能力強、溝通協(xié)調能力強、執(zhí)行能力強、獨立工作能力強； c) 敬業(yè)忠誠、責任心強、主動積極，熱情開朗、親和力強，具有團隊合作精神。 協(xié)助財務部進行各業(yè)態(tài)商戶租金的催收工作。 培訓及資歷： 受過營運管理學、禮儀知識、客戶服務、領導藝術等知識培訓。 體質條件 身體健康 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 17 崗位職責 職位 名稱 客服主管 直接 上司 營運總監(jiān) 上級 上司 副 總經理 間接 上司 總經理 制訂 審核 批準 核準 了解同行業(yè) 市場競爭趨分析同類性質的客戶服務情況； 制定客服部服務政策、組織實施客戶服務方案； 根據(jù)客戶服務部制度，維護客戶關系； 及時匯總客戶服務情況，提出合理建議； 反饋客戶服務質量投訴處理結果； 時刻關注客戶服務過程中出現(xiàn)的問題，發(fā)掘客戶服務改進點，形成客戶服務改善提案，提交營運經理審核； 部門員工培訓及考核； 服務專線 /顧客異議 /意見之處理事項； 商場播音工作及播音設施管理、公司內部鑰匙管理； 負責營運部各類文件的整理； 1監(jiān)督商場的整體環(huán)境； 1協(xié)助樓面管理員處理 日常營運管理事項； 1客服服務臺的清潔衛(wèi)生和形象管理； 1客服臺日常事務管理； 1營運部的文件資料整理； 1完成領導安排的其他工作； 1顧客咨詢及促銷贈品的管理及發(fā)放工作。 工作環(huán)境 辦公室； 商場； 工作環(huán)境較舒適，無職業(yè)病危險。 體質條件 身體健康 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 21 崗位職責 職位 名稱 設備主管 直接 上司 物業(yè)經理 上級 上司 營運總監(jiān) 間接 上司 副 總經理 制訂 審核 批準 核準 負責 全 商場的 顧客服務工作； 負責購物中心顧客導購工作； 負責購物中心情報資料之收集、分析、調查事項； 商場播音工作及播音設施管理； 負責顧客咨詢及顧客投訴處理工作； 負責營運部各類文件的整理； 負責促銷贈品的管理及發(fā)放工作； 監(jiān)督商場的整體環(huán)境； 協(xié)助樓面管理員處理日常營運管理事項； 客服服務臺的清潔衛(wèi)生和形象管理； 1顧客建議及意見的收集反饋工作。 營 運 部 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 30 （ 八 ） 閉店流程 （星期一至星期四） 制度名稱 營運部管理制 度 編號 TYCYYB011 執(zhí)行 營運部門 22:00 22:20 分別由負責 13 的值班人員檢查華發(fā)物業(yè)電工是否關閉電梯、照明用電；檢查華發(fā)物業(yè)保安是否關閉好消防通道的門及電源。 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 32 （ 十 ） 廣播播放流程 制度名稱 營運部管理制度 編號 TYCYYB013 執(zhí)行 營運部門 9:42 分 播放“周一至周日早上” 的錄音文件。內容為： 提醒客戶我商場今天的營業(yè)時間即將結束，做好貨品結算。 提交裝修方案（平面圖、效果圖、用電分布圖、裝修施工單位證照、裝修材料等）。營運部 人員全 員參與，全程監(jiān)控 。檢查合格后，方可退還商戶裝修押金。女員工應著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。非工作需要不得在工作場所奔跑 、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺、貨架、款式，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰 、頭部或物品指客戶或為他人指示方向。男員工不宜化妝 、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔 ，應注意檢查并及時整理個人儀表 三、表情、言談 ，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象 、同事交談時應全神貫注、用心傾聽 ，“請”字、“謝”字不離口，不講“服務禁語” 。 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 37 五 工作標準 （ 一 ） 營運部樓面管理員工作標準 制度名稱 營運部管理制度 編號 TYCYYB016 執(zhí)行 營運部門 項目 巡場內容 巡場結果 早 中 晚 公共區(qū)域 通道地面衛(wèi)生、垃圾桶是否清潔 通道燈光、燈具是否完好、包括外立面門楣燈帶 通道裝飾物、工藝花尊是否完好 客梯、貨梯清潔是否干凈 \正常合理運行，發(fā)現(xiàn)故障及時處理，杜絕突發(fā)事故發(fā)生 防火門、安全出口指示牌、應急燈、消火栓等消防設施是否完好 衛(wèi)生間設施設備是 否清潔及完好 客服臺是否整潔、相關資料是否擺放到位 盾牌擺放、柱面廣告、欄桿廣告、航架、 POP、戶外廣告安裝是否手續(xù)完善，有無促銷過期未收回的，是否影響賣場整體形象 有無未經審批的推銷人員在商場推銷、發(fā)放任何宣傳資料，有無未經審批人員在現(xiàn)場拍照 公共區(qū)域的范圍內有無亂貼亂掛現(xiàn)象 員工通道上的公告欄是否完好、相關資料是否按時粘貼 花車擺放，保證金有無繳納 ,是否符合整體形象 廣播、音樂有無開啟、音量大 小是否合適 建筑體無破損 ,無裂縫、無污跡、無垂釣線源、發(fā)現(xiàn)及時維修，時效不超 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 38 過一個月 裝修是否占用公共區(qū)域施工，巡場及時發(fā)現(xiàn)安全隱患及時糾正與制止，裝修商鋪按裝修管理規(guī)范施工 空置商鋪是否進行封場，是否美觀 \符合公司統(tǒng)一形象 商戶 商戶上貨擺場是否規(guī)范、是否及時完成、場地是否做好清潔 商戶內擺放的商品是否合理、現(xiàn)場清貨后有無及時補充 商戶出貨是否開具物品放行條、是否按指定通道 商戶有無超范圍經營商品 、場外交易、以次充好、抵毀同行等不正當競爭行為 物價簽有無手寫現(xiàn)象和污損、膠座是否完好、擺放是否整齊 商戶的商品、外立面玻璃、室內裝修是否按時清潔、干凈 導購員儀容儀表是否規(guī)范、工牌是否佩戴、有無離崗、串崗、吃零食等違規(guī)行為 其它 有無案例分享 \好人好事 \特別事件 \突發(fā)事件 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 39 （ 二 ） 客服服務儀表標準 制度名稱 營運部管理制度 編號 TYCYYB017 執(zhí)行 營運部門 一、著裝 、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有奇裝 異服。 各部門在督導過程中必須認真負責，對違規(guī)、違法的行為進行制止并按照規(guī)定進行處理。 由營運部開具《繳款通知單》，商戶憑《繳款通知單》到財務部繳納相關費用（裝修押金，裝修管理費 ,滅火器及應急燈使用費） 到營運部辦理入場手續(xù)及簽訂《安全承諾書》 施工方提供裝修營業(yè)執(zhí)照復印件一份及所有進場施工人員的身份證復印件一份， 1 寸照片2 張，特殊工種應提交有效的操作證書復印件一份。內容為： 提醒客戶我商場今天的營業(yè)時間即將結束，做好貨品結算。曲目播放時，各商家站在各自商鋪做迎賓姿勢，迎接顧客的到來。 華發(fā) 物業(yè) 電工 22:15 由三名電工分 A 區(qū)（ 13 層）、 B 區(qū)（ 13 層）、C 區(qū)（ 13 層）分別關閉下行自動手扶電梯 21:50 由三名電工分 A 區(qū)（ 13 層）、 B 區(qū)（ 13 層）、C 區(qū)（ 13 層）分別關閉上行自動手扶電梯；并關閉所在區(qū)域內的垂 直電梯。 策劃部 廣告制作及推廣費用核算 營運部 確認商戶撤場的商品及范圍； 財務費用結清后簽發(fā)《商品放行條》 財務部 注銷租賃保證金； 收取產品售后服務保證金； 確定結算方案，經營租賃費、水電費、雜費等計結； 終止合同等相關文件歸檔 營運部 商戶場地驗收； 根據(jù)《商品放行條》放行相關商品 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 26 （ 四 ） 樓面 管理 員 操作流程 制度名稱 營