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20xx年10月22日中山太陽(yáng)城購(gòu)物中心營(yíng)運(yùn)部工作手冊(cè)-文庫(kù)吧在線文庫(kù)

  

【正文】 營(yíng)運(yùn) 管理規(guī)定 編號(hào) TYCYYB003 執(zhí)行 營(yíng)運(yùn)部門 經(jīng)營(yíng)管理 合同管理 物業(yè)管理 物業(yè)管理前期介 入 客戶 服務(wù) 咨詢 商戶管理 物業(yè)外委服務(wù)質(zhì)量評(píng)定 求助報(bào)修 經(jīng)營(yíng)調(diào)整 工程遺留問題整改方案 投訴管理 經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管理 公共物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理 促銷品發(fā)放 中山太陽(yáng)城商業(yè)發(fā)展有限公司 5 ( 三 ) 營(yíng)運(yùn)部 職位說明書 及崗位職責(zé) 職位說明書及崗位職責(zé) 職位名稱 營(yíng)運(yùn)總監(jiān) 隸屬部門 營(yíng)運(yùn)部 直屬上級(jí) 副總經(jīng)理 晉升方向 職位等級(jí) 輪轉(zhuǎn)崗位 任職資格 教育背景: 經(jīng)濟(jì)管理類相關(guān)專業(yè),大專以上學(xué)歷。 3. 決策工作:分析各項(xiàng)工作任務(wù)及商戶的經(jīng)營(yíng)狀況,對(duì)運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問題提出意見及建議,解決運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問題。 (三)商戶撤場(chǎng)流程 ............................................................ 24 (四)樓面管理員操作流程 ...................................................... 26 (五)售后服務(wù)操作流程 ........................................................ 27 (六)物業(yè)維修流程 ............................................................ 28 (七)開店流程 ................................................................ 29 (八)閉店流程(星期一至星期四) .............................................. 30 (九)閉店流程(星期五至星期日) ............................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 購(gòu)物中心的后期營(yíng)運(yùn)管理主要包括四個(gè)方面:商場(chǎng)的整體經(jīng)營(yíng)管理、日常的物業(yè)服務(wù)管理、客戶服務(wù)的優(yōu)化管理、整體形象策劃推廣與促銷推廣活動(dòng)。 6.監(jiān)管工作:監(jiān)管各商鋪運(yùn)營(yíng)情況,定期分類各類報(bào)告,了解員工工作表現(xiàn)、人員變動(dòng)、掌握商戶經(jīng)營(yíng)情況,促銷活動(dòng)之成果,避免浪費(fèi),改善工作流程。 個(gè)性特征: 作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、思維活躍,具備強(qiáng)烈的創(chuàng)業(yè)精神和開拓意識(shí);精力充沛 ,團(tuán)隊(duì)組織能力強(qiáng),能承受較大工作壓力。分析競(jìng)爭(zhēng)性大型購(gòu)物中心之經(jīng)營(yíng)狀況,并完成市場(chǎng)分析報(bào)告; 根據(jù)市場(chǎng)和商圈的變化,支持協(xié)助項(xiàng)目進(jìn)行經(jīng)營(yíng)調(diào)整; 分析營(yíng)運(yùn)結(jié)果并提出改進(jìn)意見; 統(tǒng)籌和整合租戶、推廣、工程物業(yè)資源支持項(xiàng)目工作,提高工作效率和公司利益最大化; 負(fù)責(zé) 完成公司商業(yè)項(xiàng)目合同所規(guī)定的條款; 1支持協(xié)助策劃部推廣活動(dòng)方案的執(zhí)行和措施的落實(shí)和協(xié)調(diào); 1在遵循公司總體經(jīng)營(yíng)策略下,領(lǐng)導(dǎo)營(yíng)運(yùn)部達(dá)成公司的各種業(yè)績(jī)及利潤(rùn)要求; 1及時(shí)、妥善處理現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的較重大的突發(fā)事件 及 較復(fù)雜的顧客投訴 ; 1負(fù)責(zé)營(yíng)運(yùn)部人員培訓(xùn)和梯隊(duì)人員的建設(shè); 中山太陽(yáng)城商業(yè)發(fā)展有限公司 7 1 商場(chǎng)整體環(huán)境的管理 商場(chǎng)日常的運(yùn)營(yíng)管理工作; 1對(duì)廣場(chǎng) 營(yíng)銷 活動(dòng)的組織、執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督。 6. 負(fù)責(zé)廣場(chǎng) 招商工作 、 營(yíng)銷 活動(dòng)的組織、管理工作。 工作經(jīng)驗(yàn): 商場(chǎng)、大型超市或零售行業(yè)三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 工作環(huán)境 辦公室 工作環(huán)境較舒適 無(wú)職業(yè)病危險(xiǎn)。 權(quán)責(zé)范圍: 權(quán)力: a) 協(xié)助分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)有計(jì)劃?rùn)?quán)、建議權(quán); b) 對(duì)分管領(lǐng)導(dǎo)決策有建議權(quán); c) 管理工作需要而賦予的臨時(shí)權(quán)利和其他約定的權(quán)利。 技能和素質(zhì): a) 具備較強(qiáng)的演講與主持能力,能熟練使用辦公軟件; b) 組織應(yīng)變能力強(qiáng)、溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、執(zhí)行能力強(qiáng)、獨(dú)立工作能力強(qiáng); c) 敬業(yè)忠誠(chéng)、責(zé)任心強(qiáng)、主動(dòng)積極,熱情開朗、親和力強(qiáng),具有團(tuán)隊(duì)合作精神。 協(xié)助財(cái)務(wù)部進(jìn)行各業(yè)態(tài)商戶租金的催收工作。 培訓(xùn)及資歷: 受過營(yíng)運(yùn)管理學(xué)、禮儀知識(shí)、客戶服務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)等知識(shí)培訓(xùn)。 體質(zhì)條件 身體健康 中山太陽(yáng)城商業(yè)發(fā)展有限公司 17 崗位職責(zé) 職位 名稱 客服主管 直接 上司 營(yíng)運(yùn)總監(jiān) 上級(jí) 上司 副 總經(jīng)理 間接 上司 總經(jīng)理 制訂 審核 批準(zhǔn) 核準(zhǔn) 了解同行業(yè) 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨分析同類性質(zhì)的客戶服務(wù)情況; 制定客服部服務(wù)政策、組織實(shí)施客戶服務(wù)方案; 根據(jù)客戶服務(wù)部制度,維護(hù)客戶關(guān)系; 及時(shí)匯總客戶服務(wù)情況,提出合理建議; 反饋客戶服務(wù)質(zhì)量投訴處理結(jié)果; 時(shí)刻關(guān)注客戶服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題,發(fā)掘客戶服務(wù)改進(jìn)點(diǎn),形成客戶服務(wù)改善提案,提交營(yíng)運(yùn)經(jīng)理審核; 部門員工培訓(xùn)及考核; 服務(wù)專線 /顧客異議 /意見之處理事項(xiàng); 商場(chǎng)播音工作及播音設(shè)施管理、公司內(nèi)部鑰匙管理; 負(fù)責(zé)營(yíng)運(yùn)部各類文件的整理; 1監(jiān)督商場(chǎng)的整體環(huán)境; 1協(xié)助樓面管理員處理 日常營(yíng)運(yùn)管理事項(xiàng); 1客服服務(wù)臺(tái)的清潔衛(wèi)生和形象管理; 1客服臺(tái)日常事務(wù)管理; 1營(yíng)運(yùn)部的文件資料整理; 1完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作; 1顧客咨詢及促銷贈(zèng)品的管理及發(fā)放工作。 工作環(huán)境 辦公室; 商場(chǎng); 工作環(huán)境較舒適,無(wú)職業(yè)病危險(xiǎn)。 體質(zhì)條件 身體健康 中山太陽(yáng)城商業(yè)發(fā)展有限公司 21 崗位職責(zé) 職位 名稱 設(shè)備主管 直接 上司 物業(yè)經(jīng)理 上級(jí) 上司 營(yíng)運(yùn)總監(jiān) 間接 上司 副 總經(jīng)理 制訂 審核 批準(zhǔn) 核準(zhǔn) 負(fù)責(zé) 全 商場(chǎng)的 顧客服務(wù)工作; 負(fù)責(zé)購(gòu)物中心顧客導(dǎo)購(gòu)工作; 負(fù)責(zé)購(gòu)物中心情報(bào)資料之收集、分析、調(diào)查事項(xiàng); 商場(chǎng)播音工作及播音設(shè)施管理; 負(fù)責(zé)顧客咨詢及顧客投訴處理工作; 負(fù)責(zé)營(yíng)運(yùn)部各類文件的整理; 負(fù)責(zé)促銷贈(zèng)品的管理及發(fā)放工作; 監(jiān)督商場(chǎng)的整體環(huán)境; 協(xié)助樓面管理員處理日常營(yíng)運(yùn)管理事項(xiàng); 客服服務(wù)臺(tái)的清潔衛(wèi)生和形象管理; 1顧客建議及意見的收集反饋工作。 營(yíng) 運(yùn) 部 中山太陽(yáng)城商業(yè)發(fā)展有限公司 30 ( 八 ) 閉店流程 (星期一至星期四) 制度名稱 營(yíng)運(yùn)部管理制 度 編號(hào) TYCYYB011 執(zhí)行 營(yíng)運(yùn)部門 22:00 22:20 分別由負(fù)責(zé) 13 的值班人員檢查華發(fā)物業(yè)電工是否關(guān)閉電梯、照明用電;檢查華發(fā)物業(yè)保安是否關(guān)閉好消防通道的門及電源。 中山太陽(yáng)城商業(yè)發(fā)展有限公司 32 ( 十 ) 廣播播放流程 制度名稱 營(yíng)運(yùn)部管理制度 編號(hào) TYCYYB013 執(zhí)行 營(yíng)運(yùn)部門 9:42 分 播放“周一至周日早上” 的錄音文件。內(nèi)容為: 提醒客戶我商場(chǎng)今天的營(yíng)業(yè)時(shí)間即將結(jié)束,做好貨品結(jié)算。 提交裝修方案(平面圖、效果圖、用電分布圖、裝修施工單位證照、裝修材料等)。營(yíng)運(yùn)部 人員全 員參與,全程監(jiān)控 。檢查合格后,方可退還商戶裝修押金。女員工應(yīng)著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔跑 、亂丟雜物,不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲,不得敲打柜臺(tái)、貨架、款式,不得跺腳、脫鞋、伸懶腰 、頭部或物品指客戶或?yàn)樗酥甘痉较?。男員工不宜化妝 、蒜等異味食物,不喝含酒精的飲料,保證口腔清潔 ,應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表 三、表情、言談 ,做到友好、真誠(chéng),給其留下良好的第一印象 、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽 ,“請(qǐng)”字、“謝”字不離口,不講“服務(wù)禁語(yǔ)” 。 中山太陽(yáng)城商業(yè)發(fā)展有限公司 37 五 工作標(biāo)準(zhǔn) ( 一 ) 營(yíng)運(yùn)部樓面管理員工作標(biāo)準(zhǔn) 制度名稱 營(yíng)運(yùn)部管理制度 編號(hào) TYCYYB016 執(zhí)行 營(yíng)運(yùn)部門 項(xiàng)目 巡場(chǎng)內(nèi)容 巡場(chǎng)結(jié)果 早 中 晚 公共區(qū)域 通道地面衛(wèi)生、垃圾桶是否清潔 通道燈光、燈具是否完好、包括外立面門楣燈帶 通道裝飾物、工藝花尊是否完好 客梯、貨梯清潔是否干凈 \正常合理運(yùn)行,發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)處理,杜絕突發(fā)事故發(fā)生 防火門、安全出口指示牌、應(yīng)急燈、消火栓等消防設(shè)施是否完好 衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備是 否清潔及完好 客服臺(tái)是否整潔、相關(guān)資料是否擺放到位 盾牌擺放、柱面廣告、欄桿廣告、航架、 POP、戶外廣告安裝是否手續(xù)完善,有無(wú)促銷過期未收回的,是否影響賣場(chǎng)整體形象 有無(wú)未經(jīng)審批的推銷人員在商場(chǎng)推銷、發(fā)放任何宣傳資料,有無(wú)未經(jīng)審批人員在現(xiàn)場(chǎng)拍照 公共區(qū)域的范圍內(nèi)有無(wú)亂貼亂掛現(xiàn)象 員工通道上的公告欄是否完好、相關(guān)資料是否按時(shí)粘貼 花車擺放,保證金有無(wú)繳納 ,是否符合整體形象 廣播、音樂有無(wú)開啟、音量大 小是否合適 建筑體無(wú)破損 ,無(wú)裂縫、無(wú)污跡、無(wú)垂釣線源、發(fā)現(xiàn)及時(shí)維修,時(shí)效不超 中山太陽(yáng)城商業(yè)發(fā)展有限公司 38 過一個(gè)月 裝修是否占用公共區(qū)域施工,巡場(chǎng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)糾正與制止,裝修商鋪按裝修管理規(guī)范施工 空置商鋪是否進(jìn)行封場(chǎng),是否美觀 \符合公司統(tǒng)一形象 商戶 商戶上貨擺場(chǎng)是否規(guī)范、是否及時(shí)完成、場(chǎng)地是否做好清潔 商戶內(nèi)擺放的商品是否合理、現(xiàn)場(chǎng)清貨后有無(wú)及時(shí)補(bǔ)充 商戶出貨是否開具物品放行條、是否按指定通道 商戶有無(wú)超范圍經(jīng)營(yíng)商品 、場(chǎng)外交易、以次充好、抵毀同行等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為 物價(jià)簽有無(wú)手寫現(xiàn)象和污損、膠座是否完好、擺放是否整齊 商戶的商品、外立面玻璃、室內(nèi)裝修是否按時(shí)清潔、干凈 導(dǎo)購(gòu)員儀容儀表是否規(guī)范、工牌是否佩戴、有無(wú)離崗、串崗、吃零食等違規(guī)行為 其它 有無(wú)案例分享 \好人好事 \特別事件 \突發(fā)事件 中山太陽(yáng)城商業(yè)發(fā)展有限公司 39 ( 二 ) 客服服務(wù)儀表標(biāo)準(zhǔn) 制度名稱 營(yíng)運(yùn)部管理制度 編號(hào) TYCYYB017 執(zhí)行 營(yíng)運(yùn)部門 一、著裝 、大方,顏色力求穩(wěn)重,不得有奇裝 異服。 各部門在督導(dǎo)過程中必須認(rèn)真負(fù)責(zé),對(duì)違規(guī)、違法的行為進(jìn)行制止并按照規(guī)定進(jìn)行處理。 由營(yíng)運(yùn)部開具《繳款通知單》,商戶憑《繳款通知單》到財(cái)務(wù)部繳納相關(guān)費(fèi)用(裝修押金,裝修管理費(fèi) ,滅火器及應(yīng)急燈使用費(fèi)) 到營(yíng)運(yùn)部辦理入場(chǎng)手續(xù)及簽訂《安全承諾書》 施工方提供裝修營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件一份及所有進(jìn)場(chǎng)施工人員的身份證復(fù)印件一份, 1 寸照片2 張,特殊工種應(yīng)提交有效的操作證書復(fù)印件一份。內(nèi)容為: 提醒客戶我商場(chǎng)今天的營(yíng)業(yè)時(shí)間即將結(jié)束,做好貨品結(jié)算。曲目播放時(shí),各商家站在各自商鋪?zhàn)鲇e姿勢(shì),迎接顧客的到來(lái)。 華發(fā) 物業(yè) 電工 22:15 由三名電工分 A 區(qū)( 13 層)、 B 區(qū)( 13 層)、C 區(qū)( 13 層)分別關(guān)閉下行自動(dòng)手扶電梯 21:50 由三名電工分 A 區(qū)( 13 層)、 B 區(qū)( 13 層)、C 區(qū)( 13 層)分別關(guān)閉上行自動(dòng)手扶電梯;并關(guān)閉所在區(qū)域內(nèi)的垂 直電梯。 策劃部 廣告制作及推廣費(fèi)用核算 營(yíng)運(yùn)部 確認(rèn)商戶撤場(chǎng)的商品及范圍; 財(cái)務(wù)費(fèi)用結(jié)清后簽發(fā)《商品放行條》 財(cái)務(wù)部 注銷租賃保證金; 收取產(chǎn)品售后服務(wù)保證金; 確定結(jié)算方案,經(jīng)營(yíng)租賃費(fèi)、水電費(fèi)、雜費(fèi)等計(jì)結(jié); 終止合同等相關(guān)文件歸檔 營(yíng)運(yùn)部 商戶場(chǎng)地驗(yàn)收; 根據(jù)《商品放行條》放行相關(guān)商品 中山太陽(yáng)城商業(yè)發(fā)展有限公司 26 ( 四 ) 樓面 管理 員 操作流程 制度名稱 營(yíng)
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