【正文】 貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)購(gòu)物中心的正常經(jīng)營(yíng)秩序； 組織與實(shí)施公司營(yíng)運(yùn)系統(tǒng) 總體設(shè)計(jì)方案及緊急事件處理程序； 參與公司經(jīng)營(yíng)規(guī)劃的制定、執(zhí)行、落實(shí)，并健全部門制度及流程，并依據(jù)實(shí)際營(yíng)運(yùn)狀況進(jìn)行修改； 監(jiān)督、管理物業(yè)管理工作的執(zhí)行情況； 收集掌握各業(yè)態(tài)商戶、市場(chǎng)信息，對(duì)商戶經(jīng)營(yíng)狀況和市場(chǎng)狀況進(jìn)行分析預(yù)測(cè)，為經(jīng)營(yíng)戶優(yōu)化、業(yè)態(tài)組合管理提供科學(xué)的依據(jù)。 工作內(nèi)容 1. 負(fù)責(zé)營(yíng)運(yùn) 部 日常管理工作； 2. 協(xié)助達(dá)成各業(yè)態(tài)招商及租金收益的預(yù)期目標(biāo)； 3. 整合各業(yè)態(tài)招商資源，使項(xiàng)目之間資源共享； 4. 確保各項(xiàng)工作符合公司制度及流程要求； 5. 業(yè)態(tài)優(yōu)化組合和經(jīng)營(yíng)戶質(zhì)量 ，提升公司的租金水平 。 培訓(xùn)及資歷： 受專業(yè)消防、保安職業(yè)及物業(yè)管理資質(zhì)相關(guān)培訓(xùn)。 工作關(guān)系 向誰(shuí)報(bào)告工作：營(yíng)運(yùn)總監(jiān)； 由誰(shuí)監(jiān)督：營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及其他部門、全體員工； 由誰(shuí)指導(dǎo)：副總經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及有關(guān)聯(lián)的公司領(lǐng)導(dǎo)等 ； 合作者：各部門 及物業(yè)托管方 ； 外部關(guān)系：經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)生的主要社會(huì)公共關(guān)系。 建立健全營(yíng)運(yùn)部管理制度， 確保各項(xiàng)工作符合公司制度及流程要求； 負(fù)責(zé)對(duì)樓層管理員 的管理工作。 工作經(jīng)驗(yàn)： 一 年以上商場(chǎng)、大型超市或零售行 業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 負(fù)責(zé)與對(duì)外部門的聯(lián)系和溝通協(xié)調(diào)工作。 中山太陽(yáng)城商業(yè)發(fā)展有限公司 16 職位說(shuō)明書及崗位職責(zé) 職位名稱 客服主管 隸屬部門 營(yíng)運(yùn)部 直屬上級(jí) 營(yíng)運(yùn)部總監(jiān) 晉升方向 職位等級(jí) 輪轉(zhuǎn)崗位 任職資格 教育背景： 市場(chǎng)營(yíng)銷、企業(yè)管理、公共關(guān)系學(xué) 、法學(xué)、行政管理 等專業(yè)，大專以上學(xué)歷。 工作環(huán)境 辦公室； 商場(chǎng)； 工作環(huán)境較舒適，無(wú)職業(yè)病危險(xiǎn)。 工作關(guān)系 向誰(shuí)報(bào)告工作：營(yíng)運(yùn)總監(jiān)； 由誰(shuí)監(jiān)督：營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及其他部門、全體員工； 由誰(shuí)指導(dǎo)：副總經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及有關(guān)聯(lián)的公司領(lǐng)導(dǎo)等； 合作者：各部門； 外部關(guān)系：經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)生的主要社會(huì)公共關(guān)系。 工作環(huán)境 辦公室； 商場(chǎng)； 工作環(huán)境較舒適，無(wú)職業(yè)病危險(xiǎn)。 10:00 分別由負(fù)責(zé) 13 的值班人員檢查華發(fā)物業(yè)電工是否打開電梯、照明用電；檢查華發(fā)物業(yè)保安是否打開消防通道的門及電源。 營(yíng) 運(yùn) 部 22:30 由負(fù)責(zé) 1 層的值班人員關(guān)閉沃爾瑪出口通道的6 個(gè)卷扎門 22:50 分別由負(fù)責(zé) 13 的值班人員檢查華發(fā)物業(yè)電工是否關(guān)閉電梯、照明用電；檢查華發(fā)物業(yè)保安是否關(guān)閉好消防通道的門及電源。 整點(diǎn)播放“太陽(yáng)城購(gòu)物中心迎賓詞” 日常廣播文件 周一至周四晚上 21:47 分 播放“周一至周四”的錄音文件。 中山太陽(yáng)城商業(yè)發(fā)展有限公司 33 （ 十一 ） 客戶服務(wù) 5 大流程 制度名稱 營(yíng)運(yùn)部管理制度 編號(hào) TYCYYB014 執(zhí)行 營(yíng)運(yùn)部門 客戶服務(wù)電話接入 您好！ ***客服中心！ 認(rèn)真傾聽電話 確認(rèn)客戶提出的問題 耐心解答 咨詢反饋意見 客戶資料存檔 否 是 接到投訴并記錄 整理記錄轉(zhuǎn)交有關(guān)部門 與相關(guān)部門協(xié)商擬定或修改處理方案 審核處理方案 執(zhí)行方案 了解客戶滿意度 處理方案存檔 客戶協(xié)調(diào) （ 1） （ 2） 中山太陽(yáng)城商業(yè)發(fā)展有限公司 34 客戶信息與資信調(diào)查 客戶信息與資信核實(shí) 委托信 用調(diào)查機(jī)構(gòu)或內(nèi)部員工進(jìn)行實(shí)地調(diào)查 實(shí)地調(diào)查 客戶資料整理 建立客戶檔案 建立客戶等級(jí)分類卡 可按照公司或個(gè)人來(lái)制作客戶資料卡 分析客戶資信等級(jí) 設(shè)計(jì)基本問卷 電話 紙張問卷 互聯(lián)網(wǎng) 確認(rèn)調(diào)查方式 可通過 EMail或論壇形式進(jìn)行調(diào)查 可在電話回訪或產(chǎn)品咨詢過程中穿插進(jìn)行 可在人群密集區(qū)域進(jìn)行大規(guī)模調(diào)查 調(diào)查資料回收 整理分析 做下一步計(jì) 劃 中山太陽(yáng)城商業(yè)發(fā)展有限公司 35 開展有針對(duì)性互動(dòng)活動(dòng)，促進(jìn)與客戶之間的融洽度 客戶滿意度測(cè) 評(píng) 客戶投訴處理 售后服務(wù) 客戶資料整理細(xì)分 定期或不定期回訪 客戶關(guān)懷 中山太陽(yáng)城商業(yè)發(fā)展有限公司 36 （十二）商場(chǎng)專柜裝修管理操作流程 制度名稱 營(yíng)運(yùn)部管理制度 編號(hào) TYCYYB015 執(zhí)行 營(yíng)運(yùn)部門 招商部通知商戶按照合同入場(chǎng)提前向營(yíng)運(yùn)部書面申請(qǐng)。 施工現(xiàn)場(chǎng)、過程跟進(jìn)。 一個(gè)月內(nèi)由營(yíng)運(yùn)部安排組織再次對(duì)商戶進(jìn)行全面綜合復(fù)合驗(yàn)收。工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在專賣店外著工衣 、西褲，系領(lǐng)帶。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前 。接待客戶時(shí)應(yīng)使用相互都懂的語(yǔ)言 、來(lái)訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意 中山太陽(yáng)城商業(yè)發(fā)展有限公司 40 。紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣，不能挽起衣袖（施工、維修、搬運(yùn)時(shí)可除外）。 施工必須嚴(yán)格按照營(yíng)運(yùn)部規(guī)定的裝修期限內(nèi)完成，違反者，按天加收裝修管理費(fèi)。 營(yíng)運(yùn)部發(fā)放《施工許可證》及施工工卡的辦理 根據(jù)施工單位提供的人員名單開具《繳款通知單》；施工單位根據(jù)《繳款通知單》到財(cái)務(wù)部繳款，核對(duì)繳款憑證后發(fā)放《裝修出入證》，并向施工單位負(fù)責(zé)人詳細(xì)講解《太陽(yáng)城裝修管理制度》及相關(guān)處罰條例。離開商場(chǎng)時(shí)記得帶走隨身攜帶的物品。 約 10:05 分 播放“太陽(yáng)城購(gòu)物中心迎賓詞”此文件播放的次數(shù)為 1次，時(shí)間約為： 4 分 26 秒。 中山太陽(yáng)城商業(yè)發(fā)展有限公司 31 （九）閉店流程（星期五至星期日） 制 度名稱 營(yíng)運(yùn)部管理制度 編號(hào) TYCYYB012 執(zhí)行 營(yíng)運(yùn)部門 22： 10 由負(fù)責(zé)一層夜間巡場(chǎng)內(nèi)保關(guān)閉購(gòu)物中心（除摩根百貨負(fù)責(zé)的消防通道一層門、我司負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的員工通道一層門）所有消防通道一層的出口門，并于《開關(guān)閉消防通道登記表》上簽字 22： 20 由負(fù)責(zé)一層 3號(hào)員工通道定崗位的內(nèi)保關(guān)閉購(gòu)物中心（除摩根百貨負(fù)責(zé)的玻璃門）所有玻璃門一層對(duì)外出口門，并于《開關(guān)閉玻璃門登記表》上簽字 華發(fā) 物業(yè)保安 22： 20 由負(fù)責(zé) 13 層夜間巡場(chǎng)的內(nèi)保到購(gòu)物中心服務(wù)臺(tái)集合，于《夜間值班登記表》上簽字后，分別在 13層內(nèi)進(jìn)行巡場(chǎng)， 22： 30 開始督促商家清場(chǎng)，確認(rèn)樓層內(nèi)無(wú)顧客后，關(guān)閉 23 層除員工通道外的消防樓梯的門，并關(guān)閉消防通道 內(nèi)的燈的電源。 10:00 由三名電工分 A 區(qū)（ 31 層）、 B 區(qū)（ 31 層）、C 區(qū)（ 31 層）分別打開上、下行自動(dòng)手扶電梯及所在區(qū)域內(nèi)的 垂直電梯。 工作內(nèi)容 權(quán)責(zé)范圍： 權(quán)力： g) 物業(yè)托管方 人員的日常工作具有監(jiān)督、建議權(quán)力； h) 對(duì)各商戶的管理權(quán)力； i) 現(xiàn)場(chǎng)的臨時(shí)發(fā)生事項(xiàng)的處理權(quán)； 責(zé)任： e) 對(duì)崗位具體工作事 項(xiàng)負(fù)直接責(zé)任； f) 如因工作失職，給公司造成損失，負(fù)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)、法律責(zé)任。 工作內(nèi)容 全面負(fù)責(zé)做好顧客咨詢、投訴的接待及日常事物處理； 負(fù)責(zé)按時(shí)宣導(dǎo)企劃方案，參與各項(xiàng)促銷活動(dòng)的贈(zèng)品派發(fā)； 負(fù)責(zé)按時(shí)收集與整理客戶意見及建議； 協(xié)助客服主管制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)計(jì)劃，并組織實(shí)施； 協(xié)助處理客戶投訴及商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事件 ； 商場(chǎng)廣播的播放。 責(zé)任： a) 對(duì)崗位具體工作事項(xiàng)負(fù) 直接責(zé)任； b) 如因工作失職，給公司造成損失，負(fù)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)、法律責(zé)任。 負(fù)責(zé)部門的各類文檔的收集、記錄、整理和歸檔工作。 體質(zhì)條件 身體健康 中山太陽(yáng)城商業(yè)發(fā)展有限公司 15 崗位職責(zé) 職位 名稱 樓層管理員 直接 上司 營(yíng)運(yùn)總監(jiān) 上級(jí) 上司 副 總經(jīng)理 間接 上司 總經(jīng)理 制訂 審核 批準(zhǔn) 核準(zhǔn) 購(gòu)物中心 巡場(chǎng) 工作 ，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 中山太陽(yáng)城商業(yè)發(fā)展有限公司 14 層管理員 職位說(shuō)明書及崗位職責(zé) 職位名稱 樓層管理員 隸屬部門 營(yíng)運(yùn)部 直屬上級(jí) 營(yíng)運(yùn)部總監(jiān) 晉升方向 職位等級(jí) 輪轉(zhuǎn)崗位 任職資格 教育背景： 市場(chǎng)營(yíng)銷、企業(yè)管理、公共關(guān)系學(xué)等專業(yè)，大專以上學(xué)歷。 技能和素質(zhì)： a) 具備較強(qiáng)的演講與主持能力，能熟練使用辦公軟件； b) 組織應(yīng)變能力強(qiáng)、溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、執(zhí)行能力強(qiáng)、獨(dú)立工作能力強(qiáng)； c) 敬業(yè)忠誠(chéng)、責(zé)任心強(qiáng)、主動(dòng)積極，熱情開朗、親和 力強(qiáng)，具有團(tuán)隊(duì)合作精神。 權(quán)責(zé)范圍： 權(quán)力： a) 對(duì)物業(yè)部員工日常行為表現(xiàn)有管理和處罰權(quán)限； b) 對(duì)物業(yè)部員工的招聘、解聘、任命、調(diào)動(dòng)、晉升、降職有建議權(quán)限 ； c) 對(duì)我司物業(yè)托管方的相關(guān)工作有 管理、監(jiān)督權(quán)限。 中山太陽(yáng)城商業(yè)發(fā)展有限公司 9 體質(zhì)條件 身體健康 崗位職責(zé) 職位 名稱 營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理 直接 上司 營(yíng)運(yùn)總監(jiān) 上級(jí) 上司 副 經(jīng)理 間接 上司 總經(jīng)理 制訂 審核 批準(zhǔn) 核準(zhǔn) 營(yíng)運(yùn)部 日常 管理 工作； 協(xié)助達(dá)成項(xiàng)目招商及租金收益的預(yù)期目標(biāo)； 營(yíng)運(yùn)部各項(xiàng)制度的建立健全； 確保各項(xiàng)工作符合公司制度及流程要求； 規(guī)劃和執(zhí)行公司的招商戰(zhàn)略； 整合項(xiàng)目招商資源，使項(xiàng)目之間資源共享； 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與項(xiàng)目其他部門及公司總部的工作配合； 長(zhǎng)期目標(biāo)支持項(xiàng)目的業(yè)態(tài)優(yōu)化組合和經(jīng)營(yíng)戶質(zhì)量，提升公司的租金水平； 參與各項(xiàng)目年度預(yù)算，并幫助各項(xiàng)目達(dá)成預(yù)算目標(biāo)； 跟蹤分析各項(xiàng)目租金狀況，并提出合理建議； 1跟進(jìn)各項(xiàng)目下到期租戶合同續(xù)簽狀況； 1參與并指導(dǎo)各項(xiàng)目業(yè)態(tài)調(diào)整計(jì)劃，掌控各項(xiàng)目租金扶持政策； 1幫助各項(xiàng)目進(jìn)行招商，使租賃進(jìn)度和業(yè)態(tài)調(diào)整達(dá)到預(yù)期 目標(biāo) ； 1負(fù)責(zé) 廣場(chǎng)招商工作及廣場(chǎng) 各項(xiàng) 營(yíng)銷 活動(dòng) 的 安排、組織和實(shí)施工作； 1建立和諧、高效、團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)及梯隊(duì)人員的建設(shè)； 1完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其他工作。 工作經(jīng)驗(yàn)： 從事同類行業(yè)和職位兩年以上的管理工作經(jīng)驗(yàn) 技能和素質(zhì)： a) 良好的個(gè)人形象和優(yōu)秀的溝通技巧 ,有較好的心理承受能力； b) 熟悉和了解相關(guān)的法律法規(guī)，如《合同法》 、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《物價(jià)管理法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《消防安全管理法》及相關(guān)地方性法規(guī)； c) 有較好的計(jì)劃組織、溝通協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌安排、管理培訓(xùn)和創(chuàng)新能力； d) 對(duì)建筑工程和物業(yè)管理有較豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。 工作關(guān)系 向誰(shuí)報(bào)告工作：副總經(jīng)理； 由誰(shuí)監(jiān)督：副總經(jīng)理及其他部門、全體員工； 由誰(shuí)指導(dǎo)：法人代表、總經(jīng)理及副總經(jīng)理及有 關(guān)聯(lián)的公司領(lǐng)導(dǎo)等； 合作者：各部門； 外部關(guān)系：經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)生的主要社會(huì)公共關(guān)系。 中山太陽(yáng)城商業(yè)發(fā)展有限公司 4 （ 二 ） 營(yíng)運(yùn)管理職能定位 制度名稱