【正文】 準 備 ? 設定溝通目標 ? 做好情緒和體力上 的準備 步 驟 二 ：確 認 需 求 第一步：有效提問 第二步：積極聆聽 第三步：及時確認 問 題 的 類 型 ? 開放式問題 ? 封閉式問題 封閉式問題 開放式問題 會議結束了嗎？ 你喜歡你的工作嗎？ 你還有問題嗎？ 你有什么問題？ 你喜歡你的工作的 哪些方面？ 會議是如何結束的？ 問 題 舉 例 自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?, 兩只耳朵 .也就是讓我們多聽少說 蘇格拉底 聆 聽 的 原 則 ? 適應講話者的風格 ? 眼耳并用 ?首先尋求理解他人，然后再被他人 理解 ? 鼓勵他人表達自己 ? 聆聽全部信息 ? 表現(xiàn)出有興趣聆聽 步 驟 三 ：闡 述 觀 點 ? 闡述計劃 – 簡單描述符合既定需求的建議 ? 描述細節(jié) – 闡述你的建議的原因和實施方法 ? 信息轉化 – 描述特點 (Features) – 轉化作用 (Advantages) – 強調(diào)利益 (Benefits) 步驟四：處理異議 ? 1．忽視法 （刺耳的聲音只當沒聽見） ? 2．轉化法 （把壞話當補藥吃） ? 3．太極法 （不跟你認真） ? 4．詢問法 （ 搞清真實的意圖） ? 5．是的 如果（設身處地與換位思考） 步 驟 五 ：達 成 協(xié) 議 ? 感謝 – 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達感謝 – 對別人的結果表示感謝 – 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 – 積極轉達內(nèi)外部的反饋意見 – 對合作者的杰出工作給以回報 ? 贊美 ? 慶祝 步 驟 六 ：共 同 實 施 ? 積極合作的態(tài)度 ? 按既定方針處理 ? 發(fā)現(xiàn)變化及時溝通 人際風格溝通 支配 型 和藹型 表現(xiàn)型 分析型 內(nèi)向 被動 主動 外向 工作方式 ... 嚴肅認真 有條不紊 有計劃有步驟 合乎邏輯 真實的 寡言的緘默的 面部表情少 動作慢 準確語言 ,注意細節(jié) 語調(diào)單一 使用掛圖 分析型 工作方式 ... 果斷 , 獨立 , 有能力 , 熱情 , 審慎的 , 有作為 . 有目光接觸 , 有目的 , 說話快且有說服力 , 語言直接 , 使用日歷 , 計劃 . 支配型 工作方式 ... 合作 友好 贊同 耐心 輕松 面部表情和藹可親 頻繁的目光接觸 說話慢條斯理 聲音輕柔 ,抑揚頓挫 使用鼓勵性的語言 辦公室里有家人照片 和 藹 型 工作方式 ... 外向 , 直率友好 熱情的 令人信服的 幽默的 合群的 活潑的 快速的動作和手勢 生動活潑的 , 抑揚頓挫的語調(diào) 有說服力的語言 陳列有說服力的物品 表 達 型 溝通的一般概念 PMBOK的溝通管理過程 團隊溝通 處理與客戶的關系 與上級管理層相處 沖突與危機處理 案例分析 第十章 ? 目錄 接近客戶的技巧（推銷員） ? 接近客戶的三十秒 ,決定了推銷的成敗 第一印象 我們永遠沒有第二次機會！ 七秒鐘！ 會見客戶的商務禮儀 ? 相互介紹 ? 互換名片 ? 握手 ? 出行、乘坐交通工具的禮儀 合理運用肢體語言 向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)你的 職業(yè)表現(xiàn) 介紹的禮節(jié) ? 先介紹位卑者給位尊者 ? 晚輩給長輩 ? 自己公司的同事給別家公司的同事 ? 公司同事給客戶 ? 非官方人士給官方人士 ? 本國同事給外國同事 交換名片的禮儀 ? 名片夾應該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后兜中掏出。 項目溝通計劃的內(nèi)容 項目狀態(tài)報告 /溝通協(xié)調(diào)管理 定期的（月）計劃報告制度 定期的（周）進度報告制度 不定期的協(xié)調(diào)會制度 固定的協(xié)調(diào)聯(lián)系人 溝通練習 目標：旨在提高你傾聽、反應、 總結、探查和鼓勵的技能 參加者：甲、乙、丙 甲方：談論個人的一個實際問題 乙方：傾聽并提出意見 丙方：觀察，為乙方提供指導， 并為雙方提供反饋信息 過程二 —信息發(fā)送 ? 信息發(fā)送是指將需要的信息及時地傳送給項目涉及人，它包括實施溝通管理計劃以及對突發(fā)的信息請求作出反應。微 笑 表 示 友 善 禮 貌 ， 皺 眉 表 示 懷 疑和不滿意盯 著 看 意 味 著 不 禮 貌 ， 但 也 可 能 表示興趣，尋求支持雙 臂 環(huán) 抱 表 示 防 御 ， 開 會 時 獨 坐 一隅意味著傲慢或不感興趣演 說 時 抑 揚 頓 挫 表 明 熱 情 ， 突 然 停頓是為了造成懸念，吸引注意力IT技術專業(yè)人員的溝通 ? 大量的口頭溝通 ? 有時是文字的 ? 對