【正文】 請問有什么事？”等l 對總經(jīng)理直接領導、保持經(jīng)常聯(lián)系的外部、內部人員應在日常工作中盡量熟悉，達到聞其聲知其人，并及時予以轉接。l 如告知對方的內容較復雜，應主動提醒對方做好記錄l 逐一將事情說明，注意語言簡明、準確；l 通話結束后，確認對方已放下話筒，然后放電話。這本手冊隨著工作需要我們還將不斷補充完善，使手冊真正能夠成為一部聯(lián)想秘書的行為指南，為您服務，為你所用。事實上有很多相似的工作不同之處只是因為事件輪廓上的差別，本質上都是可以歸于一類的。 秘書手冊目 錄前言 ………………………………………………………………… 3第一章 秘書必備的素質…………………………………………… 4第二章 秘書的重要職業(yè)技能……………………………………… 5 第一部分 日常事務處理………………………………… 5 電話、傳真、郵件、文件管理、名片 第二部分 日程安排……………………………………… 7 總體日程安排………………………………… 7 出差日程安排………………………………… 8 會議安排……………………………………… 13 媒體采訪……………………………………… 18 大型活動……………………………………… 21 突發(fā)來訪接待………………………………… 24 第三部分 溝通與協(xié)調…………………………………… 25 內部溝通……………………………………… 25 外部溝通……………………………………… 25 秘書應具備的禮儀…………………………… 26 秘書禮儀素質的培養(yǎng)………………………… 27 第四部分 文字支持……………………………………… 27 第五部分 會議支持……………………………………… 30前言 在許多人眼里，秘書仍是一種即讓人熟悉又不被人了解的職業(yè)。無論什么時候，謹慎認真的工作態(tài)度是秘書們不遺不棄的職業(yè)操守，而現(xiàn)代秘書的職業(yè)要求在尊奉這一理念的基礎上更要加強這一能力的綜合運用和發(fā)揮。 第一章 秘書必備的素質一、職業(yè)化秘書的標準:G 敬業(yè)精神 G 正直公平，堅持既定政策和原則G 表率作用 G 誠實實事求是G 領導風范 G 敬業(yè)以工作為榮，設定高的工作水準G 業(yè)務能力 G 守信不失約、不違約、不食言、不泄密G 指揮與控制能力 G 勤奮努力工作，不斷學習G 合作精神 G 有序利落，有條不齋G 學習與創(chuàng)新能力 G 高效追求效率和效益G 知人善任的能力 G 可靠按約定完成工作，保質、保量、及時G 對待意見與批評 G 大局觀 二、秘書的職業(yè)態(tài)度G 主動性（Initiative)G 適應性(Flexibility)G 團隊精神(Team work)G 尊重他人(Respect for People) G 創(chuàng)新精神(Creativity)G 堅持原則(Unpromising Integrity)G 服務與貢獻(Service amp。接聽電話l 3聲鈴響內將電話接起，平和有禮貌的：“你好！我是**部**。l 如對方有事需要你傳達，必要時需將對方姓名、單位、電話號碼以及需要傳達的事再重復一遍，以便必要時再與對方聯(lián)系。二、傳真 將傳真分類：1） 需要總經(jīng)理本人審閱的，根據(jù)總經(jīng)理授意處理2） 由秘書來待為處理的： A、轉給其他相關負責人B、 由秘書本人回復l 使用電腦公司標準CI格式l 遵守公文寫作規(guī)范l 保密文件需要傳真時，應先與對方聯(lián)系，發(fā)送到指定傳真機上，發(fā)送后再與對方確認。 對文件進行分類：待批、待閱件，緊急、不緊急，寫明文件摘要（必要背景資料、審批原由），便于總經(jīng)理 按總經(jīng)理批改意見復印后轉發(fā)、呈送（可參照文件管理規(guī)定），必要的事情進行追蹤，反饋結果。這項工作看似簡單，但卻十分重要，它是秘書輔助總經(jīng)理工作的基礎，安排好總經(jīng)理的日程，意味著秘書將和總經(jīng)理一起進行有序的工作。對計劃內事情預先寫入日程；及時整理日程表，以免安排沖突；216。不要代替領導做決定，在總經(jīng)理的同意下針對其工作習慣和時間對各種預約酌情處理；216。確認總經(jīng)理出差陪同人216。擬寫授權書并于總經(jīng)理出差前一天向各相關部門及相關人員發(fā)出郵件和復印件（財務部等）。及時向總經(jīng)理匯報出差期間公司內部事務及業(yè)務進展；216。機票購買時注意避免經(jīng)停中轉，選擇好的航空公司和服務，長途飛行選擇好的機型；216。到達后，辦理賓館入住手續(xù)，了解總經(jīng)理房間號碼及電話，并將秘書房號電話及時告知總經(jīng)理；216。出差返回后將總經(jīng)理與客戶溝通的事項逐條落實、跟蹤，并及時辦理費用報銷、資料整理。（一） 內部會議安排l 總經(jīng)理主持的會議結束修改下發(fā)整理會議記錄/紀要會中服務會前準備（儀器調試）反饋接收下發(fā)修改安排會議室、落實參會人員擬訂會議通知（注意文件格式）確定會議目的、參會人員、時間、議程開始 審批 審批 N NY Y注意事項：216。但應從較專業(yè)的角度協(xié)助安排。采訪準備（采訪前一周）l 落實品推采訪陪同人和記者的聯(lián)系方式，出現(xiàn)意外情況時可進行聯(lián)系；l 配合品推幫助總經(jīng)理整理采訪問題的答案，呈送總經(jīng)理審閱并適時修改；對于常見問題的回答應該有所備份并及時更新；l 了解記者需求并進行準備：對于需要攝像或拍照的采訪對光線和電源會有要求，在預定采訪場地時應該注意；有些記者會要求得到公司、部門簡介或總經(jīng)理的簡歷和照片，可事先為記者提供；對公司簡介、部門介紹、總經(jīng)理簡歷和照片應分別準備電子版和打印版；采訪準備（采訪前一天）l 幫助總經(jīng)理準備好采訪提綱和問題答案；l 對于需要攝像或拍照的采訪注意提醒總經(jīng)理著裝和發(fā)型；l 如果是電話采訪要向行政后勤部通訊處事先借好電話會議設備；如果采訪在公司外進行要事先定車； 如果采訪在公司內進行要事先預定會議室，并根據(jù)采訪需要注意采光電源；采訪當天l 采訪前20分鐘必須與品推陪同人聯(lián)系，落實采訪時間；l 如果是電話采訪需要檢查會議設備；到采訪時間后接入記者打來的電話或幫助總經(jīng)理撥通記者電話；l 如果采訪在公司外應該及時提醒總經(jīng)理出發(fā)；l 如果采訪在公司內應該檢查采訪場地； 如果采訪在公司內，記者到后應由秘書先行接待，了解場地是否合適，對方是否需要其它背景資料； 安排停當后請總經(jīng)理出面接受采訪；送記者離開，并了解播出或見報時間；采訪結束l 與記者溝通，及時了解播出或見報的確切時間；l 通知總經(jīng)理收看，或收集采訪報紙呈送總經(jīng)理；必要時可通知公司全體或部門員工收看。同時一定要向對方保證可以寫信或發(fā)給總經(jīng)理，而且總經(jīng)理一定會看。（二）禮尚往來：l 答謝（節(jié)日禮品、賀卡等）在重要的節(jié)日（如圣誕節(jié)、新年、春節(jié)、或重要合作廠商的公司紀念日等）秘書應在征求總經(jīng)理意見之后，以禮品或賀信及時致意，維護與合作廠商的友好關系。其次是超前搞好調研，多提供決策預案。（2） 經(jīng)常了解全局情況，取得按時保質完成各類任務的主動權。 2．協(xié)助總經(jīng)理樹立行為合作形象。四、 秘書禮儀素質的培養(yǎng) 秘書要充分發(fā)揮禮儀的作用，達到工作自如的效果，除了把握好基本的禮儀原則外，還應從以下幾方面加強對自身素質的培養(yǎng)。秘書一定要擺正自己的位置，在與不同身份的人交往處事中，要正確履行自己的職責，而不能超越權限，既要積極地配合工作，又不能干預領導的決策和下屬或其它部門的工作。特別在與人交談時，眼神要能顯示你在傾聽對方的談話，因為每個人都喜歡用語言表達自己，喜歡別人聽自己講話，如果你用眼神告訴對方“你是一個值得我傾聽的人”無形中會提高對方的自尊心和信心，使對方感到你能理解他、尊重他，才能贏得對方的信任，從而產生愿意同你交往。一般人對于自己的姓名特別在意，如果記得對方的姓名，會使對方對你產生莫大的好感。在擬制中，要針對一件事寫一件事，不能把規(guī)定以外的東西寫進去。 秘書文字支持的種類：l 傳真和郵件（詳細處理流程見前）l 業(yè)務類文檔（正式文件、報告、總結、PPT制作等）l 一般信件、感謝信、邀請函等 程序：準備——撰擬——審核修改、發(fā)布l 準備216。如向上級請示批示或批準宜用“請示”而不用“報告”，因為“報告”不要求批復而只適用于向領導反饋信息、提供參考。開頭用以喚起收文者注意，引導閱讀，通常采用下述形式：（1） 簡明交代擬文根據(jù)與目的（2） 概述有關情況，使收文人了解發(fā)文背景（3） 以簡要文字提示全文主題，引起收文人注意（4） 闡明基本觀點，使收文人在開頭處即獲得明確認識（5） 直接點明結論，以啟發(fā)收文人思考，增強文件的鮮明性（6） 表明批準或轉發(fā)執(zhí)行的態(tài)度，多用于發(fā)布規(guī)章制度的通知（7） 表示祝賀、敬意、謝意等，多用于函與講話稿 216。216。附件：《會務手冊》 公司公文寫作技巧及公文格式(帶示例)為了使大家了解公文的基本特點和一般格式，掌握常用快速的寫作方法及其變化提高日常公文的寫作能力。 呈請性公文。布告、公告、通告。如請示、工作報告和上行函等。因此，在動筆之前，首先要弄清楚 發(fā)文的主旨，即發(fā)文的主題與目的，包括以下幾項內容：文件的中心內容是什么？比如相關工作的改善，主要提出目前情況怎樣？存在哪些問題，解決方式、需協(xié)助事項；再如請求事項，擬請上級機關答復或解決問題等。例如，擬寫一份簡短的通知、公告，一般來說不需要專門做搜集材料和調查研究工作，在明確發(fā)文主旨之后，稍加考慮就可以提筆寫作了。篇幅不長的文件，可以大致安排一下文件的結構，先寫什么問題，依次再寫什么問題，主要分幾層意思等。也就是說要用觀點來統(tǒng)帥材料，使材料來為觀點服務。（五）、反復檢查，認真修改初稿寫出后，要認真進行修改。材料是文件的基礎，有了正確的觀點，還要通過適當?shù)牟牧媳憩F(xiàn)出來。該標準對公文用紙，幅面，版面尺寸，圖文顏色，排版規(guī)格以及印制裝訂等都做了具體的規(guī)范，另外還對公文各要素[眉首，主體，版記]的標識規(guī)劃了極其詳細的描述。主體部分位于眉首部分以下，版記部分之上。不同的機關，不能共用版頭，但規(guī)格樣式是相同的，只是表示的發(fā)文機關不同。2．份號份號，即份數(shù)序號，是同一件公文印制份數(shù)的順序號。有秘密事項的公文應確定密級。確定公文的緊急程度（等級）應實是求是，防止隨意性。發(fā)文機關代字不能與同級機關的機關代字相同，例如，同級統(tǒng)戰(zhàn)部與統(tǒng)計局，不能都用“統(tǒng)”字做機關代字，應分別用“統(tǒng)戰(zhàn)”、“統(tǒng)計”做機關代字。發(fā)文年度應標全稱，不能簡稱，例如，“〔2005〕”不能簡寫為“〔05〕”。發(fā)文字號是公文的代號，由發(fā)文機關代字、發(fā)文年度和發(fā)文順序號3部分組成，是每一個用特定版頭制發(fā)的公文不可缺少的重要組成部分。黨的機關的公文，密級標注在份號下方，兩字之間空1字；行政機關的公文，密級標注在公文首頁右上角。用6位阿拉伯數(shù)字標注于公文首頁左上角。版頭字居中排印在公文首面上部，一般用長牟體字或長宋體字套紅印制，每個字的長度在15—22毫米之間，寬度根據(jù)字數(shù)多少確定，但都要小于“中共中央文件”字樣。1．版頭版頭，又叫發(fā)文機關標識，即人們通常所稱的“紅頭”。目前，各類機關的通用公文的格式大體相同。修改文件的結構，包括文件總體結構的修正，使全文更加嚴謹。自古以來，好文章都要經(jīng)過反復修改的，寫文件也同樣，尤其是重要的文件，往往要經(jīng)過幾稿才能通過。在寫作當中，要注意明確觀點，用語不能含糊不清，模棱兩可、詞不達意，似是而非。提綱的文字不需要很多，也不需要在文字上推敲。怎樣為擬寫公文搜集材料和進行調查研究呢？一是收集和閱讀有關的文字材料；二是到實際當中搜集活材料。 明確文件發(fā)送范圍和閱讀對象。同級機關或者不相隸屬的機關之間來往的文件。會議紀要。主要有報告、請示等。在各類企業(yè)中，所指的公文一般為商務公文，主要分為介紹報告、請示、會議紀要、工作計劃要點、公司及產品介紹、信函、講話稿、可行性報告、工作總結、市場調查報告、說明等公文的分類（一）按性質和作用劃分 指令性公文。l 審核修改、發(fā)布文檔擬好后，應認真、嚴肅地反復進行審核與修正。 書寫文稿，文檔中的人名、地名、時間、引文必須準確、具體。 調查研究收集材料。秘書應事先了解行文目的、收文對象、主要內容，在與總經(jīng)理相互溝通中，準確領會領導意圖，并據(jù)此進行寫作。l 具體真實——具體是指收文人看了文檔后知道該怎樣去做，真實是指實事求是。切忌直白對方“記不起了”或“我忘記了”等讓對方難堪。 舉止。不過高估計自己，不過低估計別人， 善于發(fā)現(xiàn)自己的缺點并改正，善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點欣賞和學習。 公正客觀。3． 協(xié)助總經(jīng)理樹立行為激勵形象。（2） 參與督促檢查，工作要“到位”，不能“越位”（3