【正文】 復(fù)時間；堅持“無解決問題，后區(qū)分責(zé)任”的原則，嚴(yán)禁發(fā)生拖延、推諉、扯皮現(xiàn)象。違規(guī)者一旦被查實將依法、依規(guī)受到處罰。 1． 6． 2． 7 獎勵的標(biāo)準(zhǔn)：按照以上標(biāo)準(zhǔn)被評為服務(wù)標(biāo)兵，考慮到工作量和工作復(fù)雜因素，則每有一 個對員工個人的評價為優(yōu)，業(yè)務(wù)員獲得一份物質(zhì)獎勵 100 元，雙倍獎勵即為 200 元；設(shè)計師物質(zhì)獎勵 150元，雙倍獎勵者即為 300 元；項 目主管物質(zhì)獎勵 200 元，雙倍獎勵為 400 元。 1． 6． 1． 2 客戶對員工本人評價和對整個工程的評價都為差的，罰款 400 元。 1． 5． 4?！犊蛻敉对V管理表》作為落實處理意見、對相關(guān)責(zé)任人進行處罰、對 投訴受理人工作的評價的重要依據(jù)。之后，按照《客戶投訴管理表》的要求再傳給客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)電話聯(lián)系客戶核實，若客戶滿意或基本滿意后簽字備份保存，以證明 該項投訴圓滿解決。 (5)投訴公司的施工、設(shè)計、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、違規(guī)情況等問題時，必須當(dāng)天受理。 (4)按性質(zhì)分類：來自企業(yè)內(nèi)部員工的內(nèi)部投訴、來自客戶的外部投訴。 1． 4． 7 投訴的整改和總結(jié)： 1． 4． 7． 1 客戶服務(wù)中心應(yīng)對客戶投訴情況進行月度、季度、年度分析、匯總，并在每月的 10 日前 作出全部已 備案投訴的整改意見報表和投訴處理 工作的月度總結(jié)報告，提交總經(jīng)理審核；客戶服務(wù)中心同時每半個月提交各條線一份投訴整改意見總結(jié)報表。應(yīng)在每月的 10 號前上繳上月的調(diào)查報告。 1． 4． 2． 5 電話直接訪問時間為每天 10： 00— 12： 00 和 13： 30— 16： 30。 客戶滿意度調(diào)查管理辦法 1． 4． 1 客戶滿意度調(diào)查的重要性： 1． 4． 1． 1 客戶滿意度戰(zhàn)略作為一種重要的基本戰(zhàn)略思想，核心在于把客戶需求作為企業(yè)開發(fā)產(chǎn)品、提供服務(wù)的出發(fā)點，在產(chǎn)品功能、價格設(shè)定、分銷環(huán)節(jié)建立、完善售后服務(wù)系統(tǒng)等各個層面以便利客戶為目的，最大限度地使客戶滿意。 不準(zhǔn)消極怠工、拖延工期，違者記過。 1． 3． 3 客戶服務(wù)考核規(guī)定：為避免條線間考核力度的不平衡，特就一些共性問題做此統(tǒng)一考核規(guī) 定。 2． 4． 2 經(jīng)采納的合理化建議和技術(shù)改進項目，應(yīng)及時列入本單位的實施計劃，并須經(jīng)過試驗或鑒定，成功之后才能采用。 1． 2． 3． 6 學(xué)習(xí)或推廣外單位成熟技術(shù)取得顯著成效的有貢獻人員，也可參照本細(xì)則第 1． 2． 3． 3條標(biāo)準(zhǔn)，低一個等級進行獎勵。 1． 2． 3． 2 對合理化建議和技術(shù)改進的獎勵，應(yīng)在確保企業(yè)利益的前提下，貫徹精神鼓勵和物質(zhì)鼓勵相結(jié)合，以精神鼓勵為主的原則。 (4)設(shè)計、統(tǒng)計、計算技術(shù)及其他技術(shù)的改進。 1． 1． 5． 3 本制度由公司人力資源部制定、解釋，由人力資源部監(jiān)督檢查。 (16)參加非法組織，經(jīng)勸告不改 者。 (8)假公濟私、泄露公司機密，給公司造成較 大損害者 (同時移交司法機關(guān)處理 )。 (5)偽造病假單證或無病謊開病假證明者。 (7)在工作場所喧嘩、嬉戲；吵鬧，妨礙他人工作而不聽勸告者。 (9)1 個月違紀(jì) 3 次 (含 )以上者。 （ 1）未經(jīng) 批準(zhǔn)擅自離職怠慢工作者。 （ 1）未能及時傳達(dá)、執(zhí)行公司下發(fā)的文件者。 （ 3）以上兩種承接可分別實行，也可合并實行。獎勵的核實由人力資源不負(fù)責(zé)。 （ 4）連續(xù) 3 年，年終考核列為優(yōu)等者。 （ 4）通過自身努力，避免了質(zhì)量事故、安全事故和設(shè)備設(shè)施事故者。 （ 2）工作努力、業(yè)務(wù)純熟、能適時完成重大或特殊交辦任務(wù)者。 獎勵： 獎勵的目的在于既要使員工得到心理及物質(zhì)上的滿足，又要達(dá)到激勵員工勤懇工作、奮發(fā)向上、爭取更好業(yè)績的目的。 獎懲及時的原則：為及時地鼓勵員工對公司的貢獻和正確行為以及糾正員工的錯誤行為，使獎懲機制發(fā)揮應(yīng)有的作用，獎懲結(jié)果必須及時。 獎懲公開的原則：為使獎懲公正、公平并達(dá)到應(yīng)有的效果，獎懲結(jié)果必須公開。 獎勵的方式分經(jīng)濟獎勵、行政獎勵和公司特別貢獻獎 3 種。 （ 3）品行端正，恪盡職守，堪為全體員工楷模者。 （ 5）全年累計獲嘉獎 3 次者。 （ 5）對維護公司榮譽、塑造企業(yè)形象方面有重大貢獻者。 懲戒： 懲戒的目的在于促使員工必須和應(yīng)達(dá)到并保持應(yīng) 有的工作水準(zhǔn)，懲前毖后，從而保障公司和員工共同利益和長遠(yuǎn)利益。 員工有下列行為之一者，視為違紀(jì)，罰款 200 元。 （ 2）在所管轄區(qū)域內(nèi)，有長明燈、長流水現(xiàn)象者。 (2) 妨礙正常的辦公秩序，屢教不改者。 員工有下列事件之一給予記過處分，同時給予 600 元經(jīng)濟處罰，如造成損失并負(fù)賠償責(zé)任；記過通報全公司。 (8)對能夠預(yù)防的事故不采取和不積極采取措施，致使公司利益受到 2 000 元以內(nèi)經(jīng)濟損失者。 (6)毆打同事或相互毆打者。 (1)訂立勞動 合同時使用虛假證件，或用虛偽意思表述，使公司遭受損失者。 (9)偷盜、侵占同事或公司財物者 (同時移交司法機關(guān)處理 )。 (17)年度內(nèi)累計記大過 3 次者。 1， 1． 5． 4 本制度經(jīng)公司職代會討論批準(zhǔn)后施行。 (5)經(jīng)濟管理技術(shù)的開發(fā)和改進。對合理化建議 或技術(shù)改進作出貢獻的人員，應(yīng)給予表揚，發(fā)給獎狀和獎金。學(xué)習(xí) 或推廣外單位技術(shù)有進一步改進并取得顯著成效的人員，可按其實際經(jīng)濟效果評定等級、給予獎勵。 1。凡條線考核與本規(guī)定存在沖突的，以本考核規(guī)定為準(zhǔn)，其他條線相關(guān)考核規(guī)定保持效力。 不準(zhǔn)野蠻施工、現(xiàn)場吃住，違者記過。 1． 4． 1． 2 鑒于客戶的普遍滿意是公司建立良好口碑、獲取公司發(fā)展所需客源和大 大降低營銷成本的根本，公司必須及時、動態(tài)地獲取客戶對公司各方面服務(wù)滿意程度的詳細(xì)信息，作為公司不斷改進各方面工作的依據(jù)，因此公司建立客戶滿意度調(diào)查制度。 1． 4． 2． 6 該工作由總經(jīng)理直接分管，由客戶服務(wù)中心直接管理，并對問題處理情況進行監(jiān)督。 1． 4． 4． 3 每 10 天應(yīng)將相關(guān)數(shù)據(jù)分類傳給公司行政班子領(lǐng)導(dǎo)成員及業(yè)務(wù)管理部、工程管理部、設(shè)計管理部、材料部、結(jié)算部、人力資源部、別墅公司、工業(yè)園區(qū)等相關(guān)部門。 1． 4． 7． 2 各部門應(yīng)針對本部門的投訴問題每隔 10 天進行專題討論，并將投訴處理情況匯總上報 各自條線管理部門。 ’ 1． 5． 2 投訴的受理： 1． 5． 2． 1 投訴受理部門：包括公司各基層單位、職能部門、條線副總、客戶服務(wù)中心。涉及水、電、煤的問題必須在 3 小時內(nèi)給予解決，其他問題在 3 天內(nèi)解決。同時，客戶服務(wù)中心將對客戶投訴處理過程進行跟蹤，包括問題處理與否、處理的及時性、處理內(nèi)容是否完備。涉及幾個部門共同處理的，相關(guān)部門處理人均應(yīng)簽字確認(rèn)。 2 受理投訴人不作為情況的處罰可參照 1． 4． 6． 2 執(zhí)行。 1． 6． 2 優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵評選和獎勵的標(biāo)準(zhǔn)： 1． 6． 2． 1 考慮到工作量的因素，員工個人當(dāng)月應(yīng)該有 3 個或者 3 個以上的工地完工， 如果只有 1 個或者 2 個工地完工，則該月工地進入下月考評。獎勵可以現(xiàn)金、電話卡等多種形式進行。所以，從即日起供應(yīng)商的回扣和獎勵必須由公司認(rèn)可，并由獲取的部門集體支配，否則均作違規(guī) 處理。 2． 1． 6 及時提醒客戶按時支付進度款，以免造成客戶的違約損失。 2． 3 執(zhí)行規(guī)范 2． 3． 1 遵守公司的各項管理制度，接受工程部 經(jīng)理 的直接管理，做到有令就行，有禁就止。 2． 4． 5 不論是公司的其他部門，還是客戶自定的配套施工項目，都要做到： 2． 4． 5． 1 放樣時留足配套項目施工空間。遵守施工所在地的物業(yè)規(guī)定。遇到大風(fēng)大雨時，要及時關(guān)閉門窗，確保人身和產(chǎn)品安全。 3． 1． 5 按照“星級服務(wù)”要求和標(biāo)準(zhǔn)做好施工現(xiàn)場的配套工作 。 3． 2． 5 凡屬于客戶原因，導(dǎo)致施工計劃順延、竣工工期晚于合同工期，必須配合客戶經(jīng)理在第一時間獲得客戶簽證確認(rèn)。并按照第三方監(jiān)理出具的整改通知單內(nèi)容限時完成整改。 3． 3． 5 清場。 不準(zhǔn)野蠻施工、現(xiàn)場吃住。 室內(nèi)裝修工程主要部品件，應(yīng)優(yōu)先選用工廠化生產(chǎn)的產(chǎn)品。 (5)封墻：在增壓和氣密試驗合格后，將管槽用水泥砂漿粉平 。 (6)給水管不得從鋪設(shè)的木地板下穿越，確實需要穿越時，應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場情況協(xié)調(diào)處理。 (4)燃?xì)夤芘c其他管線間隔距離規(guī)定見表 4。 ③在試驗 3060 分鐘后無跌落、無滲漏的情況下，在規(guī)定試驗壓力數(shù)值標(biāo)準(zhǔn)上，再加壓 20％后穩(wěn)壓 10分鐘時觀察壓力表，跌落不超過 0． 05MPa 即為合格。 (2)開槽：定位、劃線后，根據(jù)劃線要求，開出管槽，管槽的深度和寬度應(yīng)為所鋪管徑的 1． 5 倍左右，保證封墻后的粉層厚度達(dá) 15 mm。新配電箱位置應(yīng)由 設(shè)計、業(yè)主、電施工員協(xié)商確定方案，在電施工員指導(dǎo)下進行施工。的線徑，插座需用 16A 的 (以 2 匹空調(diào)為例 )。 (4)廚房衛(wèi)浴設(shè)施內(nèi)的用電應(yīng)單獨配置回路 (如微波爐、冰箱、烤箱、消毒柜、電加熱器、浴霸等 )，衛(wèi)生間所用插座應(yīng)采用防濺式。 彎頭和三通配件。以便開關(guān)、插座安裝、檢修及更換。 5 年以內(nèi)的二年房裝潢經(jīng)測試其線徑符合設(shè)計要求，且絕緣阻值 5MΩ 的，一般可以利用。 (3)寬帶線 (電腦線 )必須采用專用導(dǎo)線穿管鋪設(shè)，室內(nèi)路數(shù)應(yīng)滿足設(shè)計 和客戶要求，不得與其他性能、用途的導(dǎo)線混穿一管內(nèi) (寬帶線一般采用八芯線 )。 ③燈具的安裝：必須符合安全、牢固的要求，吊燈的安裝嚴(yán)禁使用 木樽進行固定，必須采用膨脹螺栓或美固釘進行固定。 ⑤注意事項及工具設(shè)備：通電實驗操作必須 2 人以上；通電實驗操作人員必須穿電工絕緣工作鞋；操作者需配備電工包、常規(guī)工具、電筆、兆歐表、萬用表及檢測用設(shè)備。 ①照明開關(guān)的安裝：距地高度宜為 1 300 mm 左右，安裝應(yīng)牢固。不得與其他性能、用途的導(dǎo)線混穿一管內(nèi)。 ③接地線 (PE)顏 色為：黃綠雙色線。鋪設(shè)在木地板下的穿線管應(yīng)有固定措施。 (6)穿線管鋪設(shè)的原則：橫平豎直，排入的穿線管為阻燃型 PVC 管，管壁厚度 1 mm。 5 mm178。 ②對漏電保護器進行檢查，漏電達(dá) 30 mA 時，應(yīng)能動作切斷電源，動作時間應(yīng)≤ 0． 1 s。 (4)穿線結(jié)束后，進行絕緣阻值測試。 ②如該房燃?xì)馕赐ǎ捎么禋夥椒ㄟM行試驗。 (6)燃?xì)鉄崴鞯倪M水口、燃?xì)獾倪M氣口均應(yīng)定裝閘閥，以便日后維修。 (2)新增排水管接入地漏，必須在進入地漏管端口接有向下 彎頭或向下斜口；新增排水管不得接人污水管 (坑管 )；新增的排水管鋪設(shè)在地面時，應(yīng)有 — 定的坡度，坡度的大小根據(jù)現(xiàn)場情況而定， ‰ 一般情況為 3‰ — 5‰ 的坡度。 (7)通流和排水試驗：檢查閥件、籠頭開啟是否靈活，出水是否暢通，連接處是否有滲漏；下水管、地漏排水是否暢通 o 4． 4． 1． 3 給水管施工工藝技術(shù)要求： (1)室內(nèi)給水管安裝應(yīng)做到“橫平豎直”的要求，盡量減少接頭的使用。 室內(nèi)裝修時，嚴(yán)禁擅自移動燃?xì)獗砭?，燃?xì)夤艿啦坏冒捣螅坏么┰脚P室，穿越吊平頂內(nèi)的燃?xì)夤艿乐惫苤虚g不得有接頭。 表 2 星級服務(wù)配套工作標(biāo)準(zhǔn) 欄目 內(nèi)容 通 用 準(zhǔn) 則 (1)吃、住回公司 (2)施工現(xiàn)場規(guī)范化 ” (3)按“ 3． 15”行業(yè)工藝標(biāo)準(zhǔn)施工 行 為 十 準(zhǔn) 要 則 (1)要講普通話、文明禮貌 (2)要講個人衛(wèi)生，穿工裝，戴胸卡 (3)要宣傳公司晶牌和產(chǎn)品，維護公司利益 (4)要保護好客戶的各種成型產(chǎn)品 (5)要互相支持、幫助、配合，及時解決問題 ， (6)要對客戶有問必答，熱情周到 (7)要對客戶有電必回，耐心明了 (8)要對客戶有求必應(yīng)，合情合理 (9)要對客戶有約必到，準(zhǔn)時守信 (10)要及時反映客戶的各種意見和要求 行 十 為 不 準(zhǔn) 要 則 (1)不要吃、住在施工現(xiàn)場 (2)不要私接零活和工地 (3)不要變賣客戶任何財物 (4)不要向客戶借錢和索取錢物 (5)不要頂撞、辱罵客戶，不得言語粗魯 (6)不要在施工現(xiàn)場抽煙 (吸煙點除外 ) (7)不要在工作時間飲酒 (8)不要使用客戶的家具、潔具等成型產(chǎn)品 (9)不要互相爭吵、斗毆 (10)不要消極怠工或無故停止施工 到以 總上 公投 司訴 無 特 色 服 務(wù) (1)客戶提出問題及時解決 (2)提供隱蔽工程圖紙一套 (3)提供隱蔽工程光盤一張 (4)免費環(huán)保測試 (5)對客戶自購材料進行驗收、搬運、保管 (6)安裝 燈具、龍頭、五金件必須戴白手套操作 (7)潔具安裝后，擦干凈并用保護膜保護 (8)地板鋪設(shè)之后的施工必須穿鞋套工作 (9)一級保潔 (10