【正文】 復(fù)時(shí)間；堅(jiān)持“無解決問題，后區(qū)分責(zé)任”的原則，嚴(yán)禁發(fā)生拖延、推諉、扯皮現(xiàn)象。違規(guī)者一旦被查實(shí)將依法、依規(guī)受到處罰。 1． 6． 2． 7 獎(jiǎng)勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn)：按照以上標(biāo)準(zhǔn)被評(píng)為服務(wù)標(biāo)兵，考慮到工作量和工作復(fù)雜因素，則每有一 個(gè)對(duì)員工個(gè)人的評(píng)價(jià)為優(yōu)，業(yè)務(wù)員獲得一份物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì) 100 元，雙倍獎(jiǎng)勵(lì)即為 200 元；設(shè)計(jì)師物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì) 150元，雙倍獎(jiǎng)勵(lì)者即為 300 元；項(xiàng) 目主管物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì) 200 元，雙倍獎(jiǎng)勵(lì)為 400 元。 1． 6． 1． 2 客戶對(duì)員工本人評(píng)價(jià)和對(duì)整個(gè)工程的評(píng)價(jià)都為差的，罰款 400 元。 1． 5． 4?！犊蛻敉对V管理表》作為落實(shí)處理意見、對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰、對(duì) 投訴受理人工作的評(píng)價(jià)的重要依據(jù)。之后，按照《客戶投訴管理表》的要求再傳給客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)電話聯(lián)系客戶核實(shí)，若客戶滿意或基本滿意后簽字備份保存，以證明 該項(xiàng)投訴圓滿解決。 (5)投訴公司的施工、設(shè)計(jì)、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、違規(guī)情況等問題時(shí)，必須當(dāng)天受理。 (4)按性質(zhì)分類：來自企業(yè)內(nèi)部員工的內(nèi)部投訴、來自客戶的外部投訴。 1． 4． 7 投訴的整改和總結(jié)： 1． 4． 7． 1 客戶服務(wù)中心應(yīng)對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行月度、季度、年度分析、匯總，并在每月的 10 日前 作出全部已 備案投訴的整改意見報(bào)表和投訴處理 工作的月度總結(jié)報(bào)告，提交總經(jīng)理審核；客戶服務(wù)中心同時(shí)每半個(gè)月提交各條線一份投訴整改意見總結(jié)報(bào)表。應(yīng)在每月的 10 號(hào)前上繳上月的調(diào)查報(bào)告。 1． 4． 2． 5 電話直接訪問時(shí)間為每天 10： 00— 12： 00 和 13： 30— 16： 30。 客戶滿意度調(diào)查管理辦法 1． 4． 1 客戶滿意度調(diào)查的重要性： 1． 4． 1． 1 客戶滿意度戰(zhàn)略作為一種重要的基本戰(zhàn)略思想，核心在于把客戶需求作為企業(yè)開發(fā)產(chǎn)品、提供服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)，在產(chǎn)品功能、價(jià)格設(shè)定、分銷環(huán)節(jié)建立、完善售后服務(wù)系統(tǒng)等各個(gè)層面以便利客戶為目的，最大限度地使客戶滿意。 不準(zhǔn)消極怠工、拖延工期，違者記過。 1． 3． 3 客戶服務(wù)考核規(guī)定：為避免條線間考核力度的不平衡，特就一些共性問題做此統(tǒng)一考核規(guī) 定。 2． 4． 2 經(jīng)采納的合理化建議和技術(shù)改進(jìn)項(xiàng)目，應(yīng)及時(shí)列入本單位的實(shí)施計(jì)劃，并須經(jīng)過試驗(yàn)或鑒定，成功之后才能采用。 1． 2． 3． 6 學(xué)習(xí)或推廣外單位成熟技術(shù)取得顯著成效的有貢獻(xiàn)人員，也可參照本細(xì)則第 1． 2． 3． 3條標(biāo)準(zhǔn)，低一個(gè)等級(jí)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 1． 2． 3． 2 對(duì)合理化建議和技術(shù)改進(jìn)的獎(jiǎng)勵(lì)，應(yīng)在確保企業(yè)利益的前提下，貫徹精神鼓勵(lì)和物質(zhì)鼓勵(lì)相結(jié)合，以精神鼓勵(lì)為主的原則。 (4)設(shè)計(jì)、統(tǒng)計(jì)、計(jì)算技術(shù)及其他技術(shù)的改進(jìn)。 1． 1． 5． 3 本制度由公司人力資源部制定、解釋，由人力資源部監(jiān)督檢查。 (16)參加非法組織，經(jīng)勸告不改 者。 (8)假公濟(jì)私、泄露公司機(jī)密，給公司造成較 大損害者 (同時(shí)移交司法機(jī)關(guān)處理 )。 (5)偽造病假單證或無病謊開病假證明者。 (7)在工作場(chǎng)所喧嘩、嬉戲；吵鬧，妨礙他人工作而不聽勸告者。 (9)1 個(gè)月違紀(jì) 3 次 (含 )以上者。 （ 1）未經(jīng) 批準(zhǔn)擅自離職怠慢工作者。 （ 1）未能及時(shí)傳達(dá)、執(zhí)行公司下發(fā)的文件者。 （ 3）以上兩種承接可分別實(shí)行，也可合并實(shí)行。獎(jiǎng)勵(lì)的核實(shí)由人力資源不負(fù)責(zé)。 （ 4）連續(xù) 3 年，年終考核列為優(yōu)等者。 （ 4）通過自身努力，避免了質(zhì)量事故、安全事故和設(shè)備設(shè)施事故者。 （ 2）工作努力、業(yè)務(wù)純熟、能適時(shí)完成重大或特殊交辦任務(wù)者。 獎(jiǎng)勵(lì)： 獎(jiǎng)勵(lì)的目的在于既要使員工得到心理及物質(zhì)上的滿足，又要達(dá)到激勵(lì)員工勤懇工作、奮發(fā)向上、爭(zhēng)取更好業(yè)績(jī)的目的。 獎(jiǎng)懲及時(shí)的原則：為及時(shí)地鼓勵(lì)員工對(duì)公司的貢獻(xiàn)和正確行為以及糾正員工的錯(cuò)誤行為，使獎(jiǎng)懲機(jī)制發(fā)揮應(yīng)有的作用，獎(jiǎng)懲結(jié)果必須及時(shí)。 獎(jiǎng)懲公開的原則：為使獎(jiǎng)懲公正、公平并達(dá)到應(yīng)有的效果，獎(jiǎng)懲結(jié)果必須公開。 獎(jiǎng)勵(lì)的方式分經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)、行政獎(jiǎng)勵(lì)和公司特別貢獻(xiàn)獎(jiǎng) 3 種。 （ 3）品行端正，恪盡職守，堪為全體員工楷模者。 （ 5）全年累計(jì)獲嘉獎(jiǎng) 3 次者。 （ 5）對(duì)維護(hù)公司榮譽(yù)、塑造企業(yè)形象方面有重大貢獻(xiàn)者。 懲戒： 懲戒的目的在于促使員工必須和應(yīng)達(dá)到并保持應(yīng) 有的工作水準(zhǔn)，懲前毖后，從而保障公司和員工共同利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。 員工有下列行為之一者，視為違紀(jì)，罰款 200 元。 （ 2）在所管轄區(qū)域內(nèi)，有長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)流水現(xiàn)象者。 (2) 妨礙正常的辦公秩序，屢教不改者。 員工有下列事件之一給予記過處分，同時(shí)給予 600 元經(jīng)濟(jì)處罰，如造成損失并負(fù)賠償責(zé)任；記過通報(bào)全公司。 (8)對(duì)能夠預(yù)防的事故不采取和不積極采取措施，致使公司利益受到 2 000 元以內(nèi)經(jīng)濟(jì)損失者。 (6)毆打同事或相互毆打者。 (1)訂立勞動(dòng) 合同時(shí)使用虛假證件，或用虛偽意思表述，使公司遭受損失者。 (9)偷盜、侵占同事或公司財(cái)物者 (同時(shí)移交司法機(jī)關(guān)處理 )。 (17)年度內(nèi)累計(jì)記大過 3 次者。 1， 1． 5． 4 本制度經(jīng)公司職代會(huì)討論批準(zhǔn)后施行。 (5)經(jīng)濟(jì)管理技術(shù)的開發(fā)和改進(jìn)。對(duì)合理化建議 或技術(shù)改進(jìn)作出貢獻(xiàn)的人員，應(yīng)給予表?yè)P(yáng)，發(fā)給獎(jiǎng)狀和獎(jiǎng)金。學(xué)習(xí) 或推廣外單位技術(shù)有進(jìn)一步改進(jìn)并取得顯著成效的人員，可按其實(shí)際經(jīng)濟(jì)效果評(píng)定等級(jí)、給予獎(jiǎng)勵(lì)。 1。凡條線考核與本規(guī)定存在沖突的，以本考核規(guī)定為準(zhǔn)，其他條線相關(guān)考核規(guī)定保持效力。 不準(zhǔn)野蠻施工、現(xiàn)場(chǎng)吃住，違者記過。 1． 4． 1． 2 鑒于客戶的普遍滿意是公司建立良好口碑、獲取公司發(fā)展所需客源和大 大降低營(yíng)銷成本的根本，公司必須及時(shí)、動(dòng)態(tài)地獲取客戶對(duì)公司各方面服務(wù)滿意程度的詳細(xì)信息，作為公司不斷改進(jìn)各方面工作的依據(jù)，因此公司建立客戶滿意度調(diào)查制度。 1． 4． 2． 6 該工作由總經(jīng)理直接分管，由客戶服務(wù)中心直接管理，并對(duì)問題處理情況進(jìn)行監(jiān)督。 1． 4． 4． 3 每 10 天應(yīng)將相關(guān)數(shù)據(jù)分類傳給公司行政班子領(lǐng)導(dǎo)成員及業(yè)務(wù)管理部、工程管理部、設(shè)計(jì)管理部、材料部、結(jié)算部、人力資源部、別墅公司、工業(yè)園區(qū)等相關(guān)部門。 1． 4． 7． 2 各部門應(yīng)針對(duì)本部門的投訴問題每隔 10 天進(jìn)行專題討論，并將投訴處理情況匯總上報(bào) 各自條線管理部門。 ’ 1． 5． 2 投訴的受理： 1． 5． 2． 1 投訴受理部門：包括公司各基層單位、職能部門、條線副總、客戶服務(wù)中心。涉及水、電、煤的問題必須在 3 小時(shí)內(nèi)給予解決，其他問題在 3 天內(nèi)解決。同時(shí)，客戶服務(wù)中心將對(duì)客戶投訴處理過程進(jìn)行跟蹤，包括問題處理與否、處理的及時(shí)性、處理內(nèi)容是否完備。涉及幾個(gè)部門共同處理的，相關(guān)部門處理人均應(yīng)簽字確認(rèn)。 2 受理投訴人不作為情況的處罰可參照 1． 4． 6． 2 執(zhí)行。 1． 6． 2 優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵評(píng)選和獎(jiǎng)勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn)： 1． 6． 2． 1 考慮到工作量的因素，員工個(gè)人當(dāng)月應(yīng)該有 3 個(gè)或者 3 個(gè)以上的工地完工， 如果只有 1 個(gè)或者 2 個(gè)工地完工，則該月工地進(jìn)入下月考評(píng)。獎(jiǎng)勵(lì)可以現(xiàn)金、電話卡等多種形式進(jìn)行。所以，從即日起供應(yīng)商的回扣和獎(jiǎng)勵(lì)必須由公司認(rèn)可，并由獲取的部門集體支配，否則均作違規(guī) 處理。 2． 1． 6 及時(shí)提醒客戶按時(shí)支付進(jìn)度款，以免造成客戶的違約損失。 2． 3 執(zhí)行規(guī)范 2． 3． 1 遵守公司的各項(xiàng)管理制度，接受工程部 經(jīng)理 的直接管理，做到有令就行，有禁就止。 2． 4． 5 不論是公司的其他部門，還是客戶自定的配套施工項(xiàng)目，都要做到： 2． 4． 5． 1 放樣時(shí)留足配套項(xiàng)目施工空間。遵守施工所在地的物業(yè)規(guī)定。遇到大風(fēng)大雨時(shí)，要及時(shí)關(guān)閉門窗，確保人身和產(chǎn)品安全。 3． 1． 5 按照“星級(jí)服務(wù)”要求和標(biāo)準(zhǔn)做好施工現(xiàn)場(chǎng)的配套工作 。 3． 2． 5 凡屬于客戶原因，導(dǎo)致施工計(jì)劃順延、竣工工期晚于合同工期，必須配合客戶經(jīng)理在第一時(shí)間獲得客戶簽證確認(rèn)。并按照第三方監(jiān)理出具的整改通知單內(nèi)容限時(shí)完成整改。 3． 3． 5 清場(chǎng)。 不準(zhǔn)野蠻施工、現(xiàn)場(chǎng)吃住。 室內(nèi)裝修工程主要部品件，應(yīng)優(yōu)先選用工廠化生產(chǎn)的產(chǎn)品。 (5)封墻：在增壓和氣密試驗(yàn)合格后，將管槽用水泥砂漿粉平 。 (6)給水管不得從鋪設(shè)的木地板下穿越，確實(shí)需要穿越時(shí)，應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況協(xié)調(diào)處理。 (4)燃?xì)夤芘c其他管線間隔距離規(guī)定見表 4。 ③在試驗(yàn) 3060 分鐘后無跌落、無滲漏的情況下，在規(guī)定試驗(yàn)壓力數(shù)值標(biāo)準(zhǔn)上，再加壓 20％后穩(wěn)壓 10分鐘時(shí)觀察壓力表，跌落不超過 0． 05MPa 即為合格。 (2)開槽：定位、劃線后，根據(jù)劃線要求，開出管槽，管槽的深度和寬度應(yīng)為所鋪管徑的 1． 5 倍左右，保證封墻后的粉層厚度達(dá) 15 mm。新配電箱位置應(yīng)由 設(shè)計(jì)、業(yè)主、電施工員協(xié)商確定方案，在電施工員指導(dǎo)下進(jìn)行施工。的線徑，插座需用 16A 的 (以 2 匹空調(diào)為例 )。 (4)廚房衛(wèi)浴設(shè)施內(nèi)的用電應(yīng)單獨(dú)配置回路 (如微波爐、冰箱、烤箱、消毒柜、電加熱器、浴霸等 )，衛(wèi)生間所用插座應(yīng)采用防濺式。 彎頭和三通配件。以便開關(guān)、插座安裝、檢修及更換。 5 年以內(nèi)的二年房裝潢經(jīng)測(cè)試其線徑符合設(shè)計(jì)要求，且絕緣阻值 5MΩ 的，一般可以利用。 (3)寬帶線 (電腦線 )必須采用專用導(dǎo)線穿管鋪設(shè)，室內(nèi)路數(shù)應(yīng)滿足設(shè)計(jì) 和客戶要求，不得與其他性能、用途的導(dǎo)線混穿一管內(nèi) (寬帶線一般采用八芯線 )。 ③燈具的安裝：必須符合安全、牢固的要求，吊燈的安裝嚴(yán)禁使用 木樽進(jìn)行固定，必須采用膨脹螺栓或美固釘進(jìn)行固定。 ⑤注意事項(xiàng)及工具設(shè)備：通電實(shí)驗(yàn)操作必須 2 人以上；通電實(shí)驗(yàn)操作人員必須穿電工絕緣工作鞋；操作者需配備電工包、常規(guī)工具、電筆、兆歐表、萬(wàn)用表及檢測(cè)用設(shè)備。 ①照明開關(guān)的安裝：距地高度宜為 1 300 mm 左右，安裝應(yīng)牢固。不得與其他性能、用途的導(dǎo)線混穿一管內(nèi)。 ③接地線 (PE)顏 色為：黃綠雙色線。鋪設(shè)在木地板下的穿線管應(yīng)有固定措施。 (6)穿線管鋪設(shè)的原則：橫平豎直，排入的穿線管為阻燃型 PVC 管，管壁厚度 1 mm。 5 mm178。 ②對(duì)漏電保護(hù)器進(jìn)行檢查，漏電達(dá) 30 mA 時(shí)，應(yīng)能動(dòng)作切斷電源，動(dòng)作時(shí)間應(yīng)≤ 0． 1 s。 (4)穿線結(jié)束后，進(jìn)行絕緣阻值測(cè)試。 ②如該房燃?xì)馕赐ǎ捎么禋夥椒ㄟM(jìn)行試驗(yàn)。 (6)燃?xì)鉄崴鞯倪M(jìn)水口、燃?xì)獾倪M(jìn)氣口均應(yīng)定裝閘閥，以便日后維修。 (2)新增排水管接入地漏，必須在進(jìn)入地漏管端口接有向下 彎頭或向下斜口；新增排水管不得接人污水管 (坑管 )；新增的排水管鋪設(shè)在地面時(shí)，應(yīng)有 — 定的坡度，坡度的大小根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況而定， ‰ 一般情況為 3‰ — 5‰ 的坡度。 (7)通流和排水試驗(yàn)：檢查閥件、籠頭開啟是否靈活，出水是否暢通，連接處是否有滲漏；下水管、地漏排水是否暢通 o 4． 4． 1． 3 給水管施工工藝技術(shù)要求： (1)室內(nèi)給水管安裝應(yīng)做到“橫平豎直”的要求，盡量減少接頭的使用。 室內(nèi)裝修時(shí)，嚴(yán)禁擅自移動(dòng)燃?xì)獗砭撸細(xì)夤艿啦坏冒捣?，不得穿越臥室，穿越吊平頂內(nèi)的燃?xì)夤艿乐惫苤虚g不得有接頭。 表 2 星級(jí)服務(wù)配套工作標(biāo)準(zhǔn) 欄目 內(nèi)容 通 用 準(zhǔn) 則 (1)吃、住回公司 (2)施工現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范化 ” (3)按“ 3． 15”行業(yè)工藝標(biāo)準(zhǔn)施工 行 為 十 準(zhǔn) 要 則 (1)要講普通話、文明禮貌 (2)要講個(gè)人衛(wèi)生，穿工裝，戴胸卡 (3)要宣傳公司晶牌和產(chǎn)品，維護(hù)公司利益 (4)要保護(hù)好客戶的各種成型產(chǎn)品 (5)要互相支持、幫助、配合，及時(shí)解決問題 ， (6)要對(duì)客戶有問必答，熱情周到 (7)要對(duì)客戶有電必回，耐心明了 (8)要對(duì)客戶有求必應(yīng)，合情合理 (9)要對(duì)客戶有約必到，準(zhǔn)時(shí)守信 (10)要及時(shí)反映客戶的各種意見和要求 行 十 為 不 準(zhǔn) 要 則 (1)不要吃、住在施工現(xiàn)場(chǎng) (2)不要私接零活和工地 (3)不要變賣客戶任何財(cái)物 (4)不要向客戶借錢和索取錢物 (5)不要頂撞、辱罵客戶，不得言語(yǔ)粗魯 (6)不要在施工現(xiàn)場(chǎng)抽煙 (吸煙點(diǎn)除外 ) (7)不要在工作時(shí)間飲酒 (8)不要使用客戶的家具、潔具等成型產(chǎn)品 (9)不要互相爭(zhēng)吵、斗毆 (10)不要消極怠工或無故停止施工 到以 總上 公投 司訴 無 特 色 服 務(wù) (1)客戶提出問題及時(shí)解決 (2)提供隱蔽工程圖紙一套 (3)提供隱蔽工程光盤一張 (4)免費(fèi)環(huán)保測(cè)試 (5)對(duì)客戶自購(gòu)材料進(jìn)行驗(yàn)收、搬運(yùn)、保管 (6)安裝 燈具、龍頭、五金件必須戴白手套操作 (7)潔具安裝后，擦干凈并用保護(hù)膜保護(hù) (8)地板鋪設(shè)之后的施工必須穿鞋套工作 (9)一級(jí)保潔 (10