處理顧客異議的方法(完整版)
【正文】 償 ? 4為維護(hù)商場(chǎng)和品牌信譽(yù)，仔細(xì)調(diào)查此類(lèi)商品流入顧客手中的原因，防止此類(lèi)事情再次發(fā)生 2處理商品使用不當(dāng)引發(fā)的顧客抱怨 ? 1誠(chéng)懇地道歉 ? 2如果商品受到損害，責(zé)任又屬于店方，則應(yīng)該以新產(chǎn)品來(lái)交換舊產(chǎn)品為補(bǔ)救方法。而不能推卸說(shuō)：這不是我的責(zé)任。 ?商場(chǎng)吸引一個(gè)新顧客的難度是留駐以為老顧客的 6倍 當(dāng)抱怨未得到正確的處理時(shí) ? 1顧客本身 2對(duì)商場(chǎng)造成的影響 ? 心中產(chǎn)生不良影響 商店的信譽(yù)下降 ? 不再購(gòu)買(mǎi) 發(fā)展受限制 ? 不再向人推薦 生存受威脅 ? 進(jìn)行非常負(fù)面的宣傳 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝 ? 3導(dǎo)夠代表個(gè)人受影響 ? 工作穩(wěn)定性降低 ? 收入下降 ? 沒(méi)有工作的成就感 ?原則： ? 1售前，售中，售后的服務(wù)提供以及處理顧客抱怨不是由某個(gè)部門(mén)或某個(gè)人來(lái)完成的，需要企業(yè)員工的共同努力 ? 2顧客在商品使用中出現(xiàn)問(wèn)題，可能不會(huì)想到服務(wù)部門(mén)或商店負(fù)責(zé)人，而是先想到導(dǎo)購(gòu)代表 ? 3顧客投訴導(dǎo)購(gòu)人員
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