【正文】 優(yōu)惠好吧，那次活動的精美茶杯還有嗎 ?看看有多少 ?只有一套了嗎 ?再幫我找找 啊 !只有一套了嗎 ???” “ 先生，公司只剩下一套了。 一對夫妻去拍婚紗照，打完折價格是 4500元，丈夫只愿付4000元。這兩個案例的區(qū)別不在于答案的不同，而在于后一個推銷員采用了提問的方式，這種方式給予了顧客一種被尊重的感覺，同時也協(xié)助顧客找到了問題的真實動機，從而輕松化解了顧客的問題。下面的案例說明了以上觀點。 推銷員：唔 ?…… 22 LOGO 表面上看，這個推銷員對顧客提出問題的解釋應該說是翔實全面，而且?guī)缀跏敲摽诙?，搶先回答了顧客的問題。為了贏得銷售機會，處理異議時首先應采取積極的態(tài)度 。顧客的意見無論是對是錯、是深刻還是膚淺，推銷員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，推銷員要雙眼正視顧客，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子；推銷員要常常換位思考，從顧客的角度來處理顧客異議。 (2)根據(jù)推銷進程與發(fā)展階段。這就出現(xiàn)了一種奇特的經(jīng)濟現(xiàn)象，即一些產(chǎn)品價格定得越高，就越能受到消費者的青睞。? 雖然他覺得不可思議：?這些人瘋了 !”他自己覺得蔬菜市場的價已經(jīng)足夠了，但是沒有表現(xiàn)出來。? 師父說：?現(xiàn)在你去黃金市場，問問那兒的人。 在異議處理方面，最難處理的就是價格異議。有些異議，顧客僅是想表現(xiàn)自己的看法高人一等，或表現(xiàn)自己在這方面也挺專業(yè)，并不真的想要得到你的解答，而且如果與成交沒有影響，可以采取默許、認可、不回答或夸他懂得真多，你應該向他學習等方式。 (4)產(chǎn)品的大小不能滿足顧客的需求。說得太多或聽得太少都無法把握住顧客的需求點，因而產(chǎn)生許多異議。 (2)推銷員形象不佳，不能給人舒服和信任的感覺。 (3)顧客沒有認識到自己真正的需求；顧客沒有意愿購買或者顧客的意愿沒有被激發(fā)出來，產(chǎn)品沒有能引起他的注意及興趣。如何正確、有效地解決顧客提出的異議呢 ?本章將圍繞這一話題展開。 4 LOGO 5 LOGO 第一節(jié) 顧客異議的來源 1．為什么會出現(xiàn)異議 銷售過程是推銷員和顧客之間進行的互動，俗話說：一個巴掌拍不響。 (4)顧客缺乏對產(chǎn)品的認識，認為產(chǎn)品無法滿足他的需求；或顧客的需要不能充分被滿足，因而無法認同門店導購員所售的產(chǎn)品。 (3)做了夸大不實的陳述。 (7)展示失敗。 9 LOGO 第二節(jié) 異議的類型有哪些 異議的類型各種各樣，不同的顧客關注點也不一樣，但總結下來，所有的異議不外乎以下幾類。 11 LOGO ?冰山原理 ?人們平常見到的冰山只是冰山整體上露出海面的很小的一部分，更大的部分都隱藏在水下，人們是看不到的。不少的推銷員在銷售業(yè)績不夠理想的情況下，可能會認為是顧客覺得價格太高，在這類推銷員的眼里，如果產(chǎn)品價格便宜，他們便能取得很好的業(yè)績，但其實這種看法僅僅是業(yè)績不夠理想的借口。但是不要賣掉它，光問問價。最后，他以 50萬塊的價格把這塊石頭賣掉了。由于這一現(xiàn)象最早由美國經(jīng)濟學家凡勃倫注意到，因此被命名為?凡勃倫效應?。 (3)根據(jù)異議性質(zhì)及其與推銷主題的關聯(lián)性。 19 LOGO ? 手機專賣店中，一名銷售員正在向一個顧客推銷手機。 21 LOGO ? 典型案例 顧客：你們的售后服務怎么樣 ? 推銷員：您放心，我們的售后服務絕對一流。在這樣的對話結束后，推銷員甚至會有一種強烈的成就感：覺得自己在異議化解話術的學習中所付出的努力沒有白費，終于找到了用武之地；同時，也可能為自己能夠在顧客面前展示敏銳的智慧而欣慰不已。 23 LOGO ? 典型案例 顧客：你們的售后服務怎么樣 ? 推銷員：王先生，我很理解您對售后服務的關心，畢竟這可不是一次小的決策，那么，您所指的售后服務是哪些方面呢 ? 顧客：是這樣，我以前買過類似的產(chǎn)品，但用了一段時間后就開始漏油，后來拿到廠家去修，修好后過了一個月又漏油，再去修了以后，對方說要收5000元修理費，我跟他們理論，他們還是不愿意承擔這部分的費用，我沒辦法，只好自認倒霉。 24 LOGO 4．原則四：集思廣益處理 關于異議，如果是產(chǎn)品方面的異議，應建議大家集思廣益，從而想出應對辦法。 服務小姐很爽快地說了聲：“可以。” “算了算了 !這就樣了 !” “ 那請到這邊辦一下手續(xù) !” 收銀臺簽單成交。老板，能不能搞點運動的款式來 ?” “ 顧客等老公一起來 ??” …… 帶了錢會再來嗎 ?量身定制的運動款會買嗎 ?會陪老公一起來嗎 ? 不會的。 36 LOGO ?1．銷售防盜裝置： ?客戶：這個防盜裝置，一旦觸動就很難關上。 ?Ｂ．這才剛剛降過一次價，以前比這價更貴呢。解釋法的原則是四個字：?因為 …… 所以 ……” 記住，解釋法不先給出答案 (即使是肯定的 )，解釋后再給答案，這樣顯得你專業(yè)，顧客才容易信任你，從而接受你的答案。 42 LOGO 時間異議處理的方法 ? ? ? 43 LOGO 第七節(jié) 異議處理的其他方法 顧客異議千差萬別，隨時都有可能出現(xiàn)一個你很難預料的，根據(jù)不同的實際情況，我們可以采取以下備用方法來應對各種顧客異議。? 這樣就輕松地反駁了顧客的意見?！? 這樣一來，既打消顧客的疑慮，又以價格優(yōu)勢激勵顧客購買?？傊?，是要削弱反對意見對顧客所產(chǎn)生的影響。但反駁法也有不足之處，這種辦法容易增加顧客的心理壓力，弄不好會傷害顧客的自尊心和自信心，不利于銷售成交。千萬不能顧客一有反對意見，就反駁或以其他辦法處理，那樣就會給顧客造成你總在挑他毛病的印象。 ? (1)還考慮什么呢。我們推薦給大家的方法如下。這種做法不利于吸引大促銷期間的顧客。我們的新款產(chǎn)品是從來不打折的 !”(正確 ) 顧客反問說：?上月就見你們打了折的！ 8折。這位婦女一臉失望地離去。 該經(jīng)銷商馬上開會，說明近期深色的沙發(fā)不會馬上到貨，大家務必把庫存的白色沙發(fā)賣掉，賣掉方法是大家先集中研究一下白色的沙發(fā)有什么優(yōu)點，然后重點推薦，推銷員們開始紛紛獻計。 轉化：把缺點說成優(yōu)點。 ? 銷售：你是說這次不打算買了？ ? 客戶：不買了。 ? 銷售：李先生，我知道你們對上次訂購的地板非常滿意。 ? ?我這水果是很不錯的，不然你去別家比較比較。 , March 28, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 3月 28日星期二 8時 34分 11秒 08:34:1128 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 28日星期二 上午 8時 34分 11秒 08:34: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 28日星期二 8時 34分 11秒 08:34:1128 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 28, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :34:1108:34Mar2328Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。? ? 小販還是微笑地說：?先生，我賣您六塊一斤，對剛剛向我買了水果的這位顧客怎么交代呢？? ? ?可是，你的荔枝也不見得好。 ? 銷售：____________________________________________________ ? 客戶：因為我們不再需要了。 ? 銷售：你肯定是千真萬確、的的確確、當真不買嗎？ ? 客戶：我不買不買就是不買！ ? 銷售：哦，我的問題全都問完了。 第二種就是轉移到別的地方，轉移到哪里呢 ?思考一下為什么她對這件貨品產(chǎn)生興趣吧，把吸引她的利益點繼續(xù)闡述和放大?！? “白色沙發(fā)放在客廳里，顯得很有品位，且時尚高雅?！边@時恰巧又有一位婦女走進店里問道：“有沒有灰色的手套 ?” 老板迎過去，說：“很抱歉，剛賣完了，一時也不會進貨了。?或者?那是廠家讓利舉辦的活動，我們商場是從來不打折的 !”(正確 ) 58 LOGO 6．顧客說：“有黑色的嗎 ?”( 情況是黑色的斷貨了 ) 有時顧客總喜歡要你沒有的東西，好像是找個無法繼續(xù)銷售的理由走掉，搞得門店導購員也是心安理得的樣子，也給自己一個沒有成交的理由。 ?我們直接給您打折，讓您購物更實惠，我們還有買滿 ……送 …… 的促銷活動。問出理由，進攻有方向，認可顧客知道的，對顧客所不知道的進行否定。賣得非常好 (熱銷 )。 顧客說：“啊，你原來是 公司的推銷員