【正文】 MBA 課程精華叢書》編 委會(huì)，商務(wù)人員的溝通， 北京工業(yè)大學(xué)出版社， 2021， 5。 第一講： 溝通概述 主要目的 ? 學(xué)習(xí)和了解溝通、人際溝通、管理溝通的基本概念； ? 了解和掌握人際溝通和管理溝通的各自特征、相互聯(lián)系和相互作用； ? 樹立正確的管理溝通意識(shí)，充分認(rèn)識(shí)溝通在管理中的作用； ? 掌握基本的有效溝通技術(shù)和方法。 第二講：組織內(nèi)部管理溝通 主要目的 ? 學(xué)習(xí)掌握管理溝通的一般原理； ? 了解組織架構(gòu)與溝通網(wǎng)絡(luò)之間的關(guān)系； ? 學(xué)會(huì) 建立 和利用 各種 溝通渠道（充分利用正式溝通渠道、嚴(yán)格控制利用非正式溝通渠道）； ? 學(xué)習(xí)如何實(shí)施組織內(nèi)部的有效溝通。 第四講：沖突管理中的溝通 主要目的 ? 能夠正確地認(rèn)識(shí)和理解沖突，了解引發(fā)沖突的主要原因及沖突的特征； ? 能夠正確認(rèn)識(shí)沖突對(duì)組織的作用和影響； ? 學(xué)習(xí)和掌握沖突管理中的溝通策略和基本方法。 2， 蘭茂勛，把“蓋子”掀開(kāi) —— 強(qiáng)生“泰萊諾爾”中毒事件的啟示。 閱讀文獻(xiàn) 10 1， 魏江、嚴(yán)進(jìn)，管理溝通 —— 成功管理的基石，第 8 章 ：演講與輔助手段 。 12 案例 1：華南食品有限公司 卞大海，華南食品有限公司的生產(chǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)理，站在他的辦公室窗前，苦苦地思索著。它最早建立于 1966 年，當(dāng)時(shí)只有一家食品加工廠和幾家食品商店。 對(duì)外招聘帶來(lái)的風(fēng)波 1998 年，公司的業(yè)務(wù)得到迅速的發(fā)展，新增加了 24 家商店?；氐焦竞?，他與公司上層領(lǐng)導(dǎo)商談，準(zhǔn)備印刷一些宣傳品，或者召集區(qū)域主管和 商店經(jīng)理開(kāi)兩天會(huì)，介紹公司的發(fā)展?fàn)顩r、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和新的方向。 四名老 經(jīng)理離職 問(wèn)題越來(lái)越嚴(yán)重，自 7 月初以來(lái)，有 4 位商店經(jīng)理被更換下來(lái)。 現(xiàn)在，卞大海面臨著最嚴(yán)重的問(wèn)題： 3 個(gè)能干的商店經(jīng)理要求離職到別的公司去干。 工序設(shè)計(jì)小組由八位男性工程師與項(xiàng)目經(jīng)理黎明組成。她非常喜歡她的工作。起初，她也曾想幫其他三人完成他們的工作，但每次都遭到斷然拒絕。她正在做公司希望她做的事情，而且也做得很不錯(cuò)。你可以想象她正在用她威力無(wú)窮的、毫無(wú)用處的方程和公 式，給你上一堂高級(jí)設(shè)計(jì)課程的感覺(jué)。你應(yīng)當(dāng)對(duì)他們耐心一些，不能公開(kāi)指明他們的工作表現(xiàn)。其他工程師都在偷懶；他們的工作進(jìn)度明顯落后于他們工作能力所能 達(dá)到的。魏總經(jīng)理立即奔向公司的藥品倉(cāng)庫(kù)。由于難以在價(jià)格上取勝，公司采取了一些有意義的措施來(lái)加強(qiáng)其服務(wù)。但是，在 1995 年分別在兩家藥品配送中心發(fā)生火災(zāi)。直到今天，一切都進(jìn)展的很順利。如果這樣做，送貨將會(huì)推遲 24 小時(shí)。各部門的委員會(huì)領(lǐng)導(dǎo)班子均有 3人組成，其一是部門負(fù)責(zé)人，其二是基層工會(huì)的 代表，再一個(gè)是該部門成員選出來(lái)的一名員工。 分析思考題： 你認(rèn)為造成該工廠生產(chǎn)促進(jìn)委員會(huì)的工作效果不佳的根本原因是什么？除了案例中列出的 5 條原因外是否還有其他原因？ 假定你是該工廠經(jīng)理，在考慮了以上各種原 因后 ，你將如何改進(jìn)？ 案例 5：銷售代表 —— 馬德樂(lè)先生 銷售部經(jīng)理，王國(guó)柱先生坐在他的辦公桌前，眼睛看著桌上的銷售績(jī)效月報(bào)，陷入在沉思之中。 馬德樂(lè)先生 馬德樂(lè)先生今年 34 歲，已經(jīng)是第二次結(jié)婚（現(xiàn)在分居），但看上去生活的挺好。 王經(jīng)理的疑惑 盡管馬德樂(lè)具 備這么良好的條件，可是他負(fù)責(zé)的區(qū)域的銷售額在不斷地下降——不是很厲害，卻是穩(wěn)步地下降。他們一起擊掌，開(kāi)玩笑，喝咖啡。曹凱侖認(rèn)為他是一個(gè)好人?！? 回到辦公室，王經(jīng)理翻看了馬先生的文檔記錄。這一波又一波的負(fù)面報(bào)道讓光明乳業(yè)的股價(jià)大跌。光明乳業(yè)嚴(yán)格執(zhí)行上述規(guī)定，不存在提前標(biāo)注生產(chǎn)日期 的問(wèn)題。我們已從上海派人到鄭州進(jìn)行調(diào)查，這個(gè)事情不存在，光明不可能做這個(gè)事情。 《每日經(jīng)濟(jì)新聞》：怎么處理呢？再生產(chǎn)包裝？ 23 王佳芬：這個(gè)技術(shù)問(wèn)題，你還是問(wèn)我們的新聞發(fā)言人比較好，她可以詳細(xì)向你介紹。在 12 月 1 日，黃宏生被拘捕的消息一經(jīng)媒體報(bào)道，創(chuàng)維高層便向媒體證實(shí)在香港廉政公署“虎山行”行動(dòng)中被拘捕的確實(shí)是黃宏生。從國(guó)美、蘇寧、永樂(lè)、大中四大商業(yè)巨頭的信誓旦旦，到北松、彩虹、三星等原 材料供應(yīng)商的“一致表示”，以致 7 家銀行“不約而同”的出場(chǎng)“表白”，都彰顯了創(chuàng)維公關(guān)人員的外部溝通能力，使創(chuàng)維在危機(jī)的旋渦中展現(xiàn)出“讓人期盼”的生機(jī)。 最后，舉措不利，難以讓人信服。 這 3 位業(yè)主和兩名保安是在上月 10 日因反對(duì)修路而導(dǎo)致的風(fēng)波中被警方帶走的。很多業(yè)主在 11 月 9 日才從小區(qū)內(nèi)的一個(gè)公示牌上得知有一條快速路將從他們的住 宅旁經(jīng)過(guò)。 11 月 10 日早上， 300 多名業(yè)主及家屬分坐 4 輛大巴出發(fā)，“當(dāng)時(shí)我們想著人多聲勢(shì)大，會(huì)引起市領(lǐng)導(dǎo)的重視。 堵路事件在業(yè)主們離開(kāi)政府信訪部門之后發(fā)生了。 “ 500 多名警察和保安員在維護(hù)秩序，但是，他們看上去卻無(wú)能為力”。 深圳警方對(duì)豐澤湖山莊業(yè)主堵路的混亂場(chǎng)景這樣描述：當(dāng)時(shí)有數(shù)名警察趕往現(xiàn)場(chǎng)了解情況并勸導(dǎo)堵路業(yè)主自 行離開(kāi)，但是效果不佳。 登 報(bào) 致 歉 28 業(yè)主們開(kāi)始為自己的堵路行為反思。“激進(jìn)維權(quán)看來(lái)沒(méi)達(dá)到效果，反而遭受損失”，一位業(yè)主這樣表述。 11 月 18 日，一家報(bào)紙署名“秋風(fēng)”的評(píng)論員文章 這樣評(píng)價(jià)：“我們對(duì)這些公民表示敬意，他們是一群勇于承擔(dān)責(zé)任的公民?！? 豐澤湖山莊業(yè)委會(huì)籌備小組有關(guān)人士這樣說(shuō)道。該消息稱， 11 月 20 日下午，20 多名西部通道接線工程沿線居民代表被深圳市政府邀請(qǐng) 到政府常務(wù)會(huì)議室，聽(tīng)取政府及有關(guān)部門對(duì)該工程環(huán)境影響的評(píng)估結(jié)果，并且直陳了自己的意見(jiàn)?！? 豐澤湖山莊業(yè)主代表說(shuō)，政 府規(guī)劃欠妥并不是什么大不了的事情，只要進(jìn)行深入調(diào)查，找出個(gè)方面都基本滿意的方案，事情就解決了。” 豐澤湖業(yè)委會(huì)籌備小組有關(guān)人士說(shuō)，那家報(bào)紙精心策劃關(guān)于“小我”“大我”關(guān)系的大討論，矛頭直指豐澤湖山莊業(yè)主。 “豐澤湖山莊業(yè)主的維權(quán)行動(dòng)意義重大，已經(jīng)站在全國(guó)的前列，給全國(guó)業(yè)主維權(quán)行動(dòng)起到示范作用，讓人們知道只有通過(guò)理性的、強(qiáng)調(diào)法律的途徑，才能真正做到維權(quán)。在整個(gè)中國(guó)社會(huì)向法制化邁進(jìn)的今天，部分公民理性意識(shí)，法制意識(shí)逐步覺(jué)醒，政府也應(yīng)該相應(yīng)地回歸理性，回歸到法制化軌道，讓雙方重新走道法律框架下的良性互動(dòng)狀態(tài)下，這樣才能避免人民內(nèi)部矛盾激化，減少人民內(nèi)部矛盾”許志永表示，政府必須照顧到利益受損者，透明化、法制化、理性化地平衡利益受損者的要求，簡(jiǎn)單地強(qiáng)調(diào)“小我”必須服從“大我”不妥當(dāng)，因?yàn)槿嗣竦恼?府服務(wù)的對(duì)象就是每一個(gè)公民。 “無(wú)論事情的結(jié)果如何，豐澤湖事件的解決過(guò)程及影響必將跨越 2021 年”有人甚至這樣評(píng)述，發(fā)生在 2021 年的一系列以豐澤湖為代表的業(yè)主維權(quán)事件看似繁蕪復(fù)雜，但是卻脈絡(luò)清晰地傳遞著這樣的信息：市場(chǎng)意識(shí)在改革開(kāi)放的前沿—— 深圳已深入人心，已經(jīng)催生了私有財(cái)產(chǎn)權(quán)意識(shí)和公民意識(shí)的萌芽，深圳人已踏上尋求解決公權(quán)與私權(quán)平衡點(diǎn)的征程。與十幾天前誓死護(hù)屋的 “ 雄起 ” 相比，這位前重慶渝州地區(qū)散打冠軍一臉疲憊，悄無(wú)聲息地離開(kāi)了楊家坪。 11 月 10 日 ，業(yè)主們?cè)谙蛘从城?況后，返回小區(qū)后將皇崗路堵住，造成此段長(zhǎng)時(shí)間交通堵塞。 截至記者發(fā)稿時(shí)為止，豐澤湖山莊業(yè)主維權(quán)會(huì)有什么結(jié)果？理性維權(quán)帶來(lái)的影響如何？深圳市規(guī)劃與國(guó)土資源局一位官員日前表示，規(guī)劃部門今后在每條道路規(guī)劃完成初稿后，除了仍將通過(guò)展示廳展示，網(wǎng)上公示等方式公開(kāi)信息外，還將考慮通過(guò)媒體發(fā)布規(guī)劃方案，以更好地讓公眾及時(shí)了解信息。豐澤湖山莊業(yè)主維權(quán)行動(dòng)不停向理性化發(fā)展，說(shuō)明業(yè)主使用法律武器維護(hù)權(quán)利的意識(shí)不斷增強(qiáng)，并且對(duì)政府有所觸動(dòng)，促進(jìn)政府有針對(duì)性的 32 提高依法決策，依法行政，依法管理，依法辦事的水平和能力。 廣東省政府信訪處領(lǐng)導(dǎo)了解情況后，立即電話通知深圳市政府盡快召集相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)火速趕往廣州現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)。 到 省 政 府 反 映 情 況 政府部門的沉沒(méi)使業(yè)主的理性維權(quán)走得更遠(yuǎn)。該工程除深港合作建設(shè)的深圳灣跨海大橋外，雙方還各有 5 公里的接線工程。 豐澤湖山莊沒(méi)有忘記適時(shí)表達(dá)自己的目的。而政府部門則顯得異常平靜?！痹S多業(yè)主反思稱，他們當(dāng)時(shí)的確不知道堵路是違法行為，會(huì)給其他市民及整個(gè)社會(huì)造成如此嚴(yán)重的影響，“我們?yōu)槲覀儺?dāng)天的行為表示后悔，也想向因此而受到影響的市民、政府真誠(chéng)道歉，并保證，小區(qū)以后的維權(quán)行動(dòng)都將在合法范圍內(nèi)！” 29 為了防止再發(fā)生類似不理智的行為，豐澤湖山莊的業(yè)主干了三件事：第一，召集 20 多棟樓房的業(yè)主選出業(yè)主代表，成立業(yè)主委員會(huì)籌備小組，統(tǒng)一規(guī)范業(yè)主行動(dòng)，以改變目前無(wú)組織的混亂局 面；第二，籌委會(huì)緊急聘請(qǐng)一名律師擔(dān)任法律顧問(wèn)，為以后的維權(quán)行動(dòng)提供法律指導(dǎo)；第三，通過(guò)在媒體刊登啟事，向市民及政府部門真誠(chéng)致歉。 南坪快速路為什么要從豐澤湖山莊二期工程中穿過(guò)？ 據(jù)深圳市有關(guān)部門介紹，南坪快速路即《深圳市干線道路網(wǎng)規(guī)劃》“一橫八縱”建設(shè)計(jì)劃中的“一橫”，它的建設(shè)對(duì)于緩解深圳市日趨嚴(yán)重的交通形勢(shì)，構(gòu)筑高效、快 捷、全市一體化的城市交通網(wǎng)絡(luò)，以及推進(jìn)特區(qū)外城市化進(jìn)程都將起到至關(guān)重要的作用，該路一期工程建設(shè)方案對(duì)豐澤湖山莊小區(qū)有一些影響，但沿線拆遷量較小，對(duì)建成居住區(qū)影響較小，距離目前最近的住宅也有 152 米。警車開(kāi)著喇叭喊話，提醒業(yè)主這是違法行為，并要求共產(chǎn)黨員和公務(wù)員馬上離開(kāi)。他和妻子也在堵路的人群中。在豐澤湖山莊入口 20 米開(kāi)外，就是深港間最為繁忙的交通樞紐 —— 皇崗路梅林 檢查 27 站路段。 上午 9 點(diǎn)左右，業(yè)主們抵達(dá)深圳市政府，要求與領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面。據(jù)了解，南坪快速路的修建也是在 10 月份決定的。 12 月 17 日政府部門發(fā)布的消息說(shuō)，南坪快速路將于本月 28 日正式動(dòng)工。 后來(lái)伊利集團(tuán)也采取了“補(bǔ)救”措施，從新華網(wǎng)站“正面引導(dǎo)”，到“短短三天安排了四次比較集中的媒體見(jiàn)面會(huì)”，以及市有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的視察等，但畢竟錯(cuò)過(guò)了溝通的最佳時(shí)機(jī)，造成了不應(yīng)該的影 響。 伊利集團(tuán) 就在創(chuàng)維集團(tuán)黃宏生事件還沒(méi)有完全平息的時(shí)候， 12 月 17 日，作為傳播速度最快的網(wǎng)絡(luò)媒體又報(bào)新聞：國(guó)內(nèi)乳業(yè)巨頭伊利集團(tuán)老總鄭俊懷等多名高官因挪用公款問(wèn)題被檢察院帶走接受檢查。同時(shí)，這種不遮不掩的態(tài)度贏得了媒體和公眾的認(rèn)可和同情，為下一步危機(jī)公共奠定了良好的基礎(chǔ)。 2021 年 12 月 1 日，此事在各種媒體傳播開(kāi)來(lái)。 《每日經(jīng)濟(jì)新聞》：為什么要將過(guò)期奶返廠加工呢？ 王佳芬：不是過(guò)期奶，是沒(méi)有出廠的奶。該文章以一位消費(fèi)者的名義指出，河南電視臺(tái)經(jīng)濟(jì)生活頻道 6月 8日?qǐng)?bào)道的 “ 光明回收使用變質(zhì)奶再加工成牛奶出售 ” 是假新聞，或者是報(bào)道失實(shí)，該文章表示 “ 這次 ‘ 記者暗訪揭開(kāi)變 22 質(zhì)光明牛奶返廠加工再銷售黑幕 ’ 新聞的制作者是否應(yīng)該向社會(huì)、向企業(yè)、向消費(fèi)者說(shuō)點(diǎn)什么，以挽回媒體的負(fù)面影響，我們正拭目以待。光明公司方面，分別在 6月 7日和 6月 20日發(fā)布 “ 誠(chéng)告消費(fèi)者書 ” 和 “ 澄清公告 ” ，但對(duì)眾多媒體的采訪卻一律拒絕，其新聞發(fā)言人和董秘也采取了回避媒體的做法。 王經(jīng)理仍然感到非常困惑。他每天都會(huì)改變他的配額和報(bào)價(jià)。他記名字的能力是非常卓越的。 當(dāng)然，這對(duì)王經(jīng)理的自我意識(shí)也是一個(gè)打擊。他受到同事們的喜歡，與同事們一起吃飯總是堅(jiān)持買單，并且擅長(zhǎng)開(kāi)玩笑。在他的印象中，馬先生應(yīng)該是一位非常不錯(cuò)的銷售代表。各委員會(huì)每周開(kāi)會(huì)一次，每次 30 分鐘，研究如何促進(jìn)本部門的生產(chǎn)活動(dòng)。 如果這種恐慌是沒(méi) 有事實(shí)根據(jù)的，他停止送貨是否會(huì)損害到公司的聲譽(yù)呢？假如這就像去年 10 起沒(méi)有根據(jù)的謠言一樣，是另一起謠言的話，他是否可以讓車隊(duì)繼續(xù)送貨呢？那么他的可信度會(huì)怎樣呢？但有一點(diǎn)他非常清楚，如果真的有人服用了這種藥中毒的話，他還繼續(xù)送貨，就會(huì)遭到訴訟，并失去所有的財(cái)產(chǎn)。他們沒(méi)有一個(gè)能夠提供任何證據(jù)來(lái)證實(shí)這件事情和給予任何的建議。但這事件給公司帶來(lái)了重大的災(zāi)難。該網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)連接它的每個(gè)客戶。 公司背景 誠(chéng)信藥品批發(fā)公司是一家藥品批發(fā)中間商。我很抱歉，這與我所受的教育完全不同。我不想有任何問(wèn)題影響小組的工作質(zhì)量。 黎明仔細(xì)考慮了下周與陳欣的會(huì)談。小組內(nèi)的敵對(duì)情緒最終可能會(huì)導(dǎo)致整個(gè)小組工作質(zhì)量的降低。以下為兩人間的對(duì)話： 黎 明：丁正予，我知道你想和我討論什么問(wèn)題。在工作上，陳欣對(duì)自己要求嚴(yán)格。由于小組工作量增加，黎明又雇用了一位新設(shè)計(jì)工程