【正文】 保質(zhì)保量完成每日安排的例行工作； 上海 XX 物業(yè)有限公司 上海顏藍(lán) 新城 投標(biāo)文件 33 ＊ 熟練掌握清潔設(shè)備及清潔劑的使用，提高清潔水準(zhǔn)及效率； ＊ 在工作中發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施有損壞情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)修； ＊ 協(xié)助處理突發(fā)事件，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)； ＊ 遇有 客戶 投訴，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)； ＊ 不得向 客戶 提供私人服務(wù)及索取報(bào)酬； ＊ 提高自身工作知識(shí)及技巧，以達(dá)更佳效果； 遵守上級(jí)指示，無(wú)異議地執(zhí)行一切合理的工作。 2） 公寓內(nèi) 保 ＊ 當(dāng)值時(shí)，應(yīng)服裝整齊，精神飽滿，提高警惕； ＊ 注意大門出入人士，識(shí)別 客戶 和訪客，對(duì)于來(lái)訪客人，核對(duì)其所訪單元及客 戶姓名，再通過(guò) 對(duì)講機(jī)與用 戶核對(duì)后， 方可讓其登記 進(jìn)入， 盡可能認(rèn)識(shí) 客 戶，并應(yīng)主動(dòng)禮貌問候； ＊ 嚴(yán)禁外來(lái)閑雜離人員進(jìn)內(nèi)，尤以推銷人員； ＊ 接到任何投訴，應(yīng)以禮相待，認(rèn)真記錄并予以解決，如非本人所能解決、處 理，應(yīng)即時(shí)上報(bào)保安主管或管理處； ＊ 對(duì)貨物家具的出入，須倍加留意，除按指示處理處，亦應(yīng)查詢求證； ＊ 每班之交接，應(yīng)點(diǎn)清各種物件，交待一切重要事情。 學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)與健康：學(xué)歷：具備大專以上學(xué)歷，中級(jí)以上職稱；經(jīng)歷 ：從事過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間的行政管理工作，并有成功管理的經(jīng)驗(yàn)； .培訓(xùn)：經(jīng)過(guò)政府主管部門培訓(xùn)合格，持證上崗； 身體：健康，精力充沛。 保安部主管： 制定本部門 治安消防管理方案及各項(xiàng)制度，編制相應(yīng)的實(shí)施計(jì)劃并監(jiān)督執(zhí)行； ，保證 “ 文化廣場(chǎng)” 安全，為客戶提供安全、舒適的生活和工作環(huán)境； 制定保安部的年度及月度工作計(jì)劃，安排本部門員工的工作； 負(fù)責(zé)日常治安保衛(wèi)工作的安排、執(zhí)行、培訓(xùn)，完整各類記錄； 安排人力保證保安服務(wù)，協(xié)助處理各類突 發(fā)事件和客戶投訴事宜； 上海 XX 物業(yè)有限公司 上海顏藍(lán) 新城 投標(biāo)文件 25 主持召開部門的工作例會(huì)，檢查、簽收各崗位工作日記，保證保安部各項(xiàng)工作運(yùn)作正常； 定期向經(jīng)理匯報(bào)保安狀況，并提出合理化建議； 做好安全生產(chǎn)及勞動(dòng)保護(hù)工作，監(jiān)督控制部門員工的工作質(zhì)量，就人員聘免提供建議； 年終對(duì)部門員工進(jìn)行績(jī)效考核，總結(jié)年度工作、并安排來(lái)年工作計(jì)劃； 完成上級(jí)指派、下達(dá)的其他工作任務(wù)。做好每戶巡視的記錄。 門衛(wèi)應(yīng)維持大門的正常秩序，阻止無(wú)關(guān)人員擅自進(jìn)入 “ 文化廣場(chǎng)” 或在大門口長(zhǎng)時(shí)間滯留。 1 負(fù)責(zé)客戶委托的其他事 項(xiàng)，并做好相應(yīng)記錄； 1 負(fù)責(zé)對(duì)客戶的投訴做好記錄，及時(shí)處理并做詳細(xì)記錄； 1 負(fù)責(zé)辦理 客戶 入住手續(xù)，建立一戶一袋，及時(shí)做好 客戶 檔案變更工作，并做 好借閱記錄。 公司建立的質(zhì)量管理手冊(cè)及文件化的程序是為了： ? 確定質(zhì)量管理所需的過(guò)程及其順序和相互關(guān)系，編制相應(yīng)的程序文件并是其應(yīng)用于整個(gè)公司的相關(guān)領(lǐng)域； ? 對(duì)過(guò)程的操作和控制所需的準(zhǔn)則和方法做出規(guī)定，以確定其有效； ? 確保能夠獲得支持這些過(guò)程的操作和監(jiān)控、測(cè)量和分析； ? 確保達(dá)到所計(jì)劃的 持續(xù)改進(jìn)這些過(guò)程所需的措施能夠長(zhǎng)期有效實(shí)施； ? 當(dāng)某一能夠影響產(chǎn)品符合要求過(guò)程委托外包時(shí)，對(duì)這 過(guò)程進(jìn)行控制。 管理目標(biāo) 監(jiān)督機(jī)制和自我約束機(jī)制圖 目標(biāo)責(zé)任人分解圖 目標(biāo)計(jì)劃 分目標(biāo)計(jì)劃 實(shí)施體系 反饋和檢查 資源使用、控 制體系 橫道圖 成本控制 總目標(biāo)分解 業(yè)主或物業(yè)使用人 物業(yè)管理公司 行業(yè)行政主觀部門 “文化廣場(chǎng)”物業(yè)處理處 規(guī)章制度 內(nèi)部員工 監(jiān)督 約束 上海 XX 物業(yè)有限公司 上海顏藍(lán) 新城 投標(biāo)文件 18 信息反饋和處理機(jī)制圖 管理處 運(yùn)作 工作流程圖 管理處 部門 班組 管理員 總目標(biāo) 保證措施 部門目標(biāo) 保證措施 班組目標(biāo) 保證措施 個(gè)人目標(biāo) 保證措施 服務(wù)員 保安員 保潔員 維修工 業(yè) 主 用 戶 上級(jí)指令 執(zhí)行結(jié)果 信息接收 監(jiān)控、跟蹤 分析整理 發(fā)布命令 執(zhí)行命令 （相關(guān)人員） 上海 XX 物業(yè)有限公司 上海顏藍(lán) 新城 投標(biāo)文件 19 ? 嚴(yán)格按照 ISO9001； 20xx 質(zhì)量保證體系運(yùn)行。 第二章 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方式 一、 管理處組織架 構(gòu)部門設(shè)置 管理處共分 六 個(gè)職能部門，各部門圍繞著客戶服務(wù)開展物業(yè)服務(wù)工作，以客戶滿意為物業(yè)管理的宗旨。 發(fā)展觀念：以科技為動(dòng)力 “文化廣場(chǎng)” 裝備各種現(xiàn)代化的設(shè)施設(shè)備，先進(jìn)的中央空調(diào)系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、通信信息系統(tǒng)以及智能化控制系統(tǒng)等，物業(yè)管理本身不能投入，關(guān)鍵在于能否正確地掌握并使用管理搞好這些設(shè)施設(shè)備，這既是確保 “ 文化廣場(chǎng) ” 內(nèi) 用戶正常工作的關(guān)鍵， 也是物業(yè)管理工作的關(guān)鍵。 4) 1號(hào)樓地下車庫(kù)費(fèi)用未計(jì)入物業(yè)費(fèi)用 。 物業(yè)按空房管理費(fèi)用收取， 前期物業(yè) 空房管理費(fèi) （ 中標(biāo)及招商階段 公共能耗及設(shè)備運(yùn)行費(fèi) ） 序號(hào) 租賃率 % 開發(fā)商予以物業(yè)補(bǔ)貼 金額 /元 /月 備注 1 0 60% 461776 2 10 50% 384813 3 20 40% 323064 4 30 30% 230888 5 40 20% 161532 6 50 10% 76963 7 60 0 0 說(shuō)明： 費(fèi)用按照 18 元 /㎡ /月為計(jì)算基數(shù)。平方米 =759168 元 /月 +14707元 /月 =773875 元 /月 全年物業(yè)管理費(fèi)收入： 773875 元 /月 12 月 =9286500元 物業(yè)管理處收支預(yù)算方案及分類明細(xì) 4 “ 文化廣場(chǎng)” 管理處 財(cái)務(wù)收入?yún)R總表 項(xiàng)目 面積 月收入（元） 年收入（元） 備注 2號(hào)樓 19613 平方米 2~4 號(hào)樓： 元 /月 上海顏藍(lán)鎮(zhèn) 住宅小區(qū) 物業(yè)服務(wù)投標(biāo)書 上海 XX 物業(yè)管理 有限公司 二 0 一四 年 二 月 目 錄 第一 部分 ： 商務(wù)文件 ................................................................................................... 3 一、物業(yè)管理處收入預(yù)算方案 .................................................................................... 4 二、 物業(yè)管理處收支預(yù)算方案 分類明細(xì) .................................................................... 5 三 、 其他費(fèi)用 .............................................................................................................. 11 四 、 ”文化廣場(chǎng)” 管理處財(cái)務(wù)預(yù)算說(shuō)明 .................................................................... 12 1 第 二部分 ： 技術(shù)文件 ................................................................................................. 14 第一章：管理服務(wù)理念和目標(biāo) ................................................................................. 15 一、總體管理服務(wù)理念和目標(biāo) ................................................................................ 15 第二章：物業(yè)管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方式 ............................................................................. 15 一、管理處組織架構(gòu)及部門設(shè)置 .......................................................................... 15 二、管理處運(yùn)行方式及各部門職責(zé) ...................................................................... 16 第三章：管理服務(wù)人員配備 ..................................................................................... 25 一、管理處各崗位員工的任職要求 ...................................................................... 25 二、管理處經(jīng)理要求 .............................................................................................. 26 三、管理處各部門、各崗位的人員配備數(shù)以及各崗位的職責(zé) .......................... 27 四、管理處新員工的培訓(xùn)方案及計(jì)劃 .................................................................. 34 第四章：物業(yè)管理用房及相應(yīng)管理設(shè)施的配置 ..................................................... 35 一、管理用房 .......................................................................................................... 35 二、管理設(shè)施 .......................................................................................................... 35 第五章：物業(yè)管理分項(xiàng)及標(biāo)準(zhǔn)與承諾 ..................................................................... 37 第六章 物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)管理、保潔、保安、護(hù)綠工作 的實(shí)施方案 ................... 40 一、對(duì)業(yè)主、使用人自用部位提供維修服務(wù)的措施 .......................................... 40 二、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公用設(shè)施 設(shè)備的維修措施 .................................................. 40 三、業(yè)主、使用人裝飾、裝修物業(yè)的管理措施 .................................................. 60 四、保障物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境清潔度的措施 ...................................................... 63 五、綠化（喬灌木草坪及其他附屬設(shè)施）按季節(jié)維護(hù)、保養(yǎng)項(xiàng)目和措施 ...... 71 六、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)保安 24 小時(shí)執(zhí)勤、巡視重點(diǎn)部位 24 小 時(shí)監(jiān)控的崗位職描述責(zé) .......................................................................................................................... 74 七、物業(yè)管理法律法規(guī)及常識(shí)向住戶的宣傳設(shè)想 .............................................. 74 八、 物業(yè)管理檔案管理設(shè)