【正文】 企業(yè)家、投資家 、和高薪白領 ， 素質高、要求高，其特殊的人員結構及厚重的文化沉淀必將為居住區(qū)帶來房地 產 E 網 珠三角房產物管 Q 群 :48301089 3 更清新的時代氣息、衍生更現(xiàn)代的居住理念，因此要求未來物業(yè)管理企業(yè)實現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化。文化管理涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進物業(yè)管理人與社區(qū)成房地 產 E 網 珠三角房產物管 Q 群 :48301089 4 員以及社區(qū)成員之間的正常溝通， 使“睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設社區(qū)人文環(huán)境的積極性。在環(huán)境文化氛圍營造上，我們將導入一套結合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設計特色的形象識別系統(tǒng)，提升檔次；提供高品質的園藝維護，保持綠化的良好長勢；以房地 產 E 網 珠三角房產物管 Q 群 :48301089 5 多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護及美化家園活動，并不斷完善居住區(qū)內的園林小品及自然景觀， 營造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“城市家園文化區(qū)”。 近段時間以來，我們反復探討研究“ XXX 文化區(qū)”到底需要什么樣的管理模式？我們認為 ,管理好高尚住宅小區(qū)的核 心問題在于 :解決提高服務質量與降低管理成本之間的矛盾 。 我們認為對于企業(yè)而言， XXX 物業(yè)管理成敗的關鍵在于能否將自身優(yōu)勢與標的物的管理要求有效結合。 五 、建立“數碼社區(qū)”，實現(xiàn)管理手段現(xiàn)代化 縱觀全球信息的浪潮，網絡信息正以不可阻擋之勢向我們涌來。對于居委會，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主的宣傳教育、民事糾紛調解、擁軍優(yōu)屬、計劃生育等工作，同時在管理信息資源上予以有效支持。我們擬通過公開招標的方式引入 3— 4 家具有一定品牌、資質、售后服務的正規(guī)裝修商進駐小區(qū)并向業(yè)主推薦，避免裝修游擊隊日夜騷擾業(yè)主；同時，根據不同層次業(yè)主的需求，提供各類個性化的裝修方案以供選擇，實現(xiàn)設計、施工、養(yǎng)護一 條龍的套餐式服務。 XX 物業(yè)自 1999 年開始實施管理體系的全面整合提升。 在 XXX共用設施、設備的管理和維護上，我們致力于憑借自身經驗和專業(yè)的分包方，對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展，逐步實現(xiàn)對共用設施、設備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。 房地 產 E 網 珠三角房產物管 Q 群 :48301089 13 第二部分 項目 管理方式 第一章 管理模式 結合 XXX 文化區(qū)的管理要求，實現(xiàn) “為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分” 的管理理念，依托 XX 物業(yè)成功的連鎖經營模式和經驗，完善的 ISO9001 品質管理體系 ,根據 XXXXX 置業(yè)有限公司對 XXX 的顧客定位 ，樓宇設備設施的自動化程度，以及 XXX 所處的地理環(huán)境，我們擬采用“以客戶為中心，服務品質為導向”的經營管理模式。 三、創(chuàng)建 XXX 有效的服務價值鏈 圍繞“以客戶為中心，服務品質為導向”的經營管理模式，我們將在 XXX全面推行競爭型服務戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升 XX 物業(yè)人的服務價值，建立一支高效的、既能為業(yè)主提供優(yōu)良的服務，又能向周邊展示 XX 物業(yè)人風采的團隊。 1人 物業(yè)主管 大學本科學歷，機電設備專業(yè)，具有工程師職稱，從事本專業(yè)多年，并具有物業(yè)管理知識，熟悉 ISO9001質量管理體系。 8人 維修班長 男性 40歲以下 大專以上 B. 具有一年以上物業(yè)管理經驗及三年以上的工作經驗 1人 維修技工 男性 35歲以下 中 級 。 如果這些有志之士把加盟 XX 物業(yè)視作一種機遇的話，我們將充分利用這種機遇造就一批人才。我們擬在 XXX 的物業(yè)管理中建立以流程運作為基石的需求管理模式，以實現(xiàn)我們所提供之物業(yè)管理服務能夠持續(xù)超越業(yè)主的實際需求。 八、提供優(yōu)質客戶服務 在銷售中心內配置雨傘架、急救包、針線包等，以便購房者不時之需；同時配置一定量的兒童游樂設施、資料架及時尚雜志等，讓購房者（尤其是家房地 產 E 網 珠三角房產物管 Q 群 :48301089 28 庭購房者）在參觀樣板房的同時可感受休閑之樂； 提供門童服務，負責業(yè)主的迎送工作； 在銷售中心提供代客泊車、幼童看護、贈送雨傘等各項服務； 房地 產 E 網 珠三角房產物管 Q 群 :48301089 29 第四部分 項目服務管理費 第一章 財務管理 提要： 倡導“開放管理”，定期向業(yè)主公布管理處財務收支報告，接受業(yè)主的監(jiān)督； 堅持“取之于民，用之于民”的基本原則 ； 財務管理是物業(yè)管理正常運營的“生命線”。 管理處財務工作由管理處經理主管，凡涉及管理處資金使用的，除較大金額需報告總公司領導外，一律由管理處經理簽字審批后方可使用。 （二）在費用收取方式上，我們初期采用人工收費和電腦劃帳同步進行 ，力求盡量盡量減少現(xiàn)金的收取，提高收款工作效率。 房地 產 E 網 珠三角房產物管 Q 群 :48301089 32 第二章 日常物業(yè)管理經費收支測算 提要： 每年按收入的 15％提取管理酬 金，其余全部用于居住區(qū)的物業(yè)管理； 在物業(yè)管理經費收支上，我們將 “取之于民，用之于民” 作為物業(yè)管理收支的基本原則。 XX 物業(yè)多年從事物業(yè)管理工作所積累的經驗數據。 （四）加強物料采購、使用、保管、審批等程序的管理，加強物料成本的控制。 （二）注重統(tǒng)籌與組織，確保無償服務項目提供的可行性。為解決業(yè)主子女放學后或假期在沒有父母照顧情況下的去處問題，我們將設立一個集游戲、學習、娛樂及興趣培養(yǎng)于一體的少兒益智中心，使之成為小朋友們的第二課堂，解決業(yè)主的后顧之憂。我們設想在居住區(qū)計算機網上建立 XX 物業(yè) XXX 居住區(qū)管理處網站，將管理處與業(yè)主相關的信息登錄在網站上，網站還可通過 Inter國際互聯(lián)網、政府主管部門的網絡系統(tǒng)、深圳總公司和其它分公司的計算機網絡獲取大量信息，業(yè)主可通過上該網站得到相關管理服務信息，有利于信息的多層面?zhèn)鬟f；政府主管部門、深圳總公司和其它分公司可通過電話網與居住區(qū)計算機網相聯(lián)，查閱 管理處的資料，對管理處的工作進行監(jiān)督指導。 IP 電話：小區(qū)居民可以通過下載特殊軟件，給外地親友打 IP電話，如果對方有計算機及網速夠快時，還可以進行可視對講。通過服務產生的這筆利潤一部 分補貼到住戶身上，一部分作為公司營運資金。 2．“零距離”溝通，有助于營造小區(qū)文化 可以實現(xiàn)住戶與住戶、住戶與物業(yè)管理處間的“零距離”溝通，物業(yè)管理處可以更好 地了解到小區(qū)居民的特點，有助于開展豐富多彩的社區(qū)活動，營造小區(qū)特有的文化氛圍。 （二）長期利益 —— 多元化經營，創(chuàng)造經濟收益和社會效益 1．將每一個社區(qū)都變成穩(wěn)定的收入來源 房地 產 E 網 珠三角房產物管 Q 群 :48301089 46 通過網上建立的虛擬社區(qū)，房地產商或物業(yè)管理處可以提供諸如網上游戲、網上視頻點播、網上教育、網上醫(yī)療、網上產品廣告增值服務來獲得相應的收入，有利于物業(yè)管理處或開發(fā)商實現(xiàn)多 元化經營，有效降低投資風險。 中介服務：開展網上房屋租售、家政服務等中介服務。 （三）信息中心 小區(qū)居民可以查詢與自己日常生活息息相關的各類費用、物業(yè)管理、小區(qū)新聞、公告等信息，并可以了解各種時事新聞。 一、對小區(qū)網絡平臺的新設想 （一）社區(qū)服務 網上自助查詢水費、電費、氣費、管理費、社區(qū)內消費等費用清單，既使業(yè)主身 在外地，也可以通過授權身份登陸到社區(qū)網站查詢各類費用。我們將聯(lián)系有關單位在小區(qū)內設立健康中心，為業(yè)主提供健康咨詢、健身、醫(yī)療、保健等多方面的綜合性健康服務，提高業(yè)主的生活質量。 （三）與社會服務機構、專業(yè)公司攜手，在小區(qū)內定點定員服務，通過社會力量，開展專業(yè)化的各類特約服務。 （六）強化總公司財務部對管理處資金、物資使用的監(jiān)督職能 ,制定嚴格的管理制度 ,監(jiān)督各部門的各項財物消耗過程。 XX 市及 XXX 居住區(qū)與物業(yè)管理收支相關的市場行情。 支出方面 ，以服從業(yè)主利益為前提，堅持“ 事前預算，事后核算，量入為出，合理使用 ”的資金管理原則，并采取必要的增收節(jié)支措施，在降低管理成本、提高服務質量的同時，確保資金的合理使用，實現(xiàn)物業(yè)管理在較低收費條件下的高效運營。對于拒不交納的住戶，我們將采取法律手段作為催繳方式，以確保全體業(yè)主的利益。 管理處于每年初制定當年的物業(yè)管理費預算報告，并提交業(yè)主委員會審批，經批準后實施。 一、財務管理模式 XX 物業(yè)管理公司 XXX業(yè)主委員會 管 業(yè) 預 批 理 務 算 準 酬 指 報 監(jiān) 金 導 告 督 XXX 管理處 說明：在 XXX 居住區(qū)物業(yè)管理委員會成立之前，由 XX市 XXX 置業(yè)有限公司行使批準和監(jiān)督職能。 第二章 配合銷售的措施 八年與各類業(yè)主的交往經歷，使我們對業(yè)主的各類需求有著較為全面的認識和把握。 為確保對 XXX 實施物業(yè)管理的 高起點和高水平 ,我們按照科學性和實用性的原則進行論證 ,并結合實地調研 ,制訂出 XXX 管理處詳細的物資裝備計劃 (詳見附表 )。 二、管理服務人員配備 在人員的配備和選拔上，我們始終堅持如下原則： 淡薄智商，看中毅力，努力和魄力； 擯棄庸才，不容惰性，傲性和奴性； 房地 產 E 網 珠三角房產物管 Q 群 :48301089 19 注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性。 客戶助理 大專以上學歷，外表形象氣質佳，具有較強的溝通協(xié)調處理能力，熟悉 ISO9001 質量管 理體系。 XX 物業(yè)管理，我們將設立 XXX 管理處，全面負責小區(qū)物業(yè)管理工作。 管理處各崗位所需人力資源配置實行 XX 物業(yè)管理公司管理下的完全雙向選擇，以保證管理處經理建立一支高效、協(xié)調的團隊。從經濟學的原理上 看，社區(qū)市場形成與發(fā)展同樣可以服從“優(yōu)勝劣汰”的一般性規(guī)律，而在實際運作中卻暴露出一些社會問題，如住宅區(qū)內裝修管理的“人情化”、“無序化”房地 產 E 網 珠三角房產物管 Q 群 :48301089 12 導致裝修施工“游擊隊”出沒、裝修質量事故頻頻發(fā)生，社區(qū)服務體系結構不合理，導致惡性競爭傷及業(yè)主。經過近三年的運作，我們已經取得了實質性的突破，在一些原來績效低下的功能性障礙流程和高位勢流程上，如：信息收集分析、企業(yè)決策、投標組織、材料管理、外委工程管理、業(yè)主投訴受理等，取得了較好的再造效果。 八、構建服務平臺 —— 客戶服務中心 強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規(guī)范客戶服務的前提。 七、提供個性化的裝修套餐服務 國人生活品質的不斷改進，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關注的一個問題。我們在物業(yè)管理中，力求管理手段現(xiàn)代化及信息網絡化，形成一個可為業(yè)主提供多種信息，為管理提供方便的資源共享的信息網。 房地 產 E 網 珠三角房產物管 Q 群 :48301089 8 三、建立素質優(yōu)良的員工隊伍 要實現(xiàn)我們在管理方案中的各項承諾，最關鍵的在于員工的整體素質，人的因素決定一切。 我們的管理思 路是 ： ?采用整體管理和專業(yè)管理相結合的辦法 ?強調成本控制意識和成本管理程序 ?強調維修基金的效能管理與維修計劃的科學實施的有機結合 ?強調流程團隊的有效運作和服務流程的持續(xù)改進 ?確保公眾服務的規(guī)范化與特約服務的個性化 ?確保配套設施的不斷完善與商務服務的日趨完美 ?致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質以及社區(qū)全員的參與意識 ?致力于共用設施、設備的持續(xù)改進和功能提升 ?致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境 第四章 擬采取的管理服務措施 結合 XXX高尚住宅小區(qū)物業(yè)管理的難點 、重點及管理思路，我們擬采取以下管理服務措施，以保證管理模式的實現(xiàn)及精品服務的供給： 一、導入 ISO9001 質量管理體系 房地 產 E 網 珠三角房產物管 Q 群 :48301089 7 XX 物業(yè)已于國內較早通過 ISO9001 質量管理體系，雖然業(yè)界對物業(yè)管理企業(yè)競相進行 ISO9001 質量管理體系認證意見不一，但我們認為，進行質量體系認證建立了一種科學規(guī)范的企業(yè)內外部監(jiān)督體系，使企業(yè)在“說到、做到”的基礎上為“做好”創(chuàng)造了可能，使服務產品的提供不致于偏離標準化軌道。作為二十一世紀的 XX 物業(yè)管理人，必須建立現(xiàn)代的管理體制和先進的管理運作機制。我們的設想是： 一、倡導“ 天天讓您滿意 ”的服務理念： 我們秉持