【正文】 抱怨紀錄 、 問題 回復 紀錄 … 等 ) 改善目 標 ： 短期： 3 個 月 內(nèi)將 客 戶 不 滿 意 項 目改善 執(zhí) 行成效提出 報 告 中期： 6 個 月 將 客 戶滿 意指 標 恢復 89 分 長 期：一年后 將 客 戶滿 意指 標 提升至 94 分 問題分析 12 原因分析 /原因確認 ?簡單問題且不需追究發(fā)生原因者，可跳過此步驟直接進入決策分析之程序 ?復雜問題 －對于數(shù)據(jù)性問題，可采用特性要因圖 → 查檢表 → 柏拉圖等問題分析的程序或方法以找出原因 －對于非數(shù)據(jù)性問題，可采用特性要因圖 → 系統(tǒng)圖，以詢問三個或五個為什么的方式以找出原因。問題原因分析時常用到的手法有層別法、特性要因圖、柏拉圖、系統(tǒng)圖等 ?原因確認 －利用三現(xiàn)主義或關連圖將所列舉的問題之間的因果關系再與確認，并判定處理優(yōu)先級 原因分析 13 ＱＣ七大手的基本應用 14 QC 7大手法簡介 手法 圖形 用途 備注 特 性 要 因 圖 分類清楚 .教育用 可以運用反轉法，由找要因變換為找對策方法 柏 拉 圖 重點把握 100% 能夠以前幾項為改善的要點，可忽略最后幾項，即常說的 “ 前三項 ” 原則 查 檢 表 簡易有效 2. 3. 幫助每個人在最短時間內(nèi)完成必要之數(shù)據(jù)收集 15 層 別 法 比較作用 ，找出數(shù)據(jù)差異的因素而對癥下藥 . 4M之每 1M進行層別 借用其它圖形，本身無固定圖形 散 布 圖 相關易懂 數(shù)據(jù)之間的關系。 其它 60176。 ? 盡量以簡單符號數(shù)字等填寫 ， 使能正確迅速的記錄 。 ? 對原因別分類 ， 若數(shù)據(jù)不易歸類應改用現(xiàn)象來查檢 。 50 柏拉圖之作法 ? 步驟 ? 角度 ， 如決定分類角度為不良項目 。 －－ PDCA。 ? 品質(zhì)保證活動中對策之展開。 ◆ 重要度評價。 。 A. 對象 : 標準化實施的對象可分為下列三項 : : 訂定相人員的作業(yè)標準，使不致造成權責混淆，如推 行 ISO9000活動時，常見之程序書展開表 (如附件 ) 。 ： 一 .公司標準：規(guī)范各部門執(zhí)行工作時的標準，可分為： 86 ： ：由各類團體依其特性需要所訂定 的標準 (SAE) ASTM) (JEC) (IEEE} 87 二 ，國家標準：各個國家依其國內(nèi)之需要所訂定的標準 三 ，國際標準：協(xié)助國際間產(chǎn)品、勞務之交流，提供發(fā) 展所需之標準與相關活動 (ISO) 88 而以上四種標準中，其嚴謹?shù)某潭纫佬驗椋? ● 至于標準制定的嚴格程度，則以 公司標準 ≧ 團體標準 ≧ 國家標準 ≧ 國際標準為宜 89 ：依照標準的型態(tài)可分為： 一 .料號標準：為簡化管理工作，訂定所有材料的 編號系統(tǒng)，可達到下列功能： ，節(jié)省工時。 。 ， 達到合理化 、 效率 化 。 二 .規(guī)格標準：統(tǒng)一各種規(guī)格，減少各項材料的種 類，使材料具有替換性 三 .品質(zhì)標準：為符合客戶需求或法規(guī)要求所訂知 的產(chǎn)品品質(zhì)標準 90 四 .文件標準：為便利各類文件的管理，統(tǒng)一訂定標準 的管理模式 五 .其它：除上述四種型態(tài)外，如：安全標準、互換性 標準、供應商選擇標準 91 ： ，如契約內(nèi)容，對 簽訂雙方而言，則屬強制標準。 84 : (SOP) (SIP) : 企業(yè)制造的產(chǎn)品，必須達到的目標， 一為品質(zhì)穩(wěn) 定，一為簡化制程 ，因此研發(fā)人員于設計之初，對 于零件或原料的選用，即應訴求漸建立原物料，零 件及加工品等選用、共享的標準，以達簡單、專門 化。 ，提高生產(chǎn)力，節(jié)省制造成本。 70 范例 原因分析與對策評估（系統(tǒng)圖） 決策分析 原因分析 問題點 一次因 二次因 三次因 確認要因 對策擬定 效益性 40% 掌握性 15 % 時效性 15% 成 本 30% 合 計 100% 評 估 輸入人員疏忽 以計算機檢核與偵錯 新進人員不熟悉 ○ 編寫操作手冊及在職訓練 4 5 5 5 1 輸入錯誤 承辦員交接不清 建立代理人制度 填 錯單據(jù)、字段 ○ 以計算機輸入并打印 5 1 1 2 3 填寫不清楚 ○ 以計算機輸入取代手填 5 1 1 2 3 發(fā)票因素 單價書寫錯誤 匯率換算錯誤 由計算機設定自動換算 客戶經(jīng)營不善 ○ 專人執(zhí)行征信調(diào)查 4 2 2 1 5 客戶倒閉 客戶受景氣影響 必要時采現(xiàn)金交易 客戶下錯訂單 劃分損失以承擔責任 訂單問題 客戶變更訂單 ○ 與客戶溝通 1 2 4 4 5 產(chǎn)品競爭力低 ○ 以市場調(diào)查了解原因 3 3 2 3 2 客戶因素 銷售狀況不好而拒收 經(jīng)銷商銷售力低 ○ 重新考量經(jīng)銷商 2 4 3 3 4 為何銷貨退回與折讓偏高 規(guī)格因素 規(guī)格不符 出貨前未先確認 以樣品測試以確認規(guī) 格 對策擬定 /決策分析 71 WORKSHOP 5 ?主