【正文】 2 0 9 3 . 0 % 4 3 . 7 % 0 . 0 %J a p a n 9 5 , 0 5 0 1 1 7 , 8 6 2 2 5 7 , 0 9 6 1 7 . 2 % 2 9 . 2 % 6 9 . 2 %E u r o p e 1 8 3 , 5 3 8 6 4 , 0 7 4 9 3 , 5 5 5 3 3 . 1 % 1 5 . 9 % 2 5 . 2 %US 1 4 , 5 0 9 3 , 3 9 0 4 , 9 2 5 2 . 6 % 0 . 8 % 1 . 3 %R e s t o f A s i a 3 5 , 7 7 2 9 , 6 1 0 8 , 7 9 8 6 . 5 % 2 . 4 % 2 . 4 %O t h e r s 1 0 , 0 0 2 5 , 0 0 0 5 , 0 0 1 1 . 8 % 1 . 2 % 1 . 3 %T o t a l 5 5 3 , 7 9 1 4 0 3 , 4 3 5 3 7 1 , 7 0 1 1 0 0 . 0 % 1 0 0 . 0 % 1 0 0 . 0 %? 根據(jù)數(shù)據(jù)的邏輯關(guān)系在 Excel建立起基礎(chǔ)數(shù)據(jù)模型 ? 對(duì)每一個(gè)關(guān)鍵數(shù)據(jù)進(jìn)行雙 /三向檢查（ Double/Triple Check） ? 培養(yǎng)對(duì)數(shù)據(jù)的敏感性 ? 對(duì)每一個(gè)關(guān)鍵數(shù)據(jù)所代表的內(nèi)涵要有充分的了解 ? 不要輕視一些關(guān)鍵數(shù)據(jù)的小變化，往往會(huì)有放大效應(yīng) ? 通過大量的訪談來獲得一些經(jīng)驗(yàn)性的關(guān)鍵數(shù)據(jù)作為對(duì)比 ? 可以請(qǐng)些行業(yè)專家做一些預(yù)測(cè) 2 18 但是最重要是的獲得問題的解決方案：通過平衡定量和定性的信息，來證明或者證偽最初的假設(shè)，得到對(duì)于問題的解決方案 為了避免陷入數(shù)據(jù)分析的汪洋，建議對(duì)于每一個(gè)子問題作如下工作： ? 寫出關(guān)于答案的最初假設(shè) ? 按優(yōu)先順序列出用來證明或證偽最初假設(shè)的分析方法 ? 確定實(shí)施這種分析所必須的數(shù)據(jù) ? 收集所有可能的數(shù)據(jù)來源（包括內(nèi)部資料和外部資料） ? 發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素。 績(jī)效伙伴的性質(zhì) : 密切貼近管理，鑒別并選取出績(jī)效標(biāo)桿，可謂寶貴的咨詢伙伴。 ?問卷調(diào)查，面試、直接考查等方式在小規(guī)模團(tuán)隊(duì)中進(jìn)行 ?決定績(jī)效差距 ?管理控制內(nèi)的因素會(huì)導(dǎo)致經(jīng)營和行為結(jié)果的差距 例如 : ?對(duì)責(zé)任不夠明確 ?對(duì)行為需求無動(dòng)機(jī)和回報(bào) ?缺乏管理指導(dǎo)和穩(wěn)固 ?員工缺乏技巧和知識(shí) 導(dǎo)致營業(yè)結(jié)果的實(shí)際行為 ?依據(jù)計(jì)劃與實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)采集信息 ?分析后向客戶提供信息 67 績(jī)效關(guān)系圖表設(shè)立的必要性 1. 設(shè)立一個(gè)完成工作任務(wù)的模式，確立構(gòu)思范圍 ,正確的提出問題并得以正確解答 , 明確所 知和所有 2. 分析信息 , 通過對(duì)比 , 明確培訓(xùn)的應(yīng)用范圍 3. 為顧客提供信息 , 彼此建立互通關(guān)系 ,充分了解并接受難題 4. 引薦多個(gè)行動(dòng)方案 , 選取最佳決議，評(píng)估服務(wù)，考核真正的合作關(guān)系 68 績(jī)效評(píng)估的三個(gè)階段 業(yè)務(wù)需求 : 業(yè)務(wù)成效 OntheJob Performance 1. 應(yīng)該 2. 應(yīng)該 3實(shí)際 4. 實(shí)際 5. 環(huán)境因素影響行為 導(dǎo)致 導(dǎo)致 差距 差距 外部因素 內(nèi)部因素 ?1st 確定 : 營業(yè)目標(biāo) , 需求 ,依據(jù)業(yè)務(wù)指標(biāo)主動(dòng)參與計(jì)劃 , 內(nèi)外部的挑戰(zhàn) , 績(jī)效含意 ?協(xié)訂營業(yè)目標(biāo) , 具主動(dòng)性和挑戰(zhàn)力，以及對(duì)績(jī)效需求的影響 69 績(jī)效評(píng)估的三個(gè)階段 業(yè)務(wù)需求 : 業(yè)務(wù)成效 工作表現(xiàn) 1. 應(yīng)該 2. 應(yīng)該 3. 實(shí)際 4. 實(shí)際 5. 環(huán)境因素影響行為 導(dǎo)致 導(dǎo)致 差距 差距 外部因素 內(nèi)部因素 ?2nd: 詳細(xì)描述績(jī)效需求 , 主要績(jī)效結(jié)果 , 最佳實(shí)踐方法 , 品質(zhì)需求 , 工作環(huán)境因素 ?績(jī)效與資力標(biāo)桿的確定 70 績(jī)效評(píng)估的三個(gè)階段 業(yè)務(wù)需求 : 業(yè)務(wù)成效 工作表現(xiàn) 1應(yīng)該 2. 應(yīng)該 3. 實(shí)際 4. 實(shí)際 5. 環(huán)境影響行為 導(dǎo)致 導(dǎo)致 差距 差距 外部因素 內(nèi)部因素 ?3rd: 確定實(shí)際績(jī)效 , 實(shí)力和差距 , 績(jī)效成效的相關(guān)重要價(jià)值 , 及執(zhí)行的不利因素 ?從培訓(xùn)與管理上達(dá)成一致的行動(dòng)方案 ?在整個(gè)績(jī)效評(píng)估當(dāng)中 , 確定內(nèi)外部環(huán)境因素 71 確定業(yè)務(wù)項(xiàng)目中的營業(yè)需求 業(yè)務(wù)需求 : 業(yè)務(wù)成效 工作表現(xiàn) 1. 應(yīng)該 2. 應(yīng)該 3. 實(shí)際 4. 實(shí)際 5. 環(huán)境因素影響行為 導(dǎo)致 導(dǎo)致 差距 差距 外部因素 內(nèi)部因素 72 確定業(yè)務(wù)需求 目的 : 詳細(xì)說明營運(yùn)或可計(jì)量項(xiàng)目實(shí)施中的業(yè)務(wù)需求 , 明確實(shí)際與期望結(jié)果之間的差距 決定需求的推動(dòng)力和原因 確定營運(yùn)戰(zhàn)略以達(dá)成需求 顧客的期望績(jī)效 73 確定業(yè)務(wù)需求 方法 : 會(huì)見客戶 (有需求的顧主 ) 以局部職能會(huì)見個(gè)別重要客戶，甚至或是供應(yīng)商、消費(fèi)者 參考內(nèi)、外部文件 , 營業(yè)計(jì)劃 , 營運(yùn)概述 , 消費(fèi)者統(tǒng)計(jì)信息 , 競(jìng)爭(zhēng)者報(bào)告 , 政府文件 , 行業(yè)信息 , 經(jīng)濟(jì)貿(mào)易刊物 , 商 業(yè)雜志 (作為資源的客戶信息 ) 績(jī)效伙伴工具 2 74 確立業(yè)務(wù)需求 總結(jié) : 提問并閱讀后 , 總結(jié)發(fā)現(xiàn)的變化 , 列舉出推動(dòng)力、外部因素、戰(zhàn)略決策及措施等方面的主要需求 讓客戶了解需求并作出評(píng)論 目的 : 確保正確理解 作為績(jī)效伙伴提出，而非傳統(tǒng)的引導(dǎo)模式 75 確定業(yè)務(wù)需求 當(dāng)你不了解客戶時(shí)： 面對(duì)面討論，解決問題 有計(jì)劃的會(huì)見客戶 會(huì)見其它掌握相關(guān)信息的人 為客戶提供總結(jié)復(fù)本 76 樹立所需績(jī)效標(biāo)桿以取得業(yè)務(wù)目標(biāo) 業(yè)務(wù)需求 : 業(yè)務(wù)成效 工作表現(xiàn) 1. 應(yīng)該 2. 應(yīng)該 3. 實(shí)際 4. 實(shí)際 5. 環(huán)境因素影響行為 導(dǎo)致 導(dǎo)致 差距 差距 外部因素 內(nèi)部因素 77 樹立績(jī)效標(biāo)桿 一些考查者常聽到 : “我們的員工需要更努力更敏銳的工作” “每個(gè)人都應(yīng)更加關(guān)注消費(fèi)者” “管理者需要賦予員工權(quán)力” 78 樹立績(jī)效標(biāo)桿 標(biāo)兵 : 績(jī)效描述 –一定要取得現(xiàn)時(shí)及將來的業(yè)務(wù)目標(biāo) 以最有效的方式向現(xiàn)狀挑戰(zhàn) 4個(gè)組成 : 1. 績(jī)效結(jié)果 2. 最好的實(shí)踐與資力 3. 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 4. 工作環(huán)境因素 79 樹立績(jī)效標(biāo)桿 1. 績(jī)效結(jié)果 如目標(biāo)達(dá)成，行為者一定就會(huì)取得績(jī)效 大多數(shù)工作有 1015個(gè)績(jī)效 標(biāo)志出取得的績(jī)效以保證信息共享 80 樹立績(jī)效標(biāo)桿 2. 最好的實(shí)踐與資力 需要應(yīng)用的實(shí)踐 最好的實(shí)踐 – 將最好的績(jī)效執(zhí)行者作為基準(zhǔn) , 考查可仿效的員工并與之面試 資力 – 技巧，知識(shí) 81 發(fā)展績(jī)效標(biāo)桿 3. 品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) : 測(cè)評(píng)質(zhì)量 4. 工作環(huán)境因素 : 壓力 , 團(tuán)隊(duì)內(nèi)外的控制 , 影響工作的有利及不利因素 82 績(jī)效與資力 績(jī)效 : 新員工的行業(yè)術(shù)語 , 特殊工作的培訓(xùn)框架 資力 : 不同崗位的共同術(shù)語 , 績(jī)效管理體系 , 核心資力 , 同類職業(yè)的培訓(xùn) 83 數(shù)據(jù)采集方法與信息來源 : 1. 績(jī)效標(biāo)兵 2. 績(jī)效標(biāo)兵的上司 3. 相關(guān)文獻(xiàn) 4. 消費(fèi)者 5. 專業(yè)主旨 84 選取績(jī)效標(biāo)兵的標(biāo)準(zhǔn) 1. 工作時(shí)間 : 一般最少一年 , 視情況而定 2. 評(píng)估等級(jí) : 在后 2年的評(píng)估中最高要占 1020% 3. 營運(yùn)成效的取得 : 對(duì)客戶可計(jì)量的、重要的標(biāo)準(zhǔn)及臨時(shí)的聯(lián)接。因此，一定要直接鉆向問題的核心 ? 要關(guān)注大畫面。一定要為那些具體負(fù)責(zé)實(shí)施的人員提供激勵(lì)機(jī)制。時(shí)刻與客戶保持聯(lián)系，讓客戶參與進(jìn)來 ，形成互動(dòng)式的交流。在商業(yè)社會(huì)中，客戶的需求往往來自這幾個(gè)方面：競(jìng)爭(zhēng)性的，組織方面的，財(cái)務(wù)的以及操作上的 分析。第二步是設(shè)計(jì)和分析：收集必要的數(shù)據(jù)資料，設(shè)計(jì)出能夠證明或證偽初始假設(shè)的分析方案。這就需要： “ 奉獻(xiàn) ” 更多的精力，提供更充分的資源；對(duì)實(shí)施過程中可能出現(xiàn)的一些問題迅速做出反應(yīng)；跟蹤實(shí)施全程，確保順利完成。因?yàn)橥ㄟ^訪談不僅可以得到主要的數(shù)據(jù)，而且可以發(fā)現(xiàn)二手?jǐn)?shù)據(jù)的信息來源。問問自己，現(xiàn)在干的事情與大畫面吻合得如何？它是否引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)向目標(biāo)進(jìn)軍？ ? 確定負(fù)責(zé)最終交付產(chǎn)品的人選和最終產(chǎn)品的交付日期 ? 在有限的時(shí)間內(nèi)做出最好的決策 2 19 直覺