項(xiàng)目十銷售服務(wù)與消費(fèi)心理(完整版)
【正文】 消費(fèi)者輕松自然地提出其他價(jià)格要求。 任務(wù)三 熟悉售中服務(wù)與消費(fèi)心理的關(guān)系 一、售中服務(wù)的概念 售中服務(wù)是指企業(yè)在把商品銷售給消費(fèi)者的過程中所提供的各種服務(wù)工作。 該策略可以吸引消費(fèi)者的注意，并加深商品在消費(fèi)者心目中的印象或增強(qiáng)消費(fèi)者對商品的信任感，進(jìn)而為商品的銷售創(chuàng)造機(jī)會。 （ 5）按服務(wù)時(shí)間的不同劃分 按照服務(wù)時(shí)間的不同，銷售服務(wù)可以分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。 請思考：在上述情況下，小李應(yīng)怎樣做才能滿足消費(fèi)者的心理需求呢？ 任務(wù)一 了解銷售服務(wù)的基本知識 一、銷售服務(wù)的概念 銷售服務(wù) 是指企業(yè)為保證消費(fèi)者安全、正確、妥善地使用商品，在銷售商品的過程中實(shí)施的各種服務(wù)工作。售貨員小李認(rèn)為皮鞋已經(jīng)穿過，已有磨損，不予退換。 定點(diǎn)服務(wù) 是指企業(yè)設(shè)置固定的地點(diǎn)為消費(fèi)者提供服務(wù)；巡回服務(wù) 是指企業(yè)在一定的時(shí)間內(nèi)按一定的路線到各處為消費(fèi)者提供服務(wù)。 （一）提供業(yè)務(wù)咨詢 該策略是指企業(yè)通過電話、網(wǎng)絡(luò)等向消費(fèi)者提供業(yè)務(wù)咨詢，以使消費(fèi)者更好地了解所需購買商品的相關(guān)信息或資料，進(jìn)而為其作出購買決策提供參考。例如，幫助殘疾人設(shè)計(jì)假肢或?qū)Ｓ密囕v，幫助消費(fèi)者設(shè)計(jì)新居裝修方案等。 （一）熱情迎客 銷售人員做到熱情迎客的基本要求如下： ① 面帶微笑； ② 態(tài)度熱情； ③ 站在合適的位置，且站姿良好； ④ 注意力集中。 ② 包扎商品時(shí)應(yīng)主動征求消費(fèi)者的包扎要求，然后采用適應(yīng)消費(fèi)者攜帶要求、使用習(xí)慣或某些心理需要的包扎方法。 對策： 銷售人員可通過仔細(xì)詢問來探知其內(nèi)心的需求，并可利用耐心細(xì)致的服務(wù)來爭取他們的認(rèn)同。 5．急躁型消費(fèi)者 特點(diǎn)： 這類消費(fèi)者對事物的反應(yīng)比較敏感，難以忍受一般人能夠忍受的誤解或委屈，常因細(xì)微小事與人爭執(zhí)不下。 （二）安裝調(diào)試服務(wù)策略 大件商品或技術(shù)復(fù)雜的商品（如空調(diào)、熱水器等）的安裝問題通常給消費(fèi)者帶來不便。 該策略可以為消費(fèi)者提供很多方便，減少消費(fèi)者的抱怨和投訴意見，并可收集到一些具有決策價(jià)值的反饋信息。 3．售前服務(wù)的概念 售前服務(wù)是指企業(yè)在消費(fèi)者未接觸商品之前實(shí)施的一系列刺激消費(fèi)者產(chǎn)生購買欲望的服務(wù)工作。 10．售后服務(wù)的內(nèi)容策略 企業(yè)通?？刹扇∫韵虏呗岳^續(xù)為消費(fèi)者提供服務(wù)：① 送貨服務(wù)策略；② 安裝調(diào)試服務(wù)策略；③ “三包”服務(wù)策略；④ 業(yè)務(wù)技術(shù)服務(wù)策略；⑤ 網(wǎng)點(diǎn)維修服務(wù)策略；⑥ 訪問用戶服務(wù)策略。 5．售中服務(wù)的概念 售中服務(wù)是指企業(yè)在把商品銷售并送達(dá)給消費(fèi)者的過程中所提供的各種服務(wù)工作。 （六）訪問用戶服務(wù)策略 訪問用戶服務(wù)策略 是指企業(yè)主動采用電話、信函、上門專訪等方式與消費(fèi)者溝通，以了解其對商品質(zhì)量的意見以及使用商品的情況或滿意度，進(jìn)而據(jù)此改進(jìn)商品質(zhì)量或服務(wù)工作，并給予消費(fèi)者及時(shí)的信息反饋。 （三）“三包”服務(wù)策略 “三包”服務(wù)策略是指包修、包換、包退。 6．隨和型消費(fèi)者 特點(diǎn)： 這類消費(fèi)者的特點(diǎn)剛
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