項(xiàng)目十銷售服務(wù)與消費(fèi)心理(文件)
【正文】 者抱怨的方法如下： ① 耐心傾聽消費(fèi)者的抱怨，而不要急急忙忙為自己辯解； ② 對于情緒激動的消費(fèi)者，應(yīng)先采取合適的措施使其冷靜下來，再與之溝通； ③ 在弄清事實(shí)后，應(yīng)向消費(fèi)者道歉或適時(shí)地提出不同意見，然后根據(jù)商店的相關(guān)規(guī)定或消費(fèi)者的要求迅速采取解決措施，以消除抱怨的根源。 （二）安裝調(diào)試服務(wù)策略 大件商品或技術(shù)復(fù)雜的商品（如空調(diào)、熱水器等）的安裝問題通常給消費(fèi)者帶來不便。 包換 是指對消費(fèi)者購買后認(rèn)為不合適的商品，企業(yè)給予調(diào)換。 該策略可以為消費(fèi)者提供很多方便，減少消費(fèi)者的抱怨和投訴意見，并可收集到一些具有決策價(jià)值的反饋信息。 其次，小李應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步弄清事實(shí)，并根據(jù)具體情況迅速采取措施解決老先生提出的問題：若老先生所購買的皮鞋確無太多磨損，則應(yīng)按照商場許下的承諾為老先生退換皮鞋；若老先生所購買的皮鞋確已有很大磨損，則可邀請商場有經(jīng)驗(yàn)的人員協(xié)同處理，但應(yīng)用合適的方式向老先生說明理由，直至其滿意接受為止。 3．售前服務(wù)的概念 售前服務(wù)是指企業(yè)在消費(fèi)者未接觸商品之前實(shí)施的一系列刺激消費(fèi)者產(chǎn)生購買欲望的服務(wù)工作。 7．售中服務(wù)的過程及心理策略 銷售人員應(yīng)按照消費(fèi)者購物的心理發(fā)展情況提供售中服務(wù)，服務(wù)的具體過程及策略如下：① 熱情迎客；② 抓住時(shí)機(jī)接近消費(fèi)者；③ 介紹、展示商品；④ 促成購買行為；⑤ 妥善辦理成交手續(xù)；⑥ 禮貌送別。 10．售后服務(wù)的內(nèi)容策略 企業(yè)通?？刹扇∫韵虏呗岳^續(xù)為消費(fèi)者提供服務(wù)：① 送貨服務(wù)策略；② 安裝調(diào)試服務(wù)策略；③ “三包”服務(wù)策略；④ 業(yè)務(wù)技術(shù)服務(wù)策略；⑤ 網(wǎng)點(diǎn)維修服務(wù)策略；⑥ 訪問用戶服務(wù)策略。此外，銷售人員還應(yīng)妥善處理消費(fèi)者抱怨。 5．售中服務(wù)的概念 售中服務(wù)是指企業(yè)在把商品銷售并送達(dá)給消費(fèi)者的過程中所提供的各種服務(wù)工作。 項(xiàng)目小結(jié) 1．銷售服務(wù)的概念 銷售服務(wù)是指企業(yè)為保證消費(fèi)者安全、正確、妥善地使用商品，在銷售商品的過程中實(shí)施的各種服務(wù)工作。 （六）訪問用戶服務(wù)策略 訪問用戶服務(wù)策略 是指企業(yè)主動采用電話、信函、上門專訪等方式與消費(fèi)者溝通，以了解其對商品質(zhì)量的意見以及使用商品的情況或滿意度，進(jìn)而據(jù)此改進(jìn)商品質(zhì)量或服務(wù)工作，并給予消費(fèi)者及時(shí)的信息反饋。 這種策略可以增強(qiáng)消費(fèi)者對商品與企業(yè)的信任感，有利于他們作出購買決策，也有利于保證商品使用價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。 （三）“三包”服務(wù)策略 “三包”服務(wù)策略是指包修、包換、包退。 售后服務(wù)是彌補(bǔ)商品缺陷、增添企業(yè)信譽(yù)的必要手段，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以使消費(fèi)者對商品產(chǎn)生安全感或?qū)ζ髽I(yè)產(chǎn)生信任感。 6．隨和型消費(fèi)者 特點(diǎn)： 這類消費(fèi)者的特點(diǎn)剛好與急躁型消費(fèi)者相反，他們能夠與他人融洽相處，人際關(guān)系較好，但他們往往很容易地改變自己的初衷。 對策： 耐心傾聽： 盡量傾聽他們的言語，并不斷地表示贊同，使其感覺與自己交談的人志同道合，進(jìn)而更容易接受銷售人員的服務(wù)。 對策： 銷售人員首先主動地向他們推銷自己，以消除其疑惑心理或不信任心理，然后逐步誘導(dǎo)他們進(jìn)行消
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