項目十銷售服務(wù)與消費(fèi)心理-免費(fèi)閱讀
【正文】 8．售中服務(wù)的注意事項 在售中服務(wù)過程中，銷售人員應(yīng)善于運(yùn)用相應(yīng)的心理策略來分別應(yīng)對冷漠型消費(fèi)者、猶豫型消費(fèi)者、虛榮型消費(fèi)者、好事型消費(fèi)者、急躁型消費(fèi)者和隨和型消費(fèi)者。這樣有利于消除老先生抱怨的根源，也有利于在圍觀顧客的心目中塑造商場的良好形象。 包退 是指在消費(fèi)者對所購買的商品感到不需要時，企業(yè)接受其退還的商品。 任務(wù)四 熟悉售后服務(wù)與消費(fèi)心理的關(guān)系 一、售后服務(wù)的概念 售后服務(wù) 是指企業(yè)在商品售出后為消費(fèi)者提供的各項服務(wù)，如對商品進(jìn)行安裝、調(diào)試、維修等。 4．好事型消費(fèi)者 特點(diǎn)： 這類消費(fèi)者通常有較重的私心，喜歡喋喋不休地評論商品或他人，似乎對一切事物都看不順眼。 商品未成交的送別： 若經(jīng)過一系列的介紹、推薦或服務(wù)，消費(fèi)者最終仍拒絕購買商品，則銷售人員不能表現(xiàn)出不耐煩、失望或憤怒的情緒，而仍應(yīng)表現(xiàn)出足夠的耐心和熱情，對消費(fèi)者的行為和心情表示理解，或建議消費(fèi)者下次再來看看，以便給其留下友善的印象。 ② 不要過分強(qiáng)調(diào)商品的價格，以免消費(fèi)者誤認(rèn)為銷售人員有嘲笑其貪圖便宜或滿身銅臭之意，進(jìn)而感到自尊心受到傷害而拒絕購買。 二、消費(fèi)者購物的心理發(fā)展過程 通過前面所學(xué)的內(nèi)容可知，消費(fèi)者購買行為的過程一般可分為認(rèn)知需求、搜集信息、分析比較、確定決策、購買評價五個階段。 該策略能夠滿足消費(fèi)者的求變心理，且有利于企業(yè)獲得銷售商品的機(jī)會。 任務(wù)二 熟悉售前服務(wù)與消費(fèi)心理的關(guān)系 一、售前服務(wù)的概念 售前服務(wù) 是指企業(yè)在消費(fèi)者未接觸商品之前實(shí)施的一系列刺激消費(fèi)者產(chǎn)生購買欲望的服務(wù)工作 . 優(yōu)質(zhì)的售前服務(wù)能為消費(fèi)者提供便利，并使消費(fèi)者對商品產(chǎn)生興趣或?qū)ζ髽I(yè)產(chǎn)生信任感，從而為商品的成功銷售打下基礎(chǔ)。 二、銷售服務(wù)的分類 （ 1）按服務(wù)性質(zhì)的不同劃分 按照服務(wù)性質(zhì)的不同，銷售服務(wù)可以分為技術(shù)性服務(wù)和非技術(shù)性服務(wù)。項目十 銷售服務(wù)與消費(fèi)心理 任務(wù)一 了解銷售服務(wù)的基本知識 任務(wù)二 熟悉售前服務(wù)與消費(fèi)心理的關(guān)系 任務(wù)三 熟悉售中服務(wù)與消費(fèi)心理的關(guān)系 任務(wù)四 熟悉售后服務(wù)與消費(fèi)心理的關(guān)系 引導(dǎo)案例 —— 爭吵發(fā)生之后 小李是某商場新上崗的售貨員，專門負(fù)責(zé)銷售皮鞋。 技術(shù)服務(wù) 是指企業(yè)為消費(fèi)者解決某種特定技術(shù)問題而提供的各種服務(wù)； 非技術(shù)性服務(wù) 是指不解決特定技術(shù)問題的一般服務(wù)。 二、售前服務(wù)的內(nèi)容策略 通過前幾個項目的內(nèi)容可知，消費(fèi)者在購買商品時通常會受社會群體、社會文化、商品因素、商業(yè)廣告等多個因素的影響。 （四）解答相關(guān)疑問 該策略是指企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者的心理特征，解答消費(fèi)者購買商品時可能存在的疑問，或者根據(jù)消費(fèi)者的要求解答其有關(guān)于商品的疑問，以消除消費(fèi)者疑慮，增強(qiáng)其對商品或企業(yè)的信任感，進(jìn)而促進(jìn)其盡快實(shí)施購買行為。為了更好地掌握消費(fèi)者在購買行為過程中細(xì)微的行為表現(xiàn)和心理變化狀態(tài)，我們通常將這五個階段進(jìn)一步劃分為以下十個階段。 （四）促成購買行為 在消費(fèi)者產(chǎn)生購買欲望之后，銷售人員應(yīng)當(dāng)有意識地增強(qiáng)商品的綜合吸引力，以強(qiáng)化消費(fèi)者的購買信心，盡快促成其購買行為。 四、
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