類十種業(yè)務(wù)故障處理流程新(完整版)
【正文】 用戶障礙的 ， 應(yīng)按障礙上報制度立即上報 。 障礙處理 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部接到障礙通知后 ， 應(yīng)迅速進(jìn)行障礙判斷 ,并按照故障類別派障通知網(wǎng)絡(luò)維護部 /線路維護安裝部處理 ， 平均處理時限為 6小時 。 障礙處理人員在測試確認(rèn)前不得提前離開 。 終端障礙建議用戶自行負(fù)責(zé)修理調(diào)換終端 。 對于因工程等原因造成對用戶的影響 ， 應(yīng)做好解釋工作 。 障礙處理 障礙處理原則上一般客戶按交換原因 4小時 、 線路原因 20小時控制 ， 對于大客戶障礙 （ A級 ） ， 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部接到障礙通知后 ， 應(yīng)按照全程 4小時派單 ，若處理流程中出現(xiàn)問題 ， 要及時通知客戶響應(yīng)中心督促協(xié)調(diào)后端各部門加快處理 。 恢復(fù)測試 10000號客服中心負(fù)責(zé)對客戶的反饋，聽取客戶的意見，并對障礙分類統(tǒng)計分析，提出障礙處理時限的考核和改進(jìn)意見。 障礙處理結(jié)束后， 10000號客服中心進(jìn)行測試確認(rèn)，大客戶經(jīng)理征求客戶反饋意見并反饋客戶響應(yīng)中心。屬于本地網(wǎng)范圍內(nèi)的故障由各綜合維護安裝部共同處理 ,平均處理時限為 24小時 ,網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部對未按要求參與障礙處理的部門提出考核意見 。 屬于本地網(wǎng)范圍內(nèi)的障礙派單通知縣局綜合維護安裝部處理 。 幀中繼障礙處理 流程 反饋 測試 處理 判斷派障 受理障礙 障礙受理 時間（ A級） 15分鐘 起始 10000號客服中心 障礙受理派單 消障 反饋用戶 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部 數(shù)據(jù)端口 障礙處理 幀中繼端口障礙 通知 客戶響應(yīng)中心 恢復(fù)測試 接入障礙處理 幀中繼接入障礙 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部 / 網(wǎng)絡(luò)維護部 網(wǎng)絡(luò)維護部 / 線路維護安裝部 / 設(shè)備維護安裝部 障礙處理 縣局障礙 綜合維護安裝部 時間（ C級） 15分鐘 3小時 15分鐘 7小時 15分鐘 15分鐘 15分鐘 15分鐘 15分鐘 障礙受理 10000號客服中心、大客戶部等部門在受理客戶障礙時，應(yīng)盡可能引導(dǎo)用戶將障礙情況表述清楚，以利于后繼判斷和處理，避免各相關(guān)部門分頭聯(lián)系用戶了解障礙具體情況的現(xiàn)象。如測試仍有障礙，而本段落已無法解決，可按轉(zhuǎn)派流程轉(zhuǎn)派。 障礙判斷 障礙處理 如需更換線對 ，由障礙處理人員與 測量人員聯(lián)系 更換線對 ,并負(fù)責(zé)在 T2021系統(tǒng)中及時修改相關(guān)線對資料 。受理障礙時，應(yīng)盡可能引導(dǎo)用戶將障礙情況表述清楚，以利于后繼判斷和處理，避免各相關(guān)部門分頭聯(lián)系用戶了解障礙具體情況的現(xiàn)象。恢復(fù)測試時應(yīng)考慮到障礙可能對用戶其他業(yè)務(wù)的影響。 障礙判斷 障礙處理 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部接到障礙通知后 ， 應(yīng)督促協(xié)調(diào)后端各部門加快處理 ， 對于大客戶障礙 ，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部 接到障礙通知后 ， 應(yīng)按照全程處理時限 4小時派單 ,若處理流程中出現(xiàn)問題 ,要及時通知客戶響應(yīng)中心督促協(xié)調(diào)后端各部門加快處理 ， 并對未按要求參與障礙處理的部門 提出考核意見 。 大客戶出租 2M（中繼、數(shù)字）電路障礙處理流程（ A級 ) 反饋 恢復(fù)測試 障礙處理 障礙判斷派障 發(fā)現(xiàn)問題 網(wǎng)絡(luò)中心（總監(jiān)） 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部 障礙受理 設(shè)備告警 障礙受理 測試發(fā)現(xiàn) 網(wǎng)絡(luò)維護部 時間 非光纜阻斷原因 3小時 15分鐘 起始 10000號客服中心 / 客戶經(jīng)理 指揮協(xié)調(diào) 恢復(fù)測試 消障 反饋用戶 重大障礙 上報 非本地障礙？ 聯(lián)系配合 對端局處理 反饋用戶 光纜障礙 N Y Y 需更換資源？ N 更換資源 子流程 判斷障礙段落 障礙處理 障礙處理 傳輸障礙 線路維護安裝部 / 設(shè)備維護安裝部 / 網(wǎng)絡(luò)維護部 / 障礙處理 縣局障礙 綜合維護安裝部 15分鐘 15分鐘 15分鐘 大客戶出租 2M（中繼、數(shù)字）電路 障礙處理流程實施要點描述 發(fā)現(xiàn)問題 10000號客服中心在受理客戶障礙時 ， 應(yīng)盡可能引導(dǎo)用戶將障礙情況表述清楚 ，以利于后繼判斷和處理 ， 避免各相關(guān)部門分頭聯(lián)系用戶了解障礙具體情況的現(xiàn)象 。晚間障礙可由障礙處理人員應(yīng)急實施，并于次日將資源變動情況反饋客戶響應(yīng)中心。屬于本地網(wǎng)范圍內(nèi)的障礙由縣局綜合維護安裝部負(fù)責(zé)處理 反饋 障礙處理人員在測試確
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