類十種業(yè)務故障處理流程新(存儲版)
【正文】 將資源變動情況反饋客戶響應中心。 網(wǎng)絡監(jiān)控部負責障礙段落的測試判斷，對于語音障礙按普通電話障礙處理，對于用戶線路 /終端障礙通知公眾客戶部（社區(qū)經(jīng)理）處理，寬帶城域網(wǎng)核心層、匯聚層設備及 DSLAM節(jié)點故障派單通知網(wǎng)絡維護部 (數(shù)據(jù) )處理。 恢復測試 10000號客服中心、大客戶經(jīng)理負責對客戶的反饋，聽取客戶的意見；并對障礙分類統(tǒng)計分析。 反饋 障礙處理人員在測試確認前不得提前離開。 對于批量用戶障礙或網(wǎng)絡障礙引起多個用戶障礙的 ， 應按障礙上報制度立即上報 。 恢復測試時應考慮到障礙可能對用戶其他業(yè)務的影響 。對于晚間的障礙，如客戶同意，可于次日處理，否則必須當晚處理。 恢復測試 10000號客服中心、大客戶經(jīng)理負責對客戶的反饋，聽取客戶的意見；網(wǎng)絡維護部和網(wǎng)絡監(jiān)控部負責對障礙分類統(tǒng)計分析。 障礙判斷 障礙處理 網(wǎng)絡監(jiān)控部接到障礙通知后，應督促協(xié)調后端各部門加快處理，并對未按要求參與障礙處理的部門提出考核意見。 反饋 障礙處理人員在測試確認前不得提前離開 。 對于因工程等原因造成對用戶的影響 ， 應做好解釋工作 。 障礙判斷 障礙處理 對大客戶障礙 ,網(wǎng)絡監(jiān)控部接到障礙通知后 ， 應按照全程處理時限 4小時派單 ,若處理流程中出現(xiàn)問題 ,要及時通知客戶響應中心督促協(xié)調后端各部門加快處理 ， 并對未按要求參與障礙處理的部門提出考核意見 。如測試仍有障礙，而本段落已無法解決，可按轉派流程轉派。受理障礙時，應盡可能引導用戶將障礙情況表述清楚，以利于后繼判斷和處理，避免各相關部門分頭聯(lián)系用戶了解障礙具體情況的現(xiàn)象。屬于本地網(wǎng)范圍內的障礙由縣局綜合維護安裝部負責處理。 晚間障礙可由修障人員應急實施 ， 并于次日將資源變動情況反饋客戶響應中心 。 受理障礙時 ， 應盡可能引導用戶將障礙情況表述清楚 ， 以利于后繼判斷和處理 ， 避免各相關部門分頭聯(lián)系用戶了解障礙具體情況的現(xiàn)象 。 反饋 障礙處理人員在測試確認前不得提前離開 。 客戶響應中心 、網(wǎng)絡監(jiān)控部接到大客戶的障礙通知后 ， 應督促協(xié)調后端各部門加快處理 ，并對未按要求參與障礙處理的部門提出考核意見 。 反饋 障礙處理人員在測試確認前不得提前離開 。五類十種業(yè)務故障處理流程 ISDN障礙處理流程 反饋 恢復測試 障礙處理 受理派障 網(wǎng)絡監(jiān)控部 / 網(wǎng)絡維護部 設備維護安裝部 / 受理測試 時間（ C級） 線路原因 20小時 交換原因 4小時 15分鐘 10000號客服中心 調度處理 /普通障礙處理 調度處理 轉派 更換線對 自動 消障 交換原因 /接入網(wǎng)障礙 外線 /終端/MDF原因 抽查測試確認 需更換線對？ Y 障礙 段落判斷 告知客戶 自行處理 客戶原因 綜合維護安裝部 根據(jù)工程分布落實 施工隊伍處理障礙 線路維護安裝部 障礙調度處理 障礙處理 縣局障礙 工程障礙 維護整治障礙 /電纜大面積障礙 上網(wǎng)障礙 公眾客戶部（社區(qū)經(jīng)理） N 恢復 測試 測量復測 網(wǎng)絡建設部 網(wǎng)絡監(jiān)控部 客戶原因 縣局 ISDN障礙 處理流程 時間（ A級） 2小時 15分鐘 15分鐘 15分鐘 15分鐘 15分鐘 15分鐘 ISDN障礙處理流程實施要點描述 受理障礙 10000號客服中心在受理客戶障礙時 ， 對于因客戶使用不當或不會使用造成的用戶報障應予以指導解決 ， 盡可能避免此類障礙流入障礙處理流程 。 屬于本地網(wǎng)范圍內的障礙由縣局綜合維護安裝部負責處理 。 大客戶障礙處理時 ， 客戶經(jīng)理應負責協(xié)調與客戶間的相關事宜 。若為本端障礙 ,設備故障派障通知網(wǎng)絡維護部處理 ,光纜故障由線路維護安裝部負責按照光纜故障處理流程處理 ， 網(wǎng)絡監(jiān)控部對未按要求參與障礙處理的部門提出考核意見 。 DDN障礙處理流程 反饋 恢復測試 障礙處理 障礙判斷派障 受理障礙 網(wǎng)絡中心（總監(jiān)） 設備維護安裝部 / 障礙受理 設備告警 障礙受理 測試發(fā)現(xiàn) 網(wǎng)絡監(jiān) 控部 / 網(wǎng)絡維護部 (數(shù)據(jù) ) 時間（ A級） 1
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