【正文】 襖肆莀 蠆肀羂葿螁袂 芁蒈蒁蚅膇蒈薃袁肅蕆螆蚃聿蒆蒅罿羅蒅薈螂芄蒄蝕羇膀蒃螂螀肆薃蒂羆羂薂薄螈芀薁蚇羄膆薀衿螇膂蕿蕿肂肈膆蟻裊羄膅螃肀芃膄蒃袃腿膃薅聿肅節(jié)蚇袁羈芁螀蚄荿芀蕿袀芅芀螞螃膁艿螄羈肇羋蒄螁羃芇薆羆節(jié)莆蚈蝿膈蒞螁羅肄莄蒀螇羀莄蚃羃羆莃螅袆芄莂蒅肁膀莁薇襖肆莀蠆肀羂 葿螁袂芁蒈蒁蚅膇蒈薃袁肅蕆螆蚃聿蒆蒅罿羅蒅薈螂芄蒄蝕羇膀蒃螂螀肆薃蒂羆羂薂薄螈芀薁蚇羄膆薀衿螇膂蕿蕿肂肈膆蟻裊羄膅螃肀芃膄蒃袃腿膃薅聿肅節(jié)蚇袁羈芁螀蚄荿芀蕿袀芅芀螞螃膁艿螄羈肇羋蒄螁羃芇薆羆節(jié)莆蚈蝿膈蒞螁羅肄莄蒀螇羀莄蚃羃羆莃螅袆芄莂蒅肁膀莁薇襖肆莀 蠆肀羂葿螁袂 芁蒈蒁蚅膇蒈薃袁肅蕆螆蚃聿蒆蒅罿羅蒅薈螂芄蒄蝕羇膀蒃螂螀肆薃蒂羆羂薂薄螈芀薁蚇羄膆薀衿螇膂蕿蕿肂肈膆蟻裊羄膅螃肀芃膄蒃袃腿膃薅聿肅節(jié)蚇袁羈芁螀蚄荿芀蕿袀芅芀螞螃膁艿螄羈肇羋蒄螁羃芇薆羆節(jié)莆蚈蝿膈蒞螁羅肄莄蒀螇羀莄蚃羃羆莃螅袆芄莂蒅肁膀莁薇襖肆莀蠆肀羂 葿螁袂芁蒈蒁蚅膇蒈薃袁肅蕆螆蚃聿蒆蒅罿羅蒅薈螂芄蒄蝕羇膀蒃螂螀肆薃蒂羆羂薂 第二章 “創(chuàng)業(yè)園” 物業(yè)管理服務(wù)策劃書(shū) ****開(kāi)發(fā)區(qū)創(chuàng)業(yè)園標(biāo)準(zhǔn)廠房 (以下簡(jiǎn)稱(chēng)“創(chuàng)業(yè)園” )實(shí)行物業(yè)管理。 ②負(fù)責(zé)轄區(qū)清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化管理。 ①激勵(lì)機(jī)制 首先依據(jù)員工貢獻(xiàn)的大小進(jìn)行收入分配，激勵(lì)員工取得更好的工作業(yè)績(jī)。 五 、崗位職責(zé) 結(jié)合 ********開(kāi)發(fā)區(qū)創(chuàng)業(yè)園標(biāo)準(zhǔn)廠房 ” 的廠區(qū)規(guī)模、管理要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)管理處的組織架構(gòu)，制定相關(guān)人員崗位的主要職責(zé)： 管理處經(jīng)理崗位職責(zé) 協(xié)助招聘管理處配置人員，負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)及其考核和獎(jiǎng)懲； 制訂各類(lèi)緊急事件之處理程序，對(duì)“創(chuàng)業(yè)園 ” 整體物業(yè)管理負(fù)有組織領(lǐng)導(dǎo)的具體責(zé)任； 處理投訴及突發(fā)事件需到現(xiàn)場(chǎng)； 出席各類(lèi)會(huì)議，并提交會(huì)議記錄； 負(fù)責(zé)管理區(qū)內(nèi)員工工作日檢和員工考核，并做好記錄； 認(rèn)真執(zhí)行物業(yè)管理法規(guī)和公司有關(guān)規(guī)章制度，在實(shí)踐中不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)工作能力； 不斷建立和完善科學(xué)的運(yùn)作、監(jiān)督和考核體系，確保政令暢通，信息反饋流暢管理工作高效； 制定“創(chuàng)業(yè)園 ” 物業(yè)管理目標(biāo)，包括一系列規(guī)章制度和操作規(guī)程，制定“創(chuàng)業(yè)園 ” 全體員工的職責(zé)，并監(jiān)督實(shí)施； 制定管理“創(chuàng)業(yè)園 ” 物業(yè)管理年度、月度工作計(jì)劃，并監(jiān)督執(zhí)行； ********物業(yè)管理有限公司 ★ 4 負(fù)責(zé)管理“創(chuàng)業(yè)園 ” 物業(yè)管理日常管理經(jīng)費(fèi)的審報(bào)工作，合理控制費(fèi)用開(kāi)支； 1負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)員工工作安排，負(fù)責(zé)管理“創(chuàng)業(yè)園 ” 員工工作績(jī)效考評(píng)證； 1負(fù)責(zé)審批《月采購(gòu)申請(qǐng)表》、《員工物品領(lǐng)用單》，對(duì)物資的使用進(jìn)行有效的程序控制； 1負(fù)責(zé)組織管理“創(chuàng)業(yè)園 ” 物業(yè)的各項(xiàng)工作檢查，通過(guò)檢查、考核，加強(qiáng)部門(mén)及責(zé)任人的工作責(zé)任感，樹(shù)立“創(chuàng)一流 ” 工作成績(jī)的榮譽(yù)感，督導(dǎo)各項(xiàng)服務(wù)工作的有效落實(shí)。佩帶工作牌、穿工作服、穿絕緣鞋、戴絕緣手套等安全保護(hù)設(shè)備。不斷地對(duì)員工進(jìn)行不同階段的培訓(xùn)，是創(chuàng)業(yè)園管理處能夠圓滿完成管理目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾的重要保證。 ② 安全消防常識(shí)等。 策劃部 物業(yè)管理部 集中培訓(xùn) 筆試、實(shí)操 考試通過(guò)方能上崗 維修員 崗位職責(zé)和維修工作手冊(cè)、維修工具的使用、安全操作培訓(xùn)及水電常識(shí)。 物品出入具體操作事項(xiàng)見(jiàn)《物品出入管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。 熟知本物業(yè)防火、防盜、防臺(tái)風(fēng)、暴雨的安全防范措施，應(yīng)急方案，以及處置（理）方法，在緊急情況下，指揮、調(diào)度管理處各部門(mén)值班、執(zhí)勤人員的行動(dòng)。 （ 2）對(duì)業(yè)主投訴的一般性服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，要求各管理處在職權(quán)范圍內(nèi)限時(shí)處理、反饋信息、及時(shí)匯報(bào)。 （ 6）被投訴管理處應(yīng)將質(zhì)量督導(dǎo)部轉(zhuǎn)告的業(yè)主投訴的處理結(jié)果、回訪情況以書(shū)面或電子郵件形式上報(bào)質(zhì)量督導(dǎo)部。倡導(dǎo)同志間親密和諧的氣氛。 ********物業(yè)管理有限公司 ★ 13 五、著裝 上班期間須穿公司統(tǒng)一制作的服裝。 員工在崗時(shí)間里，除結(jié)婚、訂婚戒指之外，不得佩帶其他任何飾物。 與客人相遇時(shí)，要主動(dòng)讓路；與客人同行時(shí)，應(yīng)禮讓客人先行；同乘電梯時(shí)，應(yīng)讓客人先上先下。不得隨意亂堆亂掛各種物品。 不得利用職務(wù)和工作之便向他人索取錢(qián)財(cái)或?yàn)閭€(gè)人親友謀私利 。作廢的資料、單據(jù)要及時(shí)用碎紙機(jī)粉碎。 ********物業(yè)管理有限公司 ★ 16 關(guān)心公司發(fā)展，提出合理化建議，經(jīng)采納實(shí)施有顯著成效者。 對(duì)改革公司管理、擴(kuò)大公司信譽(yù)、提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)。 無(wú)正當(dāng)理由不參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)。 （二） 下列情況之一者，給予嚴(yán)重警告處分，并予以罰款（標(biāo)準(zhǔn)為月浮動(dòng)工資的 10%100%，浮動(dòng)工資為薪酬的 10%）。 被上級(jí)有關(guān)部門(mén)檢查出工作問(wèn)題。 ********物業(yè)管理有限公司 ★ 18 因工作服務(wù)質(zhì)量差，被客人投訴到公司。 經(jīng)常完不成工作任務(wù)，不勝任擔(dān)當(dāng)?shù)墓ぷ鳌? 有貪污、盜竊、詐騙等不良行為者。 違反國(guó)家計(jì)劃生育政策。 （ 2）部門(mén)經(jīng)理：有權(quán)對(duì)本部門(mén)內(nèi)的員工簽發(fā)過(guò)失記錄，提出通報(bào)批評(píng)的意見(jiàn)，并向部門(mén)或主管領(lǐng)導(dǎo)反映情況。 （ 2）通報(bào)批評(píng)：由公司人事主管完成報(bào)批手續(xù)并執(zhí)行。 未盡事宜由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)解釋。 當(dāng)用戶有無(wú)理言行時(shí)，應(yīng)盡量容忍，耐心說(shuō)服，曉之以理，動(dòng)之以情，不以惡言相待，更不允許與用戶發(fā)生打罵行為。 1．請(qǐng)事假扣發(fā)當(dāng)天工資。 六、上班時(shí)間不得看報(bào)、閑聊，不得用通訊設(shè)備聊天，有多余時(shí)間應(yīng)努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。 五、文件資料等要進(jìn)行合理歸檔，歸檔要注意整齊，歸檔前要先把資料分類(lèi)，無(wú)論是按字母順序還是按內(nèi)容、按時(shí)間等形式分類(lèi)，其目的都是為了查找迅速方便，因此都必須在檔案夾里清楚的標(biāo)明?；鹪吹目刂魄闆r，電氣設(shè)備安裝是否符合安全要求。 （ 7）若是運(yùn)動(dòng)過(guò)程作案，沒(méi)固定現(xiàn)場(chǎng)的，對(duì)犯罪分子遺留下的各種物品、作案工具等，應(yīng)用鉗子或其他工具提 取，然后放進(jìn)塑料袋內(nèi)妥善保存交公安機(jī)關(guān)處理，切不可將保安人員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。 執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子的處理程序 （ 1）執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子時(shí)，要審查其證件，對(duì)持無(wú)效證件人員禁止進(jìn)入廠區(qū)。 ********物業(yè)管理有限公司 ★ 26 值班保安在執(zhí)勤中，如遇到強(qiáng)行不愿出示證件人員進(jìn)入、強(qiáng)行在不準(zhǔn)停車(chē)的地方停車(chē)、強(qiáng)行在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下處置方法： （ 1）糾正違章時(shí)，要使用規(guī)范禮貌服務(wù)用語(yǔ)，以理服人。 火警、火災(zāi)處理程序 （ 1）保安員在接到火警、火災(zāi)報(bào)告或發(fā)現(xiàn)火警時(shí)，應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)查看。當(dāng)公安消防人員需要了解物業(yè)基本情況，積極做好配合工作。 觸電事故的應(yīng)急處理程序 （ 1）發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)并關(guān)閉電源。 （ 3）緊閉所有公共門(mén)窗做好防水措施。 ? 檢查周?chē)?，如有殘留雜物，一并清運(yùn)、打掃。 （ 7）員工參加搶險(xiǎn)工作時(shí)，要注意自身安全，采取適當(dāng)?shù)陌踩胧?，同時(shí)，避免逗留在空曠地方。 ********物業(yè)管理有限公司 ★ 28 （ 2）抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，立刻查找出水的來(lái)源，檢查出水閥位置，并立即關(guān)閉有關(guān)的水閥。 （ 9）撲救完畢后，管理處經(jīng)理應(yīng)積極配合當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門(mén)做好廠區(qū)善后工作和清理火場(chǎng)，并分析原因，制定相應(yīng)防火措施。當(dāng)公安消防隊(duì)趕到后，應(yīng)積極配合現(xiàn)場(chǎng)救火。 （ 3）若社會(huì)上閑雜人員來(lái)廠區(qū)故意擾亂，不聽(tīng)勸告、自行其事，情節(jié)嚴(yán)重的，積極協(xié)助廠方報(bào)公安機(jī)關(guān)依法處理。 （ 5）在處理各類(lèi)可疑人員 時(shí)，不允許自己處理放人，更不允許借機(jī)敲詐、勒索、私自罰款。 發(fā)現(xiàn)斗毆的處理程序 （ 1）在執(zhí)勤中，發(fā)現(xiàn)有人爭(zhēng)吵、斗毆的現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)制止。 （ 3）持對(duì)講機(jī)的保安員在聽(tīng)到救援信號(hào)后，要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，然后視情況配合和處理，迅速撥打 ” 110” 電話報(bào)警并及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 2．突擊檢查：由管理處安排組織，具體實(shí)施由保安部、維修部參與，有針對(duì)性的進(jìn)行。 管理處檔案資料管理制度 一、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)管理處所有文件（通知、命令、公函、總結(jié)、報(bào)告、通報(bào)、會(huì)議紀(jì)要等）及資料（技術(shù)圖紙、說(shuō)明書(shū)、手冊(cè)、個(gè)人簡(jiǎn)歷、員工檔案、市府法規(guī)等）的存檔、收集和保管。 5．上班時(shí)間內(nèi)，必須堅(jiān)守在自已的工作范圍內(nèi)，如檢查不在崗位范圍內(nèi)，********物業(yè)管理有限公司 ★ 22 則按未上班處理，扣半天工資。 管理處員工辦公制度 為加強(qiáng)管理、嚴(yán)明紀(jì)律、發(fā)揮效益、創(chuàng)一流服務(wù)質(zhì)量，特制定以下規(guī)定： 一．出勤：一月內(nèi)遲到或早退二次扣一天工資。 主動(dòng)向來(lái)訪客人問(wèn)好，待人彬彬有禮，笑容可掬，舉止文雅，講話清楚，用詞準(zhǔn)確，不含糊其詞，不用不雅之詞。 （ 1）嘉獎(jiǎng)員工資金，經(jīng)公司總經(jīng)理審批后交財(cái)務(wù)部發(fā)放。 （ 3）晉級(jí)晉職每年進(jìn)行一次，程序同上。 嚴(yán)重違背社會(huì)公德，給公司名譽(yù)事業(yè)極壞影響 . 背叛刑、勞教者。 1受?chē)?guó)家治安條例處罰，被罰款 2020 元以上，扣留 7 天以上者。 拒絕接受任務(wù)，不服從正常調(diào)動(dòng)，經(jīng)勸說(shuō)無(wú)效。 工作時(shí)間在公司打麻將、下棋、打撲克。 1擅自開(kāi)啟或使用非工作范圍內(nèi)的設(shè)備、儀器或設(shè)施等。 工作時(shí)間看小說(shuō)等與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍。 ********物業(yè)管理有限公司 ★ 17 上班帶小孩。 懲罰 懲罰分為通報(bào)批評(píng)、嚴(yán)重警告、記大過(guò)、辭退、除名五種。 積極開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)范圍，創(chuàng)造可觀的經(jīng)濟(jì)效益。 工作表現(xiàn)優(yōu)秀，認(rèn)真負(fù)責(zé)，工作成績(jī)突出者。 不得將貴重物品、現(xiàn)金存放在辦公室內(nèi)。處理完畢的文件、資料及時(shí)銷(xiāo)毀或存檔，不得堆積在辦公現(xiàn)場(chǎng)。需要記錄的，要準(zhǔn)確無(wú)誤。 行走時(shí)保持步伐輕盈，雙臂自然擺動(dòng)。女員工如著裙裝，應(yīng)穿肉色絲襪，男員工應(yīng)穿深色襪子。在工作中要根據(jù)要求和規(guī)定，及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告工作。 盡崗盡職：在熟練掌握本崗位工作流程、技術(shù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的前提下，不斷提高工作效率和工作質(zhì)量。 （ 3）被投訴管理處接到督導(dǎo)部轉(zhuǎn)告的業(yè)主投訴后，應(yīng)立即與業(yè)主取得聯(lián)系。 做好值班時(shí)間的相關(guān)記錄，并做好交接班。 ********物業(yè)管理有限公司 ★ 10 積極開(kāi)展防火宣傳教育，建筑物內(nèi)嚴(yán)禁焚燒物品。 確認(rèn)物品出入品名、數(shù)量、物品出入時(shí)間。 主要內(nèi)容包括： （ 1）物業(yè)管理軟件運(yùn)用； （ 2）專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)； （ 3）管理知識(shí)、管理技能、公共關(guān)系及公眾形象； （ 4）消防技能訓(xùn)練及演習(xí)。 培訓(xùn)方式 1） 新員工導(dǎo)入培訓(xùn) 由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)，對(duì)新招聘員工進(jìn)行培訓(xùn)。若有損壞，要查清原因劃清責(zé)任，報(bào)主管處理。 維修工必須具備熟練的專(zhuān)業(yè)技能，在熟練專(zhuān)業(yè)的基礎(chǔ)上，學(xué)習(xí)其它基本知識(shí)和規(guī)范操作，爭(zhēng)取做到一人多能，適應(yīng)廠內(nèi)維修工作的需要?？己藘?nèi)容有工作能力、工作業(yè)績(jī)、職業(yè)道德等方面。實(shí)行管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制和首********物業(yè)管理有限公司 ★ 2 問(wèn)負(fù)責(zé)制的管理方式，做到相互配合，確保日常物業(yè)管理服務(wù)工作的順利進(jìn)行。管理處經(jīng)理由總經(jīng)理聘任，實(shí)行管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制，直接對(duì)“創(chuàng)業(yè)園”和公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 1)公司由工程部、治安保衛(wèi)部、環(huán)境衛(wèi)生部、綠化部負(fù)責(zé)項(xiàng)目的全面指導(dǎo)檢查，提供對(duì)業(yè)主的管理技術(shù)、服務(wù)保障。 二 、人員配備 序號(hào) 崗 位 名 稱(chēng) 人員配備 1 項(xiàng)目經(jīng)理 1 人 水電維修 1 人 3 保安隊(duì)員 15 人 4 保潔員工 4 人 7 合 計(jì) 21 人 三、人員配備原則 在人力配置時(shí)既考慮為確保管理標(biāo)準(zhǔn)而必須設(shè)置的崗位及相應(yīng)的人力，又考慮為節(jié)約管理成本而必須將崗位和人力合理地壓縮到最低限度，還考慮根據(jù)不同階段的實(shí)際需要設(shè)定相應(yīng)的崗位?？己私Y(jié)果優(yōu)秀者將有提升機(jī)會(huì)，不合格則被淘汰。 經(jīng)常巡視，掌握設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行和完好狀況，如發(fā)現(xiàn)有損壞、隱患或其它不正常的情況，應(yīng)及時(shí)組織人員搶修，以確保設(shè)施設(shè)備完好、運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 建立健全共用部位檢修及保養(yǎng)記錄。主要內(nèi)容包括： （ 1）公司概況、管理理念、企業(yè)宗旨、質(zhì)量方針、組織架構(gòu)及主要人員介紹。 上述培訓(xùn)工作均在公司培訓(xùn)計(jì)劃的指導(dǎo)下進(jìn)行，公司還將不定期進(jìn)行集中培訓(xùn)。 交待注意事項(xiàng)，遵守“創(chuàng)業(yè)園 ”管理規(guī)定，嚴(yán)禁將物品堆積堵塞通道。建筑物內(nèi)的走道、樓梯、出口等部位，要經(jīng)常保持暢通嚴(yán)禁堆放物品。 業(yè)主投訴處理管理辦法 范圍 本辦法適用于 ********物業(yè)管理有限公司管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理質(zhì)量監(jiān)督工作。首先，向業(yè)主致歉；其次，對(duì)投訴的問(wèn)題作耐心細(xì)致的解釋?zhuān)匀〉脴I(yè)主的諒解、理解；再次，對(duì)在管理處職權(quán)范圍內(nèi)能處理的問(wèn)題，應(yīng)立即采取改進(jìn)、補(bǔ)救措施做好善后工作，并認(rèn)真做好回訪工作。 三、團(tuán)隊(duì)協(xié)作 緊密團(tuán)結(jié)，精誠(chéng)合作，工作中相互協(xié)調(diào)，相互支持，建立起融洽的人際關(guān)系。在工作期間，如個(gè)人人事資料發(fā)生重要變更，如家庭地址、電話號(hào)碼、自費(fèi)學(xué)習(xí)及取得新學(xué)歷證明等，應(yīng)及時(shí)報(bào)公司總經(jīng)理辦公室。 六、儀表儀容 員工必須注重儀表儀容的美感，保持衣冠、頭發(fā)整潔，按指定位置佩帶胸牌。 站時(shí)應(yīng)挺胸、收腹，不得叉腰、抱肩，不得依靠它物。 八、美化環(huán)境 愛(ài)護(hù)公司的一切財(cái)產(chǎn)，節(jié)約用水、用電、辦公用品及消耗品，不準(zhǔn)私自亂動(dòng)拿用。 辦公區(qū)域嚴(yán)禁吸煙，若吸煙請(qǐng)到會(huì)客室或衛(wèi)生間。辦公室無(wú)人時(shí)要隨手關(guān)門(mén)。 愛(ài)惜公物、厲行節(jié)約，成績(jī)顯著者。 解決重大經(jīng)營(yíng)難題，使工程項(xiàng)目得以順利實(shí)施。 （一）有下列情況之一者，給予通報(bào)批評(píng)處 分。 語(yǔ)言不文明。 在非吸煙區(qū)吸