【正文】 重大投訴應(yīng)單獨(dú)立卷保存。 2）、投訴的處理 物業(yè)管理部 服務(wù)負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴內(nèi)容，安排協(xié)調(diào)專業(yè)人員對(duì)業(yè)主 投訴信息進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)了解。 關(guān)鍵考核標(biāo)準(zhǔn)： 公司治安管理及消防安全落實(shí)情況 各項(xiàng)安保和消防安全條例的執(zhí)行情況 管理中心安排其他工作的執(zhí)行情況 四、 物業(yè)管理部 部分工作流程 （一）、業(yè)主投訴流程示意圖 物業(yè)管理部 應(yīng)及時(shí)公布受理客戶投訴 的渠道，包括投訴的電話，傳真，電子郵箱地址，聯(lián)系人，客戶意見箱等，保證 24 小時(shí)均瑞嘉 物業(yè)管理部 崗位職責(zé) 及 工作流程 第 10 頁 共 18 頁 有崗位受理客戶投訴且投訴渠道便利、暢通。 1對(duì)管理處的員工和客戶進(jìn)行 環(huán)保知識(shí)的宣傳和培訓(xùn)，愛護(hù)轄區(qū)環(huán)境。 對(duì)進(jìn)入轄區(qū)的各種車輛實(shí)行管理，實(shí)行定點(diǎn)停放，并按規(guī) 定收取費(fèi)用。那么，作為物業(yè)管理部 ，實(shí)際上就是管好所轄范圍內(nèi)的物，為所轄范圍內(nèi)的業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)便利的服務(wù)，構(gòu)建一個(gè)和諧的社區(qū)。 物業(yè)管理部 經(jīng)理 客服主管 工程主管 安保隊(duì)長 瑞嘉 物業(yè)管理部 崗位職責(zé) 及 工作流程 第 5 頁 共 18 頁 對(duì)逾期不繳納者，按規(guī)定追收滯納金。 瑞嘉 物業(yè)管理部 崗位職責(zé) 及 工作流程 第 6 頁 共 18 頁 三、 物業(yè)管理部 各職位說明 物業(yè)經(jīng)理職位說明 職 位 名 稱 物業(yè)管理部 經(jīng)理 所 屬 部 門 物業(yè)管理部 人 員 編 制 1 直 屬 上 級(jí) 總經(jīng)理 直 屬 下級(jí) 客服主管、工程部主管、安保隊(duì)長 崗位 職責(zé) : 對(duì)管理處日常事務(wù)工作有決策權(quán)和指導(dǎo)權(quán)，領(lǐng)導(dǎo)員工完成公司下達(dá)的責(zé)任目標(biāo)； 執(zhí)行國家、地方政府有關(guān)物業(yè)管理法律、法規(guī)文件及行業(yè)管理要求，協(xié)調(diào)好與政府相 關(guān)職能部門的公共關(guān)系； 執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)管理處 工作計(jì)劃制定并上報(bào)公司核準(zhǔn) 以身作則，關(guān)心員工，獎(jiǎng)罰分明，提高自身素質(zhì)和修養(yǎng)，使管理處具有高度凝聚力，最大限度地發(fā)揮和調(diào)動(dòng)全體員工的工作熱情和責(zé)任感 負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的裝修審批，違章和投訴的處理工作； 對(duì)管理處所管小區(qū)的整體服務(wù)質(zhì)量情況負(fù)責(zé)； 對(duì)管理處所屬小區(qū)的財(cái)務(wù)情況有監(jiān)督職責(zé)； 對(duì)管理處部門主管級(jí)員工使用有人事建議權(quán)，對(duì)主管以下員工使用有人事決策權(quán)； 完成總經(jīng)理交辦的其它工作。受理鄰里糾紛投訴時(shí)，注意不要 強(qiáng)行索要業(yè)主房號(hào)、姓名等，以免投訴業(yè)主反感。 對(duì)于上交到或直接投訴到公司的投訴， 物業(yè)管理部 驗(yàn)證處理措施后，應(yīng)將結(jié)果及時(shí)反饋至公司，以便于回訪。 對(duì)于同一 業(yè)主 提出的不同投訴，應(yīng)在對(duì)應(yīng)的投訴類型中分別統(tǒng)計(jì)投訴件。 4. 熟悉物業(yè)項(xiàng)目的樓宇分布、樓宇結(jié)構(gòu)、 單元戶數(shù)、公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備和 業(yè)主 的 基本情況，制定切實(shí)可行的管理措施與方案。 (二 )、 客服 管理 職責(zé) 瑞嘉 物業(yè)管理部 崗位職責(zé) 及 工作流程 第 15 頁 共 18 頁 負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)主 服務(wù)研究工作。 負(fù)責(zé)管理處范圍內(nèi)的公共場(chǎng)地、會(huì)議室出租，為業(yè)主 /用戶提供代辦性服務(wù)、代理家政服務(wù)等經(jīng)營 活動(dòng)的開展。 維修班人員必須熟悉小區(qū) 的供水、供電、電梯、空調(diào)等機(jī)電設(shè)施、設(shè)備情況，掌握相關(guān)設(shè)備的操作程序和應(yīng)急處理措施。 負(fù)責(zé)小區(qū)每月定期抄錄水電表數(shù)據(jù)，并負(fù)責(zé)水電 用量分析與上報(bào)工作。 (四 )、安保管理 職責(zé) 落實(shí)公司治安管理和消防安全管理工作。 負(fù)責(zé)小區(qū)戶籍登記及流動(dòng)人員管理。說話力求語言完整、準(zhǔn)確、貼切，注意選擇詞語，使客戶滿意。 對(duì)不起 1對(duì)不起，讓您久等了。并做出下一個(gè)工作日的工作計(jì)劃。 請(qǐng)多提寶貴意見。 呼吸正確 ,避免說話斷斷續(xù)續(xù)。而規(guī)范的服務(wù)用語又將 直接影響到本公司形象。 經(jīng)常對(duì)小區(qū)消防設(shè)施進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保消防設(shè)施處于良好備用狀態(tài)。 1 負(fù)責(zé)設(shè)備房的安全管理工作，禁止非工作人員進(jìn)入，禁止各種違反設(shè)備房管理規(guī)定的行為。發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)修。 1 負(fù)責(zé)與業(yè)主 /住戶溝通，廣泛收集業(yè)主 /用戶好的建議上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。 做好小區(qū)的綠化、環(huán)境消殺監(jiān)督管理工作。 8. 重視物業(yè)使用人的建議，自覺接受業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)使用人的監(jiān)督。 投訴是否關(guān)閉，以回訪驗(yàn)證時(shí)客戶對(duì)投訴處理結(jié)果是否滿意作為判斷依據(jù)，對(duì)于無須回訪的投訴 ，以處理完畢后一周 內(nèi)無再次投訴作為投訴關(guān)閉的判斷依據(jù)。 業(yè)主 投訴處理完畢后需將客戶投訴檔案統(tǒng)一永久保存，或輸入 OA瑞嘉 物業(yè)管理部 崗位職責(zé) 及 工作流程 第 12 頁 共 18 頁 中，定期備份保存。 物業(yè)管理部 每日需對(duì)當(dāng)日受理的投訴進(jìn)行日盤點(diǎn)，以防止遺漏和信息傳遞上的失誤，延誤投訴處理的時(shí)機(jī)，導(dǎo)致投訴升級(jí)或矛盾激化。 關(guān)鍵考核標(biāo)準(zhǔn)： 所轄區(qū)域內(nèi)各種設(shè)備的維護(hù)、檢修情況 值班 記錄 情況 對(duì)業(yè)主一般性維修情況 瑞嘉 物業(yè)管理部 崗位職責(zé) 及 工作流程 第 9 頁 共 18 頁 安保隊(duì)長職位說明 職 位 名 稱 安保隊(duì)長 所 屬 部 門 物業(yè)管理部 人 員 編 制 1 直 屬 上 級(jí) 物業(yè)管理部 經(jīng)理 直 屬 下 級(jí) 崗位職責(zé) : 負(fù)責(zé)擬制本部門周、月工作計(jì)劃，并組織具體實(shí)施； 負(fù)責(zé)制定安全、消防宣傳工作； 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的消防系統(tǒng)日常巡視檢查，并就巡查中發(fā)現(xiàn)的消防問題跟蹤相關(guān)部門處理，并負(fù)責(zé)組織區(qū)域內(nèi)義務(wù)消防隊(duì)員進(jìn)行消防演習(xí)； 對(duì)護(hù)衛(wèi)各崗位執(zhí)勤 人員的工作進(jìn)行巡查、督導(dǎo)，并負(fù)責(zé)處理護(hù)衛(wèi)員執(zhí)勤中遇到的疑難問題； 負(fù)責(zé)對(duì)所屬區(qū)域內(nèi)的車輛管理工作； 負(fù)責(zé)所屬區(qū)域內(nèi)的應(yīng)急情況處理； 負(fù)責(zé)本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)計(jì)劃擬定、培訓(xùn)和考核； 做好區(qū)域內(nèi)防盜、防火、防破壞、防自然災(zāi)害事故等； 完成管理中心經(jīng)理 交辦的其他工作。 1負(fù)責(zé)協(xié)助成立業(yè)主委員會(huì)，并注意做好與相關(guān)單位溝通和協(xié)調(diào)工作。 維護(hù)房屋及配套設(shè)施設(shè)備的完好，定期安排養(yǎng)護(hù)工程。 瑞嘉 物業(yè)管理部 崗位職責(zé) 及 工