【正文】 作流程 第 4 頁 共 18 頁 一、 物業(yè)管理部 編制 及構(gòu)架（ 4 人 ） 崗位設(shè)置原則 ： 物業(yè)管理部 崗位設(shè)置按照 物業(yè)管理部 服務(wù)內(nèi)容及“先業(yè)主之憂而憂，后業(yè)主之樂而樂”原則 二、 物業(yè)管理部 職責 選擇、評定與自身環(huán)境活動有關(guān)的環(huán)境因素、重要環(huán)境因素。 向小區(qū)業(yè)主 /用戶開展有償性多種經(jīng)營服務(wù)活動，合理收取費用。 關(guān)鍵考核指標 部門的執(zhí)行力情 況 部門 服務(wù)工作的完成情況； 部門運行情況 瑞嘉 物業(yè)管理部 崗位職責 及 工作流程 第 7 頁 共 18 頁 客服主管職位說明 職 位 名 稱 客服主管 所 屬 部 門 物業(yè)管理部 人 員 編 制 1 直 屬 上 級 物業(yè)管理部 經(jīng)理 直 屬 下 級 在管理部 經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，協(xié)助經(jīng)理 制定本區(qū)分管項目的各項管理制度和工作計劃，并監(jiān)督實施； 對所屬區(qū)域物業(yè)的清潔、綠化與消殺工作質(zhì)量負責； 負責業(yè)主 /用戶需求服務(wù)質(zhì)量的有效監(jiān)控； 對管理處有效開展小區(qū)社區(qū)文化活動，各類檔案資料管理規(guī)范負責； 負責本部門和管理處的培訓(xùn)與考核組織工 作； 組織定期、非定期的業(yè)主 /用戶意見調(diào)查與分析，確保業(yè)主 /用戶的滿意率達到 95%以上； 負責與業(yè)主 /用戶的溝通與協(xié)調(diào)工作并處理日常的投訴問題； 完成管理中心經(jīng)理 交辦工作。 受理人員對于不了解的事情，忌猜測和主觀臆斷。 對于業(yè)主的無理投訴，也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋，通過適當?shù)臏贤记勺寴I(yè)主 接受。； 多次多人對于同一事件投訴，按一件投 訴統(tǒng)計，但應(yīng)在投訴內(nèi)容中具體說明投訴人數(shù)、次數(shù)及影響程度。 5. 制訂本處工作并組織實施，定期檢查、監(jiān)督、查處違章、提出改正措施。 負責小區(qū)業(yè)主 /用戶服務(wù)服務(wù)需求的接待與處理。 負責管理處日常接待、辦公文具請購、工程材料采購等內(nèi)務(wù)工作。 按時完成機電設(shè)施、設(shè)備的各項維修、保養(yǎng)工作，并認真做好相關(guān)記錄。 負責處理業(yè)主（住戶）一般性維修服務(wù)，為業(yè)主（用戶）提供免費或有償性維修服務(wù)，并保證服務(wù)質(zhì)量。 負責落實管理處布置的各項治安、消防工作。 負責治安隱患應(yīng)急處理方案及防范措施。 講普通話，避免使用俚語俗語。 謝謝 1請原諒。 每月整理、總結(jié)、統(tǒng)計報 經(jīng)理 上級 ； 積極配合公司其它部門的相關(guān)工作 ； 遵守公司制度，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 請稍等。 避免使用口頭禪。 六、 物業(yè)管理部 工作規(guī)范 （ 一 ） 、服務(wù)用語標準 服務(wù)用語的禮貌、規(guī)范，將直接關(guān)系到公司的形象，同時也體現(xiàn)出 管理中心 人員的個人素質(zhì)。 經(jīng)常對治安、消防工作進行檢查、巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)處理。 1 保持值班室、高低壓配電房和水泵房等設(shè)備房的清潔及物品的有序擺放。每天巡視一次各部位機電設(shè)備運行狀況，認真做好巡查記錄和值班記錄。 1 接待業(yè)主 /用戶咨詢并負責解答。 負責小區(qū)的清潔衛(wèi)生監(jiān)管工作。 7. 加強本處員工的團結(jié)協(xié)作，公正、公平地評價員工的工作和獎懲員工，關(guān)心員工的生活福利，調(diào)動員工的積極性。 所有投訴應(yīng)按其產(chǎn)生的最終原因進行分類統(tǒng)計，避免根據(jù)客戶投訴時所描述的表象進行分類（除分類定義指定外）。 4）、 客戶投訴檔案 業(yè)主 投訴處理過程中形成的記錄，均為該投 訴的檔案。 物業(yè)管理部 各類 人員接到業(yè)主 投訴時均應(yīng)準確記錄并及時反映至指定崗位。 瑞嘉 物業(yè)管理部 崗位職責 及 工作流程 第 8 頁 共 18 頁 工程主管職位說明 職 位 名 稱 工程主管 所 屬 部 門 物業(yè)管理部 人 員 編 制 1 直 屬 上 級 物業(yè)管理部 經(jīng)理 直 屬 下 級 崗位職責 : 制定本部門工作計劃，并組織具體實施； 負責制 定設(shè)施、設(shè)備月 /年運行、維修保養(yǎng)計劃，報管理處主任審批后執(zhí)行； 及時處理業(yè)主 /用戶維修服務(wù)需求及公共部分的維修，對維修服務(wù)質(zhì)量負責，確保公共設(shè)施、設(shè)備完好率； 負責組織所屬區(qū)域物業(yè)的及時搶修工作； 負責收集、整理并保存設(shè)備技術(shù)資料，并督查各崗位記錄； 負責本部門所需維修物料 /設(shè)備零配件的申購計劃，報管理中心經(jīng)理 初審；并負責對采購的物料 /設(shè)備零配件組織人員檢驗和試驗是否合格； 負責組織本部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)與考核； 負 責管理中心 有關(guān)工程項目分包 /外委質(zhì)量的監(jiān)督檢查； 完成管理中心 交辦的工 作。 實行依法、文明、民主、高效的管理，定期征求客戶意見； 認真熱情接待業(yè)主 或當事人來訪或投訴，并做好相關(guān)記錄。 根據(jù)公司規(guī)定和業(yè)主 （業(yè)主委員會）的合理意見與要求，修改管理處工作手冊。 按照政府、行 業(yè)和公司的有關(guān)規(guī)定對項目實施管理和服務(wù)，保證設(shè)備設(shè)施的正常和業(yè)主 的總體滿意。 安排管理人員對管理項目進行日巡視，保證體系目標指標得到有效監(jiān)控。 關(guān)鍵考核標準： 與各單位工作協(xié)調(diào)情況 業(yè)主投訴的解決情況，對業(yè)主回訪工作的完成情況； 業(yè)主的滿意 率 。受理人員能夠及時處理的投訴要及時處理，不能及時處理的，應(yīng)與業(yè)主明確最快反饋信息的時間，然后立即將投訴信息轉(zhuǎn)交 相關(guān)責任 人處理業(yè)主投訴。 3） 、 業(yè)主 投訴回訪 業(yè)主投訴處理完畢經(jīng)過驗證合格后，管理中心 服務(wù)負責人應(yīng)及時回訪 業(yè)主，并對業(yè)主 意見進行記錄 。 對于網(wǎng)上投訴的統(tǒng)計，應(yīng)按投訴內(nèi)容區(qū)分，多次多人對于同一事件投訴或跟帖，按一件投訴統(tǒng)計，但應(yīng)具體說明跟帖反應(yīng)熱度及網(wǎng)下影響程度，對于跟帖中出現(xiàn)的新內(nèi)容的投訴應(yīng)另行統(tǒng)計。 6. 負責處理物業(yè)使用人對本處工作和管理人員的投訴，作到不拖延、不推諉，搞好與物業(yè)使用人的友好關(guān)系。 接待業(yè)主 /用戶投訴，并負責日常情況下的投訴處理工作。 1 組織定期業(yè)主 /用戶意見調(diào)查與分析工作。 負責每天的日檢查工作并填寫日檢記錄。 執(zhí)行經(jīng)公司及管理處審批制定的設(shè)備定期維修保養(yǎng)工作計劃。 建立健全各項安保和消防安全制度，并嚴格監(jiān)督執(zhí)行。 1 完成管理處布置的其他工作。 使用正確的語法。等等。 備注： 凡違反公司員工手冊 及相關(guān)規(guī)定 者，按公司有關(guān)條 例給予嚴懲