物業(yè)管理中心崗位職責(zé)及工作流程(存儲版)
【正文】 （ 二 ） 、流程描述： 1）、投訴的受理 接到業(yè)主的投訴應(yīng)及時登記，受理業(yè)主投訴時應(yīng)收集的信息包括：業(yè)主 的姓 名 、 房 號 、電話、投訴事件等。 1對相關(guān)方有關(guān)活動進行現(xiàn)場控制。 配合派出所管理日常治安工作，積極配合政府相關(guān)部門的工作。瑞嘉 物業(yè)管理部 崗位職責(zé) 及 工作流程 第 1 頁 共 18 頁 物業(yè)管理部 崗位職責(zé) 及 工作流程 編制： 物業(yè)管理部 生效時間： 2020 年 月 編號： RJWYGLB202001 瑞嘉 物業(yè)管理部 崗位職責(zé) 及 工作流程 第 2 頁 共 18 頁 目錄 序言 ?? ???????????? 3 一、 物業(yè)管理部 編制及構(gòu)架 ?? ? 4 二、 物業(yè)管理部 職責(zé) ?? ???? 4 三、 物業(yè)管理部 各崗位說明 ?? ? 6 四、 物業(yè)管理部 部分工作流程 ?? 9 五、 物業(yè)管理部 各部職責(zé) ?? ?? 13 六、 物業(yè)管理部 工作規(guī)范 ? ??? 17 瑞嘉 物業(yè)管理部 崗位職責(zé) 及 工作流程 第 3 頁 共 18 頁 序言 物業(yè)管理是一個服務(wù)性行業(yè)，它的最終產(chǎn)品 是最大限度地滿足客戶需要的服務(wù)，在此過程中，不管是作為主體的物業(yè)管理部的工作人員還是作為客體的業(yè)主，都首先有一個適應(yīng)環(huán)境的問題，房屋交付給業(yè)主以后 , 接下來的問題就是物業(yè)管理如何最大限度地滿足業(yè)主在這一環(huán)境中的生活、學(xué)習(xí)和工作，就需要物業(yè)管理處做好大量的服務(wù)工作，營造良好的環(huán)境氛圍 , 讓業(yè)主能夠得到 身心的休息和陶冶，同時保證房產(chǎn)保值增值。 按規(guī)定向業(yè)主 收取管理費、本體維修基金等一切應(yīng)繳費用。 1相關(guān)法律、法規(guī)及信息的收集和交流。受理住戶投訴時應(yīng)注意表示對業(yè)主的尊重和關(guān)心，了解事件的真相，業(yè)主的感受和業(yè)主想通過投訴達到的意愿，受理結(jié)束時，要對業(yè)主 致歉或感謝其對我瑞嘉 物業(yè)管理部 崗位職責(zé) 及 工作流程 第 11 頁 共 18 頁 們服務(wù)工作的支持。如果業(yè)主同意，則按雙方達成的一致意見處理；如果業(yè)主 不同意，則進一步與業(yè)主溝通和協(xié)商，直至雙方達成一致意見。 所有受理的一線投訴，投訴受理人都應(yīng)予以完整記錄，由指定專人負責(zé)核實，確定是否予以統(tǒng)計分析。 3. 根據(jù)統(tǒng)一管理與專業(yè)分工負責(zé)的原則，領(lǐng)導(dǎo)全處人員對物業(yè)項目的驗收交接、環(huán)境衛(wèi)生、綠化、安全防范、公共設(shè)施、供水供電、保安保衛(wèi)、交通管理、費用收支及行政事務(wù)等到各項工作實施全面的管理，完成公司下達的各項任務(wù)指標(biāo)。 。 負責(zé)接待與協(xié)調(diào)業(yè)主 /用戶間的糾紛問題。 (三 )、 工程管理職責(zé) 負責(zé)小區(qū) 范圍內(nèi)機電設(shè)備、各種管道、房屋本體、業(yè)主（住戶）室內(nèi)水電、公共設(shè)施等運行、維護、檢修工作，處理一般性故障，確保建設(shè)設(shè)施完好，機電設(shè)備運轉(zhuǎn)正常。 節(jié)約材料及水電消耗，堅持低耗優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 1 遵守公司規(guī)章制度，勤奮工作，努力提高業(yè)務(wù)水平，完成管理處領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 瑞嘉 物業(yè)管理部 崗位職責(zé) 及 工作流程 第 17 頁 共 18 頁 負責(zé)治安、消防宣傳工作，經(jīng)常對管理處員工進行治安、消防等安全教育，防患于未然。 表達恰當(dāng)，稱呼確切。 請講 請問您需要什么幫助？ 再見 對不起，請稍等。不推諉不急躁 ； 熱情、耐心的解答處理客戶的咨詢； 每日認真填寫 工作日志，對每日的工作及工作過程中遇到的問題進行總結(jié)。 物管人員在和業(yè)主 溝通在過程中，要經(jīng)常使用上述禮貌服務(wù)用語，做到敬語服務(wù)，規(guī) 范服務(wù)用語，提高服務(wù)水平。 與業(yè)主 講話要堅持使用“請”字開頭，“好”字結(jié)尾。因此， 在日常工作中，必須掌握電話禮儀及規(guī)范，使用文明禮貌用語，杜絕服務(wù) 忌語。 在堅持消防安全監(jiān)督原則的前提下，樹立服務(wù)觀念，依照消防法規(guī)規(guī)定的“誰使用，誰負責(zé)”原則，積極為 業(yè)主提供方便條件。 1 遇到突然停電或發(fā)生其他突發(fā)性事故時，應(yīng)按規(guī)程操作，及時排除故障或采取應(yīng)急措施，迅速通知相關(guān)人員處理。 瑞嘉 物業(yè)管理部 崗位職責(zé) 及 工作流程 第 16 頁 共 18 頁 負責(zé)各種井、池檢查疏通清理工作及聯(lián)系化糞池清運工作。 1 負責(zé)管理處例會、員工培訓(xùn)與考核的組織工作。 負責(zé)小區(qū)社區(qū)文化有效開展工作。搞好與社區(qū)、派出所等有關(guān)部門的友好關(guān)系，爭取各方面的理解和支持，共同搞好物業(yè)項目的各項工作。 (二 )、業(yè)主房屋裝修管理流程 業(yè)主及裝修施工 簽署《業(yè)主房屋裝修申請表》（收取業(yè)主 及施工單位裝修押金）附裝修注意事項， 小區(qū)管理處接待 確定裝修日期，人員登記表，辦施工入 場證
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