卓越的客戶服務技巧訓練(完整版)
【正文】 小組研討：請比較潛在價值的大小 服務理念 4：內(nèi)部客戶 —— 塑造優(yōu)秀客戶服務的內(nèi)部環(huán)境 ◇ 誰是我的內(nèi)部客戶？ ◇ 內(nèi)部客戶服務的理念 ◇ 內(nèi)部客戶服務的各種形式 看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口 ◇ 塑造內(nèi)部客戶服務環(huán)境的工具及其運用 4 第二部分 修煉服務溝通各個環(huán)節(jié)的技巧 認識你的服務角色 ◇ 理解你的企業(yè)、工作、客戶 客戶服務過程中的溝通技巧 ◇ 認識服務溝通 研討練習：服務溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義 ◇ 傾聽的技巧 傾聽的一般注意點 案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣 ◇ 說的技巧 研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答 案例分析：說的口氣 ◇ 問的技巧 案例分析：問的智慧 如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通 ◇ 身體語言 活動：身體語言的影響力 案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力 ◇ 電話溝通的技巧 電話溝通的一般要求 案例分析：呼叫中心的電話接待 5 第三部分 提升服務過程各個重要階段的服務技巧 優(yōu)質客戶服務的四個基本階段 ◇ 接待客戶 比較練習
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