【正文】 。 第三節(jié) 旅行社產(chǎn)品創(chuàng)新 ................................................................... 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 一、出境旅游的范圍 .......................................................................... 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 第五章 旅行社營(yíng)銷管理 ................................................................... 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 第二節(jié) 企業(yè)形象與公共關(guān)系管理 ..................................................... 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 四、接待工作的成本管理 ................................................................... 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 三、散客旅游接待的措施 ................................................................... 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 第五節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)及導(dǎo)游員管理 ......................................................... 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 一、外聯(lián)業(yè)務(wù)的概述 .......................................................................... 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 二、旅行社與協(xié)作企業(yè)的合同管理 ..................................................... 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 二、旅行社員工的招聘 ....................................................................... 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 三、建立旅行社企業(yè)文化的途徑 ......................................................... 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 三、成本費(fèi)用控制 ................................................................................ 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 . 10 二、旅行社的分類 .......................................................................................................... 10 （一）歐美地區(qū)旅行社的分類 ........................................................................................ 10 （二）日本旅行社的分類 ............................................................................................... 11 （三）我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)旅行社的分類 ................................................................................. 11 （四）我國(guó)旅行社的分類 ............................................................................................... 12 三、旅行社的作用 .......................................................................................................... 12 一、旅行社的職能 .......................................................................................................... 13 二、旅行社的主要業(yè)務(wù) .................................................................................................. 13 （一）旅行社的業(yè)務(wù)范圍 ............................................................................................... 13 （二）旅行社的基本業(yè)務(wù) ............................................................................................... 14 （三）旅行社業(yè)務(wù)分類 ................................................................................................... 14 （１）國(guó)際旅游業(yè)務(wù)國(guó)際旅游業(yè)務(wù)可分為入境旅游業(yè)務(wù)和出境旅游業(yè)務(wù)： ...................... 15 （２）國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)是指旅行社組織本國(guó) 公民在境內(nèi)進(jìn)行的旅游活動(dòng)。史蒂文森的斯托克頓至達(dá)林頓的鐵路正式投入運(yùn)營(yíng)。因此，僅具備了外出旅游的經(jīng)濟(jì)條件還不足以形成普遍的旅游需求。庫(kù)克作為世界上第一個(gè)專職的旅行代理商登上了歷史舞臺(tái)。庫(kù)克篤信宗教，熱衷于禁欲。庫(kù)克對(duì)旅游業(yè)的貢獻(xiàn)，不僅在于他開(kāi)創(chuàng)了近代旅游業(yè)，而且還表 現(xiàn)在他面向大眾，薄利多銷，推動(dòng)了旅游的社會(huì)化，促進(jìn)了旅游業(yè)的迅速發(fā)展。 中華人民共和國(guó)成立后， 1949年 12月在廈門(mén)成立華僑服務(wù)社，即現(xiàn)在中國(guó)旅行社的前身。威爾斯和 X根據(jù)國(guó)家旅游局有關(guān)規(guī)定，它們之間具有相對(duì)明確的業(yè)務(wù)分工?！吨袊?guó)公民自費(fèi)出國(guó)旅游管理暫行辦法》的頒布實(shí)施，標(biāo)志著我國(guó)正式開(kāi)辦中國(guó)公民自費(fèi)出國(guó)旅游，也標(biāo)志著中國(guó)出境旅游市場(chǎng)的形成，由此確定了我國(guó)旅行社經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的基本格局，入境旅游、國(guó)內(nèi)旅游和出境旅 游成為旅行社經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的三大組成部分。新的《旅行社管理?xiàng)l例》于 2020年１月１日實(shí)施， 1999年１月由國(guó)家旅游局和外經(jīng)貿(mào)部聯(lián)合發(fā)布的 《中外合資旅行社試點(diǎn)暫行辦法》同時(shí)廢止。包括世界最大旅行服務(wù)提供商美國(guó)運(yùn)通、日本最大旅行社日本交通公社 (JTB)等在內(nèi)的國(guó)際巨頭紛至沓來(lái)。它有兩個(gè)基本特征：一是服務(wù)同樣具有使用價(jià)值，這種使用價(jià)值表現(xiàn)的不是物而是活動(dòng)；二是服務(wù)不論是由人來(lái)提供的還是由物提供的，服務(wù)產(chǎn)品的交易僅局限于使用權(quán)的轉(zhuǎn)移，而不是所有權(quán)的讓渡。 對(duì)于銷售包價(jià)旅游產(chǎn)品的旅行社來(lái)說(shuō)，旅行社以低于市場(chǎng)的價(jià)格向旅游產(chǎn)品要素的提供者（如酒店、航空公司）購(gòu)進(jìn)食、宿、行、游等服務(wù)，然后根據(jù)市場(chǎng)需求配置資源，對(duì)原有的服務(wù)產(chǎn)品組合、包裝，使之形成有差別的旅行社產(chǎn)品，并以總的價(jià)格出售給旅游者，從而獲取利潤(rùn)。旅游經(jīng)營(yíng)商的利潤(rùn)主要來(lái)自批零差價(jià)及設(shè)計(jì)組合旅游產(chǎn)品所產(chǎn)生的壟斷性利潤(rùn)。 ２、第Ⅱ種旅行業(yè)第Ⅱ種旅行業(yè)是指只能從事國(guó)內(nèi)主催旅行業(yè)務(wù)的旅行社。因此，1996年國(guó)務(wù)院頒布的 《旅行社管理?xiàng)l例》對(duì)旅行社的分類進(jìn)行了調(diào)整，主要是根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍將旅行社劃分為國(guó)際旅行社和國(guó)內(nèi)旅行社。 在業(yè)務(wù)運(yùn)作過(guò)程中，一個(gè)旅行社常常同時(shí)兼營(yíng)組織招攬與接待的業(yè)務(wù)而且各地組團(tuán)社與地接社的角色地位也不是固定不變的，在一定條件下兩者是可以相互轉(zhuǎn)化的?？梢哉f(shuō) ,旅行社把交通、飯店、娛樂(lè)、游覽分散的不同的服務(wù)有機(jī)地聯(lián)系起來(lái)，加強(qiáng)了這些部門(mén)間的協(xié)調(diào)和配合，使游客由和多個(gè)部門(mén)打交道變?yōu)楹鸵粋€(gè)部門(mén)打交道，減少了許多麻煩，即使某一方面有不盡人意之處，也不需游客直接出面，而由旅行社全權(quán)處理，保護(hù)游客的合法權(quán)益。 （二）銷售職能 旅行社的產(chǎn)品與其他產(chǎn)品一樣，必須要在市場(chǎng)上銷售，要完成從產(chǎn)品到商品的“驚人一躍”，完成從資源到效益的轉(zhuǎn)化。另一方面，作為單項(xiàng)旅游產(chǎn)品的采購(gòu)方，旅行社向其他旅游供給企業(yè)提供包括旅游者的愛(ài)好、要求及意見(jiàn)等信息，這對(duì)于其他旅游企業(yè)了解旅游市場(chǎng)、指導(dǎo)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、指導(dǎo)生產(chǎn)和服務(wù)均產(chǎn)生積極作用，對(duì)于旅游產(chǎn)品的各個(gè)組成部分起到監(jiān)督和指導(dǎo)作用。旅游者在對(duì)大量信息進(jìn)行評(píng)價(jià)和判斷后，一般會(huì)有選擇地向相關(guān)旅行社進(jìn)行咨詢，而此時(shí)旅行社則應(yīng)向旅游者提供優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)。根據(jù)市場(chǎng)需要設(shè)計(jì)組合適銷對(duì)路的旅游產(chǎn)品，直接影響著旅行社其他業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展，尤其是關(guān)系到旅行社經(jīng)濟(jì)利益的獲取。 團(tuán)隊(duì)和散客接待 旅行社的產(chǎn)品不是靠廠房和機(jī)器能夠生產(chǎn)的，也不是單單通過(guò)提供某種硬件設(shè)施就可以完成的，而是通過(guò)服務(wù)人員媒介性勞動(dòng)逐漸完成的。 （１）國(guó)際旅游業(yè)務(wù)國(guó)際旅游業(yè)務(wù)可分為入境旅游業(yè)務(wù)和出境旅游業(yè)務(wù)： ①入境旅游業(yè)務(wù) 指旅行社組織境外旅游者以團(tuán)體或散客形式在本國(guó)境內(nèi)進(jìn)行的旅游活動(dòng)。 （１）旅游經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)旅游經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)是指旅行社根據(jù) 旅游資源和旅游設(shè)施提供的實(shí)際可能和旅游者的實(shí)際需求及不同消費(fèi)水平，制定出若干不同的項(xiàng)目、日程和價(jià)格的旅游線路，并通過(guò)各種銷售渠道在旅游市場(chǎng)上推出。 復(fù)習(xí)思考題： 世界上第一家旅行社為什么產(chǎn)生于 19世紀(jì) 。其本身并不制定旅游線路，而是根據(jù)獲得的若干旅游線路的份額，通過(guò)零售網(wǎng)絡(luò)或者旅游代理商向公眾進(jìn)行廣告等各種宣傳以招徠旅游者。目前，我國(guó)旅行社出境旅游業(yè)務(wù)由中國(guó)公民的出國(guó)旅游、邊境旅游和港澳旅游三部分組成。因此，接待業(yè)務(wù)是旅行社企業(yè)的重要業(yè)務(wù)，一線服務(wù)人員從來(lái)就是旅行社企業(yè)的主體，這體現(xiàn)了旅行社企業(yè)的服務(wù)性。 采購(gòu)旅游服務(wù) 采購(gòu)旅游服務(wù)是指旅行社為了生產(chǎn)旅游產(chǎn)品而向有關(guān)旅游服務(wù)供應(yīng)者購(gòu)買各種旅游服務(wù)要素的業(yè)務(wù)活動(dòng)。如果沒(méi)有其他因素的干擾，一般就會(huì)形成最后決策，完成購(gòu)買行為，這對(duì)旅行社來(lái)說(shuō)便意味著旅游產(chǎn)品的銷售。一般而言，旅游者的購(gòu)買決策和消費(fèi)過(guò)程可劃分為六個(gè)階段：旅游動(dòng)機(jī)、信息搜尋、意向性咨詢、購(gòu)買、旅游經(jīng)歷和游后行為。在現(xiàn)代旅游活動(dòng)中，旅游產(chǎn)品各個(gè)組成部分的生產(chǎn)者經(jīng)常不直接與旅游者發(fā)生購(gòu)銷關(guān)系，而是通過(guò)旅行社采取設(shè)計(jì)組合旅游產(chǎn)品的方式完成銷售工作。旅行社因勢(shì)利導(dǎo)地進(jìn)行旅游活動(dòng)的策劃和組織，使游客的旅行需要成為可能，并走向規(guī)范化和正?；?。 （ 2）客源輸 入旅行社是指存在于旅游目的地國(guó)家的旅行社，它主要是從事組織接待工作，并為之提供相關(guān)的旅游服務(wù)。國(guó)內(nèi)旅行社的經(jīng)營(yíng)范圍僅限于國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)。 （三）我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)旅行社的分類 我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)的《發(fā)展觀光條例》將旅行社劃分為綜合旅行業(yè)、甲種旅行業(yè)和乙種旅行業(yè)三個(gè)類型。在西方，不同的部門(mén)旅行代理商的銷售傭金標(biāo)準(zhǔn)不盡相同，一般而言，銷售輪船艙位的傭金為７％～％，航空服務(wù)和包價(jià) 旅游為１０％，若代理商的銷售額可觀，可另得 ％的獎(jiǎng)勵(lì)傭金和其他形式的獎(jiǎng)勵(lì)。難怪有人說(shuō)旅行社是旅游業(yè)的主要銷售系統(tǒng)。旅行社作為服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)產(chǎn)品，不同于主要 是由實(shí)物支撐的飯店服務(wù)產(chǎn)品，即主要是通過(guò)對(duì)物的使用來(lái)滿足游客的住宿需求，而更多表現(xiàn)為人的活動(dòng)，如代辦食宿、預(yù)訂機(jī)座、提供導(dǎo)游接待等。歐美地區(qū)將旅行社簡(jiǎn)單地劃分為旅游經(jīng)營(yíng)商（ Tour Operator）和旅行代理商（ Travel Agent）。 符合條件的境外投資方可在經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)的 國(guó)家旅游度假區(qū)及北京、上海、廣州、深圳、西安 5個(gè)城市設(shè)立控股或獨(dú)資旅行社。 2020 年上半年，由于受非典的影響，我國(guó)旅游業(yè)遭受到前所未有的沖擊，旅行社行業(yè)也受到很大影響，很多旅行社因此關(guān)門(mén)歇業(yè)， 但隨著我國(guó)對(duì)非典的控制及旅游行業(yè)管理部門(mén)實(shí)施并采取了一系列救市政策及措施，從同年７月開(kāi)始，旅游業(yè)開(kāi)始復(fù)蘇，旅行社行業(yè)也逐步步入正常運(yùn)營(yíng)軌道。隨著1979 年 中國(guó)青年旅行社在北京成立，我國(guó)旅行社行業(yè)基本上形成了以國(guó)旅、中旅和青旅三大系統(tǒng)為主的寡頭壟斷局面，三家旅行社基本控制了旅游外聯(lián)市場(chǎng)。 到 20 世紀(jì)初，旅行社得到了更大的發(fā)展，美國(guó)的運(yùn)通公司、英國(guó)的托馬斯 1957 年，由各地華僑服務(wù)社組建而成華僑旅行社總社 （ 1974年更名為中國(guó)旅行社）及其分支機(jī)構(gòu)。他肯定旅游具有教育作用，并提出了“ Save Money for Travel”的口號(hào)，對(duì)提高人們的旅游意識(shí)做出了貢獻(xiàn)。此后，他又多次組織類似的鐵路旅行，并逐步意識(shí)到其中蘊(yùn)藏的無(wú)限商機(jī)。貝納特組織的個(gè)人包價(jià)旅行。工業(yè)的發(fā)展，使大量人口從鄉(xiāng)村流入有大量工作機(jī)會(huì)、薪水較高的工業(yè)城市。鐵路的興建從根本上改善了陸路交通運(yùn)輸狀況，它不僅極大地提 高了單位運(yùn)載能力，而且為人們外出旅行節(jié)省了費(fèi)用，縮短了出行者的旅途時(shí)間。 主要內(nèi)容： 1． 旅行社的產(chǎn)生的歷史背景 2． 中外旅行社的產(chǎn)生及發(fā)展 3． 旅行社的性質(zhì)和作用 4． 旅行社的分類 5． 旅行社的職能和業(yè)務(wù) 第一節(jié) 旅行社發(fā)展簡(jiǎn)史 一、旅行社的產(chǎn)生及背景： （一）旅行社產(chǎn)生的歷史背景 旅行社的產(chǎn)生旅行社是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，是人類旅行活動(dòng)長(zhǎng)期發(fā)展的必然結(jié)果。 一、營(yíng)業(yè)收入管理 .............................................................................. 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 學(xué)習(xí)目的 主要內(nèi)容 第一節(jié) 旅行社資源管理 ...