【正文】 三個方面建立激勵機制。 （四）管理機制 1．實行目標管理責任制 現代科學管理包括基礎管理、職能管理和戰(zhàn)略管理三個層次，激烈的市場競爭又催生出新一代前沿管理理論，如全 新的人力資源管理理論、激勵理論，企業(yè)再造（業(yè)務流程重組）、管理創(chuàng)新理論、學習型組織（第五項修練）以及顧客導向概念等。 （ 3） 實 施首問責任制。管理處內部實行垂直領導。對整體形象的定位和工作重點分析、 [經營型 ]物業(yè)管理模式 的應用、隱性化服務、綜合配套服務、管理處體制的變革、客戶服務中心的設立以及貫穿環(huán)保教育 、提倡健康概念、引導節(jié)能降耗、提供信息服務、融合區(qū)域文化等，都是服務創(chuàng)新的具體體現，創(chuàng)造性服務是一項永無止境的工作。 措施八：注重客戶導向，倡導服務創(chuàng)新 1． 服務創(chuàng)新概念。 3． 劃小核算單位，費用控制上采用“內部購糧本”，保證資金正常運行并保持物業(yè)管理發(fā)展后勁。 CPM 還將在機關新 大院物業(yè)管理中積極引進 ISO14000 環(huán)境控制體系。 CPM 在深圳中航苑、深圳工商銀行大廈、武漢信合綜合大廈等項目中均直接參與餐廳管理服務，可以勝任機關新大院餐廳管理功能。 15 措施三：提高樓宇設備運行管理保障 1． 在前期介入期間（ 2021 年 1 至 4 月）， CPM 將委派最優(yōu)秀的機電工程技術人員，參與設備安裝和調試驗收，除熟悉各類設備情況外，重點幫助業(yè)主把好驗收關。建立設備標識系統(tǒng)，完善機電設備檔案，所有設備無油污、無銹跡、無帶故障運行，各項設備有責任人。正是這套企業(yè)文化體系，形成了管理團隊共同的價值觀、信念追求和行為準則，這批進取型的從業(yè)骨干善于運用最新科技，經驗豐富、熱愛物業(yè)管理工作，是做好機關新大院項目物業(yè)管理工作的根本保證 。 五、八項措施 措施一：派遣精銳骨干，組建管理團隊 1. 精銳骨干。 （三）配套優(yōu)勢：提供綜合性物業(yè)管理服務 CPM 首創(chuàng)的 [經營型 ]物業(yè)管理模式 在物業(yè)管理行業(yè)有較大影響。在這種理念支持下， CPM 在員工隊伍中堅持不懈地強化滿意服務觀念、市場觀念以及危機意識、質量意識、成本意識。 [經營型 ]物業(yè)管理模式 在機關新大院具有廣闊的施展空間。 CPM 按照有關規(guī)定投保公共責任險和員工險，并與機關事務管理局協商安排設備保險事宜，提高機關新大院物業(yè)運行抗風險能力。機關新大院項目整體形象定位是 開放、高效、親和 ?開放 體現長沙市委、市政府改革開放的思想和國際化的辦公方式 ?高效 展示長沙市委、市政府進取、創(chuàng)新的精神狀態(tài)和高效率 ?親和 象征長沙市委、市政府為民服務的宗旨及與外界的和諧關系 5 二、工作重點和零風險工程 （一）三個重點 CPM 以客戶導向理論為依據，從長沙市委、市政府的角度分析機關新大院的物業(yè)管理服務需求，確定了物業(yè)管理服務的三項工作 重點： 重點一：樹立政府物業(yè)整體形象 通過環(huán)境形象樓宇形象控制、設備和公共設施管理、治安和交通控制、管理服務人員行為規(guī)范以及后續(xù)工程形象控制等專業(yè)管理和文化氣氛的融合，塑造機關新大院開放、高效、親和的整體形象。 （一）社區(qū)環(huán)境特點 （二）社區(qū)總體目標 （三）保證社區(qū)文化總體效果的主 要措施 三、便民服務 第九章機電設備設施的管理 一、系統(tǒng)的日常運行 二、設備系統(tǒng)的應急處理方案 （一） 設備故障處理規(guī)程 （二） 發(fā)生火警處理規(guī)程 （三） 電梯困人救援規(guī)程 （四） 供電電源停電故障處理規(guī)程 （五） 停水及故障處理規(guī)程 （六） 空調故障處理規(guī)程 三、系統(tǒng)的維護保養(yǎng) （一） 維護保養(yǎng)工作方式 （二） 日常維護保養(yǎng)、定期維護保養(yǎng)的質量控制 （三） 主要系統(tǒng)定檢工作要點 （四） 設備維護保養(yǎng)檢修計劃和標準 四、節(jié)能管理 五、技術改造、更新 六、技術資料的收集、管理、使用 第十章物業(yè)維修養(yǎng)護計劃和實 施 一、房屋本體及公用設施維修養(yǎng)護范圍 二、房屋本體及公用設施維修養(yǎng)護運作 三、房屋本體及公用設施維修養(yǎng)護周期 四、房屋本體部分維修計劃、標準 五、公用設施維修養(yǎng)護計劃及標準 第十一章日常物業(yè)管理的綜合服務 一、事務管理 三、保安及消防管理 五、設施管理 3 第一章 提高物業(yè)管理服務水平的 整體設想及策劃 零風險工程 —— 解除后顧之憂 一種模式 —— [經營型 ]物業(yè)管理 二項承諾 —— 示范大廈、滿意率 三個重點 —— 整體形象、設備管理、配套服務 四大優(yōu)勢 —— 觀念、技術、經驗 、配套 八項措施 —— 精銳骨干、整體形象、設備管理、綜合服務、 質保體系、成本控制、遠程網絡、服務創(chuàng)新 一、認識與定位 （一）全國戰(zhàn)略 長沙重點 岳麓山下，群英聚會，橘子洲頭，百舸競流。作為歷史名城的長沙，湖南省政治、經濟、文化中心，在改革開放的進程中，又是敢于競爭、善于競爭、人才輩出的活躍城市。 重點二：樓宇設備管理 機關新大院樓宇設備的安裝、調試難度大，關鍵設備國產化程度高，而政府物業(yè)的特殊性又要求設備運行萬無一失，這對物業(yè)管理公司設備管理的技術實力是嚴峻的考驗。 三、 指導思想、管理模式、管理目標 （一）指導思想：真誠合作、專業(yè)保障、長遠承擔 真誠合作 體現了 CPM 尊重客戶、依法經營的一貫風格，重合同、講道德、守信譽，注意及時地溝通和協調，真誠為長沙 市委、市政府提供專業(yè)服務，為社會創(chuàng)造價值，服務客戶、拓展市場的意義重于創(chuàng)造利 7 潤。 CPM 強大的技術支持系統(tǒng)可以在設備管理方面發(fā)揮重要的保障作用； CPM 豐富的經驗可以協助貴方合理規(guī)劃、科學安排、適時調整，提高物業(yè)使用效能；CPM 的綜合服務能力集辦公、會展、餐飲、公寓、文化等多方面于一體，在滿足機關新大院的需求中最具實力。正是由于滿意服務觀念的提出，近年來，在 CPM 所管轄的百萬余平方米物業(yè)中，年有效投訴率均控制在千分之二以下。該模式能開發(fā)管轄物業(yè)的功能潛力和提高使用效率，并通過配套服務項目的經營、管理，使業(yè)主和客戶享受更全面的物業(yè)管理服務。實踐證明，委派項目經理和管理骨干的綜合素質是項目管理成功的關鍵。 3. 集團支持。 3. 突出環(huán)境工程管理。 2． CPM 入住三個月內，完成機電設備檔案，安排富有操作性的樓宇設備管理方案，確保電梯、中央空調、水電供應、消防控制及通訊系統(tǒng)等關鍵設備運行良好，杜絕設備管理中的責任事故，并充分體現設備管理中節(jié)能降耗技術優(yōu)勢。 3． 咖啡網吧、健身房和健康服務中心 現代辦公概念已經融合了現代休閑意識、機關新大院中應充分重視網吧、健身和文化功能。 措施六：有效的成本控制 物業(yè)管理是微利行業(yè)，主要靠內部管理、靠有效的成本控制來保證管理酬金的獲取。 4． 通過節(jié)能降耗措施，降低物業(yè)能源費用，減少政府行政支出。 由于物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，客戶導向正在逐步取代市場導向的觀念，影響行業(yè)發(fā)展的因素不僅在于當前市場，更在于客戶對物業(yè)管理服務潛在和未來的需求。 20 第二章 管理方式、工作計劃 和物資裝備 一、管理方式 根據 CPM 對長沙市委市政府機關新大院物業(yè)管理工作的整體策劃，我們將機關新大院物業(yè)管理方式確定為： 專業(yè)化、品牌化、經營型。 5. 組織機構設置的原則是精干高效、一專多能。管理處任何員工對用戶的報修、建議、擬定方案 前期介入 崗位培訓 正式入駐 后續(xù)工程控制 日常運作 交接驗收 組建機構 C P M 管理層 管理處 操作層 客戶服務中心 綜合部 管理部 工程部 23 意見及投訴，均須第一時間接受，立即報告相關部門并跟蹤落實結果，確保問題解決、用戶滿意。這些嶄新的管理理論核心內涵都體現在重視客戶需求、重視人的因素和組織效率。 （ 1） 事 業(yè)激勵。管理處在工資、獎金分配體系中，采取季度、年終量化考評，體現多勞多得，嚴格兌現量化目標管理的獎罰措施，并堅持年度考評中首數 5%加薪或晉升、尾數 5%降職或淘汰的原則，保持管理處員工隊伍的素質和活力。 （一）管理用房 1． 辦公用房安排 管理處前期辦公安排在市政府辦公大樓首層約 72 平方米內。 29 30 31 第三章 管理人員配備、培訓與管理 一、 管理人員的配備 長沙市委市政府機關新大院整體管理方案確定后，管理團隊的配備和素質就是決定性的因素。 1998 年加盟 CPM，曾負責北京 AVIC項目，現任中航物業(yè)管理公司高級項目經理。 圖 管理處人員配置 管理處主任、副主任 2 人 客戶服務中心 8 人 部長（副主任兼） 接待調度員 2 人 監(jiān) 控值班員 6 人 管理部 62 人 部長 1 人 管理員 2 人 清潔工 26 人 綠化員 10 人 保安員 23 人 工程部 29 人 部長 1 人 專業(yè)工程師 7 人 維修班 12 人 運行班 9 人 綜合部 9 人 部長 1 人 檔案管理兼?zhèn)}管 1人 文秘 1 人 人事管理 1 人 司機兼采購 1 人 會計 1 人 出納 1 人 廚師 2 人 34 （三）各部門人員素質要求 1. 部長：大學本科畢業(yè)，中級以上職稱，五年以上物業(yè)管理 工作經驗，持有物業(yè)管理部門經理上崗證，具有較強的組織、協調和決策能力。 保安員：高中以上文化程度， 1823 歲，身高 米以上，體重 5565 公斤，身體健康，品德優(yōu)良，思想作風過硬，相貌端正，工作責任心強。 （二）培訓原則：因需施教、培考結合、觀念在先、注重實效。 37 38 39 （七）培訓方式 圖 培訓方式 （八）培訓效果：通過業(yè)務考核和業(yè)績評估檢驗培訓效果 培訓前安排測試，了解員工基礎和培訓需求，培訓中考核鞏固培訓效果，培訓后通過結業(yè)考核確保勝任崗位，并對員工工作業(yè)績進行跟蹤評估。物業(yè)管理首先要管好人，其次才能管好事。堅持物業(yè)管理骨干自行培養(yǎng)為主、對外招聘為輔，按比例 7： 3 的原則運作。我們塑造和倡導這種文化，目的就是要使廣大員工在價值觀念、核心理念和目標追求上形成共識，調動員工隊伍的積極性，形成團隊合力。 CPM 以本公司完善的規(guī)章制度和 ISO9000 體系為基礎，結合即將實行的《全國城市物業(yè)管理條例》、《長沙市城市住宅小區(qū)物業(yè)管理暫行辦法》和《全國城市物業(yè)管理示范大廈考評標準》的總體要求，形成了長沙市委市政府機關新大院物業(yè)管理規(guī)