【正文】 ，可面對客人你必須改變自己，使自己變得熱情起來，主動一些。它也是您內(nèi)心里看待事物的思維方式。不能很快復(fù)原的人，拖沓不前或過分沉湎于不幸的人，都會錯過生活所賜予的無數(shù)珍寶。當(dāng)然，沒有人能永遠積極。您對“不完美”的客人恨之入骨 ,還是始終堅信“客 人就是客人 ,把對讓給客人” ? 我們強調(diào)積極因素 ,而消除消極因素 . 態(tài)度從來不是靜止的。 總經(jīng)理辦公室審核文件后呈送總經(jīng)理簽批。管理應(yīng)該從這里開始 ,并持續(xù)下去?? **國際大酒店 培訓(xùn)內(nèi)容一覽 第一篇 態(tài)度 (Attitude)第二篇 知識 (Knowledge)第三篇 技能 (Skill)態(tài) 度 職業(yè)標準的個人指南之一 培訓(xùn)目標 A01通過培訓(xùn)使受訓(xùn)者能夠 :解釋什么是“態(tài)度” 解釋“態(tài)度”更新的含義 對如何調(diào)整你的“態(tài)度”以適應(yīng) ***國際大酒店的發(fā)展需要提出建議 懂得良好“態(tài)度”給企業(yè)及個人帶來的益處 什么是積極的態(tài)度 A02 態(tài)度是您對外界的精神聚集。請花些時間認真想想：希望在夏季的培訓(xùn)班上能聽到您精彩答案。 當(dāng)事情進行順利時，積極態(tài)度會自我加強，易于保持。”因此，什么是積極態(tài)度？ 積極態(tài)度是一種思維方式的 外在表現(xiàn)，這種思維方式考慮積極的事情。許多杰出的政治家、藝術(shù)家、企業(yè)家、學(xué)者都具有某一特別的魅力或氣質(zhì)。許多有才能的人 —— 包括那些擁有讓人羨慕的品質(zhì)的人，無論在工作中還是在個人生活里，都有可能很孤單和不幸福，因為他們沒有 2 意識到積極態(tài)度的重要性。優(yōu)點 1 酒店行業(yè)在西方被稱為“ Hospitality”（禮貌待客行業(yè)） 。 簡而言之，約翰讓一段消極經(jīng)歷改變了自己生活的重心。?同意 ?不同意 優(yōu)點 2 積極態(tài)度增強創(chuàng)造力 積極態(tài)度有助于思維自由翱翔，奇思妙想會不斷涌現(xiàn)。在這件事結(jié)束后，趙寧沒有去消除誤會和恢復(fù)關(guān)系，而是讓情況惡化，態(tài)度也就變得消極。 2．當(dāng)某人行為不夠好時，要寬宏大量，不加以理會。?說得棒?一派胡言 3．酒店內(nèi)部高尚的人際關(guān)系即：后臺為前臺、上級為下級服務(wù)、前臺為客人服務(wù)。 ?一小群消極員工（一個小集團 ）會使部門分裂成若干陣營。 是 否 1．您在休息時間和午餐時間中，與文化類型相同的同事呆在一起的時間是否更長？ 2．新同事，無論他們的文化背景和膚色如何，您是否給予同樣的接受程序？ 3．對來自與您不同文化類型的同事，您是否不那么耐心？ 新的同事構(gòu)成 A8 是 否 4．如果一個來自不同文化類型的同事當(dāng)上了您的營業(yè)點經(jīng)理或團隊領(lǐng)導(dǎo)者，您的態(tài)度是否會使人受傷害？ 5．如果您需要為自己的職位培養(yǎng)接班人，您對培養(yǎng)來自不同文化類型的同事是否不太熱心？小 結(jié) 1．幾乎所有同事都來自同一文化，但這種日子 已經(jīng)一去不復(fù)返了。他希望能向高級管理層發(fā)展。態(tài)度與工作 環(huán)境 A9 一周后，仲田問人力資源部經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了些什么。下面是 5 個您應(yīng)該考慮的原則，請表明您同意與否。態(tài)度與團隊環(huán)境 A10 為解決這個問題，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)與這個消極成員進行商討，直到他調(diào)整了態(tài)度，或者采取了其他行動。 5．立即重一原則 橄欖球隊的四分衛(wèi)常常把球回給上一場比賽接球 失誤的球員，意圖在于幫助該球員恢復(fù)自信。 承上啟下，內(nèi)外聯(lián)系的樞紐溝通 作用。 8 對建筑內(nèi)公共區(qū)域及庭院進行保潔。 對設(shè)備和設(shè)施進行增建、更新和改造。主要作用是： 協(xié)助總經(jīng)理根據(jù)集團的要求，編制年、季、月經(jīng)營計劃。 部門的職能－－餐飲部 B02 9 餐飲部是酒店銷售飲食產(chǎn)品、為賓客提供相 應(yīng)服務(wù)和顧客用餐的場所。 供應(yīng)的品種有：各種飲料、休閑食品、西式點心。 擴大餐飲銷售，提高營業(yè)利潤。對管理者：遵循酒店的市場需求 遵循酒店的產(chǎn)品特性 遵循酒店業(yè)不斷發(fā)展的規(guī)律 去管理人、財、物 高服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)要求 一個正規(guī)的高星級酒店，不會將航班時刻表張貼于大堂，不再會刻意地將國際時鐘懸掛于墻壁。 高氣氛產(chǎn)品與管理要求 “我們是一群為先生和女士服務(wù)的先生和女士”。 ***國際大酒店的九幢別墅就類似于這一類?！? 一星級 衛(wèi)生★★ 二星級 方便★★★ 三星級 舒適★★★★ 四星級 豪華 ★★★★★ 五星級 豪華 +文化☆☆☆☆☆ 白金五星超豪華 酒店的設(shè)備系統(tǒng) B08?四大系統(tǒng) 配電 空調(diào) 上下水 垂直交通?五小系統(tǒng) 電話 監(jiān)控 照明 消防 通訊 酒店的規(guī)范圖標 B09 詳見酒店的規(guī)范圖標服務(wù)態(tài)度標準 B10 謙恭的 有效的 以建議替代拒絕 把“對”讓給客人 一步到位的服務(wù)（ onestepservice） 服務(wù)行為語言標準 B11 讓你打開“成功服務(wù)”之門的 9 把金鑰匙； 客人是我們的衣食父母 始終給客人一個微笑 真誠．友好．誠實 提供敏捷的服務(wù) 學(xué)會使用兩套具有魔術(shù)般魅力的話語：當(dāng)客人向你走來時，你要說：“我能幫助你嗎？”（Ｍ ayIhelpyou？）。擁有 48 萬間客房成為世界最大的酒店集團。凱悅集團從 1957 年開設(shè)第一家酒店起， 10 年后才被世界認識。目前，凱悅的服務(wù)質(zhì)量得到世界公認。不久，她先后管理過上海華亭賓館、天津燕園飯店、桂林民族賓館等。 14 里茲經(jīng)營的成功與其服務(wù)理念和全面質(zhì)量管 理系統(tǒng)不可分。香格里拉標識一個近似“ S”的符號，是集團的象征。擁有了雄厚的實力。 二、連鎖經(jīng)營 連鎖經(jīng)營是有兩個以上子公司隸屬同一母公 司經(jīng)營形式?，F(xiàn)為酒 店委托代辦的代名詞。完成上司交待的其它工作。 對不同的環(huán)境有迅速的應(yīng)變能力 紀律性強，有指揮才能 能理解和領(lǐng)導(dǎo)別人，順應(yīng)時勢、靈活、有威信 能在壓力下工作 17 酒店金鑰匙的儀容儀表要求 B13 一家大酒店里的金鑰匙（禮賓司），通常是穿著講究，每一個細節(jié)都給予極大的關(guān)注。 把擴大發(fā)展組織作為一項主要任務(wù)來完成，三年內(nèi)爭取全國四星級以上酒店全部加入金鑰匙組織，成員發(fā)展到 150 名左右。員工更衣室、公共衛(wèi)生間、浴室、餐廳、宿舍等工作和福利設(shè)施功能相對完善，有相應(yīng)的管理制度，與飯店星級形象相一致。門后部位張貼逃 生示意圖； ，裝有高級抽水恭桶、面盆及有彩色標識的冷熱水龍頭、梳妝臺 (配備梳妝鏡和必要的盥洗用品 )、浴缸并帶淋浴噴頭（或只設(shè)單獨淋浴間），配有浴簾、晾衣繩。播放頻道不少于 16 個，畫面和音響質(zhì)量良好。能提供自助早餐、西式正餐； 或小宴會廳。 選擇項目（略） 住一天還是住三天 B15（服）案例 1 正值旅游旺季，兩位外籍 專家出現(xiàn)在上海某大飯店的總臺前。您看我先到總臺借些零錢，等會兒您兌換人民幣后再還，可以嗎？”得到客人的同意后，小張急步 走到總臺，說明原委，暫借零錢代客人付了款。等帳目全部核對完畢，出納員禮貌地說：“謝謝您幫助我核對了帳單，耽誤您時間了！”問 題 當(dāng)客人對你發(fā)火時，上面的這個案例對你有啟發(fā)嗎？ “ Yes”與“ No”的錯位 B15（管）案例 4一位美國客人來到某賓館總臺登記住宿，用英語順便詢問服務(wù)員小楊：“貴店的房費是否包括早餐（指歐式計價方式）？”小楊沒聽明白客人的意思便隨口回答了個“ Yes”。 三位客人辦完手續(xù)準備乘電梯。 突然，一個突出的菜盤將同桌一位小姐的飲料杯碰倒，杯中飲料濺灑在餐臺和小姐的衣裙上?？腿苏f，第一，這頓飯菜很精致，但都沒吃飽；第二，今天母親大壽，原想多拍幾張照片，但因桌上多是空盤，稀稀拉拉，估計照片效果不佳，所以只拍了幾張；第三，原想搞個熱鬧，但因服務(wù)員包下了派菜，所以整個過程便冷冷清清了。還有一位服務(wù)員站在離話筒幾步之處，手中脫著一只盤子，盤 子上有兩只斟滿酒的杯子。與此同時，北京其他四星級飯店也紛紛進入市場，加上市場外部環(huán)境的影響致使 G 飯店出租率下滑到不足 40%。然而，上任 3 個多月來，他感到遠不是想象中那么容易。然后胡經(jīng)理指點客人去大廳服務(wù)處，那兒可以為他叫 （續(xù) 11） 營銷不等于推銷 B15 輛出租車。有預(yù)訂而不能入住者中，大多是本飯店的?？突蚴悄矫鴣淼目腿耍麄儗︼埖赀@樣的做法十分氣憤，并紛紛表示，從此不會再到這樣的飯店來預(yù)訂住 房，而郝經(jīng)理卻為此困惑不解。員工對此茫然不知所措，而問訊服務(wù)質(zhì)量卻依然未見提高。這位女士為什么不悅？小賀百思不得其解。一輛白色高級臥車向飯店駛來，司機熟練而準確地將車?？吭陲埖旰廊A大轉(zhuǎn)門前的雨棚下。一天陳女士來到總臺詢問三天后有無回程航班，服務(wù)員莫小姐微笑著接待了她，弄清客人的來意后，莫小姐從柜臺的抽屜里翻出一本看上去已有 年頭的“航班信息小覽”，認真地查找起來，由于對這本小覽很生疏，莫小姐有些摸不著頭緒，陳女士站在柜臺外耐心地等待著。 問 題 如何改進總臺入住高峰時的忙亂現(xiàn)象？ 胡經(jīng)理的處理方法如何？正確的方法是什么？ 郝經(jīng)理錯了嗎？ B15（管）案例 12 郝經(jīng)理勤奮好學(xué)，他總能從書刊上獲得一些新知識，并用于指導(dǎo)實踐。在與對方的交談中，小李也常常顯得被動，不是該帶的資料沒帶齊，就是對客戶提出的要求不知所措，要等到回來請示或查詢后，才能向?qū)Ψ交卮?，這樣丟掉了許多本該到手的生意。經(jīng)過 3 個多月努力，飯店的出租率上升了 30 多個百分點。正當(dāng)宴會廳內(nèi)所有來賓站起來準備舉杯祝酒時，廚房里走出一列服務(wù)員，手中端著剛出爐的烤鴨，向各個不同方向走去。新公司的成立慶典宴會將在此舉行。 問 題 作為服務(wù)員的你，見此情景你將采取什么措施？ 派菜派出不滿意 B15（管）案例 7 一個周末的晚上，一位小有名氣的企業(yè)家為母親做 60 大壽，特意選中了一家大飯店，讓母親高興高興。就在這時，旁邊一位服務(wù)員悄然無聲地伸過一個煙灰缸。 幾天后，美國客人離店前到總臺結(jié)帳，看了帳單大吃一驚：每頓早餐一筆不漏！客人越想越糊涂：明明總臺和餐廳服務(wù)員兩次答“ Yes”，怎么結(jié)果還是要他付早餐費用呢？于是， 他來到大堂經(jīng)理處提出了投訴。為了避免客人自己到銀行兌換的麻煩，收銀員于是征求王先生的意見：請他將港幣交給兌換處，開好水單，由酒店派人去銀行兌換后，再通知他憑水單來取款?！? 客人聽罷更加惱火了，大聲講：“我們要結(jié)決的是住宿問題！我們根本沒興趣去追究預(yù)定客房差錯的責(zé)任問題。 四星級的評定條件 (續(xù) )B14 、布局科學(xué)，保證傳菜路線短且不與其他公共區(qū)域交叉； ，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂； 、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國政府規(guī)定。衛(wèi)生間采用豪華建筑材料裝修地面、墻面，色調(diào)高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。 四星級的評定條件 (續(xù) )B14 ，與接待能力相適應(yīng)； ，風(fēng)格獨特，裝飾典雅，色調(diào)協(xié)調(diào) ，光線充足； 與飯店規(guī)模、星級相適應(yīng)的總服務(wù)臺； ， 24 小時提供接待、問詢和結(jié)帳服務(wù)； 言服務(wù)； (商品除外 )； ； ； 、飯店價目表、中英文本地交通圖、全國旅游交通圖、本地和全國主要旅游景點介紹、主要交通工具時刻表、與住店客人相適應(yīng)的報刊； 四星級的評定條件 (續(xù) )B14 ； ，位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私； ， 18 小時迎送客人； ，有專用行李車， 24 小時提供行李服務(wù)。 、豪華材料，工藝精致，具有突出風(fēng)格。盡管衣服不能完全造就一個人，但一位衣冠筆挺、領(lǐng)帶潔凈、皮鞋一塵不染的人常能給酒店客人一個深刻的印象?；卮鹂腿擞嘘P(guān)日常事務(wù)的詢問，為客人指路。 16 首席禮賓司（首席金鑰匙） —— 部門的負責(zé)人，通常負責(zé)解決一般禮賓司不容易解決的問題。母公司在享 有子公司利潤同時，對經(jīng)營損失承擔(dān)風(fēng)險。是國內(nèi)目前最大的國際性酒店管理公司。 S 上半部分代表一座山峰，下半部分代表水中倒影，中間的連接線代表區(qū)分二者的連接線。 酒店管理集團簡