【正文】 期 市場成長期 市場成熟期 推 銷 觀 念 市 場 營 銷 觀 念 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 115 2020/10/5 戰(zhàn)略問題一： 誰是我的目標(biāo)客戶？ 能否更窄一些？更準(zhǔn)確一些？ 1. _______________________________ 2. _______________________________ 3. _______________________________ 1. _______________________________ 2. _______________________________ 3. _______________________________ 4. _______________________________ 5. _______________________________ 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 116 2020/10/5 戰(zhàn)略問題二： 我能為目標(biāo)客戶解決什么問題？ 1. 什么是目標(biāo)客戶的瓶頸問題 ? 2. 什么問題我解決得比競 爭對手好得多 ? 3. 我要培育什么樣的特 征 /核心能力 /優(yōu)勢 ? 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 117 2020/10/5 客戶金字塔 VIP客戶 大客戶 中級(jí)客戶 小客戶 不積極的客戶 潛在客戶 需置疑的客戶 現(xiàn)有客戶群的 1% 現(xiàn)有客戶群的 15% 現(xiàn)有客戶群的 80% 現(xiàn)有客戶群的 4% 現(xiàn)有客戶 (有過成交記錄 ) 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 118 2020/10/5 從客戶金字塔中可以學(xué)到什么？ ?2,126個(gè)現(xiàn)有客戶 ?￥ 9,956,000元的銷售收入 ?￥ 850,000元的利潤 目標(biāo)：在不增加市場投入和銷售成本的情況下， 增長 50%的利潤 某案例分析 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 119 2020/10/5 觀察 1：現(xiàn)有客戶 (老客戶 )創(chuàng)造 90%的銷售收入 90%銷售收入 10%銷售收入 客戶數(shù)量： 21 每客戶成交額： ￥ 58,900 客戶數(shù)量： 85 每客戶成交額：￥ 19,000￥ 58,900 客戶數(shù)量： 319 每客戶成交額：￥ 4,820￥ 19,000 客戶數(shù)量： 1,701 每客戶成交額：￥ 1￥ 4,820 客戶數(shù)量： 154 VIP客戶 大客戶 中級(jí)客戶 小客戶 不積極的客戶 潛在客戶 需置疑的客戶 客戶數(shù)量： 250 客戶數(shù)量： 1,000 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 120 2020/10/5 VIP客戶 大客戶 中級(jí)客戶 小客戶 不積極的客戶 潛在客戶 需置疑的客戶 觀察 2： 20%的客戶創(chuàng)造 80%的銷售收入 客戶數(shù)量： 21 每客戶成交額： ￥ 58,900 客戶數(shù)量： 85 每客戶成交額：￥ 19,000￥ 58,900 客戶數(shù)量： 319 每客戶成交額：￥ 4,820￥ 19,000 客戶數(shù)量： 1,701 每客戶成交額：￥ 1￥ 4,820 客戶數(shù)量： 154 客戶數(shù)量： 250 客戶數(shù)量： 1,000 現(xiàn)有客戶群的 1% 24%的銷售收入 現(xiàn)有客戶群的 4% 27%的銷售收入 現(xiàn)有客戶群的 15% 29%的銷售收入 現(xiàn)有客戶群的 80% 20%的銷售收入 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 121 2020/10/5 VIP客戶 大客戶 中級(jí)客戶 小客戶 不積極的客戶 潛在客戶 需置疑的客戶 觀察 3： 20%的客戶創(chuàng)造超過 100%的利潤 客戶數(shù)量： 21 每客戶成交額： ￥ 58,900 客戶數(shù)量： 85 每客戶成交額：￥ 19,000￥ 58,900 客戶數(shù)量： 319 每客戶成交額：￥ 4,820￥ 19,000 客戶數(shù)量： 1,701 每客戶成交額：￥ 1￥ 4,820 客戶數(shù)量： 154 客戶數(shù)量： 250 客戶數(shù)量： 1,000 2,126個(gè)現(xiàn)有客戶 銷售收入￥ 4,680/客戶 利潤￥ 399/客戶 投資回報(bào)率 9% 銷售收入￥ 114,000/客戶 利潤￥ 45,600/客戶 投資回報(bào)率 114% 銷售收入￥ 31,600/客戶 利潤￥ 9,480/客戶 投資回報(bào)率 139% 銷售收入￥ 9,100/客戶 利潤￥ 1,820/客戶 投資回報(bào)率 74% 銷售收入￥ 1,160/客戶 利潤 ￥ 522/客戶 投資回報(bào)率 53% 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 122 2020/10/5 VIP客戶 大客戶 中級(jí)客戶 小客戶 不積極的客戶 潛在客戶 需置疑的客戶 觀察 4： 5~10%的小客戶可能立即向上移動(dòng) 客戶數(shù)量： 21 每客戶成交額： ￥ 58,900 客戶數(shù)量： 85 每客戶成交額：￥ 19,000￥ 58,900 客戶數(shù)量： 319 每客戶成交額：￥ 4,820￥ 19,000 客戶數(shù)量： 1,701 每客戶成交額：￥ 1￥ 4,820 客戶數(shù)量： 154 客戶數(shù)量： 250 客戶數(shù)量： 1,000 510%具有高潛力 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 123 2020/10/5 VIP客戶 大客戶 中級(jí)客戶 小客戶 不積極的客戶 潛在客戶 需置疑的客戶 觀察 5：小客戶中的 2%向上移動(dòng)將創(chuàng)造 …… 客戶數(shù)量： 29 每客戶成交額： ￥ 58,900 客戶數(shù)量： 95 每客戶成交額：￥ 19,000￥ 58,900 客戶數(shù)量： 337 每客戶成交額：￥ 4,820￥ 19,000 客戶數(shù)量： 1,665 每客戶成交額：￥ 1￥ 4,820 客戶數(shù)量： 154 客戶數(shù)量： 250 客戶數(shù)量： 1,000 +8 +10 +18 36 2126個(gè)現(xiàn)有客戶 客戶數(shù)量未改變 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 124 2020/10/5 …… 卻增加了 10%左右的銷售收入和 更多利潤 ！ 以前 之后 差別 % 營業(yè)額 ￥ 9,956,000 ￥ 11,306,100 +￥ 1,350,040 +% 利潤 ￥ 850,000 ￥ 1,367,308 +￥ 517,308 +% 現(xiàn)有客戶 2126 2126 0 +0% ！ 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 125 2020/10/5 結(jié)論 你的生意保證會(huì)成功，如果你按下面的步驟去做 (只需 20秒鐘就會(huì)學(xué)到 ) 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 126 2020/10/5 VIP客戶 大客戶 中級(jí)客戶 小客戶 不積極的客戶 潛在客戶 需置疑的客戶 1 把客戶請進(jìn)來 …… 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 127 2020/10/5 VIP客戶 大客戶 中級(jí)客戶 小客戶 不積極的客戶 潛在客戶 需置疑的客戶 2 讓客戶向上動(dòng)起來 …… 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 128 2020/10/5 VIP客戶 大客戶 中級(jí)客戶 小客戶 不積極的客戶 潛在客戶 需置疑的客戶 3…… 但別忘記留住客戶 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 129 2020/10/5 但是，哪些客戶將向上移動(dòng)，哪些客戶將向下移動(dòng)呢？ 什么是了解你的客戶的最好辦法呢？ 那就是： 去和他們交談！ 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 130 2020/10/5 重要提示：務(wù)必與客戶會(huì)談時(shí)做到 快速跟進(jìn) ！ ?要想捕捉到更多的客戶需求信號(hào)和生意機(jī)會(huì)，你就必須立即行動(dòng) (快速響應(yīng)并反饋 ) ?尤其是對大客戶發(fā)出的關(guān)鍵性、可導(dǎo)致客戶流失的信號(hào)或問題，更要立刻行動(dòng) ?對小問題和小生意的跟進(jìn)也要通過信件等書面方式給與確認(rèn) 注意：“客戶會(huì)談”可能是你最主要的市場營銷方法、銷售行為，還可以減少客戶的流失 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 131 2020/10/5 “客戶會(huì)談”的結(jié)果 對 1,000家客戶某階段的調(diào)查： 20名客戶經(jīng)理，每名會(huì)談 50家客戶 沒有安排會(huì)談 沒有安排會(huì)談 安排過會(huì)談 8%銷售收入 +6%銷售收入 8%銷售收入 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 132 2020/10/5 結(jié)論： 利潤來自客戶的表現(xiàn) 客戶價(jià)值 客戶行為 客戶滿意度 利潤 客戶表現(xiàn) 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 133 2020/10/5 但是你需要讓客戶的關(guān)注促進(jìn)其表現(xiàn)真得發(fā)生 客戶價(jià)值 客戶行為 客戶滿意度 利潤 客戶表現(xiàn) 客戶關(guān)注 組織 *溝通 *信息 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 134 2020/10/5 CRM成功的秘訣 客戶價(jià)值 客戶行為 客戶滿意度 利潤 客戶表現(xiàn) 客戶關(guān)注 組織 *溝通 *信息 如果您在這里正確做事 …… …… 在這里就會(huì)緊接著 發(fā)生正確的事件！ 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 135 2020/10/5 客戶的基本分類 無關(guān)者 懷疑者 潛在客戶 消極客戶 小客戶 , 80% 中等客戶 , 15% 大客戶 , 4% 頂級(jí)客戶 , 1% 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 136 2020/10/5 客戶金字塔分析結(jié)果 * ? 頂端 20%的客戶帶來 80%的收入 ? 頂端 20%的客戶帶來 100%以上的利潤 * 哈佛商學(xué)院與 Bain咨詢公司對美國 9個(gè)行業(yè)的分析結(jié)果 無關(guān)者 懷疑者 , 380人 潛在客戶 , 37人 消極客戶 , 99人 小客戶 , 6800元 , 360人 中等客戶 ,680020250元 , 68人 大客戶 , 20250 72020元 , 18人 頂級(jí)客戶 , 72020元 , 4人 1% 的客戶 176% 的利潤 平均利潤 57,121元 4% 的客戶 104% 的利潤 平均利潤 7,491元 15% 的客戶 84% 的利潤 平均利潤 1,594元 80% 的客戶 105% 的利潤 平均利潤 377元 40% 的利潤 49% 的利潤 69% 的利潤 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 137 2020/10/5 行動(dòng)的方向 ? 對不同的顧客采取不同的行動(dòng) ? 花更大的精力讓那些最重要的顧客滿意 ? 更了解顧客 ? 手段更適合顧客 ? 同樣的投入，這樣做對顧客價(jià)值更高 ? …… ? 設(shè)法提升顧客在金字塔上的位置 ? 通過低成本的渠道（網(wǎng)絡(luò)、電話聯(lián)絡(luò)）來維系那些采用以往渠道使公司虧損的顧客，或放棄這些顧客 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde –