【正文】 及興趣； ? 2） 陳述現(xiàn)狀 、 指出問題； ← 用閉鎖式的詢問 ， 確認(rèn)客戶的問題點(diǎn)及期望改善點(diǎn)； ? 3） 據(jù)實(shí)介紹產(chǎn)品 （ 特 → 優(yōu) → 特 ） ← 產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)化為特殊利益技巧； ? 4） 預(yù)先化解異議 ← 預(yù)先異議處理技巧； ? 5)異議處理 ← 異議處理技巧； ? 6） 要求下單 ← 促成技巧 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 64 2020/10/5 證據(jù) ? 實(shí)物展示 ? 專家證言 ? 視角的證明 ? 推薦信函 ? 保證書 ? 客戶感謝信 ? 統(tǒng)計(jì)及比較資料 ? 成功案例 ? 公開報導(dǎo) 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 65 2020/10/5 第七個步驟 :建議書 ? 建議書是位無聲的銷售員。每一個銷售過程的締結(jié)都是引導(dǎo)向最終的締結(jié)。尋找客戶及安排日程表 需要、問題及機(jī)會；有效、深入地調(diào)查；提出幾套解決方案；特點(diǎn)、優(yōu)勢及益處；解決方案的可信度 購買信號 落單技巧 落單障礙 服務(wù)策略 提供服務(wù) 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 76 2020/10/5 傳統(tǒng)式的銷售還是顧問式的銷售？ ? 你更重視銷售定單還是銷售中的客戶關(guān)系？ ? 對你而言，幫助客戶與獲得定單哪個更重要？ ? 你是努力以最高價賣出每一個產(chǎn)品還是會注意客戶的喜好？ ? 你是直接給出解決方法，還是引出并推薦你的方法？ ? 你是忽視客戶的意見還是努力幫助他們解決問題？ ? 你如何看待自己：一個純粹的供應(yīng)商或是一個合作伙伴？ ? 你常常是從每一位客戶那兒只追求一份定單還是希望通過客戶的推薦或更多的購買而獲得事半功倍的效果？ ? 你是否在售后也積極考慮解決問題的方法并確保客戶滿意？ 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 77 2020/10/5 積極聆聽 該做的 ? 看著對方的眼睛 ? 控制您的情緒 ? 確定是否理解 ? 使用記事本 不該做的 ? 注意力分散 ? 打斷他人 ? 遺漏暗示的需求 ? 擱置你的下一個問題 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 78 2020/10/5 檢查你的 “ 顧客觀 ” 對以下說法給出你的意見，同意的打 “ √ ” ，不同意的打“ ” 。 。 。 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 79 2020/10/5 銷售理論 ? 刺激 反應(yīng)理論 特點(diǎn) :通過多次刺激可以被強(qiáng)化 ,最后變成自動化 優(yōu)勢 : 劣勢 : . 心理活動理論 特點(diǎn) :心理活動遵循以下邏輯順序 ,注意 興趣 欲望 行動 . 優(yōu)勢 : 劣勢 : 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 80 2020/10/5 銷售理論 ? 需要滿足理論 特點(diǎn) :潛在客戶需要是實(shí)現(xiàn)銷售的邏輯起點(diǎn) 優(yōu)勢 : 劣勢 : ? 問題解決理論 特點(diǎn) :根據(jù)客戶存在問題提出解決方案 優(yōu)勢 : 劣勢 : 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 81 2020/10/5 參與購買的角色 角色 承擔(dān)職責(zé) 可能職位 門衛(wèi)者 有權(quán)阻止銷售人員或信息進(jìn)入的人 門衛(wèi) /初次接觸者 購買者 負(fù)責(zé)談判細(xì)節(jié)和最后實(shí)施采購的人 辦事員 影響者 協(xié)助確定規(guī)格、提供信息 技術(shù)人員 決策者 決定產(chǎn)品類別和供應(yīng)商的人 采購經(jīng)理 批準(zhǔn)者 批準(zhǔn)決策者或購買者所提方案的人 高層領(lǐng)導(dǎo) 使用者 使用產(chǎn)品的人，也提出購買建議，發(fā)表使用產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)和感受 用戶 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 82 2020/10/5 不同角色追求的目標(biāo)比較 角色 價格 技術(shù)性能 功能 單位整體利益 別給自己惹麻煩 守門者 √ 購買者 √ √ 影響者 √ √ √ 決策者 √ √ 批準(zhǔn)者 √ 使用者 √ √ √ 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 83 2020/10/5 產(chǎn)品向客戶提供的核心利益 針對的不同層面 客戶購買所獲得的利益 針對客戶的整個單位 針對采購者的上級 針對采購者個人 針對產(chǎn)品的使用者 其他人： 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 84 2020/10/5 1 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 85 2020/10/5 “ 態(tài)度指標(biāo) ” 的應(yīng)用刻度 0102030405060708090第一季度 第二季度 第三季度 第四季度東部西部北部無話可說 只說空話 有效談話 無話不談 須關(guān)注 須加強(qiáng) 須保護(hù) 須改進(jìn) 所談信息從其它場合可以得到 所談信息從其它場合很難得到 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 86 2020/10/5 關(guān)健人 ” 對 “ 買點(diǎn) ” 的認(rèn)可程 高（ L） 中（ M） 低（ H） 基本不認(rèn)同 基本認(rèn)同 非常認(rèn)同 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 87 2020/10/5 “ 關(guān)聯(lián)關(guān)狀指標(biāo) 低（ H） 中（ M） 高（ L） “一對一”場合的認(rèn)同 “一對一”或小場合 大或重要場合 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 88 2020/10/5 內(nèi)函技能 —— 態(tài)度模型 認(rèn)知框架 過去行為 價值 價值 態(tài)度 性格 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 89 2020/10/5 創(chuàng)造差別優(yōu)勢 需求 優(yōu)先 計(jì)劃 差距 明確顧客需求 明確顧客需求優(yōu)先程度 確定營銷組合與客戶需求一致 明確沒有滿足或沒有完全滿足的需求 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 90 2020/10/5 用 “ 誘惑點(diǎn) ” 來創(chuàng)造區(qū)分優(yōu)勢 非成本 成本 經(jīng)濟(jì) /心理 功能 非價格競爭優(yōu)勢 價格競爭優(yōu)勢 可持續(xù)競爭優(yōu)勢 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 91 2020/10/5 購買中心 使用者 影響人 決策者 門衛(wèi) 技術(shù)把關(guān) 支持輔導(dǎo)者 姓名 職位 角色 92 2020/10/5 顧客的定義和顧客分類 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 93 2020/10/5 檢查你的 “ 顧客觀 ” 對以下說法給出你的意見，同意的打 “ √ ” ，不同意的打“ ” 。 。 。 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 94 2020/10/5 A。 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 96 2020/10/5 個人需求 ? 工作方面的需求 ? 讓使用部門滿意 ? 認(rèn)同、被重視 ? 生活方面的需求 ? 晉升 ? 收入 ? 心理需求： ? 被重視 ? 尊重 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 97 2020/10/5 你的現(xiàn)狀 ? 你不可能都滿足這些要求，如果這樣你就無法生存。 …… ? 同一項(xiàng)服務(wù)對不同的人效果是不同的。 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 99 2020/10/5 活動與練習(xí) 購買決定 (1)在下面三個行業(yè)中 ,從每一個行業(yè)里找出一個你在居住地曾消費(fèi)過或準(zhǔn)備要去消費(fèi)的單位： a. 食品零售店。 ? （ 3）以小組的形式 ,討論你以上的理由。 外部顧客的需要 ?消費(fèi)者的需求 ?產(chǎn)業(yè)購買者的需求 ?經(jīng)銷商的需求 了解和滿足顧客的需求 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 139 2020/10/5 激活銷售的三招 ? 分析目標(biāo)客戶 ? 改變銷售行為 ? 提高銷售能力 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 140 2020/10/5 決策的過程 對決策鏈分類 從高到低接觸 1 2 3 4 1+2 ? 1． BT決策者 擁有職權(quán)，最終決定 ? 2． EB推薦者 表示認(rèn)可 ? 3． YX影響者 提供專業(yè)建議 （使他們的工作輕松） ? 4． VF使用者 使用該產(chǎn)品 ? 5． Gk看門者 濾掉供應(yīng)商的接觸 （躲開他們！） ? 6. CF支持輔導(dǎo)者 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 141 2020/10/5 成功銷售要求 ? 提煉核心需求萃取有效賣點(diǎn)； ? 洞悉個人嗜好 ， 尋找新的突破； ? 認(rèn)準(zhǔn)購買決策中心 ， 進(jìn)入實(shí)質(zhì)銷售階段； ? 透明銷售； ? 創(chuàng)建個人品牌； 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 142 2020/10/5 針對不同個性 推銷行為模式的象限分析 ? ： Q1 服從型 冷淡型 Q4 友善型 支配 友善 服從 冷淡 支配型 Q2， Q3 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 143 2020/10/5 針對不同個性 Q1型（支配，冷淡型）人的主要特征 ? 非常需要自尊，認(rèn)知，以及獨(dú)立 ? 過分信任自己，以致認(rèn)為別人都是投機(jī)者與怎么者 ? 刻苦耐勞 ? 在交談中，不注意傾聽 ? 常常為一點(diǎn)小事而爭論不休 ? 喜歡講些模棱兩可的話 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 144 2020/10/5 向 Q1型人的推銷法 ? 為有效地與之接洽，千萬不可和他爭論 ? 傾聽他們的說話，并以身體語言表示你確實(shí)在傾聽 ? 保持眼神的接觸，不斷打斷他們的說話，不可表現(xiàn)出不耐煩的樣子 ? 如果你使他有失顏面，即使你贏得一場爭論，但卻會失去銷售的機(jī)會 ? Q1型人常常是看到的比聽到的印象還深，所以，在進(jìn)行銷售說明時，應(yīng)盡可能使之視覺化，以及根據(jù)事實(shí)說明 ? 有些人把競爭對象搞錯了，不知好歹地把顧客當(dāng)成是競爭對手。 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 149 2020/10/5 針對不同的個性 Q4型人的主要特征 ? 根據(jù)邏輯做決策，而不涉及感情因素 ? 對銷售員所提及的具體數(shù)據(jù)非常有興趣 ? 有講究實(shí)際與遲疑的心態(tài) 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 150 2020/10/5 向 Q4型人做推銷 ? 事先必須妥善規(guī)劃與充分準(zhǔn)備，流暢的語言，合乎邏輯的說明，方能說明客人 ? 權(quán)威人士的推薦文字、圖片、實(shí)物等，都有助于向 Q4型客戶的推銷 ? 讓顧客充當(dāng)您的見證人，不需巨額費(fèi)用，就能取得有力的證