【正文】 o user39。企業(yè)明顯感覺到過去的競爭對手已經(jīng)不同往日，他們變得日益強(qiáng)大。企業(yè)不斷投入大量人力、物力和財力用于市場開拓，可是在尋找新的潛在客戶的同時卻不斷的喪失現(xiàn)有的客戶，造成客戶資源的嚴(yán)重浪費；企業(yè)內(nèi)部各部門溝通不利，各種信息不能共享，造成信息孤島，嚴(yán)重影響了企業(yè)和客戶溝通的效率和效果，特別是銷售部門服務(wù)之間的溝通隔閡，造成了銷售人員發(fā)現(xiàn)的客戶服務(wù)需求和客戶服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)的銷售機(jī)會無法交互，嚴(yán)重的阻礙了企業(yè)的業(yè)務(wù)拓展。 安徽工業(yè)大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)院 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）的設(shè)計與實現(xiàn) 共 45 頁 第 2 頁 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 3）保留客戶。 總體任務(wù) 通過總體設(shè)計、詳細(xì)設(shè)計以及系統(tǒng)實現(xiàn) ，能夠用計算機(jī)對 客戶信息 實現(xiàn) 更加全面的管理， 最終通過 系統(tǒng)測試。 對于有經(jīng)驗的程序開發(fā)人員，如果已經(jīng)掌握了一門腳本語言，而且已經(jīng)了解使用ASP 的方法。 4）面向?qū)ο? 在 ASP 腳本中可以方便地引用系統(tǒng)組件和 ASP 的內(nèi)置組件，還能通過定制ActiveX 服務(wù)器組件來擴(kuò)充功能。無論用戶的規(guī)模有多大，有多少分支機(jī)構(gòu)都不會增 加任何維護(hù)升級的工作量，所有的操作只需要針對服務(wù)器進(jìn)行；如果是異地，只需要把服務(wù)器連接專網(wǎng)即可，實現(xiàn)遠(yuǎn)程維護(hù)、升級和共享。 3）應(yīng)用服務(wù)器運行數(shù)據(jù)負(fù)荷較重 由于 B/S 架構(gòu)管理軟件只安裝在服務(wù)器端（ Server）上，網(wǎng)絡(luò)管理人員只需要管理服務(wù)器就行了，用戶界面主要事務(wù)邏輯在服務(wù)器（ Server）端完全通過 WWW 瀏覽器實現(xiàn)，極少部分事務(wù)邏輯在前端（ Browser）實現(xiàn)，所有的客戶端只有瀏覽器，網(wǎng)絡(luò)管理人員只需要做硬件維護(hù)。 90年代興起的 CRM（客戶關(guān)系管理）使企業(yè)能夠全面觀察、整合其外部客戶資源，并使企業(yè)的管理全面走向信息化。及時了解客戶的真正需求，挖掘客戶的潛在價值，把握新的市場機(jī)會保持并占領(lǐng)更多的市場份額。 客戶關(guān)系管理的意義 讓我們首先看一些數(shù)據(jù)：世界經(jīng)理人文摘網(wǎng)站顯示， 50%以上的企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)是為了整合企業(yè)的供應(yīng)鏈和管理后勤。 2）吸引、保留客戶，提高客戶忠誠度 良好的 CRM 不僅是企業(yè)更好的保留現(xiàn)有的客戶，而且還可使 企業(yè)尋找回已經(jīng)失去的客戶。同時客戶關(guān)系管理所提供的從產(chǎn)品、銷售數(shù)量、銷售成本、到市場風(fēng)險、客戶變化等方面的多維分析，可提高 企業(yè)營運效率。 4） CRM 可以有效地減低成本。 CRM 是建立在“海量”的數(shù)據(jù)庫之上的，其統(tǒng)計分析工具可以幫助企業(yè)了解 信息和數(shù)據(jù)背后蘊涵的規(guī)律和邏輯關(guān)系。 面對于系統(tǒng)設(shè)計還應(yīng)該以“標(biāo)準(zhǔn)性、安 全性、兼容性、高效地、保密性、可維護(hù)性”為標(biāo)準(zhǔn)，在著眼于當(dāng)前實用的基礎(chǔ)上，為將來系統(tǒng)的擴(kuò)展、升級留有余地，它的開發(fā)應(yīng)能在較長的時間內(nèi)滿足市場的發(fā)展需要。 3. 系統(tǒng)分析 系統(tǒng)分析是對系統(tǒng)的現(xiàn)狀進(jìn)行分析。同一的渠道還能帶來內(nèi)部效益的提高。 (6) 與 ERP 功能 的集成 如果 CRM 與 ERP 和財務(wù)、庫存、制造、分銷、物流和人力資源等連接起來，使之成為一個客戶互動循環(huán)，這種集成能使企業(yè)在系統(tǒng)間搜集商業(yè)情報，而不是低水平的數(shù)據(jù)同步。 系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)分析 本系統(tǒng)是面向中小企業(yè)的管理系統(tǒng)，這類企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)有著 共同 的特點，它的機(jī)構(gòu)輕型且簡潔、 人員少而精 、辦事效率高、責(zé)任明確、直線型控制結(jié)構(gòu)， 有時一人可 能同時擔(dān)當(dāng)不同的角色進(jìn)行不同部門的管理工作，人員之間溝通較好。 1) 數(shù)據(jù)項 數(shù)據(jù)項是不可再分的數(shù)據(jù)單元。 安徽工業(yè)大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)院 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）的設(shè)計與實現(xiàn) 共 45 頁 第 15 頁 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 3） 結(jié)款信用字段是對客戶信用的有效標(biāo)記，有助于合同確定過程的管理。 1） 所屬客戶字段描述 企業(yè) 合同的簽訂對象。 表 35 注釋： 庫存信息錄入單對于庫存的管理是十分重要的，通過庫存信息錄入單提供的信息以及庫存管理信息化的支持有助于實時掌控庫存情況，降低庫存成本。 表 37 發(fā)件人信息數(shù)據(jù)流 數(shù)據(jù)流 系統(tǒng)名：客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 條目名 :發(fā)件人 信息錄入單 來源： 企業(yè) 員工 去處： Email 管理 數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)： 客戶信息： {發(fā)件人姓名 、 發(fā)件人 Email、 Email 的密碼 、 Smtp 服務(wù)器地址 } 簡要說明： 發(fā)件人 信息表主要是對 發(fā)件人 信息進(jìn)行添加、刪除、修改和 查詢。 UML 用例圖描述了一組用例、參與者以及他們之間的關(guān)系。 1） 用戶名、密碼等字段是用戶的用戶進(jìn)入系統(tǒng)的基本信息也是必不可少的。 表 36 注釋 : 安徽工業(yè)大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)院 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）的設(shè)計與實現(xiàn) 共 45 頁 第 18 頁 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 反饋信息錄入單是銷售人員收集的客戶對本 企業(yè) 產(chǎn)品的意見反饋后整理而成，通過這些信息可以改進(jìn)產(chǎn)品的不足之處，使產(chǎn)品更符合客戶需要。 表 34 注釋 : 安徽工業(yè)大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)院 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）的設(shè)計與實現(xiàn) 共 45 頁 第 17 頁 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 每一種產(chǎn)品都自己的信息記錄，產(chǎn)品信息錄入單是在其信息錄入系統(tǒng)之前的一個重要資料。 1） 電話，傳真，住址， 電話，出生日期，愛好 等字段為與客戶聯(lián)系人之間的聯(lián)系提供了多方面的渠道。 通過系統(tǒng)需求分析，對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)編制數(shù)據(jù)字典如下 : 表 31 客戶信息數(shù)據(jù)流 數(shù)據(jù)流 系統(tǒng)名：客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 條目名 :客戶 信息 錄入單 來源： 企業(yè) 客戶 去處：客戶 信息 管理 數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)： 客戶信 息： {企業(yè) 名稱、 企業(yè) 地址、 企業(yè) 電話、 企業(yè) 傳真、 企業(yè) Email、郵政編碼、 企業(yè) 網(wǎng)址、 企業(yè) 性質(zhì)、 企業(yè) 規(guī)模、所在城市、結(jié)款信用、國家地區(qū)、結(jié)款方式、最高訂單、年度訂單、需求周期、創(chuàng)建日期、修改日期、創(chuàng)建人 } 簡要說明：客戶信息表主要是對客戶信息進(jìn)行添加、刪除、修改和查詢， 企業(yè) 的每一個客戶都有一條記錄與之相對應(yīng) 。數(shù)據(jù)流程 分析主要包括對信息的流動、傳遞、處理、存儲等的分析。目標(biāo)是記錄客戶的詳細(xì)信息，以便以后的聯(lián)系。 另外，如果通過網(wǎng)絡(luò)為客戶提供在線反饋的話并能有專人及時傳達(dá)信息給 企業(yè) 的售后服務(wù)部門，這將為 企業(yè) 留住客戶（尤其是距離較遠(yuǎn)的）并使業(yè)績添磚加瓦。 需求分析 市場需求分析 我國各行各業(yè)的 CRM 軟件 應(yīng)用 還處于起步階段，功能模塊結(jié)構(gòu) 也 不盡相同，但是其基本的 功能需求是一樣的，其主要功能 需求應(yīng)包括 以下 六個方面 : (1) 信息分析能力 CRM 有大量客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分的利用這些信息進(jìn)行分析，使得決策者掌握的信息更加完全， 從而能及時的做出決策。從而確保使用者無法操作與其無關(guān)的數(shù)據(jù)。 通過調(diào)查分析，系統(tǒng)設(shè)計方案有以下三個可行性： 1) 技術(shù)可行性 本系統(tǒng)采用 MS Windows 7 作為開發(fā)平臺。同時將發(fā)生的各種業(yè)務(wù)信息存儲在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫中，可以避免重復(fù)工作和以及人員流動造成的損失，這樣使得企業(yè)的管理更加規(guī)范。 CRM 向客戶提供主動的客戶關(guān)懷，根據(jù)銷售和服務(wù)歷史提供個性化的服務(wù)，在知識庫的支持下向客戶提供更加專業(yè)化的服務(wù)和客戶糾紛跟蹤，這些都是為企業(yè)改善服務(wù)的有力保證。 3）減少 銷售環(huán)節(jié)、降低銷售成本、提高企業(yè)運行效率 CRM 改進(jìn)信息提交方式。 93%的 CEO 認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最 重要的因素，這是 Aberdeen Group 的調(diào)查結(jié)果。 CRM不僅僅是一門技術(shù)或軟、硬件系統(tǒng)，也不僅僅只有助于營銷和銷售。通常企業(yè)是通過最大限度的削減成本和費用來達(dá)到這一目的的。下面是當(dāng)前人們對 CRM 的主流認(rèn)識。 2）成本降低，選擇更多 大家都知道 windows 在桌面電腦上幾乎一統(tǒng)天下，瀏覽器成為了標(biāo)準(zhǔn)配置，但 安徽工業(yè)大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)院 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）的設(shè)計與實現(xiàn) 共 45 頁 第 5 頁 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 在服務(wù)器操作系統(tǒng)上 windows并不是處于絕對 的統(tǒng)治地位。系統(tǒng)的擴(kuò)展非常容易。 2）易于生成 使用常規(guī)文本編輯器即可以進(jìn)行 ASP 頁面的設(shè)計。 開發(fā)環(huán)境簡介 ASP 簡介 本系統(tǒng)將采用 ASP 動態(tài)網(wǎng)頁開發(fā) 技術(shù) 。 2） 用戶 管理 :系統(tǒng)用戶的添加 、 刪除 、 修改和查詢 等操作，不同的 系統(tǒng)用戶 角色具有不同的權(quán)限，系統(tǒng)管理員擁有全部的系統(tǒng)權(quán)限。 客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用可以為企業(yè)提供以下便利： 1） 提高效率。 從以上情況可以看出，在全球性生產(chǎn)能力過剩的情況下，企業(yè)之間競爭的重點已經(jīng)發(fā)生了轉(zhuǎn)移，正在從生產(chǎn)能力的競爭轉(zhuǎn)向到市場和客戶的競爭。技術(shù)壁壘在企業(yè)的合作、融合和兼并之中被迅速的 打破。 根據(jù)所研究的 CRM 知識和自身的計算機(jī)水平，我采用 ASP +SQL Server 2020 方式 ,采用 B/S 結(jié)構(gòu)， 模擬設(shè)計客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并將其分成了以下五個子系統(tǒng)：客戶管理、庫存管理、 Email管理、服務(wù)管理、用戶管理。本文以系統(tǒng)分析、數(shù)據(jù)庫設(shè)計、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和功能模塊設(shè)計、系統(tǒng)程序開發(fā)這幾個方面來全方位的介紹本 CRM 系統(tǒng)。少數(shù)成功的產(chǎn)品將在短時間內(nèi)被業(yè)內(nèi)同行快速跟進(jìn)并復(fù)制。我們可以說，客戶資源逐漸變?yōu)槠髽I(yè)的核心資源，企業(yè)價值的實現(xiàn)最終將依靠客戶價值的實現(xiàn)。通過采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度，實現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運轉(zhuǎn)。 3） 服 務(wù) 管理：主要包括新建服務(wù)反饋，結(jié)束服務(wù)反饋，刪除服務(wù)反饋 等 。 ASP（ Active Server Pages）是微軟 企業(yè)提供的開發(fā)動態(tài)網(wǎng)頁的技術(shù)，具有開發(fā)簡單、功能強(qiáng)大等優(yōu)點， ASP 使生成 Web 動態(tài)內(nèi)容及構(gòu)造功能強(qiáng)大的 Web 應(yīng)用程序的工作十分簡單。 3）獨立于瀏覽器 用戶端只要使用可解 釋常規(guī) HTML 代碼的瀏覽器，即可瀏覽 ASP 所設(shè)計的主頁。 B/S 結(jié)構(gòu)的使用越來越多，特別是由需求推動了 AJAX 技術(shù)的發(fā)展，它的程序也能在客戶端電腦上進(jìn)行部 分處理，從而大大的減輕了服務(wù)器的負(fù)擔(dān)；并增加了交互性，能進(jìn)行局部實時刷新 。 現(xiàn)在的趨勢是凡使用 B/S架構(gòu)的應(yīng)用管理軟件，只需安裝在 Linux 服務(wù)器上即可，而且安全性高。 客戶關(guān)系管理是一套包括客戶信息收集，分析和挖掘的管理軟、硬件系統(tǒng)。