【正文】 生產(chǎn)全過(guò)程，如采購(gòu)、驗(yàn)收、庫(kù)存、發(fā)放、廚房的粗加工、切配、烹制、餐廳銷售等各環(huán)節(jié)的成本控制。 3．加強(qiáng)原料管理、保證生產(chǎn)需要 餐飲原料的質(zhì)量直接影響餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量；而其價(jià)格又直接關(guān)系到餐飲企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，因此，加強(qiáng)對(duì)餐飲原料的采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存管理，既可保證廚房的生產(chǎn)需要 ，又可降低餐飲成本。這就要求餐飲企業(yè)應(yīng)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程的控制。 2．一次性 餐飲服務(wù)的一次性是指餐飲服務(wù)只能當(dāng)次享用，過(guò)時(shí)則不能再使用。前臺(tái)服務(wù)是指餐廳、酒吧等餐飲營(yíng)業(yè)點(diǎn)面對(duì)面為客人提供的服務(wù)，而后臺(tái) 服務(wù)則是指?jìng)}庫(kù)、廚房等客人視線不能觸及的部門(mén)為餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、服務(wù)所做的一系列工作。就餐時(shí)間一到，餐廳高朋滿座，而就餐時(shí)間一過(guò)，餐廳則門(mén)可羅雀。 3．生產(chǎn)量難以預(yù)測(cè) 就餐客人何時(shí)來(lái)、來(lái)多少、消費(fèi)什么餐飲產(chǎn)品等一直是困擾餐飲管理者的問(wèn)題。餐飲服務(wù)與管理的三重效益是指社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益。心理學(xué)研究表明，人們判斷一件事物的好壞，大多數(shù)是通過(guò)感覺(jué)器官來(lái)進(jìn)行的，所以餐飲管理者首先應(yīng)營(yíng)造一個(gè)舒適、怡 人的進(jìn)餐環(huán)境，以便給客人留下一個(gè)良好的第一印象。如老子說(shuō)： “ 食色性也。隨著社會(huì)生產(chǎn)的發(fā)展及人們價(jià)值觀的改變，人類對(duì)餐飲及其服務(wù)的要求越來(lái)越高。 一、餐飲服務(wù)與管理的目標(biāo) 餐飲從業(yè)人員必須明確餐飲服務(wù)與管理的目標(biāo)與要求，這是搞好餐飲服務(wù)與管理的基礎(chǔ)。由此可見(jiàn)，對(duì)客服務(wù)從某種程度上比美味佳肴更能滿足客人的需要。這給餐飲產(chǎn)品的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量管理帶來(lái)了許多問(wèn)題。在餐位全部滿座的情況下餐廳不能擴(kuò)大銷售量。 4．餐飲經(jīng)營(yíng)的資金周轉(zhuǎn)較快 餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)毛利率較高，且相當(dāng)一部分餐飲銷售收入以收取現(xiàn)金為主，而大部分餐飲原料中為當(dāng)天采購(gòu)、當(dāng)天銷售，因此，餐飲企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)較快。 事實(shí)上，大多數(shù)餐飲消費(fèi)者選擇一家餐廳時(shí)，往往只憑他們所得到的有關(guān)這家餐廳的信息，如從廣告、親朋好友的 “ 鮮美可口、清潔衛(wèi)生、價(jià)廉物美、環(huán)境優(yōu)美 ” 的宣傳介紹中作出購(gòu)買(mǎi)的決定。 3．直接性 餐飲服務(wù)的直接性是指餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)幾乎使同步進(jìn)行的，即企業(yè)的生產(chǎn)過(guò)程就是客人的消費(fèi)過(guò)程。 圖 11 餐飲部組織機(jī)構(gòu)圖 在一般情況下，餐飲原料的采購(gòu)、驗(yàn)收、保管等業(yè)務(wù)由專職的采供部負(fù)責(zé)，而各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的收款工作則由專職的財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)。 6．加強(qiáng)宴會(huì)管理、增加經(jīng)濟(jì)收入 宴會(huì)是餐飲企業(yè)產(chǎn)品銷售的重要形式和經(jīng)濟(jì)收入的重要來(lái)源，其特點(diǎn)是產(chǎn)品一次性銷售量較大，質(zhì)量要求較高，經(jīng)濟(jì)效益較好。餐飲從業(yè)人員的素 質(zhì)要求主要有以下幾個(gè)方面。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費(fèi)心理，對(duì)于他們提出的所有問(wèn)題，都應(yīng)耐心解答，百問(wèn)不厭；并能虛心聽(tīng)取賓客的意見(jiàn)和建議，對(duì)事情不推諉。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活、自如地加以運(yùn)用。與此同時(shí)，服務(wù)人員還必須服從客人，對(duì)客人提出的要求應(yīng)給予滿足，但應(yīng)服從有度，即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會(huì)主義精神文明的合理需求。 一、全新格局，模式新穎 1．飯店餐飲 高星級(jí)飯店的餐飲經(jīng)營(yíng)突出精品戰(zhàn)略，燕鮑翅和高檔海鮮層出不窮，在餐廳裝修、菜肴出品、服務(wù)水平、營(yíng)銷方式等方面精益求精。其中，餐飲選址至關(guān)重要。行業(yè)規(guī)模日趨擴(kuò)大，經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域不斷拓寬。中式快餐也在變革中求生存，不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、衛(wèi)生狀況、服務(wù)態(tài)度以塑造品牌。 （ 3）連鎖經(jīng)營(yíng)可不斷增強(qiáng)本餐飲系統(tǒng)集團(tuán)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)能力。但要支付昂貴的品牌使用費(fèi)。它們的菜肴制作賦特色創(chuàng)新于傳統(tǒng)經(jīng)典，款客服務(wù)賦超常超值于標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，營(yíng)造氣氛賦主題概念于典雅裝潢，宣傳促銷賦承諾回報(bào)于消費(fèi)者。中低檔餐飲企業(yè)在獲得最大經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，還扮演著向大眾傳播餐飲文化的角色，讓人們了解美食、鐘情美食、享受美食。 【作業(yè)及指導(dǎo)】 1．根據(jù)餐飲從業(yè)人員的素質(zhì)要求，結(jié)合自身情況對(duì)照分析自己還應(yīng)在哪些方面進(jìn)行改進(jìn)。餐飲部是飯店的利潤(rùn)中心之一。 （ 7）督促搞好食品衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生。 （ 15）分析預(yù)算成本、實(shí)際成本，制定售價(jià)，控制成本，達(dá)到預(yù)期指標(biāo)。 （ 6）與廚師長(zhǎng)聯(lián)系有關(guān)餐單準(zhǔn)備事宜，保證食品控制在最好水平。 （ 14）填寫(xiě)工作日記，反映餐廳的營(yíng)業(yè)情況、服務(wù)情況、賓客投訴或建議等。 （ 4）根據(jù)客情安排好員工的工作班次，并視工作情況及時(shí)進(jìn)行人員調(diào)整。 （ 12）營(yíng)業(yè)結(jié)束帶領(lǐng)服務(wù)員搞好餐廳衛(wèi)生，關(guān)好電燈、電力設(shè)備開(kāi)關(guān)，鎖好門(mén)窗、貨柜。 （ 3）熟悉本餐廳內(nèi)所有餐桌的位置及容量，確保進(jìn)行相應(yīng)的迎領(lǐng)工作。 5．餐廳服務(wù)員的主要職責(zé) （ 1）負(fù)責(zé)擦凈餐具、服務(wù)用具，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生。 （ 9）在開(kāi)餐過(guò)程中關(guān)注客人的需求，在賓客呼喚時(shí)能作出迅速的反應(yīng)。 （ 6）妥善保管點(diǎn)菜單，以備查核。 餐廳內(nèi)部的設(shè)計(jì)與布局應(yīng)根據(jù)餐廳房間的大小決定。 （ 1）客人動(dòng)線。這樣才能吸引客人注目，滿足客人的視覺(jué)。它的高度以建筑物的高低相 適當(dāng)，光線以柔和為主，使客人感覺(jué)舒適為宜。餐廳根據(jù)不同季節(jié)環(huán)境 所選用的溫度與濕度如表 34所示： 表 34 餐廳是內(nèi)外溫度比較 室外溫度（攝氏） 室內(nèi)溫度（攝氏） 與室外溫度比例 25℃ 26℃ 28℃ 30℃ 35℃ 10℃ 50℃ 22℃ 23℃ 24℃ 25℃ 29℃ 1～ 5℃ 5℃ 65% 65% 65% 60% 60% 45% 50% （三）音響設(shè)施 餐廳根據(jù)營(yíng)業(yè)需要，在開(kāi)業(yè)前就應(yīng)考慮到音響設(shè)施的配置。接待室提供給客人消遣的設(shè)施，如電視機(jī)、報(bào)刊、雜志等，如有可能還可設(shè)立一個(gè)小推銷站；如接待室空間較寬敞，必要時(shí)還可作為小型會(huì)議場(chǎng)所。 第二節(jié) 中餐廳服務(wù) 中餐廳是專門(mén)為賓客提供中式菜肴、點(diǎn)心的場(chǎng)所，是我國(guó)餐飲企業(yè)最主要的餐廳種類，也是弘揚(yáng)中華飲食文化的場(chǎng)所。另外，為方便帶兒童的客人前來(lái)就餐，中餐廳還應(yīng)備有專為兒童設(shè)計(jì)的座椅。一般應(yīng)遵循從上到下、從里到外、環(huán)形清掃的原則。 （ 1）準(zhǔn)備餐酒用品。 （ 4）收款準(zhǔn)備。 （ 2）掌握 VIP情況，做好充分的準(zhǔn)備，以確保接待規(guī)格和服務(wù)的順利進(jìn)行。 三、中餐廳服務(wù)規(guī)程 （ 1）問(wèn)候客人。 ③ 如客人前來(lái)就餐而餐廳已滿座時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人在休息處等候，并表示歉意。 （ 1）上毛巾。 （ 2）適當(dāng)介紹。 （ 6）特殊處理。 斟滿酒水后，值臺(tái)員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人可否撤走茶具。 （ 1）酒水服務(wù)。 （ 4）撤空盤(pán)。 （ 6）上水果。 （ 8）其他服務(wù)。 同時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)經(jīng)常巡視本服務(wù)區(qū)域的衛(wèi)生情況，如發(fā)現(xiàn)地面、餐桌、工作臺(tái)上有雜物 ，應(yīng)隨時(shí)清理，確保衛(wèi)生。并應(yīng)禮貌道別。收臺(tái)時(shí)應(yīng)分類擺放，堅(jiān)持使用托盤(pán)，并注意安全和衛(wèi)生。 6．注意事項(xiàng)： ① 只有待所有就餐客人離開(kāi)餐廳后才能進(jìn)行大范圍的餐廳整理工作。 山東菜的特點(diǎn)是選料精細(xì)，刀法細(xì)膩，味道清淡，突出鮮味，講究吊湯，花色多樣。 四川菜的特點(diǎn)是選料嚴(yán)謹(jǐn)，刀工精細(xì)，烹調(diào)考究，注重調(diào)味，花色多樣，地方色彩濃厚。杭州菜是浙菜的代表，以制作精細(xì)，富于變化著稱；寧波菜擅長(zhǎng)烹制海鮮，強(qiáng)調(diào)鮮咸合一，注重保持原味；紹興菜以烹制河鮮家禽見(jiàn)長(zhǎng)，極富鄉(xiāng)土氣息。 （徽菜） 安徽菜系由皖南、沿江、沿淮三種地方風(fēng)味發(fā)展而成。 （二）中菜的基本烹調(diào)方法 所謂烹調(diào)方法是指把經(jīng)過(guò)粗加工和切配成形的食品原料，通過(guò)烹制加工和調(diào)味處理，制成不同風(fēng)味菜肴的操作方法。 烹是將小型原料經(jīng)炸或煎至金黃色后，再用調(diào)味料急速拌炒的一種烹調(diào)方法，是炸的轉(zhuǎn)變 烹調(diào)方法。 燒是將原料經(jīng)炸、煎、水煮等加工成半成品，然后加適量湯水和 調(diào)味品，用旺火燒開(kāi)，用中小火燒透入味，再用旺火促使湯汁濃稠的一種烹調(diào)方法。 扒是將原料經(jīng)蒸或煮成半成品后整齊地放入鍋中，加湯和調(diào)料，用旺火曉開(kāi)，中小火燒透入味，再用旺火勾芡的一種烹調(diào)方法。它可分明烤（用明火烤制）和暗烤（用烤爐或烤箱烤制），如烤鴨等。 鹵是將大塊原料放入由多種調(diào)料調(diào)制好的鹵汁中用小火慢慢煮熟至酥爛，然后移離火口，浸其入味的一種烹調(diào)方法。醬制菜肴冷熱均可食用，如醬牛肉等。 西餐廳的家具要求較為豪華，餐酒用品既高檔又專業(yè)化，如銀質(zhì)刀、叉、水晶酒杯、專用的客前烹制車、甜點(diǎn)車及精致的瓷器等。 西餐所用調(diào)料十分講究，除常用的鹽、胡椒、醬酒、蕃茄醬、芥末、咖喱等調(diào)味品外，還在菜肴中添加香料，以增加菜肴香味，如桂皮、丁香、茴香、薄荷葉等 。 ② 蘋(píng)果沙司（ Apple Sauce）。 、營(yíng)養(yǎng)全面 西式 熱菜在主料烹制好裝盤(pán)后，還要在盤(pán)子邊上或在另一盤(pán)子內(nèi)配上少量加工成熟的蔬菜、米飯或面食，才能組成一道完整的菜肴。蔬菜和調(diào)料放在餐桌上由客人傳遞自取。其具體服務(wù)方法為：菜肴在廚房制作、裝飾好后裝在銀制餐盤(pán)中，由服務(wù)員用大托盤(pán)將菜肴和加過(guò)溫的熱餐盤(pán)托入餐廳，放在工作臺(tái)上。 （ Continental Service） 大陸式服務(wù)綜合了英式、法式、俄式、美式服務(wù)方式，常用于西式宴會(huì)服務(wù)。在分派前，一般應(yīng)將菜肴請(qǐng)客人欣賞，分派的同時(shí)報(bào)菜名，分派完畢后將剩菜送回廚房。法式服務(wù)需要兩名服務(wù)員同時(shí)服務(wù)，一名 服務(wù)員，一名助手。 （三）西餐服務(wù)方式 服務(wù)方式是指餐廳為客人提供菜點(diǎn)、酒水的方法和形式。 西餐中的一些食草類動(dòng)物的肉（如牛、羊肉）、禽類（如鴨）和海鮮一般烹制得較為鮮嫩以保持其營(yíng)養(yǎng)成分，有的甚至生食，如牡蠣。沙司與菜肴主料分開(kāi)烹調(diào)是西餐的一大特點(diǎn)。 西餐廳的服務(wù)員，特別是值臺(tái)員、傳菜員和吧臺(tái)服務(wù)員（調(diào)酒師）以男性為主，著緊身西裝，配戴領(lǐng)結(jié)，服務(wù)時(shí)還要求在左臂上搭一塊白色服務(wù)巾，以保護(hù)袖口，墊熱盤(pán)以防燙手等。 第三節(jié) 西餐廳服務(wù) 西餐廳服務(wù)是為適應(yīng)賓客，特別是 西方賓客的餐飲需求而提供的一種餐飲形式，其服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響餐飲服務(wù)水平，也會(huì)影響到企業(yè)的聲譽(yù)。 拌是將生料或水煮后晾涼的熟料切制成絲、片、條、塊、丁等形狀后用調(diào)料拌制的一種冷菜制作方法，如拌黃瓜等。兩者的區(qū)別是貼只需煎一面至焦黃色即可。 煎是先將鍋底燒熱，放少量底油后用小火慢慢加熱，使扁形的原料兩面金黃的一種烹調(diào)方法。 煮是將原料放入多量的清水或鮮湯中，先用旺火煮沸，再用中、小火燒熟的一種烹調(diào)方法。 爆是將原料放入旺火、中等油量的油鍋中炸熟后加調(diào)味汁翻炒而成的一種烹調(diào)方法。適用于炒的原料，一般都是經(jīng)過(guò)加工處理的絲、片、丁、條、球等。 安徽菜的特點(diǎn)是講究刀工，口重色濃，烹調(diào)考究，樸素實(shí)惠。 浙江菜的特點(diǎn)是講究刀工，制作精細(xì)，應(yīng)時(shí)而變，簡(jiǎn)樸實(shí)惠，富有鄉(xiāng)土氣息。四川火鍋也享譽(yù)海內(nèi)外。揚(yáng)州菜又稱淮揚(yáng)菜，是指揚(yáng)州、鎮(zhèn)江、淮安一帶菜肴，以烹制江鮮、家禽見(jiàn)長(zhǎng)；南京菜以制作鴨菜著名；蘇州菜是指蘇州、無(wú)錫一帶的菜肴，擅長(zhǎng)烹制河鮮和蔬菜。 ② 餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束工作需餐廳內(nèi)迎領(lǐng)、值臺(tái)、傳菜、吧臺(tái)、收款各崗位服務(wù)員通力合作方能在短時(shí)間內(nèi)順利完成。 （ 4）撤下的布件、餐酒具等應(yīng)及時(shí)運(yùn)送至指定地點(diǎn)。 （ 4）客人離開(kāi)餐廳 時(shí)，迎領(lǐng)員應(yīng)將客人送出餐廳（一般走在客人身后，在客人走出餐廳后再送一、兩步），邊送邊向客人告別，表示感謝，同時(shí)歡迎客人再次光臨。 （ 2）收款找零。 ② 如遇客人在餐中吸煙，值臺(tái)員應(yīng)為客人點(diǎn)煙。 ② 上水果后應(yīng)用托盤(pán)和毛巾夾從客人左側(cè)換一次毛巾。當(dāng)客人吃得差不多時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客人是否需要添加菜肴，如否，則詢問(wèn)客人需用什么主食。 ② 當(dāng)客人所點(diǎn)酒水已倒完時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征詢客人是否需要添加酒水。如客人需保留茶具，則應(yīng)滿足其要求，并隨時(shí)主動(dòng)為客人添加茶水。 （ 8）及時(shí)傳送。 （ 4）合理建議。 （ 3）鋪餐巾。也可將客人介紹至飯店 的其他餐廳就餐。 （ 3）詢問(wèn)客人有無(wú)預(yù)訂。 （ 1）了解餐廳當(dāng)日所供菜點(diǎn)的品種、數(shù)量、價(jià)格。同時(shí)備足零鈔分別放好。要求數(shù)量充足、質(zhì)量佳（無(wú)任何缺損）。 （ 4）不同的部位應(yīng)使用不同的抹布除塵，一般是先濕擦，后干擦。 4．中餐廳燈光 中餐廳應(yīng)使用與餐廳室內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)的高級(jí)燈具，燈具造型要有一定特色，以便能創(chuàng)造較為金碧輝煌、熱烈興奮的氣氛，另外，餐廳應(yīng)設(shè)置應(yīng)急照明燈。 中餐廳桌面應(yīng)使用鮮花，還應(yīng)有盆栽或盆景以美化環(huán)境，但要求無(wú)枯枝敗葉，修剪效果好；墻面應(yīng)有一定的字畫(huà)、條幅或其他墻飾（如木雕）等藝術(shù)品，并達(dá)到正規(guī)、完 整、無(wú)褪色剝落的維修保養(yǎng)要求。通常設(shè)在 靠近餐廳進(jìn)口處。高雅的餐廳中，有的在營(yíng)業(yè)時(shí)，有人演奏鋼琴。長(zhǎng)走廊每隔 6米左右裝一盞燈，如遇角落區(qū)有電話或儲(chǔ)物，要采取局部照明法。 表 31 光源種類說(shuō)明 類別 亮度 壽 命 色 彩 調(diào)光 用 途 性 能 白熾燈 1 100小時(shí)，使用調(diào)光器時(shí)，可用 400小時(shí)。 （ 2）服務(wù)人員動(dòng)線。要考慮到客人的安全性與便利性，營(yíng)業(yè)各環(huán)節(jié)的機(jī)能、實(shí)用效果等諸因素；注意全局與部分間的和諧、均勻、對(duì)稱，體現(xiàn)出濃郁的風(fēng)格情調(diào)，使客人一進(jìn)餐廳在視覺(jué)和感覺(jué)上都能強(qiáng)烈地感受到形式美與藝術(shù)美，得到一種享受。 三、餐廳的布置 餐廳的布置，包括餐廳的門(mén)面（出入口）、餐廳的空間、座席空間、光線、色調(diào)、音響、