【正文】 生產全過程，如采購、驗收、庫存、發(fā)放、廚房的粗加工、切配、烹制、餐廳銷售等各環(huán)節(jié)的成本控制。 3．加強原料管理、保證生產需要 餐飲原料的質量直接影響餐飲產品的質量；而其價格又直接關系到餐飲企業(yè)的經(jīng)濟效益，因此，加強對餐飲原料的采購、驗收、儲存管理，既可保證廚房的生產需要 ，又可降低餐飲成本。這就要求餐飲企業(yè)應制定服務標準，并加強服務過程的控制。 2．一次性 餐飲服務的一次性是指餐飲服務只能當次享用，過時則不能再使用。前臺服務是指餐廳、酒吧等餐飲營業(yè)點面對面為客人提供的服務，而后臺 服務則是指倉庫、廚房等客人視線不能觸及的部門為餐飲產品的生產、服務所做的一系列工作。就餐時間一到，餐廳高朋滿座，而就餐時間一過，餐廳則門可羅雀。 3．生產量難以預測 就餐客人何時來、來多少、消費什么餐飲產品等一直是困擾餐飲管理者的問題。餐飲服務與管理的三重效益是指社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益。心理學研究表明，人們判斷一件事物的好壞，大多數(shù)是通過感覺器官來進行的，所以餐飲管理者首先應營造一個舒適、怡 人的進餐環(huán)境，以便給客人留下一個良好的第一印象。如老子說： “ 食色性也。隨著社會生產的發(fā)展及人們價值觀的改變，人類對餐飲及其服務的要求越來越高。 一、餐飲服務與管理的目標 餐飲從業(yè)人員必須明確餐飲服務與管理的目標與要求，這是搞好餐飲服務與管理的基礎。由此可見，對客服務從某種程度上比美味佳肴更能滿足客人的需要。這給餐飲產品的統(tǒng)一標準與質量管理帶來了許多問題。在餐位全部滿座的情況下餐廳不能擴大銷售量。 4．餐飲經(jīng)營的資金周轉較快 餐飲企業(yè)的經(jīng)營毛利率較高，且相當一部分餐飲銷售收入以收取現(xiàn)金為主，而大部分餐飲原料中為當天采購、當天銷售，因此，餐飲企業(yè)的資金周轉較快。 事實上，大多數(shù)餐飲消費者選擇一家餐廳時，往往只憑他們所得到的有關這家餐廳的信息，如從廣告、親朋好友的 “ 鮮美可口、清潔衛(wèi)生、價廉物美、環(huán)境優(yōu)美 ” 的宣傳介紹中作出購買的決定。 3．直接性 餐飲服務的直接性是指餐飲產品的生產、銷售、消費幾乎使同步進行的，即企業(yè)的生產過程就是客人的消費過程。 圖 11 餐飲部組織機構圖 在一般情況下，餐飲原料的采購、驗收、保管等業(yè)務由專職的采供部負責，而各營業(yè)點的收款工作則由專職的財務部負責。 6．加強宴會管理、增加經(jīng)濟收入 宴會是餐飲企業(yè)產品銷售的重要形式和經(jīng)濟收入的重要來源，其特點是產品一次性銷售量較大，質量要求較高，經(jīng)濟效益較好。餐飲從業(yè)人員的素 質要求主要有以下幾個方面。服務人員應善于揣摩賓客的消費心理，對于他們提出的所有問題，都應耐心解答，百問不厭；并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉。餐廳的優(yōu)質服務需要運用語言來表達。因此，要想做好餐廳服務工作，就必須掌握嫻熟的服務技能，并靈活、自如地加以運用。與此同時，服務人員還必須服從客人，對客人提出的要求應給予滿足，但應服從有度，即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。 一、全新格局，模式新穎 1．飯店餐飲 高星級飯店的餐飲經(jīng)營突出精品戰(zhàn)略，燕鮑翅和高檔海鮮層出不窮，在餐廳裝修、菜肴出品、服務水平、營銷方式等方面精益求精。其中，餐飲選址至關重要。行業(yè)規(guī)模日趨擴大，經(jīng)營領域不斷拓寬。中式快餐也在變革中求生存，不斷改進產品質量、衛(wèi)生狀況、服務態(tài)度以塑造品牌。 （ 3）連鎖經(jīng)營可不斷增強本餐飲系統(tǒng)集團在市場上的競爭能力。但要支付昂貴的品牌使用費。它們的菜肴制作賦特色創(chuàng)新于傳統(tǒng)經(jīng)典，款客服務賦超常超值于標準規(guī)范，營造氣氛賦主題概念于典雅裝潢，宣傳促銷賦承諾回報于消費者。中低檔餐飲企業(yè)在獲得最大經(jīng)濟效益的同時，還扮演著向大眾傳播餐飲文化的角色，讓人們了解美食、鐘情美食、享受美食。 【作業(yè)及指導】 1．根據(jù)餐飲從業(yè)人員的素質要求，結合自身情況對照分析自己還應在哪些方面進行改進。餐飲部是飯店的利潤中心之一。 （ 7）督促搞好食品衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生。 （ 15）分析預算成本、實際成本，制定售價，控制成本，達到預期指標。 （ 6）與廚師長聯(lián)系有關餐單準備事宜，保證食品控制在最好水平。 （ 14）填寫工作日記，反映餐廳的營業(yè)情況、服務情況、賓客投訴或建議等。 （ 4）根據(jù)客情安排好員工的工作班次，并視工作情況及時進行人員調整。 （ 12）營業(yè)結束帶領服務員搞好餐廳衛(wèi)生，關好電燈、電力設備開關，鎖好門窗、貨柜。 （ 3）熟悉本餐廳內所有餐桌的位置及容量，確保進行相應的迎領工作。 5．餐廳服務員的主要職責 （ 1）負責擦凈餐具、服務用具，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生。 （ 9）在開餐過程中關注客人的需求，在賓客呼喚時能作出迅速的反應。 （ 6）妥善保管點菜單，以備查核。 餐廳內部的設計與布局應根據(jù)餐廳房間的大小決定。 （ 1）客人動線。這樣才能吸引客人注目，滿足客人的視覺。它的高度以建筑物的高低相 適當，光線以柔和為主，使客人感覺舒適為宜。餐廳根據(jù)不同季節(jié)環(huán)境 所選用的溫度與濕度如表 34所示： 表 34 餐廳是內外溫度比較 室外溫度（攝氏） 室內溫度（攝氏） 與室外溫度比例 25℃ 26℃ 28℃ 30℃ 35℃ 10℃ 50℃ 22℃ 23℃ 24℃ 25℃ 29℃ 1～ 5℃ 5℃ 65% 65% 65% 60% 60% 45% 50% （三）音響設施 餐廳根據(jù)營業(yè)需要，在開業(yè)前就應考慮到音響設施的配置。接待室提供給客人消遣的設施，如電視機、報刊、雜志等，如有可能還可設立一個小推銷站；如接待室空間較寬敞，必要時還可作為小型會議場所。 第二節(jié) 中餐廳服務 中餐廳是專門為賓客提供中式菜肴、點心的場所，是我國餐飲企業(yè)最主要的餐廳種類，也是弘揚中華飲食文化的場所。另外，為方便帶兒童的客人前來就餐，中餐廳還應備有專為兒童設計的座椅。一般應遵循從上到下、從里到外、環(huán)形清掃的原則。 （ 1）準備餐酒用品。 （ 4）收款準備。 （ 2）掌握 VIP情況，做好充分的準備，以確保接待規(guī)格和服務的順利進行。 三、中餐廳服務規(guī)程 （ 1）問候客人。 ③ 如客人前來就餐而餐廳已滿座時，應請客人在休息處等候，并表示歉意。 （ 1）上毛巾。 （ 2）適當介紹。 （ 6）特殊處理。 斟滿酒水后，值臺員應主動詢問客人可否撤走茶具。 （ 1）酒水服務。 （ 4）撤空盤。 （ 6）上水果。 （ 8）其他服務。 同時，值臺員應經(jīng)常巡視本服務區(qū)域的衛(wèi)生情況，如發(fā)現(xiàn)地面、餐桌、工作臺上有雜物 ，應隨時清理，確保衛(wèi)生。并應禮貌道別。收臺時應分類擺放，堅持使用托盤，并注意安全和衛(wèi)生。 6．注意事項： ① 只有待所有就餐客人離開餐廳后才能進行大范圍的餐廳整理工作。 山東菜的特點是選料精細，刀法細膩，味道清淡，突出鮮味，講究吊湯，花色多樣。 四川菜的特點是選料嚴謹，刀工精細，烹調考究，注重調味，花色多樣，地方色彩濃厚。杭州菜是浙菜的代表，以制作精細，富于變化著稱；寧波菜擅長烹制海鮮，強調鮮咸合一，注重保持原味；紹興菜以烹制河鮮家禽見長，極富鄉(xiāng)土氣息。 （徽菜） 安徽菜系由皖南、沿江、沿淮三種地方風味發(fā)展而成。 （二）中菜的基本烹調方法 所謂烹調方法是指把經(jīng)過粗加工和切配成形的食品原料，通過烹制加工和調味處理，制成不同風味菜肴的操作方法。 烹是將小型原料經(jīng)炸或煎至金黃色后，再用調味料急速拌炒的一種烹調方法，是炸的轉變 烹調方法。 燒是將原料經(jīng)炸、煎、水煮等加工成半成品，然后加適量湯水和 調味品，用旺火燒開，用中小火燒透入味，再用旺火促使湯汁濃稠的一種烹調方法。 扒是將原料經(jīng)蒸或煮成半成品后整齊地放入鍋中，加湯和調料，用旺火曉開，中小火燒透入味，再用旺火勾芡的一種烹調方法。它可分明烤（用明火烤制）和暗烤（用烤爐或烤箱烤制），如烤鴨等。 鹵是將大塊原料放入由多種調料調制好的鹵汁中用小火慢慢煮熟至酥爛，然后移離火口，浸其入味的一種烹調方法。醬制菜肴冷熱均可食用，如醬牛肉等。 西餐廳的家具要求較為豪華，餐酒用品既高檔又專業(yè)化，如銀質刀、叉、水晶酒杯、專用的客前烹制車、甜點車及精致的瓷器等。 西餐所用調料十分講究，除常用的鹽、胡椒、醬酒、蕃茄醬、芥末、咖喱等調味品外，還在菜肴中添加香料，以增加菜肴香味，如桂皮、丁香、茴香、薄荷葉等 。 ② 蘋果沙司（ Apple Sauce）。 、營養(yǎng)全面 西式 熱菜在主料烹制好裝盤后，還要在盤子邊上或在另一盤子內配上少量加工成熟的蔬菜、米飯或面食，才能組成一道完整的菜肴。蔬菜和調料放在餐桌上由客人傳遞自取。其具體服務方法為：菜肴在廚房制作、裝飾好后裝在銀制餐盤中，由服務員用大托盤將菜肴和加過溫的熱餐盤托入餐廳，放在工作臺上。 （ Continental Service） 大陸式服務綜合了英式、法式、俄式、美式服務方式，常用于西式宴會服務。在分派前，一般應將菜肴請客人欣賞，分派的同時報菜名，分派完畢后將剩菜送回廚房。法式服務需要兩名服務員同時服務，一名 服務員，一名助手。 （三）西餐服務方式 服務方式是指餐廳為客人提供菜點、酒水的方法和形式。 西餐中的一些食草類動物的肉（如牛、羊肉）、禽類（如鴨）和海鮮一般烹制得較為鮮嫩以保持其營養(yǎng)成分，有的甚至生食，如牡蠣。沙司與菜肴主料分開烹調是西餐的一大特點。 西餐廳的服務員，特別是值臺員、傳菜員和吧臺服務員（調酒師）以男性為主，著緊身西裝，配戴領結，服務時還要求在左臂上搭一塊白色服務巾，以保護袖口，墊熱盤以防燙手等。 第三節(jié) 西餐廳服務 西餐廳服務是為適應賓客，特別是 西方賓客的餐飲需求而提供的一種餐飲形式，其服務質量的高低直接影響餐飲服務水平，也會影響到企業(yè)的聲譽。 拌是將生料或水煮后晾涼的熟料切制成絲、片、條、塊、丁等形狀后用調料拌制的一種冷菜制作方法，如拌黃瓜等。兩者的區(qū)別是貼只需煎一面至焦黃色即可。 煎是先將鍋底燒熱，放少量底油后用小火慢慢加熱，使扁形的原料兩面金黃的一種烹調方法。 煮是將原料放入多量的清水或鮮湯中，先用旺火煮沸，再用中、小火燒熟的一種烹調方法。 爆是將原料放入旺火、中等油量的油鍋中炸熟后加調味汁翻炒而成的一種烹調方法。適用于炒的原料，一般都是經(jīng)過加工處理的絲、片、丁、條、球等。 安徽菜的特點是講究刀工，口重色濃，烹調考究，樸素實惠。 浙江菜的特點是講究刀工，制作精細，應時而變，簡樸實惠，富有鄉(xiāng)土氣息。四川火鍋也享譽海內外。揚州菜又稱淮揚菜，是指揚州、鎮(zhèn)江、淮安一帶菜肴，以烹制江鮮、家禽見長；南京菜以制作鴨菜著名；蘇州菜是指蘇州、無錫一帶的菜肴，擅長烹制河鮮和蔬菜。 ② 餐廳營業(yè)結束工作需餐廳內迎領、值臺、傳菜、吧臺、收款各崗位服務員通力合作方能在短時間內順利完成。 （ 4）撤下的布件、餐酒具等應及時運送至指定地點。 （ 4）客人離開餐廳 時，迎領員應將客人送出餐廳（一般走在客人身后，在客人走出餐廳后再送一、兩步），邊送邊向客人告別，表示感謝，同時歡迎客人再次光臨。 （ 2）收款找零。 ② 如遇客人在餐中吸煙，值臺員應為客人點煙。 ② 上水果后應用托盤和毛巾夾從客人左側換一次毛巾。當客人吃得差不多時，應詢問客人是否需要添加菜肴，如否，則詢問客人需用什么主食。 ② 當客人所點酒水已倒完時，應主動征詢客人是否需要添加酒水。如客人需保留茶具，則應滿足其要求，并隨時主動為客人添加茶水。 （ 8）及時傳送。 （ 4）合理建議。 （ 3）鋪餐巾。也可將客人介紹至飯店 的其他餐廳就餐。 （ 3）詢問客人有無預訂。 （ 1）了解餐廳當日所供菜點的品種、數(shù)量、價格。同時備足零鈔分別放好。要求數(shù)量充足、質量佳（無任何缺損）。 （ 4）不同的部位應使用不同的抹布除塵，一般是先濕擦，后干擦。 4．中餐廳燈光 中餐廳應使用與餐廳室內環(huán)境相協(xié)調的高級燈具，燈具造型要有一定特色，以便能創(chuàng)造較為金碧輝煌、熱烈興奮的氣氛，另外，餐廳應設置應急照明燈。 中餐廳桌面應使用鮮花，還應有盆栽或盆景以美化環(huán)境，但要求無枯枝敗葉，修剪效果好；墻面應有一定的字畫、條幅或其他墻飾（如木雕）等藝術品，并達到正規(guī)、完 整、無褪色剝落的維修保養(yǎng)要求。通常設在 靠近餐廳進口處。高雅的餐廳中，有的在營業(yè)時，有人演奏鋼琴。長走廊每隔 6米左右裝一盞燈，如遇角落區(qū)有電話或儲物，要采取局部照明法。 表 31 光源種類說明 類別 亮度 壽 命 色 彩 調光 用 途 性 能 白熾燈 1 100小時，使用調光器時，可用 400小時。 （ 2）服務人員動線。要考慮到客人的安全性與便利性，營業(yè)各環(huán)節(jié)的機能、實用效果等諸因素；注意全局與部分間的和諧、均勻、對稱，體現(xiàn)出濃郁的風格情調，使客人一進餐廳在視覺和感覺上都能強烈地感受到形式美與藝術美，得到一種享受。 三、餐廳的布置 餐廳的布置，包括餐廳的門面（出入口）、餐廳的空間、座席空間、光線、色調、音響、