【正文】 一桌的客人如點了不同的菜肴，應按進餐程度先后分別端出送上。這種服務方式因其豪華舒適和較強的炫耀性而聞名，但是對服務員的要求較高，且需要較多員工和服務速度緩慢，故只在四、五星級飯店的高級西餐廳中才提供此種服務。 （ British Service） 英式服務因與歐美家庭用餐方式類似，故又稱 “ 家庭式服務 ”(Family Style Service) 。 （ 3）五成熟（ Medium，簡寫為 M）。 ② 千島汁（ Thousand Islands Dressing）。展示臺上通常也擺放大型的 “ 今日特菜 ” （ Today39。 西餐廳的色彩多以較深的暖色為基調，如咖啡色、褐色、赭紅色等，以營造古樸穩(wěn)重、寧靜安逸的氣氛。腌可分為鹽腌、醉腌、糟腌等，如醉蝦等。煨制菜肴的湯汁數量比燒、燜要多，加熱時間也長些，如茄汁煨 牛肉等。這是一種使用較為普遍的烹調方法。燜菜比燒菜汁多。燴可分為紅燴和白燴，以白燴居多，如五彩素燴等。 炸是將原料投入旺火加熱的大油鍋中使之成熟的一種烹調方法，其要求是火力旺、用油多。湘江流域的菜以長沙、衡陽、湘潭為中心，是湘菜的主要代表；洞庭湖區(qū)以烹制河鮮和肉禽見長；湘西山區(qū)擅長制作山珍、熏肉、臘 肉等，頗具山鄉(xiāng)風味。福州菜擅烹肉禽原料，講究吊湯；廈門菜以烹制海鮮原料聞名。 廣東菜的特點是選料廣泛，刀工精細，精工細作，花色繁多。 （川菜） 四川菜系以成都為代表，各地又有特色。其特點主要表現為：選料廣泛，刀工精細，配菜巧妙，烹法多樣，調味豐富，注意火候，造型美觀，講究盛器。 3．整理備餐間 搞好備餐間的衛(wèi)生，補充各種消耗用品，將臟的餐巾、臺布等分類清點后送洗衣房清洗，并辦理相應手續(xù)。如已無法追及，則送交上級處理。 （ 1）當客人就餐完畢起身離座時，值臺員應拉椅協(xié)助。如用打火機點煙時，應在側面將火打著后從下往上斜送過去。客人就餐結束后，值臺員或餐廳領班應征詢客人對餐飲服務的意見。盅內盛放溫茶水以解腥膩。在客人用餐過程中，值臺員應不斷巡視自己的服務區(qū)域，如發(fā)現客人餐碟 中的骨刺殘渣超過 1/3時應及時更換。傳菜員是 餐廳與廚房的紐帶，其主要工作是將廚房制作好的菜肴及時、準確地傳送至相應的服務區(qū)域供值臺員上菜，再將餐廳撤下的餐、酒、茶具托送至洗碗間。 值臺員應用托盤憑酒水訂單去吧臺領取客人所點酒水，并作認真檢查，如商標是否干凈或有無破損、酒水有無變質、酒水供應溫 度是否符合要求等。 ② 填寫點菜單 時應迅速、準確、書寫端正清楚。 （ 6）倒調料。 ⑥ 如遇帶兒童的客人前來就座，迎領員應協(xié)助值臺員送上兒童座椅。 （ 6）迎領服務注意事項。 （ 1）餐前檢查。如衣帽間服務員應根據客流量及季節(jié)的變化準備足夠的衣架、掛鉤、存衣牌等，以便提供優(yōu)質的衣帽服務。 （ 3）準備酒水。具體要求為地面潔凈，便器無污物、無堵塞，洗手池臺面干凈、鏡子光亮，衛(wèi)生用品供應充足等。搞好餐廳衛(wèi)生，既可美化環(huán)境，又可增強客人的就餐興趣。同時，餐廳應配置專門的酒水臺（吧臺），以提供酒水服務。洗手間的設置應注意： 1. 洗手間應與餐廳設在同一層樓，免得客人上下不便； 2. 洗手間的標記要清晰、醒目（要中英對照）； 3. 洗手間切忌與廚房連在一起，以免影響客人的食欲； 4. 洗手間的空間能容納三人以上； 5. 附設的酒吧應有專用的洗手間，以免客人飲酒時跑到別處去方便。所以各餐廳應根據自己的需要配備相應的影響設施。 表 32 根據季節(jié)配置的餐廳色調 季 節(jié) 色 調 光源 春 明 快 50～ 100燭光 夏 冷 色 調 為 主 50 燭光 秋 成熟強烈色彩 50～ 100燭光 冬 暖 色 調 為 主 100 燭光 表 33 根據餐廳類型配置的餐廳色調 餐 廳 色 調 光 源 豪華型 軟暖或明亮 50 燭光 正 餐 橙黃，水紅 50～ 100燭光 快 餐 乳白色，黃色 100 燭光 無論哪一種光線與色調的確立，都是為了充分發(fā)揮餐廳的作用，以獲取更多的利潤和給以客人更多的滿足。 日光燈 3 3000小時，每開關一次，就縮短 2小時壽命?？梢钥紤]設置一個 “ 區(qū)域服務臺 ” 既可存放餐具，又有助于服務人員縮短行走路線的動線。盡管座位的餐桌、椅、架等大小、形狀各不相同，還是有一定的比例和標準，一般以餐廳面積的大小，按座位的需要作適當的配置，使有限的餐廳面積能極大限度地發(fā)揮其運用價值。 1．餐廳通道的設計布置應體現流暢、便利、安全，切忌雜亂。 （ 3）負責傳菜間和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生工作。 （ 6）接受賓客點菜，并保證賓客及時、 準確無誤地得到出品。 （ 7）接受或婉拒賓客的預訂。 （ 17）負責重要賓客的引座及送客致謝。 （ 9）處理賓客投訴及突發(fā)事件。 3．餐廳領班的主要職責 （ 1）接受餐廳經理指派的工作，全權負責本區(qū)域的服務工作。 （ 11）督促及提醒員工遵守飯店的規(guī)章制度。 （ 3）對員工進行定期的培訓，確保飯店的政策及標準得以貫徹執(zhí)行。 （ 12）協(xié)助人事部門搞好定崗、定編、定員工作。 （ 4）制定各類人員操作程序和服務規(guī)范。 2．提供食品、飲料和服務。 3．餐飲企業(yè)的經營在生產、銷售和服務等方面具有與其他行業(yè)各不相同的特點。所以說，高檔餐廳在社區(qū)的政治、經濟、文化活動中扮演著重要的角色。 4．鄉(xiāng)土文化 如在全國各地盛行的農家樂，體現了當地的各種鄉(xiāng)土文化。大多數特許經營店是各地區(qū)當地企業(yè)或私人投資者向知名品牌餐飲母公司購得商標使用權。 餐飲企業(yè)連鎖經營的特點： （ 1）管理模式統(tǒng)一。 西式快餐值得學習的地方很多，尤其是它的經營管理信條、店景文化和嚴格的產品質量監(jiān)控。 4．獨具特色的餐廳地理位置可以稍偏，但應有足夠多的停車位。 斯塔特勒曾經說過： “ 對任何飯店來說，取得成功的三個根本要素是地點、地點、地點。 第四節(jié) 餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢 20世紀末以來，中國的餐飲業(yè)進入了史無前例的大發(fā)展時期， 2020年全國的餐飲銷售額突破一萬億人民幣，市場競爭日益激烈。服務人員應遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時、何地能夠做什么，不能夠做什么。 3．推銷能力 餐飲產品的生產、銷售及賓客消費幾乎是同步進行的，且具有無形性的特點，所以要求餐廳服務人員必須根據客 人的愛好、習慣及消費能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費水平，從而提高餐飲部的經濟效益。 2．專業(yè)知識 主要有崗位職責、工作 程序、運轉表單、管理制度、設施設備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務項目及營業(yè)時間、溝通技巧等。其具體要求是： 1．主動 餐飲從業(yè)人員應牢固樹立 “ 賓客至上、服務第一 ” 的專業(yè)意識，在服務工作中應時時處處為賓客著想，表現出一種主動、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內、份外，發(fā)現后即應主動、及時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、 心勤，把服務工作做在賓客開口之前。 第三節(jié) 餐飲從業(yè)人員的素質要求 隨著競爭的日趨激烈和消費者自我保護意識的增強，賓客對餐飲服務質量的要求越來越高。因此，餐飲企業(yè)應搞好廚房管理，根據客人需要，合理加工餐飲原材料，組織廚師及時烹制出適銷對路，色、香、味、形俱佳的餐飲產品，并加強生產過程的控制，努力提高餐飲產品的質量。 一、餐飲企業(yè)的組織機構 熟悉并掌握餐飲企業(yè)的組織機構有 助于所有餐飲人員明確自己在企業(yè)中的位置，以便更好地溝通與協(xié)調。那么，那架飛機的空位、飯店的空房、電影院的空位便成了無法挽回的損失。 1．無形性 無形性是服務產品的共性。因此，餐飲企業(yè)應通過增加服務項目、延長營業(yè)時間等方法來努力提高餐飲銷售量。 4．餐飲原料及產品容易變質 相當一部分餐飲產品是用鮮活的餐飲原料制作的，具有很強的時間性和季節(jié)性，若處理不當極易腐爛變質，因此，必須加強原料管理才能保證產品質量并控制餐飲成本。 二、餐飲產品特點 （一）餐飲生產特點 1．餐飲產品規(guī)格多，每次生產批量小 只有客人進入餐廳點菜后，餐飲企業(yè)才能組織菜肴 的生產與銷售。 （二）供應適口的菜點酒水 賓客的口味需求各異，且其對菜點酒水的質量評判以適口者為準，為此，采用管理者應了解市場需求及賓客的消費趨向，供應的菜點酒水品種應符合目標市場的需求；食品原料的采購必須符合飯店的規(guī)格標準；廚房制作必須照顧賓客的不同口味要求； 原料采供、廚房生產、餐廳服務等環(huán)節(jié)密切配合，一旦出現問題，及時解決等。 禮運》稱： “ 飲食男女，人之大欲存焉。餐飲服務與管理 精品教材 第一章 餐飲服務與管理概論 人雖然不是為了吃而活著，可人要想活，就一天也離不開吃。 ” 孔子發(fā)表過 “ 食不 厭精，膾不厭細 ” 的議論，足以證明他對吃極其重視。 （三）提供優(yōu)質的對客服務 適口的菜點酒水，只有配以優(yōu)質的對客服務，才能真正滿足賓客的餐飲需要。這就意味著餐飲產品的生產與銷售基本同步，而不能先生產后后銷售。 5．餐飲產品生產過程環(huán)節(jié)多、管理難度大 餐飲產品的生產從餐飲原料的采購、驗收、儲存、加工、烹制、餐廳服務到收款，整個生產過程的業(yè)務環(huán)節(jié)較多，任一環(huán)節(jié)的差錯都會影響餐飲產品的質量及企業(yè)的效益，因此，餐飲產品生產過程的管理難度較大。 3．餐飲固定成本及變動費用較高 餐飲企業(yè)的各種餐廚設備、用品的投 資較大，且人力資源費用、能源費用、原料成本等的支出也較高。盡管餐飲產品是具有實物形態(tài)的產品，它仍具有服務的無形性特點，即看不見、摸不著，且不可能數量化。因為它們永遠失去了這一天的銷售機會，即使第二天客滿也無濟于事，因為前一天失去的收入永遠無法彌補回來。餐飲企業(yè)的組織機構因規(guī)模、等級、服務內容、服務方式、管理模式等方面的不同而不同。 5．抓好餐廳管理、滿足賓客需要 餐廳是餐飲企業(yè)的銷售場所，又是為客人提供面對面服務的領域，它使餐飲產品的價值最終得以實現。而餐飲服務質量的提高有賴于高素質的員工。 2．熱情 餐飲從業(yè)人員在服務工作中應熱愛本職工作，熱愛自己的服務對象，象對待親友一樣為賓客服務，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。 3．相關知識 主要有宗教知識、哲學、美學、文學、藝術、法律各國的歷史地理、習俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區(qū)的旅游景點及交通等。 4．技術能力 餐飲服務既是一門科學，又是一門藝術。 8．服從與協(xié)作能力 服從是下屬對上級的應盡責任。隨著東西方飲食文化的交匯，餐飲市場異彩紛呈，美食節(jié)的興起、菜肴的創(chuàng)新、經營模式的變異、餐飲市場的進一步細化，使得人們能隨時、隨地、隨心、隨意地享受美食帶來的歡愉；另一方面，經濟實力的增長，傳播媒介的 積極引導，營銷的合理組合，使人們可支配的收入有了大幅度增加，也使得我國餐飲市場的消費潛力不斷壯大。 ” 現代餐飲企業(yè)在投資前應全方位進行深入細致的市場調研。 三、中西快餐，深得民心 作為餐飲業(yè)發(fā)展中的一支主力軍，中國快餐業(yè)的年增長率達 20%以上。如麥當勞把.（即品質、服務、清潔和價值）作為神圣不可侵犯的信條。連鎖店以主店為大本營，在中央管理系統(tǒng)嚴格的管理下進行投資、采購、出品、服務、銷售、業(yè)務推廣等一系列經營活動，在成本投入方面能夠有效地加以控制。母公司有責任對投資者在可行性研究、建筑設計、設施配備、人員培訓、 廣告宣傳、原料采購、管理制度、操作規(guī)程和質量控制等方面給予咨詢和支持。 5．都市文化 如以搖滾樂為主題，被譽為主題餐廳之父的硬石餐廳（ Hard Rock Cafe）于 1971年 6月 14日在英國倫敦海德公園旁開張，旋即在全球掀起主題餐飲的熱潮。 大眾化消費比較穩(wěn)定，并且具備極其豐富的消費潛力。 4．餐飲從業(yè)人員在思想政治、服務態(tài)度、服務知識、業(yè)務能力、身體素質等方面都有一定的要求。食品飲料是基礎，而餐飲服務是保證。 （ 5）建立作健全考勤、獎懲和分配等制度，并切實予以實施。 （ 13）參加飯店例會及業(yè)務協(xié)調會，建立良好公共關系。 （ 4）經常檢查餐廳內的清潔衛(wèi)生、員工個人衛(wèi)生、服務臺衛(wèi)生，以確保賓客的飲食安全。 （ 12）推動下屬大力推銷產品。 （ 2）協(xié)助餐廳經理擬訂本餐廳的服務標準、工作程序。 （ 10）經常檢查餐廳設施是否完好，及時向有關部門匯報家具及營業(yè)設備的損壞情況，向餐廳經理報告維修事實。 4．迎領服務員的主要職責 （ 1）在本餐廳入口處禮貌地問候賓客，迎領賓客到適當的餐桌，協(xié)助拉椅讓座。 （ 8）協(xié)助賓客存放衣帽、雨具等物品。 （ 7）按本餐廳的標準為賓客提供盡善盡美的服務。 （ 4）負責將點菜單上的所有菜點按上菜次序準確無誤地傳送到點菜賓客的值臺員處。 2．餐廳內部空間、座位的設計與布局 （ 1）餐廳空間。 目前，餐廳中座席的配置一般有：單人 座、雙人座、四人座、六人座、火車式、圓桌式、沙發(fā)式、方型、長方型、情人座、家庭式等形式，以滿足各類客人的不同需求。 4．餐廳的光線與色調 大部分餐廳設立于鄰近路旁的地方，并以窗代墻；也有些設在高層，這種充分采用自然光線的餐廳，使客人一方面能