【正文】 ； F）我方供應(yīng)與服務(wù)能力； G）技術(shù)、管理難度評(píng)估。內(nèi)線或?yàn)椴少弳T，或?yàn)椴少徑?jīng)理，或?yàn)槠渌藛T；他對(duì)開發(fā)經(jīng)理有一定好感 /認(rèn)同 ； 雙 方能談得來；內(nèi)線對(duì)象在客戶處工作時(shí)間較長(zhǎng)，了解內(nèi)情較多。 一般地，具有一定規(guī)模企業(yè)的采購流程是： a)內(nèi)部需求和立項(xiàng)； b)對(duì)供應(yīng)商調(diào)查、篩選； c)確定采購標(biāo)準(zhǔn)； d)招標(biāo)、評(píng)估； e)考察供應(yīng)商； f)簽訂合作協(xié)議。 階段一、確定開發(fā)對(duì)象（潛在需求的有無，進(jìn)行初步溝通） 階段二、提供演示 /信息收集（內(nèi)線確定；信息充分；需求明確） 階段三、價(jià)值評(píng)估 /開發(fā)程序設(shè)計(jì)（成交可能性；成 交障礙；預(yù)期費(fèi)用；開發(fā)程序設(shè)計(jì)） 階段四、關(guān)系建立（與關(guān)鍵決策人建立良好關(guān)系；影響力滲透） 階段五、促成成交（高層溝通、考察公司、系統(tǒng)支持） （三）開發(fā)成員的確定 參與人員：大客戶經(jīng)理 階段工作內(nèi)容 A）對(duì)客戶潛在需求進(jìn)行了解（客戶基于何種考慮需要增加或調(diào)整供應(yīng)商？增加或調(diào)整的緊迫性如何？） B）初步溝通，了解客戶經(jīng)營(yíng)概況； C）判斷成交機(jī)會(huì)的有無。 （ 6）無形價(jià)值 ——提高公司聲譽(yù)、優(yōu)化決策流程。與客戶進(jìn)行戰(zhàn)略合作的決策流程 （ 3） 、綜合以上信息進(jìn)行進(jìn)一步分析 ? ? ? ? ? 分析客戶的產(chǎn)品使用情況了解客戶的直接需求和潛在需求 通過客戶的推廣策略確定客戶的 SEM 外包服務(wù)需求 分析客戶的年齡、性格、職業(yè)和愛好等了解客戶自身的現(xiàn)實(shí)和 潛在需求 分析客戶戰(zhàn)略及財(cái)務(wù)狀況了解客戶對(duì)公司 SEM 服務(wù)的需求規(guī)模及購買力 分析客戶的決策流程，發(fā)現(xiàn)客戶需求的發(fā)起部門及決策部門，同時(shí)在業(yè)務(wù)合作方面發(fā)現(xiàn)新的業(yè)務(wù) 領(lǐng)域 ? 根據(jù)客戶需求所涉及的業(yè)務(wù)，進(jìn)行業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)性分析 （ 4） 、再進(jìn)一步分析 ? ? 分析客戶對(duì) SEM 的服務(wù)質(zhì)量敏感度和價(jià)格敏感度 分析客戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)的特性 13 ? 老客戶需分析公司與客戶的交易記錄 （ 5） 、費(fèi)用、銷售預(yù)測(cè)分析 包括銷售額、銷售利潤(rùn)，人員的支出、差旅費(fèi)、風(fēng)險(xiǎn)系數(shù) 高低、開發(fā)客戶所帶來的管理和經(jīng)營(yíng)費(fèi)用等 等，從而真正得出該大客戶是否有開發(fā)價(jià)值。 （ 1） 、優(yōu)質(zhì)客戶是指已簽訂銷售合同消耗累計(jì)超過 1 千萬且付款信譽(yù)良好，或者介紹過其他客戶并成 交的客戶； （ 2） 、高值客戶是指單一合同消耗超過 1 千萬的客戶且付款信譽(yù)良好的客戶。 促 成 5 成 交 大客戶經(jīng)理 大客戶總監(jiān) 公司高層 ③ 消除顧慮，促成成交。 本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。 （ 2）領(lǐng)用的 公共物品。 銷售人員對(duì)待客戶的抱怨應(yīng)忍讓，不允許與客戶發(fā)生沖突。 第 2 章 第 3 條 第 4 條 銷售指標(biāo)管理 銷售指標(biāo)是評(píng)價(jià)銷售人員業(yè)績(jī)的主要參考依據(jù)，由大客戶部總監(jiān)負(fù)責(zé)組織制定 。計(jì)劃完成銷售額 100%，考核標(biāo)準(zhǔn)為 100%，每低于 5%，扣除該項(xiàng) 1 分。 第 5條 第 6 條 第 3章 第 7條 第 8 條 第 9 條 第 10 條 第 11 條 銷售指標(biāo)可以因崗位、服務(wù)對(duì)象的不同而分別設(shè)定。 （ 2）客戶使用情況及滿意度。 第 15 條 辦法。經(jīng)大客戶總監(jiān)審批后，由專 每月 5 號(hào)以前提交一份所轄市場(chǎng)分析報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容為本月總結(jié)，下月預(yù)測(cè)，存在的問題，解決的 10 第 3 章 大客戶業(yè)務(wù)流程 大客戶業(yè)務(wù)流程概略圖： 信息收集匯總 信息分析歸納 大客戶開發(fā) 確定目標(biāo)客戶 建立大客戶檔案 制訂客戶開發(fā)方案 執(zhí)行客戶開發(fā)方案 信息反饋與方案修正 談判前準(zhǔn)備 大客戶談判 談判過程控制 簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議 簽訂銷售等子合同 大客戶成交 提交推廣計(jì)劃 實(shí)施推廣計(jì)劃 合同結(jié)算 帳款催收 大客戶回訪 大客戶維護(hù) 實(shí)用信息反饋 新項(xiàng)目信息 增值服務(wù) 大客戶拜訪 大 客 戶 業(yè) 務(wù) 流 程 概 略 圖 11 大客戶開發(fā)流程及管理方案 開發(fā)大客戶流程 流程 階段 確 1 定 對(duì) 象 參與人員 階段工作內(nèi)容 公司支持方面 公司介入度 ① 客戶潛在需求的了解； 大客戶經(jīng)理 ② 進(jìn)行初步溝通； ③ 判斷成交機(jī)會(huì)的有無。 大客戶經(jīng)理 ① 成交可能性大小； ② 成交難度評(píng)估； ③ 成交價(jià)值分析； ① 參與評(píng)估； ② 確定投入時(shí)間、力度、 方 向、費(fèi)用。 潛在大客戶指按一定規(guī)則判定可能成為大客戶或接近大客戶標(biāo)準(zhǔn)的客戶群體。 （ 1）增加收益 ——提高銷售能力、提高利潤(rùn)率等。 包括上游合作伙伴政策的改變、經(jīng)濟(jì)環(huán)境的改變、法律的要求等都會(huì)直接決定對(duì)方對(duì) 政策、 社會(huì)因素 產(chǎn)品的需求的改變。 （四）信息收集與演示資料提供 參與人員：大客戶經(jīng)理 階段工作內(nèi)容 15 （ 1）提供演示：提供客戶需要的演示、介紹。而客戶的采購流程及其每一流程所涉及到的人和部門的角色 與職能分工，必須成為我們關(guān)注的重 點(diǎn)。 （ 3）通過穿針引線的內(nèi)線，才能了解客戶內(nèi)部決策過程，并可引導(dǎo)我公司業(yè)務(wù)人員順利通過每樁大型 采購活動(dòng)必然存在的種種權(quán)力及影響力的政治斗爭(zhēng)。 （ 4）整體評(píng)估 價(jià)值較小或難度過大的，可考慮放棄或降低接觸量，不必進(jìn)入下一階段。 （ 3）進(jìn)入客戶決策人的角色，進(jìn)行決策模擬。同時(shí) ，對(duì)客戶的情況了如指掌，也才能準(zhǔn)確地表 達(dá)關(guān)心。 階段工作內(nèi)容： （ 1）邀請(qǐng)客戶來公司考察，通過對(duì)公司的感性認(rèn)識(shí)強(qiáng)化其印象，使其認(rèn)可我司的服務(wù)能力、技術(shù)水平、 品質(zhì)控制及員工風(fēng)貌，進(jìn)一步提高其對(duì)于我司的信心，為合作打下良好基礎(chǔ)。 2．指導(dǎo)大客戶拜訪業(yè)務(wù)的展開。 2．主要接觸方式的注意要點(diǎn) （ 1）電話接觸要點(diǎn) ① 電話接觸的方式是這 3 種方式當(dāng)中最能體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重的方式，采取這種方式同客戶進(jìn)行接觸，容 易被客戶認(rèn)可，但利用不好也容易給客戶造成較壞影響。目標(biāo)大客戶拜訪負(fù)責(zé)人在實(shí)施拜訪前召開討論會(huì)議，聽取其他客戶 開發(fā)人員對(duì)客戶拜訪的意見和建議。食宿規(guī)格根據(jù)公司相關(guān)制度規(guī)定。在春天，桃樹梨樹都開花，粉紅的，雪白的花瓣在溫暖的春風(fēng)里盡情的舒展，也怪不得花會(huì)是那樣的柔軟，充滿著溫馨的香氣。 2．如果大客戶拜訪暫時(shí)沒有成功，要將拜訪暫時(shí)沒有成功的原因進(jìn)行分析和總結(jié)，并進(jìn)行歸類保存。 6． 公司其他資源保證及時(shí)響應(yīng)拜訪人員協(xié)作需求， 需要提升拜訪等級(jí)或邀請(qǐng)客戶參觀由大客戶總監(jiān)負(fù)責(zé)向 上級(jí)申報(bào)。 ② 電子郵件在書寫時(shí)，應(yīng)注意字體、字號(hào)和行間距的運(yùn)用，體現(xiàn)對(duì)客戶的重視，應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐虐?，? 客戶感到自身受到重視。 客戶開發(fā)方式在很大程度上決定了客戶開發(fā)的成功幾率，因此選擇適當(dāng)?shù)目蛻糸_發(fā)方式是客戶開發(fā)的 重要工作。 （ 4）簽訂合同。好比吃東西一樣，讓他吃了多少，何時(shí)會(huì)餓，必須心中有數(shù)，由此掌握好與客戶建立關(guān)系的節(jié)奏， 避免冷場(chǎng)或過于急迫，確定后續(xù)的滲透力量大小及滲透方式。 階段工作重點(diǎn) （ 1）在和關(guān)鍵決 策人或客戶中的其他人接觸的每步活動(dòng)中確定下一步驟，為下一次拜訪 /下一次活動(dòng)安 排做好鋪墊，提前留下伏筆，從而使客戶對(duì)下一步活動(dòng)有心理準(zhǔn)備。 （六）與關(guān)鍵決策人建立良好關(guān)系 參與人員：大客戶經(jīng)理、大客戶總監(jiān)、公司高層 階段工 作內(nèi)容 （ 1）通過對(duì)關(guān)鍵決策人的充分了解，加上內(nèi)線的協(xié)助，設(shè)計(jì)與關(guān)鍵決策人的接觸方式，投其所好，建 立信任度。 （五）價(jià)值評(píng)估 /開發(fā)程序 參與人員：大客戶經(jīng)理、大客戶總監(jiān) 16 階段工作內(nèi)容 （ 1）根據(jù)上述信息，判斷成交的可能性，并描述成交的路徑，設(shè)計(jì)基于該客戶的開發(fā)流程及策略 。 階段工作重點(diǎn) （ 1）建立內(nèi)線。 （ 4）搜集采購流程信息。清晰的階段性工作策略及工 作重點(diǎn)，對(duì)預(yù)計(jì)達(dá)到效果的準(zhǔn)確把握，能使工作富有成效。 （ 5）避免浪費(fèi) ——減少對(duì)新人員的需求、減少為熟悉 SEM 而不必要的浪費(fèi)等。包括：業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)策略、經(jīng)營(yíng)效益和每年廣告預(yù)算 了解客戶決策流程。目前主要包括優(yōu)質(zhì)客戶、高值客戶、集團(tuán)客戶和戰(zhàn)略客戶四類，同時(shí)四類客戶可能存在交集。 ① 找到接觸的最佳切入點(diǎn)； 建 大客戶經(jīng)理 立 4 關(guān) 公司高層 系 大客戶總監(jiān) ② 和關(guān)鍵決策人進(jìn)行深層次溝通，建 ① 報(bào) 價(jià)； 立良好關(guān)系； ③ 決策模擬以發(fā)現(xiàn)不足； ④ 高層介入以提高成交機(jī)會(huì)； ⑤ 傳播企業(yè)實(shí)力、形象。 附則 本制度由大客戶部負(fù)責(zé)制定、解釋及修改。 （ 1）所負(fù)責(zé)的客戶花名冊(cè)。 銷售 人員應(yīng)熟悉公司產(chǎn)品的特性，能夠隨時(shí)解答客戶關(guān)于產(chǎn)品性 能、價(jià)格的問題。 第 2 條 適用范圍 適用于本部門所有人員。每高于 5%，加分 1 分） 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 萬 萬 并能靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中取得較好的銷售業(yè)績(jī) （ 分）：較強(qiáng) 能對(duì)復(fù)雜的問題進(jìn)行分析和判斷， 但不能靈活的運(yùn)用到實(shí)際工作中 （ 3 分）：一般 （ 分）：較弱 能對(duì)問題進(jìn)行簡(jiǎn)單的分析和判斷 能及時(shí)的做出正確的分析與判斷 （ 6 分）：能靈活運(yùn)用多種談話技巧和他人進(jìn)行溝通 （ 分）：能 有效地化解矛盾 （ 5 分）：有一定的說服能力 （ ）分：能較清晰的表達(dá)自己的思想和想法 月度員工全勤者滿分（本月總天數(shù) 4 天）低于一天扣除 1 分， 本月遲到 13 次者扣除 1 分， 46 次扣除 2 分。 銷售指標(biāo)在執(zhí)行過程中變更必須經(jīng)大客戶總監(jiān)批準(zhǔn)，否則按正常銷售指標(biāo)核定業(yè)績(jī)。 （ 3）競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品使用情況及滿意度。 第 5 章 第 16 條 第 17 條 人購買。 ① 確定在客戶內(nèi)的內(nèi)線； 產(chǎn)品宣傳資料 低 信 ② 搜集關(guān)鍵決策人信息； 息 2 搜 集 大客戶經(jīng)理 ④ 提供演示； ③ 技術(shù)支持。 中 ① 確定內(nèi)線費(fèi)用支出； ③ 搜集采購流程信息； ② 提供演示； 中 12 大客戶開發(fā)管理方案 文案 大客戶開發(fā)管理方案 名稱 執(zhí)行部門 一、意義和目的 1．大客戶開發(fā)的成功與否直接決定了公司的營(yíng)銷目標(biāo)能否如期實(shí)現(xiàn)。 2．對(duì)大客戶進(jìn)行分析 （ 1） 、了解信息可選渠道包括： ? ? 外部：網(wǎng)站、行業(yè)會(huì)議、電視、報(bào)刊雜志、研究報(bào)告、客戶推介、市場(chǎng)調(diào)研等； 內(nèi)部：通過客戶內(nèi)部關(guān)系人，了解其組織結(jié)構(gòu)、主管部門、關(guān)鍵負(fù)責(zé)人等資料、實(shí)地調(diào)研、研討 會(huì)、與第三方合作伙伴的交流等。 （ 2）提高工作效益 ——簡(jiǎn)化采購流程、優(yōu)化采購組織。 編制日期 修改標(biāo)記 審核日期 修改處數(shù) 批準(zhǔn)日期 修改日期 14 大客戶開發(fā)的具體步驟與方法 文案 大客戶開發(fā)的具體步驟與方法 名稱 執(zhí)行部門 大客戶部 監(jiān)督部門 受控狀態(tài) 編 號(hào) 考證部門 （一）確定開發(fā)流程的意義 使客戶開發(fā)程序性加強(qiáng)，降低工作盲目性； 充分說明階段 /步驟 /重點(diǎn) /關(guān)鍵要素，提高對(duì)成交過程各環(huán)節(jié)的可把握性； 減少無效投入或低效投入，節(jié)約開 支； 有能力對(duì)每一階段工作進(jìn)行客觀評(píng)判