【正文】 ； F）我方供應(yīng)與服務(wù)能力； G）技術(shù)、管理難度評估。內(nèi)線或為采購員，或為采購經(jīng)理，或為其他人員；他對開發(fā)經(jīng)理有一定好感 /認(rèn)同 ； 雙 方能談得來；內(nèi)線對象在客戶處工作時間較長，了解內(nèi)情較多。 一般地，具有一定規(guī)模企業(yè)的采購流程是： a)內(nèi)部需求和立項； b)對供應(yīng)商調(diào)查、篩選； c)確定采購標(biāo)準(zhǔn)； d)招標(biāo)、評估； e)考察供應(yīng)商； f)簽訂合作協(xié)議。 階段一、確定開發(fā)對象（潛在需求的有無，進(jìn)行初步溝通） 階段二、提供演示 /信息收集（內(nèi)線確定；信息充分；需求明確） 階段三、價值評估 /開發(fā)程序設(shè)計（成交可能性；成 交障礙；預(yù)期費用；開發(fā)程序設(shè)計） 階段四、關(guān)系建立（與關(guān)鍵決策人建立良好關(guān)系；影響力滲透） 階段五、促成成交（高層溝通、考察公司、系統(tǒng)支持） （三）開發(fā)成員的確定 參與人員：大客戶經(jīng)理 階段工作內(nèi)容 A）對客戶潛在需求進(jìn)行了解（客戶基于何種考慮需要增加或調(diào)整供應(yīng)商？增加或調(diào)整的緊迫性如何？） B）初步溝通，了解客戶經(jīng)營概況； C）判斷成交機(jī)會的有無。 （ 6）無形價值 ——提高公司聲譽(yù)、優(yōu)化決策流程。與客戶進(jìn)行戰(zhàn)略合作的決策流程 （ 3） 、綜合以上信息進(jìn)行進(jìn)一步分析 ? ? ? ? ? 分析客戶的產(chǎn)品使用情況了解客戶的直接需求和潛在需求 通過客戶的推廣策略確定客戶的 SEM 外包服務(wù)需求 分析客戶的年齡、性格、職業(yè)和愛好等了解客戶自身的現(xiàn)實和 潛在需求 分析客戶戰(zhàn)略及財務(wù)狀況了解客戶對公司 SEM 服務(wù)的需求規(guī)模及購買力 分析客戶的決策流程，發(fā)現(xiàn)客戶需求的發(fā)起部門及決策部門，同時在業(yè)務(wù)合作方面發(fā)現(xiàn)新的業(yè)務(wù) 領(lǐng)域 ? 根據(jù)客戶需求所涉及的業(yè)務(wù)，進(jìn)行業(yè)務(wù)競爭性分析 （ 4） 、再進(jìn)一步分析 ? ? 分析客戶對 SEM 的服務(wù)質(zhì)量敏感度和價格敏感度 分析客戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)的特性 13 ? 老客戶需分析公司與客戶的交易記錄 （ 5） 、費用、銷售預(yù)測分析 包括銷售額、銷售利潤，人員的支出、差旅費、風(fēng)險系數(shù) 高低、開發(fā)客戶所帶來的管理和經(jīng)營費用等 等，從而真正得出該大客戶是否有開發(fā)價值。 （ 1） 、優(yōu)質(zhì)客戶是指已簽訂銷售合同消耗累計超過 1 千萬且付款信譽(yù)良好，或者介紹過其他客戶并成 交的客戶； （ 2） 、高值客戶是指單一合同消耗超過 1 千萬的客戶且付款信譽(yù)良好的客戶。 促 成 5 成 交 大客戶經(jīng)理 大客戶總監(jiān) 公司高層 ③ 消除顧慮，促成成交。 本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。 （ 2）領(lǐng)用的 公共物品。 銷售人員對待客戶的抱怨應(yīng)忍讓，不允許與客戶發(fā)生沖突。 第 2 章 第 3 條 第 4 條 銷售指標(biāo)管理 銷售指標(biāo)是評價銷售人員業(yè)績的主要參考依據(jù)，由大客戶部總監(jiān)負(fù)責(zé)組織制定 。計劃完成銷售額 100%，考核標(biāo)準(zhǔn)為 100%，每低于 5%，扣除該項 1 分。 第 5條 第 6 條 第 3章 第 7條 第 8 條 第 9 條 第 10 條 第 11 條 銷售指標(biāo)可以因崗位、服務(wù)對象的不同而分別設(shè)定。 （ 2）客戶使用情況及滿意度。 第 15 條 辦法。經(jīng)大客戶總監(jiān)審批后，由專 每月 5 號以前提交一份所轄市場分析報告，報告內(nèi)容為本月總結(jié)，下月預(yù)測，存在的問題，解決的 10 第 3 章 大客戶業(yè)務(wù)流程 大客戶業(yè)務(wù)流程概略圖： 信息收集匯總 信息分析歸納 大客戶開發(fā) 確定目標(biāo)客戶 建立大客戶檔案 制訂客戶開發(fā)方案 執(zhí)行客戶開發(fā)方案 信息反饋與方案修正 談判前準(zhǔn)備 大客戶談判 談判過程控制 簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議 簽訂銷售等子合同 大客戶成交 提交推廣計劃 實施推廣計劃 合同結(jié)算 帳款催收 大客戶回訪 大客戶維護(hù) 實用信息反饋 新項目信息 增值服務(wù) 大客戶拜訪 大 客 戶 業(yè) 務(wù) 流 程 概 略 圖 11 大客戶開發(fā)流程及管理方案 開發(fā)大客戶流程 流程 階段 確 1 定 對 象 參與人員 階段工作內(nèi)容 公司支持方面 公司介入度 ① 客戶潛在需求的了解； 大客戶經(jīng)理 ② 進(jìn)行初步溝通； ③ 判斷成交機(jī)會的有無。 大客戶經(jīng)理 ① 成交可能性大小； ② 成交難度評估； ③ 成交價值分析； ① 參與評估； ② 確定投入時間、力度、 方 向、費用。 潛在大客戶指按一定規(guī)則判定可能成為大客戶或接近大客戶標(biāo)準(zhǔn)的客戶群體。 （ 1）增加收益 ——提高銷售能力、提高利潤率等。 包括上游合作伙伴政策的改變、經(jīng)濟(jì)環(huán)境的改變、法律的要求等都會直接決定對方對 政策、 社會因素 產(chǎn)品的需求的改變。 （四）信息收集與演示資料提供 參與人員：大客戶經(jīng)理 階段工作內(nèi)容 15 （ 1）提供演示：提供客戶需要的演示、介紹。而客戶的采購流程及其每一流程所涉及到的人和部門的角色 與職能分工，必須成為我們關(guān)注的重 點。 （ 3）通過穿針引線的內(nèi)線，才能了解客戶內(nèi)部決策過程，并可引導(dǎo)我公司業(yè)務(wù)人員順利通過每樁大型 采購活動必然存在的種種權(quán)力及影響力的政治斗爭。 （ 4）整體評估 價值較小或難度過大的，可考慮放棄或降低接觸量，不必進(jìn)入下一階段。 （ 3）進(jìn)入客戶決策人的角色，進(jìn)行決策模擬。同時 ，對客戶的情況了如指掌，也才能準(zhǔn)確地表 達(dá)關(guān)心。 階段工作內(nèi)容： （ 1）邀請客戶來公司考察，通過對公司的感性認(rèn)識強(qiáng)化其印象，使其認(rèn)可我司的服務(wù)能力、技術(shù)水平、 品質(zhì)控制及員工風(fēng)貌，進(jìn)一步提高其對于我司的信心，為合作打下良好基礎(chǔ)。 2．指導(dǎo)大客戶拜訪業(yè)務(wù)的展開。 2．主要接觸方式的注意要點 （ 1）電話接觸要點 ① 電話接觸的方式是這 3 種方式當(dāng)中最能體現(xiàn)對客戶的尊重的方式，采取這種方式同客戶進(jìn)行接觸，容 易被客戶認(rèn)可，但利用不好也容易給客戶造成較壞影響。目標(biāo)大客戶拜訪負(fù)責(zé)人在實施拜訪前召開討論會議，聽取其他客戶 開發(fā)人員對客戶拜訪的意見和建議。食宿規(guī)格根據(jù)公司相關(guān)制度規(guī)定。在春天，桃樹梨樹都開花，粉紅的，雪白的花瓣在溫暖的春風(fēng)里盡情的舒展，也怪不得花會是那樣的柔軟，充滿著溫馨的香氣。 2．如果大客戶拜訪暫時沒有成功，要將拜訪暫時沒有成功的原因進(jìn)行分析和總結(jié)，并進(jìn)行歸類保存。 6． 公司其他資源保證及時響應(yīng)拜訪人員協(xié)作需求， 需要提升拜訪等級或邀請客戶參觀由大客戶總監(jiān)負(fù)責(zé)向 上級申報。 ② 電子郵件在書寫時，應(yīng)注意字體、字號和行間距的運用，體現(xiàn)對客戶的重視，應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐虐?，? 客戶感到自身受到重視。 客戶開發(fā)方式在很大程度上決定了客戶開發(fā)的成功幾率，因此選擇適當(dāng)?shù)目蛻糸_發(fā)方式是客戶開發(fā)的 重要工作。 （ 4）簽訂合同。好比吃東西一樣，讓他吃了多少，何時會餓，必須心中有數(shù)，由此掌握好與客戶建立關(guān)系的節(jié)奏， 避免冷場或過于急迫，確定后續(xù)的滲透力量大小及滲透方式。 階段工作重點 （ 1）在和關(guān)鍵決 策人或客戶中的其他人接觸的每步活動中確定下一步驟，為下一次拜訪 /下一次活動安 排做好鋪墊，提前留下伏筆，從而使客戶對下一步活動有心理準(zhǔn)備。 （六）與關(guān)鍵決策人建立良好關(guān)系 參與人員：大客戶經(jīng)理、大客戶總監(jiān)、公司高層 階段工 作內(nèi)容 （ 1）通過對關(guān)鍵決策人的充分了解，加上內(nèi)線的協(xié)助，設(shè)計與關(guān)鍵決策人的接觸方式，投其所好，建 立信任度。 （五）價值評估 /開發(fā)程序 參與人員：大客戶經(jīng)理、大客戶總監(jiān) 16 階段工作內(nèi)容 （ 1）根據(jù)上述信息，判斷成交的可能性，并描述成交的路徑，設(shè)計基于該客戶的開發(fā)流程及策略 。 階段工作重點 （ 1）建立內(nèi)線。 （ 4）搜集采購流程信息。清晰的階段性工作策略及工 作重點，對預(yù)計達(dá)到效果的準(zhǔn)確把握，能使工作富有成效。 （ 5）避免浪費 ——減少對新人員的需求、減少為熟悉 SEM 而不必要的浪費等。包括：業(yè)務(wù)發(fā)展計劃、經(jīng)營策略、經(jīng)營效益和每年廣告預(yù)算 了解客戶決策流程。目前主要包括優(yōu)質(zhì)客戶、高值客戶、集團(tuán)客戶和戰(zhàn)略客戶四類，同時四類客戶可能存在交集。 ① 找到接觸的最佳切入點； 建 大客戶經(jīng)理 立 4 關(guān) 公司高層 系 大客戶總監(jiān) ② 和關(guān)鍵決策人進(jìn)行深層次溝通，建 ① 報 價； 立良好關(guān)系； ③ 決策模擬以發(fā)現(xiàn)不足； ④ 高層介入以提高成交機(jī)會； ⑤ 傳播企業(yè)實力、形象。 附則 本制度由大客戶部負(fù)責(zé)制定、解釋及修改。 （ 1）所負(fù)責(zé)的客戶花名冊。 銷售 人員應(yīng)熟悉公司產(chǎn)品的特性，能夠隨時解答客戶關(guān)于產(chǎn)品性 能、價格的問題。 第 2 條 適用范圍 適用于本部門所有人員。每高于 5%，加分 1 分） 評價標(biāo)準(zhǔn) 萬 萬 并能靈活運用到實際工作中取得較好的銷售業(yè)績 （ 分）：較強(qiáng) 能對復(fù)雜的問題進(jìn)行分析和判斷， 但不能靈活的運用到實際工作中 （ 3 分）：一般 （ 分）：較弱 能對問題進(jìn)行簡單的分析和判斷 能及時的做出正確的分析與判斷 （ 6 分）：能靈活運用多種談話技巧和他人進(jìn)行溝通 （ 分）：能 有效地化解矛盾 （ 5 分）：有一定的說服能力 （ ）分：能較清晰的表達(dá)自己的思想和想法 月度員工全勤者滿分（本月總天數(shù) 4 天）低于一天扣除 1 分， 本月遲到 13 次者扣除 1 分， 46 次扣除 2 分。 銷售指標(biāo)在執(zhí)行過程中變更必須經(jīng)大客戶總監(jiān)批準(zhǔn)，否則按正常銷售指標(biāo)核定業(yè)績。 （ 3）競爭產(chǎn)品使用情況及滿意度。 第 5 章 第 16 條 第 17 條 人購買。 ① 確定在客戶內(nèi)的內(nèi)線； 產(chǎn)品宣傳資料 低 信 ② 搜集關(guān)鍵決策人信息； 息 2 搜 集 大客戶經(jīng)理 ④ 提供演示； ③ 技術(shù)支持。 中 ① 確定內(nèi)線費用支出； ③ 搜集采購流程信息； ② 提供演示； 中 12 大客戶開發(fā)管理方案 文案 大客戶開發(fā)管理方案 名稱 執(zhí)行部門 一、意義和目的 1．大客戶開發(fā)的成功與否直接決定了公司的營銷目標(biāo)能否如期實現(xiàn)。 2．對大客戶進(jìn)行分析 （ 1） 、了解信息可選渠道包括： ? ? 外部：網(wǎng)站、行業(yè)會議、電視、報刊雜志、研究報告、客戶推介、市場調(diào)研等； 內(nèi)部：通過客戶內(nèi)部關(guān)系人，了解其組織結(jié)構(gòu)、主管部門、關(guān)鍵負(fù)責(zé)人等資料、實地調(diào)研、研討 會、與第三方合作伙伴的交流等。 （ 2）提高工作效益 ——簡化采購流程、優(yōu)化采購組織。 編制日期 修改標(biāo)記 審核日期 修改處數(shù) 批準(zhǔn)日期 修改日期 14 大客戶開發(fā)的具體步驟與方法 文案 大客戶開發(fā)的具體步驟與方法 名稱 執(zhí)行部門 大客戶部 監(jiān)督部門 受控狀態(tài) 編 號 考證部門 （一）確定開發(fā)流程的意義 使客戶開發(fā)程序性加強(qiáng)，降低工作盲目性； 充分說明階段 /步驟 /重點 /關(guān)鍵要素，提高對成交過程各環(huán)節(jié)的可把握性； 減少無效投入或低效投入，節(jié)約開 支； 有能力對每一階段工作進(jìn)行客觀評判