qp-07顧客溝通和滿意度測(cè)量0顧客溝通及顧客滿意測(cè)量監(jiān)控程序-程序文件(完整版)
【正文】 ， 或遇電梯例行維保停梯時(shí)， 由有關(guān)部門以通知單的形式告知 客戶 ，以便 客戶 事先采取相應(yīng)措施，避免給 客戶的正常生活造成影響。 3. 程序 客戶 溝通 與 客戶 溝通的方式和渠道包括但不限于：宣傳欄、通知單（如停電、停水通知）、標(biāo)識(shí)（如電梯維修）、電話、面談、回訪、 座談、 意見箱、 報(bào)刊、社區(qū)活動(dòng)、信函、問卷調(diào)查 等 。 程序文件 客戶 溝通及滿意度測(cè) 評(píng) 程序 文件編號(hào)： LS/ 版本狀態(tài)： A/0 頁 碼： 2 / 3 （ 7） 對(duì)于 物業(yè)服務(wù)中心 日常發(fā)現(xiàn)的問題， 相 關(guān)人員應(yīng)通過適當(dāng)方式及時(shí)與 住戶 或業(yè)主委員會(huì)溝通，協(xié)調(diào)解決。 客戶意見征詢 信息的分析與處理 物業(yè)服務(wù)中心 每月 組織 一次業(yè)戶意見征詢，征詢的內(nèi)容有 客服 、治安、車輛、清潔、綠化、維修、社區(qū)活動(dòng)、 便民服務(wù)等， 物業(yè)服務(wù)中心 可視實(shí)際情況選擇每次征詢的主題（內(nèi)容）， 并將信息填寫在《客戶 溝通 記錄》表中。 調(diào)查活動(dòng)應(yīng)覆蓋本公司管理的所有區(qū)域， 問卷調(diào)查應(yīng)遵循但不限于以下方面： （ 1） 調(diào)查數(shù) 不少于入住戶數(shù)的 90%。 《 客戶 投訴處理記錄表》、 客戶 的口頭 /書面投訴記錄、對(duì)投訴的 處理記錄 由各部門保存 2年。 （ 3） 問卷回收率不低于 發(fā)放量的 80%，若低于則按每低 5個(gè)百分點(diǎn)，滿意率相應(yīng)下降 1 個(gè)百分點(diǎn)計(jì)。 物業(yè)服務(wù)中心 月客戶意見 征詢比例應(yīng)不低于已
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