【正文】 29頁 2020年 6月 7日 XXXXXX戰(zhàn)略性人力資源 管理咨詢項目診斷報告 版權所有，不得翻印 作為營銷系統(tǒng)三大體系之一的客服系統(tǒng)還游離在垂直營銷體系之外，目前的客戶服務管理職能較弱，不能有效提高客戶服務工作質量 ?銷售系統(tǒng) 營銷中心 ?客服系統(tǒng) ?推廣系統(tǒng) 1，總部的客服管理部實際上并沒有對項目公司客服工作“管理”的職能， 2，目前對于項目上反饋來的客戶投訴信息的處理也只是簡單的再轉到項目公司的客服部門； 3，雖然現(xiàn)在有一套信息化的客戶服務系統(tǒng) CRM在運行 ,但是客服系統(tǒng)的組織現(xiàn)狀不能充分發(fā)揮出 CRM的效能； 4，客戶服務職能應該是營銷系統(tǒng)一個不可分割的部分，其他的房地產公司像首創(chuàng)，就是營銷和客服在一起，好處顯而易見的 第 30頁 2020年 6月 7日 XXXXXX戰(zhàn)略性人力資源 管理咨詢項目診斷報告 版權所有，不得翻印 各項目公司的合約部的歸屬有待明確，目前建制上歸項目公司，工作上卻接受項目營銷副總的領導 項目公司 職能部門 職能部門 工程部 設計部 合約部 …… 項目營銷副總 銷售部 市場推廣部 俱樂部 第 31頁 2020年 6月 7日 XXXXXX戰(zhàn)略性人力資源 管理咨詢項目診斷報告 版權所有，不得翻印 目前，項目營銷系統(tǒng)各職能部門稱謂混亂，部分職級設定標準模糊，權責劃分不清晰，與規(guī)范化、標準化、統(tǒng)一化的要求相悖 市場推廣部 推廣部 策劃推廣部 銷售部 銷售管理部 營銷中心 銷售系統(tǒng) 推廣系統(tǒng) 合約管理系統(tǒng) 合約部 市場合約部 市場部 摘自人員訪談： “ 總監(jiān) ” 職級設定模糊， 有的項目部設置，有的 沒有，相關權責劃分， 和其他部門接口不清晰； 營銷總監(jiān)也負責俱樂部， 有的項目是推廣總監(jiān)負 責俱樂部； 第 32頁 2020年 6月 7日 XXXXXX戰(zhàn)略性人力資源 管理咨詢項目診斷報告 版權所有，不得翻印 正略鈞策認為 XXXXXX的垂直營銷體系在管控組織方面可以從以下五個方面加以改進 5 營銷中心總部各部門、崗位設置需要進一步整合，缺失的部門、職能需要盡快建立，項目公司營銷體系機構設置需要統(tǒng)一 2 1 總部營銷中心對項目營銷部門未能實現(xiàn)“全面”垂直管理，雖然在銷售 管理 環(huán)節(jié)鏈條縮短，管控力度加強，但未能形成最優(yōu)的管理效率 營銷體系尚未建立完善的管理流程，具體反映為“快速別動隊”和“干部跨區(qū)域調動”等業(yè)務模塊缺乏配套的管理流程和管理制度 3 營銷體系人力資源管理事實上游離于集團統(tǒng)一管理體系之外，不利于集團整體和項目公司人事管理的統(tǒng)一 4 項目公司各部門與營銷體系的溝通聯(lián)絡機制、分工協(xié)作激勵機制有待進一步健全、明確 第 33頁 2020年 6月 7日 XXXXXX戰(zhàn)略性人力資源 管理咨詢項目診斷報告 版權所有，不得翻印 隨著 XXXXXX實施跨區(qū)域品牌連鎖發(fā)展戰(zhàn)略步伐的加快， 新的垂直營銷管理體系對營銷團隊的素質提出了更高的要求 集團公司需要更專業(yè)的營銷團隊 集團公司預計每年新增 34個項目的擴張速度，要求有一支專業(yè)素質高、熟悉 產品特點、同時又能迅速打開銷售局面的過硬的專業(yè)營銷團隊， 另一方面，營銷體系的垂直運營管理，需要有效提高營銷體系內優(yōu)質資源的 配置效率，并將需要具有較高管理水平的中高級管理人員起到承上啟下的作用 目前營銷體系的人員存在素質不高，不能夠滿足集團擴張和銷售的需求 第 34頁 2020年 6月 7日 XXXXXX戰(zhàn)略性人力資源 管理咨詢項目診斷報告 版權所有，不得翻印 在垂直營銷體系對業(yè)務、人員任免和費用封閉管理的情況下，項目公司高管和各職能部門的大力支持配合更是其營銷優(yōu)勢兌現(xiàn)不可或缺的前提條件 但是目前 營銷中心的銷售計劃完成情況對 項目公司的影響卻沒有并入對營銷中心的 考核， 項目公司對銷售系統(tǒng)支持保障的 績 效激勵也沒有清晰的制度安排 ，容易對項 目公司的資金管理、項目開發(fā)造成影響 項目公司對營 銷系統(tǒng)的支持 保障將可以作 為總部對項目 公司的績效考 核指標之一 ? 項目公司 ? 項目營銷部門 ?工程質量、預算管理、物資采購 ?人員招聘、費用支出、后勤保障 ?計劃管理、合同管理、資源支持 ?市場調研、策劃研究 ?品牌推廣、客戶開發(fā) ?銷售實施 …… 項目公司銷售指標的達成是銷售部門和其他支持部門相互協(xié)同、共同努力的結果；缺少項目公司職能部門的協(xié)同配合，營銷工作的開展只能是“空中樓閣” 第 35頁 2020年 6月 7日 XXXXXX戰(zhàn)略性人力資源 管理咨詢項目診斷報告 版權所有，不得翻印 營銷系統(tǒng)垂直管理，縮小了項目公司的權力邊界，銷售業(yè)績與其績效的直接關聯(lián)性下降，項目公司支持營銷工作的積極性降低，分工協(xié)作激勵機制的制度化已經刻不容緩 客戶開發(fā) 項目銷售 產品推廣 銷售支持 銷售部門 ? 項目公司角色定位的變化：隨著營銷中心的成立，項目公司由以前的銷售主導者轉變?yōu)殇N售支持者，管理者的思想觀念轉變需要時間； ? 業(yè)務權責的轉移：降低了項目公司與銷售業(yè)績的考核相關度，銷售業(yè)績的達成與否對項目公司的績效考核結果影響不大，容易造成支持不及時、本位主義的現(xiàn)象； 原因分析 第 36頁 2020年 6月 7日 XXXXXX戰(zhàn)略性人力資源 管理咨詢項目診斷報告 版權所有，不得翻印 項目公司和項目銷售體系雖有明確的職責劃分，但實際工作中仍存在溝通不暢的問題 項目公司 營銷體系 銷售職責 人力資源 行政工作 其他工作 項目公司 財務部 人力資源部門 行政部 其他部門 ?項目訪談一： 不要過多的超出自己的行政業(yè)務，因為平時的工作已經很忙了，不想再為人力資源、電話費等行政工作所累 ?項目訪談二： 項目公司應該給予很好的配合，處理好人事和溝通工作 ?問題三： 營銷中心的人員感覺本部門應全力于銷售，但項目公司的配合卻有些置后，雙方存有不和諧 第 37頁 2020年 6月 7日 XXXXXX戰(zhàn)略性人力資源 管理咨詢項目診斷報告 版權所有，不得翻印 有些項目公司另設有市場部，主要職能是對項目銷售部門的日常工作進行監(jiān)控，與銷售體系的職能產生沖突 市場部 項目營銷部門 項目營銷副總 銷售部 市 場 推 廣 部 俱樂部 摘自人員訪談： “ …… 大家私下都講，市場部是員外的正房生的。 第 42頁 2020年 6月 7日 XXXXXX戰(zhàn)略性人力資源 管理咨詢項目診斷報告 版權所有，不得翻印 作為集團績效考核主要指標的工作計劃進度考核被簡單移植到營銷體系后有效性不足，計劃的制定及執(zhí)行過程缺乏嚴肅性，沒有最終真正形成促進營銷戰(zhàn)略目標實現(xiàn)的合力 結果分析 ? 對部門工作計劃進度的考核由營銷系統(tǒng)外對營銷不是很熟悉的計劃管理部來考核，缺乏考核的科學性和針對性； ? 計劃制完全由被考評部門提供，不會提供有挑戰(zhàn)意義的工作計劃進度安排，失去考核、激勵效用； ? 對績效結果的反饋、評估機制缺乏，沒有后續(xù)更重要的溝通、提高、改進的過程。 ?項目訪談三： 營銷費用中的人力資源管理問題：一方面營銷中心沒有人來進行規(guī)范的管理，另一方面項目公司沒有對接的人。但公司的人力資源管理體系里 缺乏明確的職業(yè)晉升和工資調整的制度 ，因此對于部門業(yè)績優(yōu)異的員工，只能通過打報告給領導特批的方法增加薪酬。 ?Customer 客戶分析報告 客戶 客戶信息 銷售信息 收集匯總 分析整理 銷售策略調整 其他項目前期開發(fā)指導 品牌策略調整 客服工作指導 第 46頁 2020年 6月 7日 XXXXXX戰(zhàn)略性人力資源 管理咨詢項目診斷報告 版權所有，不得翻印 非一線銷售員工作為績效薪酬的季度獎金發(fā)放標準系數(shù)確定曲線過于平滑，沒有突出完成銷售目標的重要性 《 薪酬福利管理制度 》 中季度銷售與獎金分配系數(shù)的函數(shù)關系： 010 001低于6 0 ％ 60% 70% 80% 90% 100% 超額銷售完成比例季度獎金系數(shù)? 藍色線條代表現(xiàn)行的季度獎金系數(shù)與銷售完成比率的函數(shù)關系，不能很好的突出完成銷售目標的重要性； ? 紅色線條是一個簡單的示意，部分的體現(xiàn)了完成銷售目標則獎，沒有完成則罰的概念； 第 47頁 2020年 6月 7日 XXXXXX戰(zhàn)略性人力資源 管理咨詢項目診斷報告 版權所有，不得翻印 置業(yè)顧問的薪酬參照集團的相關制度設置了工齡工資，但其相對比重太小，設置的必要性實際并不大，不能起到增加員工對企業(yè)的歸屬感、忠誠度的目的 –工齡工資：體現(xiàn)了員工的工作經驗和服務年限對于企業(yè)的貢獻，并考慮了物價上升帶來的影響。 問題：您認為 XXXXXX目前對員工的績效考核是否合理？ 問題：您覺得公司對您的工作表現(xiàn)考核內容全面嗎？ 3％ 非常合理 44％ 合理 50％ 不合理 非常不合理 3％ 題 27 題 28 48％ 52％ 不全面 全面 0％ 0％ 第 41頁 2020年 6月 7日 XXXXXX戰(zhàn)略性人力資源 管理咨詢項目診斷報告 版權所有，不得翻印 新試行的非一線銷售部門的績效管理制度主要是參考了集團的相關制度規(guī)定，尤其是考核指標的設定缺乏針對性，不能體現(xiàn)營銷系統(tǒng)的特殊性 管理人員訪談： ? “ …… 每月會向計劃管理部報計劃，甘特圖，他來考核完成情況，完全根據自己上交的計劃來考核，如果完不成，還可以寫申訴報告，基本評分都是 100分 ……” 423 部門業(yè)績指標考核系數(shù)（此指標也是部門經理的個人表現(xiàn)考核系數(shù)）由部門的量化季度工作目標計劃（ KPI）指標和非量化指標綜合評定得出。 任命權到底應該歸誰？ 第 19頁 2020年 6月 7日 XXXXXX戰(zhàn)略性人力資源 管理咨詢項目診斷報告 版權所有，不得翻印 營銷體系自行負責體系內人員招聘，尚未建立相應的管理流程，但是集團人力資源部制定的招聘流程也未能采用 陽 光 壹 佰 置 業(yè) 集 團 有 限 公 司 招 聘 流 程 圖用 人 部 門 分 管 副 總 總 經 理人 力 資 源 部N o 優(yōu) 化 內 部 流 程 ， 在 部 門 內 部 重 新 分 配 的 工 作 ，Y e s 進 行 招 聘Y e s 部 門 經 理 將 經 過 復 核 的 簡 歷 轉 交 H R ， 通 知 面 試Y e sY e s 正 式 錄 用 ： 員 工 攜 帶 體 檢 報 告 、 離 職 證 明 及 各 種 證 件 、 證 明 材 料 在 報 到 有 效 期 內 報 到 （ 附 表 6 ）試 用 期 合 格 ， 員 工填 寫 《 員 工 轉 正 申請 表 》 （ 附 表 7 ）1 . 1 提 出 崗 位 需求 ， 填 寫 《 陽 光1 0 0 集 團 人 員 招 聘申 請 表 》 （ 附 表 1 ）3 . 1 H R 辦 理 入 職手 續(xù) ， 開 始 試 用1 . 2 是 否 需要 進 行 招 聘2 . 1 2 確 定 錄用 ， 發(fā) 出 錄 用意 向2 . 1 對 于 適 合 進 行內 部 招 聘 的 崗 位 同時 在 公 司 內 部 發(fā) 布招 聘 信 息內 部 員 工 填 寫 報名 表 ， 由 目 前 所在 部 門 經 理 簽 字同 意 后 參 加 招 聘2 . 7 部 門 經 理 進行 專 業(yè) 復 試2 . 9 分 管 副 總 復 試2 . 1 1 總 經 理 面 談及 審 批2 . 2 發(fā) 布 招 聘 信息 ， 收 集 簡 歷2 . 4 部 門 經 理篩 選 簡 歷2 . 8 部 門 員 工進 行 復 試2 . 1 0 人 事 副 總 匯總 面 試 結 果 ， 進行 錄 用 面 談4 辦 理 轉 正 手 續(xù)3 . 2 部 門 進 行 試用 期 考 核2 . 1 3 H R 組 織入 職 體 檢2 . 3 H R 初 步篩 選 簡 歷2 . 5 H R 初 試 ， 側重 基 本 素 質Y e s H R 向 應 聘 者 發(fā) 《 錄 用 通 知 書 》 （ 附 表 5 ）H R 口 頭 答 復 應聘 者 ， 并 將 其簡 歷 歸 入 人 才 庫N o不 符 合 要 求 的 簡 歷