【正文】 ，因為顧客所認識的通常都是面前的員工，而不是主管?？▋?nèi)基 重視員工的管理 1．員工管理的現(xiàn)狀 在實際管理工作中，人們過于重視管理者自身的帶頭示范作用，卻忽略了與顧客直接接觸的員工。而員工直接面對顧客，應(yīng)該是讓員工去參與決策，管理者只是分配資源，而不是什么事情都由管理者來主導(dǎo)，這是所謂重視員工的一個原則。 ◆真正面對顧客的其實不是主管，而是員工，所以要教育培訓(xùn)好員工。所以要讓員工真正接受市場經(jīng)濟，按照市場經(jīng)濟的規(guī)律來辦事。ＵＰＳ的亞洲區(qū)總裁講過：“公司要照顧好員工，員工就會照顧好客戶，進而照顧好公司的利潤”。既然把員工看成是人力資源，就應(yīng)該把他們看作是公司的財富。 重視員工培養(yǎng)，引客回頭 開酒店或經(jīng)營樂園，并不是希望客人只來一次。掃地有 3種掃把：一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來撣灰塵的 ，這三種掃把的形狀都不一樣。孩子的媽媽可能會叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會抱小孩，動作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。 有一種員工是不太接觸客戶的，就是會計人員。 ◆ 怎樣對待丟失的小孩 從開業(yè)到現(xiàn)在的十幾年里，東京迪斯尼曾丟失過兩萬名小孩，但都找到了。 ◆怎樣送貨 迪斯尼樂園里面有喝不完的可樂，吃不完的漢堡，享受不完的三明治，買不完的糖果，但從來看不到送貨的。將來越南人、泰國人、馬來西亞人、新加坡 人、印尼人，甚至于臺灣人、韓國人，是去東京迪斯尼，還是去香港迪斯尼？人們可以拭目以待。 【心得體會】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第 二 講 如何塑造經(jīng)理人的權(quán)威 【本講重點】 抓住施展才華的機遇 明確經(jīng)理人的權(quán)利基礎(chǔ) 要以誠實為本，認識自己、了解客戶、投入地工作 負起責(zé)任與培養(yǎng)自信 【管理名言】 機遇只屬于做好準備迎接機遇的人們。拿破侖承認機會是一個不可缺少的因素，同樣也要承認，某些情景配合起來是一個機會。問題不是 10， 000、 1， 000，還是 100，而是看他能不能盡到本分，在自己的范圍里能像一位偉人一樣彰顯自己的能力，把該做的事情都做好，盡其本分。現(xiàn)在如果不能在中國發(fā)展起來，很難會在美國有什么機會。智力是偉人的第一個條件，沒有聰明的腦筋是不行的。 【自檢】 仔細思考一下，看看自己是否具備了這 5個特質(zhì)。因為中國人有句古話，叫做“陽奉陰違”，別人表面上承認你、服從你，私下有什么想法就不一定知道了。所以賴昌星是利用一部分人的欲望敲開了很多禁區(qū)，打開了很多別人打不開的門路，大量走私，爆發(fā)了令人震驚的廈門遠華案。因為作為一家現(xiàn)代化的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，要具備多元化的技術(shù)、觀點、能力，要懂專業(yè)技術(shù)以外的政治 學(xué)、社會學(xué)、心理學(xué)，甚至要懂經(jīng)濟學(xué)、貨幣學(xué)、銀行學(xué)，要懂貿(mào)易、金融，還要懂財稅法規(guī)、藝術(shù)、美學(xué)。精神領(lǐng)袖的典范權(quán)最大。有一次戴安娜王妃去訪問印度，親自去 (大量管理資料下載 ) 晉見德蕾莎，她突然間發(fā)現(xiàn) 德蕾莎的腳上沒有穿鞋，事后她跟別人講了這么一句話，我跟她握手的時候發(fā)現(xiàn)她沒有穿鞋，我腳上穿了一雙白色的高跟鞋，真羞愧呀。身上蓋的是印度的國旗，印度為她舉行國葬，就在德蕾莎的遺體被抬起來時，在場的印度人統(tǒng)統(tǒng)下跪，包括 印度總理。世界強國都在誠信中扎根，如果中國能成為世界強國，這是中國人的光榮；如果不能，這一定是誠信出了問題，就是世界不承認中國是一個誠信的國家，這就是全中華民族的危機。其實真正的競爭還沒有開始，等到有一天摩托羅拉、西門子、愛立信進來投入中國的電信運營，到那一天，誰是真正地了解客戶和誠實地面對顧客，就成了競爭成敗的關(guān)鍵。 2．培養(yǎng)自信 培養(yǎng)自信，就是自己要給下屬一個改錯的機會。其實鄭和是明朝的一個官吏，他不是一個真正的冒險家和航海家。跳板其實不高，離水面大概只有 1． 5米，但是對一個 3歲的小女孩兒來講，那可真是一個挑戰(zhàn)，猶豫了半天不知道要不要跳下去，她的爸爸和媽媽正好坐在旁邊和客人談話，她的媽媽無意中回頭看到她，她望了望她的媽媽，她媽媽只做了一個手勢，就是跳跳看，小女孩兒笑了一下，撲通，跳下去，她的媽媽一看她跳下去，就起來看了一下，她就游上岸了。真正 “ 負起責(zé)任，培養(yǎng)自信 ” ，提高自己的情緒商數(shù)（ EQ），做一個具有 權(quán)威的經(jīng)理人。此時，一個中國小男孩看到了，大概7 歲，也想仿效一下，就往跳臺上走 過去。但是西方的航海家就不一樣了，哥倫布、麥哲倫、迪亞寺、達加馬、庫克，這些人不是橫渡太平洋、大西洋，就是不斷地在世界各地展開他們的冒險活動，哥倫布發(fā)現(xiàn) 好望角，麥哲倫拿下巴拿馬，庫克還開發(fā)了現(xiàn)在的澳洲，他們替國家爭取了資源。一個下屬不學(xué)習(xí)是不可能成功的，不讓他有犯錯的機會，他是不會吸取教訓(xùn)的。經(jīng)理人 要以維護公司的利益為己任，對投資人和公司給予自己成就事業(yè)的機會，全身心地回報，全身心地投入工作，爭取取得更大的效益。要做到誠信，經(jīng)理人需要做到 3點：認識自己，了解客戶，投入地工作。雖然德蕾莎在印度沒有任何功名，也沒有任何爵位，更沒有任何官位，但是偉大的德蕾莎死的時候印度的總理跪在地上，所有的印度人跪在地上，更何況她還不是印度人，是塞爾維亞人。德蕾莎說，那么只好我去了。美國著名歌手麥克如果一個人具備這樣的專家權(quán)，具備這樣的專業(yè)技能，屬下的員工就自然而然地服從你，把你稱作師傅，把你當(dāng)成一切技術(shù)的領(lǐng)導(dǎo)者，一切知識的擁有者，自然就會水到渠成地呈現(xiàn)出了經(jīng)理人的權(quán)威。 3．強制權(quán) 街上的交通警察哨子一吹人們就要站到路邊，交通警察并不是人們的長官，也不是上面派的領(lǐng)導(dǎo)，可是他因為具備這種懲罰的威脅，這就是交通警察的強制權(quán)。 2．報酬權(quán) 廈門遠華案的主犯賴昌星沒有受過高等教育，只上過小學(xué)，但是他的經(jīng)驗和知識很豐富。鄧小平很有智力，能夠管理一個偉大的共和國，具有很強的監(jiān)督力，對于改革開放一直充滿自信，做事態(tài)度主動積極，做決策時很有魄力。就是如何帶領(lǐng)一群人工作。 特質(zhì)是什么 (大量管理資料下載 ) 忠 告 ◆機會對人一生非常重要，機會能改變?nèi)说拿\，不要錯過機會。人一輩子只有 7次機會，兩次機會之間相隔大約 7年，大概 25歲以后開始出現(xiàn)機會，經(jīng)過 50年的時間， 75 歲以后就不會有什