物業(yè)服務(wù)(ppt51)-物業(yè)管理(完整版)
【正文】 人員組織 如：如何設(shè)立辦事窗口，員工培訓(xùn)，設(shè)備設(shè)施和組織安排等 。 植物選擇： 要結(jié)合實(shí)際，樹木生命周期要長，花木不要選擇帶刺和有 毒的品種。 （二）治安防范服務(wù) 治安防范服務(wù) 治安防范服務(wù)具體做法： 來訪人員接待； 刑事和治安事件緊急處理； 控制中心 (中控室 )管理服務(wù)； 物資放行管理服務(wù)。 消殺服務(wù) 注意事項(xiàng)： 皮膚過敏和身體不佳者嚴(yán)禁從事消殺工作； 事先預(yù)告，做好標(biāo)識； 藥物濃度適宜，定期更換。 （ 2） 投訴分類： 一 、 設(shè)備設(shè)施方面的投訴 二 、 管理服務(wù)方面的投訴 三 、 收費(fèi)方面的投訴 四 、 突發(fā)事件方面的投訴 （ 3） 投訴的常規(guī)應(yīng)對策略 策略 a、 耐心聽取或記錄投訴 ， 盡量不當(dāng)面 解釋或反駁用戶意見 策略 b、 對用戶的遭遇或不幸表示歉意或同 情 ， 讓用戶心理得以平衡 策略 c、 對用戶的投訴要求提出處理意見 ， 滿足用戶的部分合理要求 策略 d、 感謝用戶的意見和建議 ， 作為改進(jìn) 工作和完善工作的依據(jù) 策略 e、 督促相關(guān)部門立即處理投訴內(nèi)容 策略 f、 把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函 形式反饋給用戶 （ 4）有效處理投訴的六大原則： A、接到投訴時(shí)，首先要假定我們的工作存 在問題 B、出現(xiàn)投訴，一定要及時(shí)向上級反映信息 C、面對重大的投訴問題，第一負(fù)責(zé)人要親 自處理 D、在處理投訴的過程中，應(yīng)正確把握好與新聞媒 體的關(guān)系 E、在滿足客戶的要求時(shí)，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則 ，若客戶的要求違背了公司的經(jīng)營原則， 則應(yīng)尋求法律援助 F、將投訴事件及時(shí)編成案例，列入崗位培訓(xùn)教材 （ 5）學(xué)會聆聽業(yè)主意見 80： 20（ S業(yè)主： L管理員）的對話比例 (結(jié)果是 L并沒有打擾 S) 將已離主題太遠(yuǎn)的業(yè)主帶回主題討論 。 這些制度應(yīng)清晰有序 、易于操作 ， 切忌隨意化 、 無章可循和憑個(gè)人意志的管理 。 除了應(yīng)具有良好的服務(wù)意識外 ， 更重要的是員工應(yīng)具備較好的業(yè)務(wù)素質(zhì) ， 如工程人員應(yīng)具備過硬的設(shè)備維護(hù)技術(shù) ， 財(cái)務(wù)人員應(yīng)具備豐富的管理知識 ， 保安人員應(yīng)具備過硬的治安消防本領(lǐng)等 。 物業(yè)管理中的服務(wù)設(shè)備包括房屋建筑 、 機(jī)電設(shè)備 、 衛(wèi)生設(shè)備 、 通訊設(shè)備 、 交通工具等等 。 要素六、服務(wù)程序 —— 規(guī)范 物業(yè)管理屬有償?shù)姆?wù)行為 ， 用戶不交服務(wù)費(fèi)而享受服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的 。 （四）服務(wù)設(shè)計(jì)與實(shí)施 服務(wù)人員選聘 培訓(xùn)、激勵(lì)和管理 厚待員工
醫(yī)療健康相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1