【正文】 物業(yè)服務中心根據(jù)實際狀況對設備進行大修、更新和技術改造，使之更加安全、有效、經(jīng)濟、可行。 派工修理派工修理用于計劃維修、小型的設備新裝、改裝項目的處理程序。（2）設備維護保養(yǎng)分日常維護保養(yǎng)和定期維護保養(yǎng)二個層次：日常維護保養(yǎng)主要是巡視檢查和清潔方面的工作，定期維護保養(yǎng)包含性能狀態(tài)檢查和計劃性修理的內(nèi)容設備日常維護保養(yǎng)通常由設備運行操作、值班人員負責進行。為維持裝修秩序及安全，加強對施工隊的管理，狠抓消防安全，控制未經(jīng)允許的動火作業(yè)；實施對外來入員出入制度，嚴格管制各出入口，對大件物品的出入實行登記制度；嚴格控制施工的時間及裝修垃圾的清運，盡量消除因裝修而帶來的噪音和垃圾污染。我們會針對項目的特點和新聘員工的具體情況，度身定制一系列上崗前的基礎知識培訓，使員工在上崗前能基本掌握高標準樓盤物業(yè)管理所需的各類知識，以便日后工作的正常開展。 熟悉周邊的供電、供水、市政、環(huán)衛(wèi)、公安、消防和行業(yè)主管部門等政府職能部門的情況，建立和諧的工作關系，使物業(yè)管理順利運作。 保持個人衛(wèi)生，每天洗漱。移交資料：物業(yè)基本信息，各業(yè)主單位的基本資料；移交驗收：編制按層次劃分的房產(chǎn)移交驗收管理程序，可以增減驗收的項目工程部 （1）崗位職責（2）行為、禮儀規(guī)范要求 （3） 物業(yè)驗收和交接（4）維修及保養(yǎng) 客服部(1) 電話用語及禮貌培訓(2) 物業(yè)管理進階保安/環(huán)境部 (1) 物業(yè)設備初階(2) 保安員訓練課程 (3) 器材及物料 (4) 處理緊急情況(5) 火災緊急處理辦法完成短期培訓課程后，安排各級員工進入物業(yè)內(nèi)作實地訓練，配合物業(yè)入伙，令物業(yè)之管理工作能夠全面開展，為業(yè)戶及時提供高水準之服務。二擬訂物業(yè)管理方案結合項目的特點羅列管理要素。三設備的維修養(yǎng)護設備的基礎資料管理；建筑及設備檔案管理、建筑及設備保養(yǎng)檢查、巡查記錄、建筑及設備運行狀況記錄、建筑及設備的維修、工程圖紙資料管理設備的運行管理建議；設備的維修管理；四安 全管 理治安管理；運用公司成熟、規(guī)范的安全管理制度，實現(xiàn)智能化與人防的最佳結合的整體治安思路。 負責小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生處理及保持園藝維護員負責小區(qū)綠化園藝的修建和補栽第三節(jié) 物業(yè)管理機制一、激勵機制我司從管理層至員工層都利用一套完善的激勵機制。對責任區(qū)域內(nèi)客戶實施分級管理，建立特殊客戶臺賬，做好重點客戶的關系維護工作。 負責管理處環(huán)境清潔管理、檢查與相關單位的協(xié)調(diào)216。 負責管理處大客戶維護工作216。 有垃圾收集容器 垃圾中轉保持密閉和外圍整潔（五）、協(xié)助維護公共秩序小區(qū)主出入口24小時站崗值勤。容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案。按有關規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況按合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率80%以上。第二章 管理服務理念及目標第一節(jié) 項目管理理念及目標要想把【西昌山海苑】物業(yè)管理服務做好，必須在認真研究項目物業(yè)管理項目的具體特征及其客戶群個性需求的基礎上，量身訂制切實可行的物業(yè)管理與服務整體方案及策劃思路，提出規(guī)范和行之有效的針對項目物業(yè)管理與服務的具體內(nèi)容及其配套措施，結合項目地域特性以及我公司的管理優(yōu)勢，同時從全方位去把握服務要點?！鞍踩薄獜闹伟?、消防、車輛、設備四個方面來做好管理工作，同時以滿足客戶的“安全需求”為出發(fā)點，建立嚴密、高效的安全防范體系。1有培訓、有考核1每月公布物業(yè)服務合同履職情況，制作物業(yè)服務動態(tài)進行公示1重要事項及通知在每個單元及小區(qū)主入口以書面形式進行及時告知。1容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施，對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案。對重點區(qū)域、重點部位每1小時至少巡查1次；配有安全監(jiān)控設施的，實施24小時監(jiān)控對進出小區(qū)的車輛實施證、卡管理，引導車輛有序通行、停放對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門，并協(xié)助采取相應措施對外來人員管理制度，完善外來人員登記制度進行詢問及登記對違法犯罪行為立即報警，協(xié)助公安機關進行處理有租戶管理制度，租戶信息完善，配合做好流動人口登記、出租房屋登記工作，登記簿冊齊全。 負責協(xié)助項目經(jīng)理完成項目績效目標216。 負責管理處園藝的管理、檢查與相關單位的協(xié)調(diào) 小區(qū)安全的全面管控顧客滿意指數(shù)（秩序服務）車輛停放受損次數(shù)消防事故工程主管 負責物業(yè)及相關圖紙、資料的接管驗收并協(xié)助對本項目相關檔案的建立；組織建立設施/設備、計量器具、工具的臺帳并進行標識，實施工具、耗材管理； 定期開展各類業(yè)務巡查，發(fā)現(xiàn)、消除設施設備維護管理問題和不足，持續(xù)改進和提升設施設備維護方面的服務品質。5．與責任區(qū)內(nèi)客戶進行經(jīng)常性的溝通交流、及時了解客戶的需求、意見和建議，并定期實施業(yè)主滿意度調(diào)查，持續(xù)改進服務品質；6．定期向責任區(qū)內(nèi)客戶宣傳物業(yè)管理法規(guī)政策；宣傳物業(yè)的依約履職情況；宣傳和樹立物業(yè)服務企業(yè)的良好品牌和形象； ，努力為業(yè)主排憂解難；。該激勵機制從員工入職開始三個月內(nèi)以及每年都會在上級主管與員工之間用溝通、交流并考核的方式進行。消防管理：按預防為主、防消結合的原則，將預防工作承擔完全責任。針對要素，展開深層次的調(diào)查研究針對物業(yè)布局、功能上的特點，客戶群體管理元素擬訂管理方案。亦可根據(jù)需要，安排高級管理層人員參觀及考察同等類型的物業(yè)，接受及吸納先進的管理方式及理念。 定期清洗頭發(fā)，護發(fā)和理發(fā)。、設備按臺查驗，按系統(tǒng)接收。我們還將對受訓員工進行考核和評估，就招聘員工的物業(yè)管理綜合能力進行測試，挑選合適人選，組建優(yōu)秀的物業(yè)管理團隊。第三節(jié) 公共設施、設備運行維護管理我司在進駐西昌即按西昌要求標準為日常操作。設備的定期維護保養(yǎng)由班長負責操作，特殊設備維護保養(yǎng)需外聘專業(yè)單位進行。主管根據(jù)設備定期保養(yǎng)計劃、當前對設備狀況的分析調(diào)查結果、用戶要求填寫派工單，指派專門人員完成特定項目的工作。（2）大修的項目由主管提出申請，經(jīng)物業(yè)服務中心討論形成《設備大修（改造）年度計劃申請報告》 （3）設備的大修改造更新活動按《設備大修改造管理規(guī)定》進行。 大門出入口安全員具有兩項主要職責。216。 在各樓層及室內(nèi)顯要位置設置警示標識，提醒使用人注意安全；216。216。崗位設置原則充分考慮安全管理特點，在大門設立禮儀崗，展示和安全管理良好形象。四害防治蚊積水中三齡幼蟲或蛹的檢出率不超過 3%，不得有大型蚊幼蟲陽性孳生地，小型陽性孳生地不超過 1%?？蛻糁灰蛭飿I(yè)服務中心客戶服務部發(fā)出需求信息，客戶服務人員就會根據(jù)需求信息，組織各類資源，去滿足客戶的各種需求，為客戶提供規(guī)范、專業(yè)、滿意、周到的服務。要愛護制服，保持制服干凈、整潔、筆挺，上班前應檢查是否出現(xiàn)漏縫、破邊或破洞現(xiàn)象；且要牢記清潔第一，經(jīng)常換洗制服，不得有異味、污跡（尤其是領子和袖口的清潔）。除特殊情況外，非工作時間內(nèi)不得穿著公司制服，不得佩戴有公司標志的物品出現(xiàn)在非 公務場所。服務員不允許佩戴耳環(huán)、手鐲、項鏈，但允許佩戴結婚戒指及手表。（1） 站姿要求：自然、輕松、優(yōu)美、挺拔。（3） 走姿要求：充滿活力、自然大方、神采奕奕。下蹲時兩腿緊靠，左腳掌基本著地，小腿大致垂直于地面。與客人、上司同乘電梯，應主動按住電梯，讓他們先進。無論門是開著的還是閉著的，均應敲門，不得隨便鹵莽闖入，不可亂翻動客人的物品、文件等。對客態(tài)度：真誠。靈活運用語言，善用幽默之語句。三、歸檔時間文書及管理資料在次年第四季度前經(jīng)由各職能部門負責人審核后按歸檔要求整理后向檔案部門歸檔；基建項目、改造工程的資料在竣工后一個月內(nèi)歸檔；新購設備(包括引進設備或技術)在開箱時必須會同檔案管理員進行技術資料核對登記，于竣工后連同調(diào)試記錄等文件材料整理立卷、歸檔；工程、設備運行資料必須在次年一季度前整理和歸檔；質量體系文件應在文件發(fā)布后一個月內(nèi)歸檔。服從檔案管理員管理在借閱范圍內(nèi)借閱，僅供閱覽的檔案只在檔案室查閱，保密檔案不供查閱。，對檢查出的安全隱患進行處理工作。，及時清理、恢復現(xiàn)場。明確預防工作的重點工作內(nèi)容，上報突發(fā)事件應急領導小組。6 保險購買各類保險，明確保險機構的工作程序和內(nèi)容，合理規(guī)避風險。第一時間向當值安全主管報告，并及時通報相關部門人員。 如屬客戶/員工誤觸動警報，須查實對方身份后，重新啟動系統(tǒng)并告知安全禁令。b)消防中心監(jiān)控值班人員：(保持良好心態(tài))立即自動啟動相應的消防設施，同時手動啟動消防廣播，通知場內(nèi)當值安全員有秩序地疏散人員搶救重要物資從安全通道撤離，并利用防火卷簾對火災區(qū)域進行隔離，防止火勢蔓延，并密切留意火場變化。接到火災指令后，立即切斷事故現(xiàn)場正常用電，啟動應急電源，保證消防中心電源正常不中斷，密切注意水源情況與水泵運行情況，用消防電話與消防中心保持密切聯(lián)系。，需放行必須得到現(xiàn)場指揮的同意。 到達現(xiàn)場 如案件正在進行（如打斗、偷竊等），應馬上向上級報告狀態(tài)并盡力予以阻止。 警方人員進入案發(fā)現(xiàn)場前，崗位人員應查驗警方人員的證件，并記錄警方人員姓及人數(shù)等事項，并通報上級前來引路。防汛應急預案防汛組織程序： 設立防汛器材專用存放庫，內(nèi)存放防汛器材，主要應有排水泵、排水膠管、防水配電箱、編織袋、砂子、鐵鍬等。2 險情處理程序： 若雨水灌入地下車庫，工程部應及時啟動污水泵排水，安全部及時通知車主，組織疏通車輛撤離車庫，停在安全處。安置疏散下來人員于空闊地（馬路）休息，并安排人員清點人數(shù)，必須保證不遺留人在樓內(nèi)，禁止任何人返回樓內(nèi)。監(jiān)控中心人員應盡快確定電梯停頓的所在樓層，通知安全領班并派安全員到現(xiàn)場門外，通知工程部人員盡快到場。 然后按上述步驟救出乘客。 工程部在停電后第一時間檢查電梯雙電源切換是否正常，電梯是否有困人現(xiàn)象，如有困人情況，立即安排消防中心人員電話問候，工程人員通知電梯廠家 30 分鐘內(nèi)趕到解救被困人員。 在接到停水通知的情況下，工程部應事先將停水線路、區(qū)域、時間等告知物管部負責人。 派人值守辦公室、值班室，耐心接待客戶詢問，做好解釋和疏導工作，防止與客戶發(fā)生沖突。（二）人員配備兼職人員：管理處全體員工在需要的時候都將協(xié)助社區(qū)文化工作，成為臨時兼職人員。?弘揚公德，如開展敬老活動。（五）管理措施建立制度、場地、經(jīng)費保證體系?制度保證為保證【西昌中迪國際項目】社區(qū)文化順利開展，要制訂一套完整的規(guī)章，如《精神文明公約》、《社區(qū)文化工作制度》等。文化建設應擬訂計劃，逐步實施。文化建設從實際出發(fā)，開展豐富多彩的文化活動。（三）場所安排管理處將充分利用園區(qū)內(nèi)的戶外空間在醒目處設置宣傳欄和溫馨提示欄，作為對外對內(nèi)的窗口，適時開展社區(qū)文化宣傳及報道動態(tài)。第七章 社區(qū)文化措施一、社區(qū)文化建設目標通過精彩紛呈的社區(qū)文化活動，促進物業(yè)管理人與客戶之間，以及客戶與客戶之間的正常溝通。 在沒有接到任何通知、突然發(fā)生停水的情況下，工程人員應立即確認是內(nèi)部故障停水還是外部停水。若系內(nèi)部故障停電，應立即派人查找原因采取措施，防止故障擴大；若系外部停電，一方面要防止忽然來電引發(fā)事故，一方面致電電力局查詢停電情況，了解何時恢復供電，并將了解的情況通知客戶服務部。 被困者救出后，須向他們詢問： 是否有任何不適？是否需要幫助？ 請其提供姓名、地址、聯(lián)絡電話，以便聯(lián)系其家人或朋友。 按規(guī)定自動門開鎖區(qū)最大范圍是轎廂地板不得超過樓層平面的上下各 35mm，確認無誤后，通知機房人員將動力電源切斷，救援人員用專用鑰匙開啟廳門，用人力開啟轎廂門（要慢，用力不要過大），協(xié)助乘客離開轎廂。 對有傷者，應立即送至附近醫(yī)院急救，并記錄以上情況，客戶服務部做好客戶安撫工作。 安全員由安全部負責人指揮，一部分人員維持秩序，一部分人員排除險情、搶救設備。 所有排水溝是否暢通無阻，同時將排水溝內(nèi)垃圾清運干凈。 在警方人員離開時，應詢問警方人員的聯(lián)絡電話及記錄其離開的時間。 現(xiàn)場任何物品，如當值安全主管在衡量情況后認為案件可能已經(jīng)發(fā)生，應馬上親自到現(xiàn)場查看。(用廣告布等物品進行簡單圍蔽)工作事宜。c)消防巡查員：到現(xiàn)場后有效地組織安全員救火，當公安消防人員到來時，應立即向其介紹火場情況，并配合救援工作。 8突發(fā)火警火災應急預案 夜間火災應急方案 報警、接警，立即通知專職消防員及時趕到事故現(xiàn)場確認是否發(fā)生火情并將情況反饋給消防中心，同時通知安全領班，安全領班接報后立即組織調(diào)動就近值班人員進行撲救和人員財產(chǎn)疏散。 通過查找客戶資料，聯(lián)系客戶，請其盡快返回，以確認情況，并由其決定是否報警處理