【正文】 有必要對本部門下周開展工作的情況與相關部門聯(lián)系，并將聯(lián)系的情況填寫在《內部溝通記錄》上。 調整后，相關單位負責各自調整職責內的工作。4．3 質量目標的發(fā)放 質管部在質量目標和工作方針目標管理矩陣圖批準后一周內發(fā)放給所有單位。3．4 質管部負責組織相關部門制定公司的質量目標和工作目標。借閱期一般以三天為限，文件保管人員負責辦理借閱手續(xù)并監(jiān)督相關人員按期歸還，文件歸還時，應確保完整無損。****COP 質量記錄控制程序A/03/3 管理處負責將文件發(fā)放給各班組、相關人員。如文件收發(fā)記錄、合同評審記錄、項目分包方檔案、設備管理記錄、糾正措施記錄、檢驗、測量和試驗設備的檢定記錄、糾正預防措施記錄、客戶投訴處理記錄、員工培訓記錄等。 公開文件的內容和標識的控制由負責編制或收集的單位負責。4．5質量體系文件和資料的更改，責任部門主管確定更改意見并執(zhí)行，填寫《文件修改記錄》報主管領導審批。4．3 質量體系文件和資料的保管、程序文件、部門的工作手冊、項目管理方案、質量記錄表格及法規(guī)、國家及行業(yè)標準類（工程、設備標準類文件除外）文件的原件，由發(fā)出部門專人保存，并在質管部備案一份復印件。序號文件名稱文件級別制定及修改審核批準1質量手冊一級質管部管理者代表總經(jīng)理2程序文件二級質管部質管部主管管理者代表3作業(yè)指導書部門管理手冊三級各部門部門經(jīng)理主管領導管理處工作手冊三級各管理處管理處主任管理者代表4質量記錄表格四級相關單位單位主管單位主管5法規(guī)標準等外來文件五級外部機構單位主管單位主管4．2 質量體系文件和資料的發(fā)放 質量手冊的《文件發(fā)放名單》由總經(jīng)理審批，由質管部建立發(fā)放記錄。物業(yè)管理有限公司 PROPERTY MANAGING（）CO., LTD.編 號：****—COP版本號：A程 序 文 件編制： 日期： 審核： 日期： 批準： 日期： 說明： 紅色印章為受控文件括號內數(shù)字為文件分發(fā)號文件受控章聲明：程序文件未經(jīng)許可，不得翻印。 程序文件的發(fā)放名單由質管部確定，并建立發(fā)放記錄。文件保管人與持有人應妥善保管文件，不得隨意損壞、復印、拷盤及丟失。， 如因特殊情況必須獲得審批的需提供依據(jù)的背景資料，以保證更改的適宜性。 公開文件的標識應結合實際給予管理，如業(yè)主公約、住戶手冊等印刷品不必有狀態(tài)標識，但在文件清單中應有明確編號和狀態(tài)號；通知則應按公司統(tǒng)一格式和要求進行標識。2）服務質量驗證方面的記錄。發(fā)放號：該文件編號—班組代碼/人員工作牌代碼如銀海華庭將《建筑裝飾管理手冊》發(fā)放給維修班的發(fā)放號為：WI/G—WXB 單位的發(fā)放文件1年為一次記錄周期，文件發(fā)放的記錄為：發(fā)放號：單位代碼—00X（X為自然數(shù)）— 四位年份 文件名稱如質管部2001年的第5號文件《4月份月檢情況通告》發(fā)文記錄為：M—005—2001 《4月份月檢情況通告》、COP、WI系列及QR系列以外的資料，QR系列發(fā)放不需填寫發(fā)放號，只需填寫《發(fā)放記錄》。4．7 《記錄表格清單》的內容包括序號、編號、名稱、狀態(tài)、對應文件、責任部門、保存期限等。3．5 質管部負責編制公司質量目標和年度工作方針目標管理矩陣圖。 管理處應在收文后兩周內制定出本單位的管理矩陣圖，報管理者代表批準后執(zhí)行。5．0 相關文件與記錄 《工作方針目標管理矩陣圖》 《月工作計劃》 《出席會議人員簽到表》****COP 內部溝通控制程序A/01/21．0 目的　　 公司應建立適當?shù)膬炔繙贤ㄇ?，保證有效的溝通過程，確保對體系的有效性進行充分的溝通。 各部門保留本部主動溝通的有關記錄，對協(xié)助其它部門的溝通只需在召集部門的溝通記錄上簽字認可。 管理處間的溝通應記錄在主任和辦公室的工作記錄上，接待方還應登記在有關表格上，如員工培訓記錄、出席會議人員簽到表等。2． 0 范圍公司最高管理層對公司質量管理體系運行的評審。 評審計劃包括評審目的、評審依據(jù)、評審組織、評審地點、評審時間、評審內容等。4．6 必要時總經(jīng)理有權決定臨時進行管理評審。3．4制訂人事管理工作的各項規(guī)章制度并負責執(zhí)行。2）人力資源部根據(jù)公司各個崗位的需要合理調配員工。 人力資源部負責收集、審查、保存所有員工的人事檔案和相關學歷、簡歷、等級、能力證明的資料。：注重對員工進行質量意識方面的培訓和專業(yè)技能的培訓。4） 培訓的形式有外派學習、委托講課或現(xiàn)場指導培訓、內部自行培訓。4．4 轉崗培訓，要求其掌握新任崗位必備的工作技能和方法，重新具備上崗條件。4．6外派學習培訓。4．10 激勵措施 人力資源部應配合總經(jīng)理以滿足工作標準的能力來選擇人員，并且通過制造創(chuàng)造性的工作方法和更多的參與機會來發(fā)揮組織內每個成員的潛力。3．3 工程部負責管理項目全階段的水、電、氣等基礎設施的保證。4．2 辦公車輛管理，部門如需申請用車，應于事前向辦公室提出用車申請。，不得對其使用的電腦或內容進行任何破壞行為，特別是某些管理處擁有的系統(tǒng)性軟件。3．2 人力資源部應控制好人的因素，在公司內部力爭創(chuàng)造良好的人際關系。人力資源部要為各單位配備好人員，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。、風機房要避免噪音超標，機體安裝要嚴格按照安裝規(guī)范操作，要有減震措施和防噪設施。3．3新接項目的服務策劃由相關管理處編制入伙方案，報管理者代表批準后實施。、工作目標、經(jīng)濟目標及其它目標等。5．0 相關文件與記錄 《物業(yè)項目拓展控制程序》 《物業(yè)前期介入控制程序》 《物業(yè)接管入伙控制程序》 《日常服務控制程序》 《年度工作方針目標管理矩陣圖》****COP 服務要求的評審控制程序A/01/21． 0目的在提供服務之前，通過服務要求的評審，準確理解顧客及委托方要求，保證要求得到解決，確保公司具有提供服務的能力。、質管部與顧客緊密溝通，了解其暗示要求，并將暗示要求明確化。2） 服務要求應符合現(xiàn)行法規(guī)、法律要求。5．0相關文件與記錄 《標書評審記錄》QR002T 《合同評審記錄》****COP 與顧客溝通控制程序A/01/31．0目的　　通過持續(xù)的與顧客保持多種方式的溝通，對服務過程的相關信息及時有效地收集和分析，確保公司提供的服務滿足顧客的要求。4．2溝通的渠道和方式、走訪等方式征求顧客的意見，并將其意見記錄在《與顧客溝通登記表》上，及時對意見進行處理并作出答復。該表****COP 與顧客溝通控制程序A/02/3應存放在固定的崗位，不能由私人保管?！拔逯藜覉@服務網(wǎng)”，可通過網(wǎng)上交流和意見處理增加與顧客的溝通。E、若投訴為函件形式的，經(jīng)公司分管領導同意后，方可作出答復或復函。****COP 與顧客溝通控制程序A/03/3 管理處接待投訴1） 管理處各員工將收到的投訴信息立即傳遞到管理處辦公室，由辦公室人員識別投訴性質和類別，對有效投訴必須填寫《顧客來訪/投訴處理單》，不得遺漏。5．0相關文件與記錄 《業(yè)主公約》 《業(yè)主/用戶手冊》 《與顧客溝通登記表》 《顧客來訪投訴處理單》****COP 采購控制程序A/01/31．0 目的公司應確保采購的物品和接受的服務符合合同、標準和規(guī)范要求，保證公司服務質量。合格供方可分為物品類供方和服務供方。4）對供方質量管理體系的要求（優(yōu)先選擇通過ISO質量管理體系認證的供方）。 驗證方式包括目測、試用、檢驗、測量、工藝驗證等。3．2公司部門對相關專業(yè)供方的選定和評價結果須經(jīng)公司主管領導批準。 評審標準1）對物品及服務質量的評審：依據(jù)物品驗證方法及標準對所供物品進行驗證。無特殊情況（此種情況由公司掌握），延期交付超過三次（含三次），公司應考慮重新選定合格供方。5．0 相關文件與記錄《供方評價表》《合格供方年度評審記錄》****COP —01 物業(yè)項目拓展控制程序A/01/41．0目的 保證公司物業(yè)項目拓展工作的有序及正常進行，提高物業(yè)項目拓展工作效率。，與發(fā)展商作進一步接洽，盡可能多接高檔次、大規(guī)模樓盤或較好的商業(yè)、寫字樓等能為公司帶來經(jīng)濟效益及社會效益的項目。2） 部門負責人就與標準合同中有改動或可商談的條款進行審查（包括文字和內容），簽字確認后提交公司主管領導進行審查。4．7 項目資料移交1）商務部發(fā)函通知發(fā)展商關于我司工作移交事宜。 商務部應與相關部門及項目管理處負責人開會、交待工作。4．3相關單位應配合開發(fā)商樓宇營銷宣傳、推廣的需要，提供企業(yè)簡介、主要業(yè)績證書、在管物業(yè)圖片及資質等級證書等資料。4．9由工程部等相關單位協(xié)助開發(fā)商提供日常管理所需設備、材料清單，指導編制對外分包的程序。3．2工程部負責物業(yè)產(chǎn)權資料、技術資料、房屋建筑、機電設備、給排水系統(tǒng)、土建及附屬工程等方面的綜合驗收。、綠化、給排水、電氣工程、機電設備配套設施及附屬工程進行****COP —03 物業(yè)接管入伙控制程序A/02/4驗收。4．3驗收中發(fā)現(xiàn)問題的處理、劃痕、地磚缺角、玻璃破裂、衛(wèi)生間地漏不暢等類似細小問題逐一列明，要求建設單位承諾在一定的限期內整改。，管理處如發(fā)現(xiàn)設備設施有任何不妥之處，應及時填寫《工程質量問題處理單》和《設備故障轉呈單》并轉交給發(fā)展商和相關單位。“開荒”：物業(yè)接管驗收之后，對物業(yè)內外全面、徹底的清潔，將干干凈凈的物業(yè)交給物業(yè)所有者。3）設備的試運行：管理處在入伙之前要對設備進行連續(xù)運作檢驗，各設備系統(tǒng)必須處于正常的工作狀態(tài)，照明、空調、電梯、給排水、消防報警等系統(tǒng)的正常運作，發(fā)現(xiàn)有異常應及時修理，確保性能過關。2）核收房屋預售合同。2） 對玻璃、地面、墻面等處灰塵、污垢的清除。****COP —03 物業(yè)接管入伙控制程序A/03/4 管理處應對相關整改情況進行跟蹤處理，直到解決為止。、設施使用安全的質量問題時，驗收不通過。，均應將其參數(shù)、性能、規(guī)格等各項特性指標與資料一一對應，并進行驗收。3．4 管理處負責配合工程部的驗收工作，落實物業(yè)入伙準備與籌備工作。4．11由相關管理處人員在相關部門的配合下根據(jù)開發(fā)商的需要以及工程實際進展情況，制定項目管理工作計劃及方案。4．5在開發(fā)商需要對物業(yè)設施設備系統(tǒng)進行增加、減少或改動時，商務部組織人員協(xié)助開發(fā)商進行整改，并提供切實可行的方案和解決辦法，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定。2．0 范圍 適用于已經(jīng)簽訂合同尚未入伙的管理項目的管理服務。 與辦公室的資料移交1）發(fā)函通知辦公室簽約事實。4） 準合同經(jīng)公司主管領導審查后提交公司總經(jīng)理、其他主管領導及相關部門對合同主要條款進行評審，填寫《合同評審記錄》并經(jīng)評審人員簽字確認。 聯(lián)絡洽談內容及有效記錄1）了解項目具體情況，索取項目總平面圖及其相關圖紙、資料。3．0 職責3．1 總經(jīng)理負責批準公司物業(yè)項目拓展工作方針及公司年度物業(yè)項目拓展工作目標。如上浮超過5%（市場調查除外），公司應拒絕驗貨，此類事情如發(fā)生三次（含三次）以上，公司應考慮重新選定合格供方。如不合格物品累計超過抽查數(shù)量10%，公司將考慮重新選定新的合格供方。，執(zhí)行部門應在2日內會同相關部門和供方查明原因，并在5日內通知供方,要求其限期整改；相關部門還應對整改情況進行跟蹤驗證，整改合格可繼續(xù)使用，否則可依據(jù)合同、文件等要求解除其合格供方資格。4．0 程序4．1 選擇供方，方可由其為公司或顧客提供物品或服務。2）采購人員應事先與供方做好驗證安排及驗證方式，以便驗收活動順利實施。《固定資產(chǎn)配置審批表》，并報公司逐級審批。 管理處、部門采購主管負責在每月5日前編制該月采購計劃并報主任或公司主管領導審批，采購計劃應說明物品名稱、規(guī)格、數(shù)量、需要日期、單價、質量要求（必要時）等。3．0 職責3．1 工程部負責公司大宗和批量物品的采購及物品供應商的選擇和評定。3）凡是管理處自身能夠處理的投訴，應獨立處理，不得推諉。G、相關管理處必須履行徹底解決問題（讓顧客滿意）的職責，全力配合公司部門工作，不允許出現(xiàn)內部信息傳遞不及時、不準確、不全面的情況。在接聽完畢后，應主動告訴對方投訴電話號碼，由質管部受理。 每月管理處對收集到的顧客意見進行識別、核實。，接待人員應詳細予以解答，超出服務范圍應及時說明。3．0職責3．1管理處要建立各種渠道，通過為顧客提供服務，及時獲取各種信息，達到與顧客有良好的溝通的目的。4．4服務要求改變的控制，應重新評審。3．0職責3．1總經(jīng)理指導和批準標書或重大物業(yè)管理合同要求的評審。，并對此加以必要的控制?？蓞⒖家韵聝?