【正文】 有必要對(duì)本部門下周開展工作的情況與相關(guān)部門聯(lián)系，并將聯(lián)系的情況填寫在《內(nèi)部溝通記錄》上。 調(diào)整后，相關(guān)單位負(fù)責(zé)各自調(diào)整職責(zé)內(nèi)的工作。4．3 質(zhì)量目標(biāo)的發(fā)放 質(zhì)管部在質(zhì)量目標(biāo)和工作方針目標(biāo)管理矩陣圖批準(zhǔn)后一周內(nèi)發(fā)放給所有單位。3．4 質(zhì)管部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門制定公司的質(zhì)量目標(biāo)和工作目標(biāo)。借閱期一般以三天為限，文件保管人員負(fù)責(zé)辦理借閱手續(xù)并監(jiān)督相關(guān)人員按期歸還，文件歸還時(shí)，應(yīng)確保完整無(wú)損。****COP 質(zhì)量記錄控制程序A/03/3 管理處負(fù)責(zé)將文件發(fā)放給各班組、相關(guān)人員。如文件收發(fā)記錄、合同評(píng)審記錄、項(xiàng)目分包方檔案、設(shè)備管理記錄、糾正措施記錄、檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的檢定記錄、糾正預(yù)防措施記錄、客戶投訴處理記錄、員工培訓(xùn)記錄等。 公開文件的內(nèi)容和標(biāo)識(shí)的控制由負(fù)責(zé)編制或收集的單位負(fù)責(zé)。4．5質(zhì)量體系文件和資料的更改，責(zé)任部門主管確定更改意見并執(zhí)行，填寫《文件修改記錄》報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批。4．3 質(zhì)量體系文件和資料的保管、程序文件、部門的工作手冊(cè)、項(xiàng)目管理方案、質(zhì)量記錄表格及法規(guī)、國(guó)家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)類（工程、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)類文件除外）文件的原件，由發(fā)出部門專人保存，并在質(zhì)管部備案一份復(fù)印件。序號(hào)文件名稱文件級(jí)別制定及修改審核批準(zhǔn)1質(zhì)量手冊(cè)一級(jí)質(zhì)管部管理者代表總經(jīng)理2程序文件二級(jí)質(zhì)管部質(zhì)管部主管管理者代表3作業(yè)指導(dǎo)書部門管理手冊(cè)三級(jí)各部門部門經(jīng)理主管領(lǐng)導(dǎo)管理處工作手冊(cè)三級(jí)各管理處管理處主任管理者代表4質(zhì)量記錄表格四級(jí)相關(guān)單位單位主管單位主管5法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)等外來(lái)文件五級(jí)外部機(jī)構(gòu)單位主管單位主管4．2 質(zhì)量體系文件和資料的發(fā)放 質(zhì)量手冊(cè)的《文件發(fā)放名單》由總經(jīng)理審批，由質(zhì)管部建立發(fā)放記錄。物業(yè)管理有限公司 PROPERTY MANAGING（）CO., LTD.編 號(hào)：****—COP版本號(hào)：A程 序 文 件編制： 日期： 審核： 日期： 批準(zhǔn)： 日期： 說(shuō)明： 紅色印章為受控文件括號(hào)內(nèi)數(shù)字為文件分發(fā)號(hào)文件受控章聲明：程序文件未經(jīng)許可，不得翻印。 程序文件的發(fā)放名單由質(zhì)管部確定，并建立發(fā)放記錄。文件保管人與持有人應(yīng)妥善保管文件，不得隨意損壞、復(fù)印、拷盤及丟失。， 如因特殊情況必須獲得審批的需提供依據(jù)的背景資料，以保證更改的適宜性。 公開文件的標(biāo)識(shí)應(yīng)結(jié)合實(shí)際給予管理，如業(yè)主公約、住戶手冊(cè)等印刷品不必有狀態(tài)標(biāo)識(shí)，但在文件清單中應(yīng)有明確編號(hào)和狀態(tài)號(hào)；通知?jiǎng)t應(yīng)按公司統(tǒng)一格式和要求進(jìn)行標(biāo)識(shí)。2）服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)證方面的記錄。發(fā)放號(hào)：該文件編號(hào)—班組代碼/人員工作牌代碼如銀海華庭將《建筑裝飾管理手冊(cè)》發(fā)放給維修班的發(fā)放號(hào)為：WI/G—WXB 單位的發(fā)放文件1年為一次記錄周期，文件發(fā)放的記錄為：發(fā)放號(hào)：?jiǎn)挝淮a—00X（X為自然數(shù)）— 四位年份 文件名稱如質(zhì)管部2001年的第5號(hào)文件《4月份月檢情況通告》發(fā)文記錄為：M—005—2001 《4月份月檢情況通告》、COP、WI系列及QR系列以外的資料，QR系列發(fā)放不需填寫發(fā)放號(hào)，只需填寫《發(fā)放記錄》。4．7 《記錄表格清單》的內(nèi)容包括序號(hào)、編號(hào)、名稱、狀態(tài)、對(duì)應(yīng)文件、責(zé)任部門、保存期限等。3．5 質(zhì)管部負(fù)責(zé)編制公司質(zhì)量目標(biāo)和年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖。 管理處應(yīng)在收文后兩周內(nèi)制定出本單位的管理矩陣圖，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)后執(zhí)行。5．0 相關(guān)文件與記錄 《工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》 《月工作計(jì)劃》 《出席會(huì)議人員簽到表》****COP 內(nèi)部溝通控制程序A/01/21．0 目的　　 公司應(yīng)建立適當(dāng)?shù)膬?nèi)部溝通渠道，保證有效的溝通過(guò)程，確保對(duì)體系的有效性進(jìn)行充分的溝通。 各部門保留本部主動(dòng)溝通的有關(guān)記錄，對(duì)協(xié)助其它部門的溝通只需在召集部門的溝通記錄上簽字認(rèn)可。 管理處間的溝通應(yīng)記錄在主任和辦公室的工作記錄上，接待方還應(yīng)登記在有關(guān)表格上，如員工培訓(xùn)記錄、出席會(huì)議人員簽到表等。2． 0 范圍公司最高管理層對(duì)公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行的評(píng)審。 評(píng)審計(jì)劃包括評(píng)審目的、評(píng)審依據(jù)、評(píng)審組織、評(píng)審地點(diǎn)、評(píng)審時(shí)間、評(píng)審內(nèi)容等。4．6 必要時(shí)總經(jīng)理有權(quán)決定臨時(shí)進(jìn)行管理評(píng)審。3．4制訂人事管理工作的各項(xiàng)規(guī)章制度并負(fù)責(zé)執(zhí)行。2）人力資源部根據(jù)公司各個(gè)崗位的需要合理調(diào)配員工。 人力資源部負(fù)責(zé)收集、審查、保存所有員工的人事檔案和相關(guān)學(xué)歷、簡(jiǎn)歷、等級(jí)、能力證明的資料。：注重對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)方面的培訓(xùn)和專業(yè)技能的培訓(xùn)。4） 培訓(xùn)的形式有外派學(xué)習(xí)、委托講課或現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)培訓(xùn)、內(nèi)部自行培訓(xùn)。4．4 轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，要求其掌握新任崗位必備的工作技能和方法，重新具備上崗條件。4．6外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)。4．10 激勵(lì)措施 人力資源部應(yīng)配合總經(jīng)理以滿足工作標(biāo)準(zhǔn)的能力來(lái)選擇人員，并且通過(guò)制造創(chuàng)造性的工作方法和更多的參與機(jī)會(huì)來(lái)發(fā)揮組織內(nèi)每個(gè)成員的潛力。3．3 工程部負(fù)責(zé)管理項(xiàng)目全階段的水、電、氣等基礎(chǔ)設(shè)施的保證。4．2 辦公車輛管理，部門如需申請(qǐng)用車，應(yīng)于事前向辦公室提出用車申請(qǐng)。，不得對(duì)其使用的電腦或內(nèi)容進(jìn)行任何破壞行為，特別是某些管理處擁有的系統(tǒng)性軟件。3．2 人力資源部應(yīng)控制好人的因素，在公司內(nèi)部力爭(zhēng)創(chuàng)造良好的人際關(guān)系。人力資源部要為各單位配備好人員，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。、風(fēng)機(jī)房要避免噪音超標(biāo)，機(jī)體安裝要嚴(yán)格按照安裝規(guī)范操作，要有減震措施和防噪設(shè)施。3．3新接項(xiàng)目的服務(wù)策劃由相關(guān)管理處編制入伙方案，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。、工作目標(biāo)、經(jīng)濟(jì)目標(biāo)及其它目標(biāo)等。5．0 相關(guān)文件與記錄 《物業(yè)項(xiàng)目拓展控制程序》 《物業(yè)前期介入控制程序》 《物業(yè)接管入伙控制程序》 《日常服務(wù)控制程序》 《年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》****COP 服務(wù)要求的評(píng)審控制程序A/01/21． 0目的在提供服務(wù)之前，通過(guò)服務(wù)要求的評(píng)審，準(zhǔn)確理解顧客及委托方要求，保證要求得到解決，確保公司具有提供服務(wù)的能力。、質(zhì)管部與顧客緊密溝通，了解其暗示要求，并將暗示要求明確化。2） 服務(wù)要求應(yīng)符合現(xiàn)行法規(guī)、法律要求。5．0相關(guān)文件與記錄 《標(biāo)書評(píng)審記錄》QR002T 《合同評(píng)審記錄》****COP 與顧客溝通控制程序A/01/31．0目的　　通過(guò)持續(xù)的與顧客保持多種方式的溝通，對(duì)服務(wù)過(guò)程的相關(guān)信息及時(shí)有效地收集和分析，確保公司提供的服務(wù)滿足顧客的要求。4．2溝通的渠道和方式、走訪等方式征求顧客的意見，并將其意見記錄在《與顧客溝通登記表》上，及時(shí)對(duì)意見進(jìn)行處理并作出答復(fù)。該表****COP 與顧客溝通控制程序A/02/3應(yīng)存放在固定的崗位，不能由私人保管。“五洲家園服務(wù)網(wǎng)”，可通過(guò)網(wǎng)上交流和意見處理增加與顧客的溝通。E、若投訴為函件形式的，經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可作出答復(fù)或復(fù)函。****COP 與顧客溝通控制程序A/03/3 管理處接待投訴1） 管理處各員工將收到的投訴信息立即傳遞到管理處辦公室，由辦公室人員識(shí)別投訴性質(zhì)和類別，對(duì)有效投訴必須填寫《顧客來(lái)訪/投訴處理單》，不得遺漏。5．0相關(guān)文件與記錄 《業(yè)主公約》 《業(yè)主/用戶手冊(cè)》 《與顧客溝通登記表》 《顧客來(lái)訪投訴處理單》****COP 采購(gòu)控制程序A/01/31．0 目的公司應(yīng)確保采購(gòu)的物品和接受的服務(wù)符合合同、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求，保證公司服務(wù)質(zhì)量。合格供方可分為物品類供方和服務(wù)供方。4）對(duì)供方質(zhì)量管理體系的要求（優(yōu)先選擇通過(guò)ISO質(zhì)量管理體系認(rèn)證的供方）。 驗(yàn)證方式包括目測(cè)、試用、檢驗(yàn)、測(cè)量、工藝驗(yàn)證等。3．2公司部門對(duì)相關(guān)專業(yè)供方的選定和評(píng)價(jià)結(jié)果須經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)1）對(duì)物品及服務(wù)質(zhì)量的評(píng)審：依據(jù)物品驗(yàn)證方法及標(biāo)準(zhǔn)對(duì)所供物品進(jìn)行驗(yàn)證。無(wú)特殊情況（此種情況由公司掌握），延期交付超過(guò)三次（含三次），公司應(yīng)考慮重新選定合格供方。5．0 相關(guān)文件與記錄《供方評(píng)價(jià)表》《合格供方年度評(píng)審記錄》****COP —01 物業(yè)項(xiàng)目拓展控制程序A/01/41．0目的 保證公司物業(yè)項(xiàng)目拓展工作的有序及正常進(jìn)行，提高物業(yè)項(xiàng)目拓展工作效率。，與發(fā)展商作進(jìn)一步接洽，盡可能多接高檔次、大規(guī)模樓盤或較好的商業(yè)、寫字樓等能為公司帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益的項(xiàng)目。2） 部門負(fù)責(zé)人就與標(biāo)準(zhǔn)合同中有改動(dòng)或可商談的條款進(jìn)行審查（包括文字和內(nèi)容），簽字確認(rèn)后提交公司主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審查。4．7 項(xiàng)目資料移交1）商務(wù)部發(fā)函通知發(fā)展商關(guān)于我司工作移交事宜。 商務(wù)部應(yīng)與相關(guān)部門及項(xiàng)目管理處負(fù)責(zé)人開會(huì)、交待工作。4．3相關(guān)單位應(yīng)配合開發(fā)商樓宇營(yíng)銷宣傳、推廣的需要，提供企業(yè)簡(jiǎn)介、主要業(yè)績(jī)證書、在管物業(yè)圖片及資質(zhì)等級(jí)證書等資料。4．9由工程部等相關(guān)單位協(xié)助開發(fā)商提供日常管理所需設(shè)備、材料清單，指導(dǎo)編制對(duì)外分包的程序。3．2工程部負(fù)責(zé)物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料、技術(shù)資料、房屋建筑、機(jī)電設(shè)備、給排水系統(tǒng)、土建及附屬工程等方面的綜合驗(yàn)收。、綠化、給排水、電氣工程、機(jī)電設(shè)備配套設(shè)施及附屬工程進(jìn)行****COP —03 物業(yè)接管入伙控制程序A/02/4驗(yàn)收。4．3驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理、劃痕、地磚缺角、玻璃破裂、衛(wèi)生間地漏不暢等類似細(xì)小問(wèn)題逐一列明，要求建設(shè)單位承諾在一定的限期內(nèi)整改。，管理處如發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施有任何不妥之處，應(yīng)及時(shí)填寫《工程質(zhì)量問(wèn)題處理單》和《設(shè)備故障轉(zhuǎn)呈單》并轉(zhuǎn)交給發(fā)展商和相關(guān)單位。“開荒”：物業(yè)接管驗(yàn)收之后，對(duì)物業(yè)內(nèi)外全面、徹底的清潔，將干干凈凈的物業(yè)交給物業(yè)所有者。3）設(shè)備的試運(yùn)行：管理處在入伙之前要對(duì)設(shè)備進(jìn)行連續(xù)運(yùn)作檢驗(yàn)，各設(shè)備系統(tǒng)必須處于正常的工作狀態(tài)，照明、空調(diào)、電梯、給排水、消防報(bào)警等系統(tǒng)的正常運(yùn)作，發(fā)現(xiàn)有異常應(yīng)及時(shí)修理，確保性能過(guò)關(guān)。2）核收房屋預(yù)售合同。2） 對(duì)玻璃、地面、墻面等處灰塵、污垢的清除。****COP —03 物業(yè)接管入伙控制程序A/03/4 管理處應(yīng)對(duì)相關(guān)整改情況進(jìn)行跟蹤處理，直到解決為止。、設(shè)施使用安全的質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，驗(yàn)收不通過(guò)。，均應(yīng)將其參數(shù)、性能、規(guī)格等各項(xiàng)特性指標(biāo)與資料一一對(duì)應(yīng)，并進(jìn)行驗(yàn)收。3．4 管理處負(fù)責(zé)配合工程部的驗(yàn)收工作，落實(shí)物業(yè)入伙準(zhǔn)備與籌備工作。4．11由相關(guān)管理處人員在相關(guān)部門的配合下根據(jù)開發(fā)商的需要以及工程實(shí)際進(jìn)展情況，制定項(xiàng)目管理工作計(jì)劃及方案。4．5在開發(fā)商需要對(duì)物業(yè)設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行增加、減少或改動(dòng)時(shí)，商務(wù)部組織人員協(xié)助開發(fā)商進(jìn)行整改，并提供切實(shí)可行的方案和解決辦法，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定。2．0 范圍 適用于已經(jīng)簽訂合同尚未入伙的管理項(xiàng)目的管理服務(wù)。 與辦公室的資料移交1）發(fā)函通知辦公室簽約事實(shí)。4） 準(zhǔn)合同經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)審查后提交公司總經(jīng)理、其他主管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門對(duì)合同主要條款進(jìn)行評(píng)審，填寫《合同評(píng)審記錄》并經(jīng)評(píng)審人員簽字確認(rèn)。 聯(lián)絡(luò)洽談內(nèi)容及有效記錄1）了解項(xiàng)目具體情況，索取項(xiàng)目總平面圖及其相關(guān)圖紙、資料。3．0 職責(zé)3．1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司物業(yè)項(xiàng)目拓展工作方針及公司年度物業(yè)項(xiàng)目拓展工作目標(biāo)。如上浮超過(guò)5%（市場(chǎng)調(diào)查除外），公司應(yīng)拒絕驗(yàn)貨，此類事情如發(fā)生三次（含三次）以上，公司應(yīng)考慮重新選定合格供方。如不合格物品累計(jì)超過(guò)抽查數(shù)量10%，公司將考慮重新選定新的合格供方。，執(zhí)行部門應(yīng)在2日內(nèi)會(huì)同相關(guān)部門和供方查明原因，并在5日內(nèi)通知供方,要求其限期整改；相關(guān)部門還應(yīng)對(duì)整改情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，整改合格可繼續(xù)使用，否則可依據(jù)合同、文件等要求解除其合格供方資格。4．0 程序4．1 選擇供方，方可由其為公司或顧客提供物品或服務(wù)。2）采購(gòu)人員應(yīng)事先與供方做好驗(yàn)證安排及驗(yàn)證方式，以便驗(yàn)收活動(dòng)順利實(shí)施?！豆潭ㄙY產(chǎn)配置審批表》，并報(bào)公司逐級(jí)審批。 管理處、部門采購(gòu)主管負(fù)責(zé)在每月5日前編制該月采購(gòu)計(jì)劃并報(bào)主任或公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批，采購(gòu)計(jì)劃應(yīng)說(shuō)明物品名稱、規(guī)格、數(shù)量、需要日期、單價(jià)、質(zhì)量要求（必要時(shí)）等。3．0 職責(zé)3．1 工程部負(fù)責(zé)公司大宗和批量物品的采購(gòu)及物品供應(yīng)商的選擇和評(píng)定。3）凡是管理處自身能夠處理的投訴，應(yīng)獨(dú)立處理，不得推諉。G、相關(guān)管理處必須履行徹底解決問(wèn)題（讓顧客滿意）的職責(zé)，全力配合公司部門工作，不允許出現(xiàn)內(nèi)部信息傳遞不及時(shí)、不準(zhǔn)確、不全面的情況。在接聽完畢后，應(yīng)主動(dòng)告訴對(duì)方投訴電話號(hào)碼，由質(zhì)管部受理。 每月管理處對(duì)收集到的顧客意見進(jìn)行識(shí)別、核實(shí)。，接待人員應(yīng)詳細(xì)予以解答，超出服務(wù)范圍應(yīng)及時(shí)說(shuō)明。3．0職責(zé)3．1管理處要建立各種渠道，通過(guò)為顧客提供服務(wù)，及時(shí)獲取各種信息，達(dá)到與顧客有良好的溝通的目的。4．4服務(wù)要求改變的控制，應(yīng)重新評(píng)審。3．0職責(zé)3．1總經(jīng)理指導(dǎo)和批準(zhǔn)標(biāo)書或重大物業(yè)管理合同要求的評(píng)審。，并對(duì)此加以必要的控制?？蓞⒖家韵聝?nèi)