【正文】 ，將最新更改頁(yè)及修改記錄發(fā)放至受控文件部門(mén)，并將原頁(yè)蓋作廢章收回，保留一份存檔，其余銷(xiāo)毀。4．8 公開(kāi)文件的控制，如業(yè)主公約、住戶(hù)手冊(cè)、住戶(hù)須知、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、通知、公開(kāi)信等。4．0 程序4．1 質(zhì)量記錄包括能夠直接或間接地證明質(zhì)量體系要素運(yùn)行的有效性，服務(wù)滿(mǎn)足規(guī)范要求、法規(guī)要求和合同要求的全部證據(jù)，分類(lèi)如下：1）質(zhì)量體系實(shí)施方面的記錄。發(fā)放號(hào)：WI/相關(guān)部門(mén)代碼——相關(guān)文件簡(jiǎn)稱(chēng)——單位代碼如教育培訓(xùn)部2001年培訓(xùn)計(jì)劃發(fā)放給銀海華庭，則相應(yīng)文件發(fā)放號(hào)為：WI/E—PXJH—HLG。4．6 質(zhì)量記錄的借閱，經(jīng)單位主管批準(zhǔn)，本公司人員可借閱存檔的記錄，應(yīng)填寫(xiě)《借閱記錄》。3．3 辦公室負(fù)責(zé)制定企業(yè)三年發(fā)展規(guī)劃和年度公司工作要點(diǎn)。 質(zhì)管部根據(jù)公司批準(zhǔn)的質(zhì)量目標(biāo)，結(jié)合公司工作要點(diǎn)內(nèi)容，制定公司《年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》，管理處據(jù)此制定合適的管理矩陣圖。 質(zhì)管部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行評(píng)議，在主要責(zé)任部門(mén)主管同意調(diào)整的條件下，由質(zhì)管部報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，填寫(xiě)相關(guān)記錄，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 例會(huì)內(nèi)容以總結(jié)上周工作完成情況和部署下周工作為主，并以會(huì)議簽到的形式保留相關(guān)記錄。 部門(mén)主動(dòng)反饋到管理處的信息，接聽(tīng)電話(huà)人員必須及時(shí)將有關(guān)信息準(zhǔn)確登記，屬公司內(nèi)部事務(wù)的登記在工作記錄上，屬顧客信息類(lèi)的應(yīng)登記在《與顧客溝通登記表》中，并加以注明由部門(mén)轉(zhuǎn)告。 全體員工都有責(zé)任接受信息和記錄相關(guān)信息，各單位應(yīng)將信息的處理情況在周例會(huì)上進(jìn)行有關(guān)評(píng)審，并將評(píng)審和處理情況作為會(huì)議記錄輸出。4．0 程序4．1 評(píng)審計(jì)劃的制定 質(zhì)管部應(yīng)于每次管理評(píng)審會(huì)議前兩周擬出該次的《管理評(píng)審計(jì)劃》，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后提前一周發(fā)放給各單位主管。報(bào)告正本與所有副本各項(xiàng)內(nèi)容應(yīng)完全一致，但管理者代表應(yīng)在正本上填寫(xiě)驗(yàn)證相關(guān)措施的落實(shí)情況，評(píng)審報(bào)告保存期為3年。3．2 人力資源部負(fù)責(zé)員工的崗位調(diào)配，根據(jù)員工的能力和特長(zhǎng)合理安排工作。3．10 各管理處負(fù)責(zé)操作、落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃并作好相關(guān)記錄。3）人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)操作層的崗位調(diào)配，根據(jù)公司決議執(zhí)行對(duì)管理層員工崗位調(diào)配。4） 對(duì)重要的培訓(xùn)或臨時(shí)的專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，培訓(xùn)部在具體實(shí)施前還應(yīng)制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃或通知，明確受訓(xùn)人員、地點(diǎn)、日程安排及資源需求，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。2） 員工參加適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)可保證其滿(mǎn)足其職責(zé)要求和利于員工個(gè)人發(fā)展。1）了解公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及公司的發(fā)展規(guī)劃；2）了解所在單位、崗位的工作性質(zhì)、特點(diǎn)和必備的工作技能；3）理解其所在崗位的職責(zé)、工作規(guī)范和職業(yè)道德規(guī)范。使其滿(mǎn)足公司質(zhì)量管理體系規(guī)定的要求。4．8各級(jí)部門(mén)的內(nèi)部自行培訓(xùn)，公司各單位可根據(jù)實(shí)際情況對(duì)有關(guān)員工進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，內(nèi)部培訓(xùn)可采用由主培人員以口試或筆試答卷的方式進(jìn)行考核。3．0 職責(zé)3．1 辦公室負(fù)責(zé)對(duì)機(jī)關(guān)的辦公場(chǎng)所、辦公設(shè)施設(shè)備、車(chē)輛等設(shè)施進(jìn)行管理。，每個(gè)片區(qū)由相關(guān)部門(mén)進(jìn)行環(huán)境、秩序、衛(wèi)生、資源方面的管理。4．4 公共設(shè)施設(shè)備管理****COP 基礎(chǔ)設(shè)施控制程序A/02/2 工程部按公司相關(guān)文件對(duì)管理項(xiàng)目各階段的公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理，詳見(jiàn)《建筑/裝飾管理手冊(cè)》、《顧問(wèn)項(xiàng)目工作手冊(cè)》及《設(shè)備管理工作手冊(cè)》。3． 0 職責(zé)3．1 各單位主管負(fù)責(zé)對(duì)所管理范圍內(nèi)人員的情緒、心理的掌握，充分發(fā)揮每位員工的創(chuàng)造力和工作潛能?！　「骷?jí)管理人員要求所屬員工按規(guī)定的崗位職責(zé)和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)工作，還要注重發(fā)揮員工的潛能和創(chuàng)造性，按照“全員參與”的質(zhì)量管理原則通過(guò)開(kāi)展員工工作評(píng)定、鼓勵(lì)員工多提合理化建議等方式 ，為員工提供更好的參與環(huán)境，使管理工作不斷創(chuàng)新和改進(jìn)。，可能情況下設(shè)定溫度為230C，風(fēng)量置于中檔。3．0 職責(zé)3．1 公司負(fù)責(zé)向顧客提供的服務(wù)總策劃，通過(guò)對(duì)公司《年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》的實(shí)現(xiàn)和控制來(lái)實(shí)施。5）社會(huì)需求。4．4 制定控制方法；；；；。3． 5部門(mén)主管和管理處各級(jí)主管負(fù)責(zé)口頭訂單要求的評(píng)審。，鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)，記錄和處理各種問(wèn)題。 每年由質(zhì)管部統(tǒng)一安排公司的管理工作意見(jiàn)征詢(xún)表。C、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)與收費(fèi)相關(guān)的投訴的處理。可將對(duì)方的期望、建議等信息反映在《顧客來(lái)訪(fǎng)/投訴記錄處理單》的背面。對(duì)于重大的投訴的處理應(yīng)填寫(xiě)《糾正措施報(bào)告》和《預(yù)防措施報(bào)告》。4．0 程序4．1 合格供方的選擇 合格供方根據(jù)以下三條進(jìn)行選擇：1）品牌優(yōu)良、價(jià)格合理；2）具有營(yíng)業(yè)執(zhí)照或相應(yīng)政府批文的企業(yè)；3）提供的物品/服務(wù)質(zhì)量良好和信譽(yù)較好的商家或廠(chǎng)家。2）對(duì)供方的加工、服務(wù)過(guò)程，供貨的交付程序的要求。 對(duì)驗(yàn)證不合格的物品按《不合格品控制程序》采取相應(yīng)的措施。2．0 范圍為企業(yè)提供材料、物品和服務(wù)的供方的評(píng)價(jià)、選擇和控制（物業(yè)管理委托方除外）。****COP 供方評(píng)價(jià)和選擇控制程序A/02/3評(píng)價(jià)意見(jiàn)及合格與否的結(jié)果應(yīng)填寫(xiě)在《供方評(píng)價(jià)表》中經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可成為合格供方,并登記在《合格供方名單》，合格供方應(yīng)在三家以上供應(yīng)商中擇優(yōu)而定。 評(píng)審內(nèi)容是供方當(dāng)年提供物品/服務(wù)的實(shí)際狀況，包括供給的質(zhì)量、品牌、及時(shí)性、價(jià)格、后續(xù)服務(wù)、環(huán)境影響等方面的評(píng)審。****COP 供方評(píng)價(jià)和選擇控制程序A/03/33）物品/服務(wù)及時(shí)性的評(píng)審：供方應(yīng)遵照合同等要求及時(shí)到位提供物品/服務(wù)，不超過(guò)2日。在有新的環(huán)保產(chǎn)品推出時(shí)，在價(jià)格及質(zhì)量允許的情況下，建議采用環(huán)保產(chǎn)品或綠色產(chǎn)品。1）物業(yè)項(xiàng)目信息的搜集有以下途徑：A、實(shí)地收集新建、在建或已建物業(yè)的項(xiàng)目信息；B、參觀(guān)各類(lèi)房地產(chǎn)交易會(huì)；****COP —01 物業(yè)項(xiàng)目拓展控制程序A/02/4C、收集項(xiàng)目在報(bào)刊雜志、網(wǎng)絡(luò)信息及電視、廣播等各類(lèi)媒體上的廣告宣傳；D、物業(yè)管理主管部門(mén)及政府相關(guān)機(jī)構(gòu)的推介；E、中介機(jī)構(gòu)及房地產(chǎn)相關(guān)行業(yè)之各類(lèi)企業(yè)單位的推介；F、公私關(guān)系之熟人、朋友及已簽約發(fā)展商的推介；G、主動(dòng)上門(mén)聯(lián)絡(luò)的發(fā)展商；H、參加項(xiàng)目的公開(kāi)招投標(biāo)或邀請(qǐng)招投標(biāo)；I、 其他途徑。4． 4 物業(yè)管理方式的確定: ，分別為全權(quán)委托管理服務(wù)型、顧問(wèn)管理服務(wù)型、咨詢(xún)策劃管理服務(wù)型，商務(wù)部應(yīng)從為我司爭(zhēng)取最大利益的角度出發(fā)，并結(jié)合物業(yè)的實(shí)際情況、發(fā)展商的合作意向等確定建議發(fā)展商采納的物業(yè)管理方式。 簽約時(shí)甲、乙雙方須隨合同交換的文件：加蓋公司公章的營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件及法人代表證明書(shū)（如非本司法人簽署該合同，則需再準(zhǔn)備法人代表授權(quán)委托書(shū)）。2） 要求財(cái)務(wù)部做好收款跟蹤事宜，并配合其工作。各單位應(yīng)積極配合顧問(wèn)團(tuán)的工作。4． 8由相關(guān)管理處根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際情況編制物業(yè)管理方案，內(nèi)容包括：管理模式、機(jī)構(gòu)設(shè)置、擬定人員編制、員工任職條件和素質(zhì)要求及服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)。2．0 范圍　　 適用于管理項(xiàng)目的物業(yè)接管驗(yàn)收及所有新接樓宇入伙過(guò)程的管理。驗(yàn)收記錄單上應(yīng)有三方人員簽名，驗(yàn)收記錄單一式三聯(lián)，三方各執(zhí)一份。以上資料保管期限為樓宇無(wú)使用功能為止。4．4 業(yè)主的驗(yàn)收 業(yè)主在裝修前應(yīng)對(duì)房間進(jìn)行驗(yàn)收，對(duì)業(yè)主提出的有關(guān)房屋質(zhì)量方面的問(wèn)題，應(yīng)在兩天內(nèi)提交給發(fā)展商，由承建商負(fù)責(zé)整改，驗(yàn)收記錄管理處應(yīng)留底，且業(yè)主的接管驗(yàn)收記錄中所有的問(wèn)題均應(yīng)有處理結(jié)果的記錄。4） 管理處要做好日常管理運(yùn)作的物料（工具、消耗品、備用件、辦公用品等）準(zhǔn)備。1）物業(yè)的清潔：入伙日之前，須再次清潔，清除臟污現(xiàn)象，要達(dá)到窗明幾凈的標(biāo)準(zhǔn)。****COP 。4） 各種指示牌的清潔， 大理石的清洗、打蠟?zāi)ス狻?） 相關(guān)管理處負(fù)責(zé)健全規(guī)章制度，由該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人編寫(xiě)《入伙方案》，經(jīng)審批后執(zhí)行。并索取加固補(bǔ)強(qiáng)措施復(fù)驗(yàn)結(jié)果的記錄予以保存。必須堅(jiān)持合格一項(xiàng)接管一項(xiàng)。4．0程序4．1接管驗(yàn)收條件，并且附屬設(shè)備已完全能正常使用，房屋編號(hào)已得認(rèn)可等，物業(yè)公司代表全體業(yè)主以物業(yè)主體結(jié)構(gòu)安全和滿(mǎn)足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗(yàn)。5．0 相關(guān)文件與記錄 WI/GW 《顧問(wèn)項(xiàng)目管理手冊(cè)》****COP —03 物業(yè)接管入伙控制程序A/01/41．0目的加強(qiáng)物業(yè)綜合驗(yàn)收和交接管理，保障物業(yè)的房屋質(zhì)量及各項(xiàng)功能、指標(biāo)符合規(guī)定要求和標(biāo)準(zhǔn)。4．7商務(wù)部組織專(zhuān)業(yè)人員協(xié)助開(kāi)發(fā)商對(duì)各專(zhuān)業(yè)工程、設(shè)備設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收。3．2 相關(guān)單位負(fù)責(zé)協(xié)助商務(wù)部進(jìn)行準(zhǔn)備工作。3）辦公室應(yīng)將發(fā)展商的主要聯(lián)絡(luò)人及聯(lián)絡(luò)方式傳遞給財(cái)務(wù)部等有關(guān)部門(mén)。4．6 簽約 簽約合同必須按照合同中約定的份數(shù)用公司統(tǒng)一的標(biāo)書(shū)紙打印，并確保在每份合同的每頁(yè)右下角處蓋上公司小圓章，將此份合同隨對(duì)外經(jīng)濟(jì)合同會(huì)簽單交公司領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可。3）向發(fā)展商推介我司發(fā)展規(guī)模、實(shí)力背景、管理業(yè)績(jī)。3．3 商務(wù)部的片區(qū)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本片區(qū)內(nèi)物業(yè)項(xiàng)目的拓展工作。對(duì)一年內(nèi)后續(xù)服務(wù)出現(xiàn)3次以上的不合格，應(yīng)給予供方警告通知。2）對(duì)物品品牌的評(píng)審：品牌應(yīng)和公司所確定的此項(xiàng)物品的合格品牌相符，不應(yīng)為假冒偽劣之物（如沒(méi)有訂購(gòu)品牌，則供貨的質(zhì)量應(yīng)滿(mǎn)足品牌質(zhì)量，價(jià)格大致相當(dāng)）。 評(píng)審的對(duì)象為《合格供方名單》中的供方，對(duì)社會(huì)信譽(yù)好的大企業(yè)在條件允許的情況下積極要求對(duì)方配合評(píng)審。 根據(jù)供方提供物品/服務(wù)對(duì)質(zhì)量的影響程度，應(yīng)從以下幾個(gè)方面有選擇的進(jìn)行評(píng)價(jià)：1）營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書(shū)、經(jīng)營(yíng)許可證的具備條件；2）了解社會(huì)及其它客戶(hù)對(duì)其能力的評(píng)價(jià)及后續(xù)服務(wù)的反映；3）內(nèi)部管理情況（同等條件下優(yōu)先選擇ISO9001認(rèn)證的供方）；4）現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、考察記錄；5）必要時(shí)考慮物品、服務(wù)試用結(jié)構(gòu)；6）價(jià)格因素；7）特殊要求，如政府指定企業(yè)、重要設(shè)備部件的型式試驗(yàn)報(bào)告等；8）其他要求。****COP 采購(gòu)控制程序A/03/3 2）采購(gòu)人員應(yīng)事先與供方和使用人聯(lián)系安排妥當(dāng)，以便驗(yàn)收活動(dòng)順利實(shí)施。 對(duì)于臨時(shí)和緊急采購(gòu)物品，采購(gòu)主管和驗(yàn)證人員必須做到先驗(yàn)證后使用，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證，以保證購(gòu)進(jìn)物品是需要的合格品。 對(duì)緊急采購(gòu)的物品，采購(gòu)物品應(yīng)在實(shí)際采購(gòu)發(fā)生的2日內(nèi)補(bǔ)填《采購(gòu)計(jì)劃審批表》，并報(bào)審批人審批，采購(gòu)人按實(shí)際發(fā)生日期補(bǔ)填相關(guān)記錄，要求用標(biāo)識(shí)（J）標(biāo)明。3．3 部門(mén)和管理處采購(gòu)主管負(fù)責(zé)采購(gòu)計(jì)劃的制定和采購(gòu)物品驗(yàn)證記錄單的填寫(xiě)。4）在處理完畢后，應(yīng)盡量聯(lián)系顧客在記錄上簽字確認(rèn)，顧客簽字作為解決問(wèn)題的證據(jù)之一，管理處不得仿簽。3）若出現(xiàn)本部門(mén)不能解決的問(wèn)題，應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并按領(lǐng)導(dǎo)批示進(jìn)行工作。A、質(zhì)管部負(fù)責(zé)對(duì)員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量方面投訴的查處。質(zhì)管部在檢查中要對(duì)處理顧客意見(jiàn)結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證。如合同或訂單需修改，合同的執(zhí)行單位應(yīng)及時(shí)與顧客溝通。3．3管理處在執(zhí)行各項(xiàng)合同或訂單時(shí)，要與顧客溝通，征求其對(duì)合同或訂單執(zhí)行情況的評(píng)價(jià)。，應(yīng)有相關(guān)《合同評(píng)審記錄》。3．3相關(guān)單位負(fù)責(zé)對(duì)本單位簽署的一般性合同進(jìn)行評(píng)審，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后有效。4．3 過(guò)程的資源需求****COP 服務(wù)過(guò)程的策劃控制程序A/02/2。3）合同、委托書(shū)要求。對(duì)服務(wù)過(guò)程的策劃，識(shí)別出為顧客提供服務(wù)所需的過(guò)程，確定過(guò)程所需資源，制定過(guò)程的的控制方法。，要定期組織食堂員工進(jìn)行體檢，有慢性傳染病者不得在食堂從事工作。4．2 對(duì)人的因素的管理。5．0 相關(guān)文件與記錄WI/G 《建筑/裝飾管理手冊(cè)》WI/GW《顧問(wèn)項(xiàng)目工作手冊(cè)》WI/S 《設(shè)備管理工作手冊(cè)》WI/B 《安全保衛(wèi)管理手冊(cè)》****COP 工作環(huán)境控制程序A/01/21． 0 目的為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，消除一切影響環(huán)境的不良因素。，直線(xiàn)電話(huà)禁撥聲訊臺(tái)，分機(jī)禁止上網(wǎng)。4．0 程序4．1 辦公場(chǎng)所管理。5．0 相關(guān)文件與記錄： WI/R 《人事工作管理手冊(cè)》 WI/E 《教育培訓(xùn)管理手冊(cè)》 WI/PXJH 《年度培訓(xùn)計(jì)劃》 《員工證書(shū)一覽表》****COP 基礎(chǔ)設(shè)施控制程序A/01/21．0 目的通過(guò)對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目基礎(chǔ)設(shè)施的管理，可合理地利用設(shè)備、機(jī)具等各種資源，使所有設(shè)施在使用過(guò)程中能夠滿(mǎn)足提供服務(wù)的要求，并達(dá)到有效利用資源的目的。4．7 委托講課或現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)培訓(xùn)、知識(shí)的培訓(xùn)可采用委托講課或現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)培訓(xùn)。將其考核結(jié)果及證書(shū)填入到《員工培訓(xùn)記錄》及《員工證書(shū)一覽表》。4．3 崗前培訓(xùn)。C、護(hù)衛(wèi)人員：工作標(biāo)準(zhǔn)、職責(zé)、紀(jì)律、禮儀禮貌、各項(xiàng)規(guī)章、有關(guān)的政策、法令、消防知****COP 人力資源及培訓(xùn)控制程序A/03/4識(shí)、隊(duì)列、體能等專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能、職業(yè)道德教育。2） 培訓(xùn)部在2月15日前，根據(jù)部門(mén)的年度培訓(xùn)計(jì)劃和其崗位職責(zé)制定公司年度培訓(xùn)計(jì)劃。1）人力資源部依據(jù)員工崗位工作表現(xiàn)進(jìn)行轉(zhuǎn)正、續(xù)約或年度考核，發(fā)現(xiàn)員工不適宜所在崗位的職責(zé)要求時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)換員工崗位。3．8 各部門(mén)負(fù)責(zé)制定本部門(mén)的年度培訓(xùn)計(jì)劃，并協(xié)助教育培訓(xùn)部實(shí)施具體培訓(xùn)工作。2．0 范圍適用于公司人力資源管理活動(dòng)和培訓(xùn)工作。 對(duì)評(píng)審中提出的不合格項(xiàng)，由相關(guān)單位提出糾正措施，按《糾正措施控制程序》執(zhí)行.****COP 管理評(píng)審控制程序A/02/2 管理者代表負(fù)責(zé)驗(yàn)證糾正措施實(shí)施效果，及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)糾正措施執(zhí)行情況，并保證不合格關(guān)閉。3．4 質(zhì)管部負(fù)責(zé)相關(guān)文件的收集和發(fā)放、保管。 對(duì)于內(nèi)部有價(jià)值的信息，相關(guān)人員以工作日志的形式登記即可。 對(duì)較復(fù)雜或較嚴(yán)重的問(wèn)題，由管理處填寫(xiě)《管理處對(duì)