【正文】 集和整理與客戶反饋有關的信息資料。 現(xiàn)場經理： 電話：職責：A、對現(xiàn)場清潔工進行調配； B、對清潔工人的行為負責，同時進行必要的督導、獎勵、懲罰以及再培訓工作；C、與客戶之間進行必要的溝通、征詢；D、將現(xiàn)場實際情況以及客戶意見及時反饋給上級部門，并采取相應的整改措施。4） 周檢每周組織員工開會一次，通報本周員工積分結果，表揚優(yōu)秀，提醒后進，并安排下周的工作計劃。 項目部負責清潔服務過程的實施，并執(zhí)行檢查。 倉庫根據現(xiàn)有材料準備項目所需物料，如材料欠缺及時知會采購部，填寫《采購申請單》，行政人事部負責人批準后交采購部統(tǒng)一采購。 項目經理負責同客戶日常工作的聯(lián)絡，客戶隨時要求的工作處理。 客戶意見控制 客戶服務部每月或每季對客戶進行發(fā)放一次《顧客意見調查表》，進行客戶調查，對調查結果匯總、分析，作為管理評審匯報資料。檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合分輕微、一般、不符合三種類型。清理工作場所，把可移動的物件移到指定的地點。 穿戴所有必要的勞保用品。 清理工作場所。 用刀片去墻角或墻邊的積蠟。工具：標識牌水桶、榨水器蠟拖蠟水：莊臣特強封地劑、莊臣銀輝面蠟程序：備齊上述工具。（五）拋光在拋光地坪前，必須先進行除塵或洗地。用塵推地拖除去灰塵。[三]大理石晶面技術處理程序（一）洗地略：（同前清洗地面）（二）晶面處理工具：標識牌 毛巾 水桶 噴壺 鋼絲棉 紅墊 洗地機 加重晶面處理機 吸水機 刀片 1玻璃刮刀使用品種如：NCL2501晶面劑，NCL2502拋光劑程序：準備好所有工具和機器設備； 放置標識牌； 設置圍欄，避免行人行走； 待清洗過的地面完全干燥； 將晶面處理機推入作業(yè)面，套上鋼絲棉或紅墊； 將6克NCL2502晶面劑噴于地面； 啟動晶面處理機進行研磨作業(yè)，必要時需重復一至二次； 除塵后適時噴入NCL2501晶面劑進行拋光； 直到地面出現(xiàn)晶瑩光亮的晶面效果即可，需翻新地面除外；[四]木質墻面技術處理程序工具：標識牌手刷毛巾刀片清潔劑：全能清潔劑（1：100）程序：用毛巾配合按1：100配制的清潔劑擦洗墻面或地面； 必要時用柔軟潔墊手刷清理墻面的污漬； 再用毛巾清抹一次墻面； 最后用清水洗凈輕抹墻面； 墻面可上家俱蠟； 地面可打木地板蠟。 清掃整個垃圾房，并用鏟子鏟起硬污垢。 1用拖把沾上漂白水去過洗整個地面，用消毒除臭把水刮干。 把化油劑溶液用地拖涂于地板表面上。 1用拖把沾上速消凈溶液去漂洗整個地面。 每周用水清洗垃圾站內外墻壁及地面兩次。運輸途中要預防好防灑漏措施。 工作程序 接到清潔水池要求后，先了解所清潔作業(yè)的位置，水池的用途，現(xiàn)行污染狀況，要達到的標準及客戶的要求。 本標準適用于中華人民共和國領域內江河、湖泊、運河、渠道、水庫等具有使用功能的地表水水域。 豐、平、枯水期特征明顯的水域，應分水期進行水質評價。第三節(jié) 清潔質量檢查標準一、大廳 不銹鋼 檢查標準：無積塵、無污跡、無手印。 水質監(jiān)測 本標準規(guī)定的項目標準值，要求水樣采集后自然沉降30min，取上層非沉降部分按規(guī)定方法進行分析。 引用標準 《生活飲用水衛(wèi)生規(guī)范》（衛(wèi)生部，2001年）和本標準表4～表6所列分析方法標準及規(guī)范中所含條文在本標準中被引用即構成為本標準條文，與本標準同效，當上述標準和規(guī)范被修訂時，應使用其最新版本。 要先排水面漂浮物體（用水網，伸縮桿配合使用）然后清理水池下污垢、雜物。 注意事項 要定期檢查電源線有無露芯或漏電情況。 準備吸糞車、及隨行工具。[七]垃圾收集的程序 備用工具、材料 垃圾工程車2部、垃圾袋一批、垃圾鏟若干、抹布若干 工作程序 每天上班后，根據工作范圍內垃圾箱、果皮箱的數量，需用垃圾袋的大小向主管領取垃圾袋。 用高壓清洗機將化油劑溶液噴到墻和天花板上。 1待地板干透后，將垃圾桶放回原處。 在一個水桶中按規(guī)定的比例稀釋強力化油劑。（二）玻璃鏡面工具：毛巾或涂水器玻璃刮刀清潔劑：全能清潔劑或玻璃清潔劑作業(yè)程序：將清潔劑按規(guī)定比例（1：100）稀釋； 將清潔劑涂于鏡面，并輕微用力擦洗； 用玻璃刮刀刮凈鏡面； 然后用毛巾擦去水漬。保留標志直至地面完全干燥。工具：標識牌噴壺高速拋光機白色拋光潔墊或亞麻拋光墊地拖使用：莊臣快亮地坪保養(yǎng)蠟程序：備齊上述工具先除塵或洗地、拖地等除去灰塵雜物等。 將塑料膜放在水桶里或換用一個干凈的水桶，把面蠟或封地蠟倒入桶內。 1再用清水過洗地面二次。 穿戴所有必備勞保用品。 將清潔液注入全自動洗地機的溶液內開始清洗作業(yè)。用準備好的地推清潔整個地面。 質檢員不定時去項目管理處，根據《清潔質量檢查標準》進行現(xiàn)場檢查，同時填寫出《清潔質量檢查記錄》，對嚴重、一般不合格項發(fā)出《清潔質量專項通知書》給項目管理處主管，輕微不合格項口頭責令進行整改，在要求整改完成時間后進行再次檢查?？蛻舯г沟怯浽凇额櫩屯对V處理登記表》。具體執(zhí)行《清潔服務過程檢驗程序》。 員工準備 人事培訓部按《項目人員配置計劃》負責提供合格的員工資料，提交品質部； 人事培訓部按品質部要求通知員工到場時間及辦理工裝、工牌的發(fā)放。 人事培訓部負責合格員工的提供。對現(xiàn)場主管進行評分，并記錄在案。 順祝 商祺！ XXXX物業(yè)管理有限公司 年 月 日 現(xiàn)場清潔管理 To improve our service in all respects so as to serve you even better,the pany heartily weles your feedback about our service.謝謝！ Thanks again!意 見： Your feedback 客戶： Your name日期： Date附表二：XXXX物業(yè)管理有限公司 清潔質量反饋意見執(zhí)行調查表客戶名稱反饋意見品質部意見管理處執(zhí)行記錄品質部驗收客戶驗收執(zhí)行人執(zhí)行時間附表三：XXXX物業(yè)管理有限公司 回訪記錄表項目管理處回訪內容及處理結果客戶滿意度簽名回訪人員簽名日期ABC注：其中A代表“滿意”，B代表“較滿意”，C代表“不滿意”。 行政部編撰的統(tǒng)計分析報告，經經理審核后分發(fā)至相關部門；管理處、品質部編撰的統(tǒng)計分析報告經部門經理審核后分發(fā)至管理處、品質部分管領導。 計劃的批準a） 由客戶服務部編制的活動實施計劃，由公司分管領導審核、批準；b） 品質部編制的活動實施計劃由部門經理批準。 專項作業(yè)清潔服務的檢查：《專項作業(yè)質量檢驗標準》進行檢驗，對嚴重、一般不合格項以書面通知作業(yè)人員進行整改，輕微不合格項口頭要求整改，在要求整改完成時間內進行再次檢查。[二]清潔服務過程檢驗程序 目的 使清潔服務過程中出現(xiàn)的不合格得到糾正，保證清潔服務達到質量檢查驗收標準，使清潔服務質量滿足合同要求。在做好清潔服務工作的同時，引導員工遵守服務禮儀，養(yǎng)成良好的坐、立、行、走習慣。周一閉館期間集中作業(yè)；開館前和閉館后突擊作業(yè)；易臟地方（如廁所）專人跟進作業(yè)等作業(yè)方式交叉進行，以滿足XX清潔服務需要。其它資料：政府文件、發(fā)文、收文、通知、告示等資料的管理制度，受控制度及保密制度。做好XX公共綠化、灌溉、修剪、補種及滅蟲工作。對車輛實行24小時統(tǒng)一管理。秩序維護員于指定時間內巡邏各處。在處理事故時應注意以下幾個方面：報告及處理程序施救用物料準備各部門之間配合及協(xié)調影響程度控制及工作效率現(xiàn)場保護及取證、拍照人員疏散及安撫善后處理及事故報告書保險索賠客戶服務無論是公共區(qū)域的還是辦公室內的工程維修服務需在高效率的前提下，保質保量的完成任務，并隨時注意文明禮貌、服務標準規(guī)范及善后工作。（5）要求專業(yè)維修技術人員日常巡視檢查，加強日常保養(yǎng)，對設備的運行情況進行檢查。如對電梯設備要制訂日常保養(yǎng)維修計劃，實行定時巡查和定期檢查相結合的辦法，并應按片派專人分管。此階段的工作要點主要分為下列幾個部分：（一）工程管理房屋設備的日常性維修養(yǎng)護管理房屋設備日常性維修養(yǎng)護分為日常巡視維護和定期檢查保養(yǎng)兩方面，日常巡視側重易出現(xiàn)故障的部位和薄弱環(huán)節(jié)；定期檢查則側重操作系統(tǒng)易損、易磨、易動等的部位、步驟。)培訓合格率100%（參加培訓的人員通過培訓的成績指標，及格或以上為合格）培訓滿意率90%（培訓結束后，對培訓對象進行的滿意度調查指標）培訓方式理論授課在課室上將理論知識對培訓對象進行理論講解，并與其交流答問答疑。內容：：管理人員必須參加建設部物業(yè)管理培訓中心組織的“物業(yè)管理崗位資格培訓”做到持證上崗率100%。 各地勞動局升班長要求在員工工作崗位工作半年以上熟悉本專業(yè)及部門運作流程具有一定的組織協(xié)調能力24 XX省XX保潔服務項目商務投標書二、人員配備計劃正常工作時間為： 8：00 至 12：00 ； 13：00 至 17：00 晚班（值班保潔時間）： 12：00至 13：00； 17：00至 22：00 區(qū)域樓層情況清潔人數綜合陳列館見招標文件之《委托服務范圍》30人楚文化館見招標文件之《委托服務范圍》12人臨時展館、演奏廳見招標文件之《委托服務范圍》12人地下停車場見招標文件之《委托服務范圍》1人展區(qū)外圍及辦公區(qū)見招標文件之《委托服務范圍》4人機動保潔人員9人項目經理助理（客服人員）1人項目經理1人總計70人備注物業(yè)項目交接后前三個月，因工作量大，另外安排 5 人為機動人員 ，配合項目作突擊品質整改 注：以上人員每人每月輪休4天；以上人員配備為我司初步計劃，進場后可根據實際情況進行調整；房屋交付后前三個月，因工作量大，另外安排5人為機動人員。其主要職責有： ◆ 接受客戶訴求，通知相關業(yè)務部門處理；◆ 對訴求進行跟蹤、回訪和記錄；◆ 對訴求進行統(tǒng)計、分析，并向管理處經理提供分析報告；◆ 作為管理處對外的服務窗口，對外協(xié)調與物業(yè)公司有關的一切事務；◆ 各種管理工作的檢查、督促；◆ 各種資料的檔案管理；◆ 組織管理處的內部培訓；◆ 各類增值服務的開展與管理。XX物業(yè)的培訓工作已制定成為公司制度，我們將根據物業(yè)服務內容，為XX的物業(yè)服務人員量身制訂詳細的培訓計劃。針對物業(yè)的特性，我們將為客戶提供方便快捷的“一線通”物業(yè)服務模式，即設立客戶服務部， 24小時服務熱線，與物業(yè)清潔服務相關的所有服務訴求得到及時、有效的統(tǒng)一處理。第二章物業(yè)清潔服務承諾一、物業(yè)清潔服務承諾目標和指標我司將從物業(yè)清潔服務的基礎工作